护理管理学护理质量管理专家讲座.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十章,护理质量管理,护理管理学护理质量管理专家讲座,第1页,2,质量给我们带来怎样影响,触目惊心质量事件,护理管理学护理质量管理专家讲座,第2页,3,护理管理学护理质量管理专家讲座,第3页,4,几乎一夜之间，三鹿奶粉这家全国奶粉业龙头企业如同泰坦尼克般沉沦，只是被这艘大船直接伤害乘客，不是成人，而是数以万计婴儿。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第4页,5,地震中屹立不倒,“,史上最牛,”,学校,护理管理学护理质量管理专家讲座,第5页,6,史上,“,最牛,”,学校学生无一伤亡，老师无一伤亡！,在汶川大地震中，有多少正在上课学生都被措手不及灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城,15,里路邓家海元村山中,一所全国百强希望小学却在这次颠覆性地震中顽强地存活了下来，不但教学楼丝毫没有垮塌，而且正在该校上课,483,名小学生以及教职员工都奇迹般地全部安全撤离。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第6页,7,世界卫生组织（,WHO,）调查汇报,WHO,调查表明，全球有,3.5%-16.6%,住院患者接收过不合理治疗，约十分之一住院患者蒙受因医疗不妥而造成无须要伤害。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第7页,8,中国,中国医师协会,年统计,医患关系调研汇报,显示，平均每年每家医院发生医疗纠纷,66,起,，主要由,医疗差错,所致。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第8页,9,质量世界,质量,安全,服务,质量管理年,护理管理学护理质量管理专家讲座,第9页,10,“,医疗质量万里行,”,连续改进医疗质量,确保医疗安全,护理管理学护理质量管理专家讲座,第10页,第一节 质量管理概述,一、质量管理相关概念,二、质量管理过程,三、质量观演变,护理管理学护理质量管理专家讲座,第11页,一质量管理相关概念,护理管理学护理质量管理专家讲座,第12页,13,1.,质量,（识记）,是指产品或服务优劣程度。,质量三层含义,要求质量,是指产品或服务到达,预定标准,要求质量,是指产品或服务特征,满足了用户要求,魅力质量,是指产品或服务特征远远超出,用户期望,护理管理学护理质量管理专家讲座,第13页,14,2.,质量管理,（了解）,是组织为使产品质量满足不停更新质量要求到达,用户满意,而开展策划、组织、实施、控制、检验、审核及改进等相关活动总和。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第14页,15,3.,质量体系,（了解）,质量体系指为实施质量管理所,建构组织结构,，实施程序和所需资源总和,是质量管理基础。,护理管理学护理质量管理专家讲座第15页,16,4,.,质量改进与连续改进,护理管理学护理质量管理专家讲座,第16页,二、质量观演变,（了解）,经历了,4,个不一样阶段：,（,1,）,“,符合性质量,”,质量是以,符合现行标准程度,作为衡量标准。符合标准就是合格质量，只局限于产品本身指标。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第17页,（,2,）,“,适用性质量,”,质量应该以适合,用户需要程度,作为衡量依据。从使用产品角度定义产品质量。开始把用户需求放在首位。,（,3,）,“,满意性质量,”,全方面质量管理 全方面用户满意。创造用户满意，以“全方面用户满意”为关键。,四个基本要素：全员参加、用户至上、树立标杆、不停改进,护理管理学护理质量管理专家讲座,第18页,（,4,）,“,卓越性质量,”,三项衡量依据：表达用户价值，追求用户满意和用户忠诚；降低资源成本，降低差错和缺点；降低和抵抗风险。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第19页,20,第二节 护理质量管理,什么是护理质量管理？,怎样做好护理质量管理？,护理管理学护理质量管理专家讲座,第20页,21,护理质量管理,(,识记,),是指按照护理质量形成,过程和规律,，对组成护理质量,各要素,进行计划，组织，协调和控制，以确保护理服务到达要求标准，满足和超越服务对象需要活动过程。,一、概念,护理管理学护理质量管理专家讲座,第21页,22,二、护理质量管理基本任务,（识记）,1.,建立质量管理体系：,ISO,与,JCI,院控,科控,自控,护士,科护士长,院质控组,护理部主任,病区,护士长,护理管理学护理质量管理专家讲座,第22页,23,2.,进行护理质量教育,让护士：增强质量意识,了解质量要求,掌握质量标准,熟悉质量流程,养成质量行为,参加质量管理,护理管理学护理质量管理专家讲座,第23页,24,3.,制订护理质量标准,医院管理制度和工作制度,各类人员岗位职责,护理工作考评标准,疾病护理常规,护理技术操作考评标准及评分标准,护理质量安全管理,药品使用管理规范,护理管理学护理质量管理专家讲座,第24页,25,4.,护理质量控制,什么是护理质量控制？,已经制订了护理流程和标准，为何要进,行护理质量控制？,护理管理学护理质量管理专家讲座,第25页,26,树立,第一次就把工作做好工作作风,追求卓越意识,对护理质量进行连续改进,5.,连续改进护理质量,护理管理学护理质量管理专家讲座,第26页,1.,以病人为中心标准,满足并超越病人期望，病人满意。,2.,预防为主标准,第一次就把事情做对。,3.,工作标准“零缺点”标准,4.,全员参加标准,每一位护理人员都应该含有质量意识。,三、护理质量管理标准,（识记）,护理管理学护理质量管理专家讲座,第27页,5.,基于事实决议方法标准,客观事实为依据：真实信息、充分数据。,6.,连续改进标准,追求卓越,PDCA,循环,护理管理学护理质量管理专家讲座,第28页,29,四、护理质量管理标准,1,标准,（识记）,是计量现实或预期工作结果尺度，由公,认机构同意，含有一定权威性文件,。,2,标准化,（识记）,标准形成和执行过程。包含,标准制订,、,执行和修订,三个程序。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第29页,30,是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订护理人员应恪守准则、要求、程序和方法。,（,是护理管理主要依据、衡量护理工作优劣准则、是指导护士工作指南）,3.,护理质量标准,（识记）,护理管理学护理质量管理专家讲座,第30页,31,（,1),要素质量标准体系：,组成护理工作质量基本要素。,（,2),步骤质量标准体系：,又称步骤质量标准，针对护理过程中各步骤。,（,3),结果质量标准体系：,操作技术合格率、差错发生率。,在评价中强调基础、步骤、终末质量评价三者统一,4,惯用护理质量标准,（了解）,护理管理学护理质量管理专家讲座,第31页,32,质量形成,质量冰山现象与三层次结构,质量形成,-,深在水下,质量表现,-,冰山之顶,水面,冰 山,护理管理学护理质量管理专家讲座,第32页,33,5,制订护理质量标准标准,（了解）,（,1,）科学性标准（法律、病人、护士规范）,（,2,）可衡量性标准,（,3,）先进性标准,（,4,）实用性标准（基于、高于事实）,（,5,）严厉性和相对稳定性标准,护理管理学护理质量管理专家讲座,第33页,34,四、护理质量管理方法,一、,PDCA,循环,二、临床路径,三、六西格玛管理,四、品管圈,护理管理学护理质量管理专家讲座,第34页,welcome to use these PowerPoint templates,New Content design,10 years experience,一、,PDCA,管理,（应用）,什么是,PDCA,循环？,又称为“戴明环”,美国质量管理教授戴明博士首先提出,反应质量管理活动规律,它是全方面质量管理所应遵照科学程序,护理管理学护理质量管理专家讲座,第35页,护理管理学护理质量管理专家讲座,第36页,PLAN,分析现实状况，找出存在问题,1.1,确认问题,1.2,搜集和组织数据,1.3,设定目标和测量方法,2.,分析产生问题原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,4.,制订办法，提出行动计划,4.1,寻找可能处理方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计划和对应资源,DO,5.,实施行动计划,CHECK,6.,评定结果（分析数据）,ACT,7.,标准化和深入推广,8.在下一个改进机会中重新使用,PDCA,循环,8,个步骤,1.,掌握,现实状况,2.,实 施,3.,确认效果,吃八分,飽就可,4.,标准化,护理管理学护理质量管理专家讲座,第37页,1.,分析现实状况，找出存在问题：,依据,抽查资料,显示，护理文书存在主要缺点为：,评定填写不及时、不真实；,处理医嘱和药品执行漏署名；,文书有涂改，字迹潦草难以识别；,护理统计不及时、事后补记与前次分离，有甚至为回顾性统计，不能动态反应病人病情改变及治疗护理效果；,三测单上多天无体温、血压无原因统计等。,PLAN,1.,分析现实状况，找出存在问题,1.1,确认问题,1.2,搜集和组织数据,1.3,设定目标和测量方法,2.,分析产生问题各种原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,4.,制订办法，提出行动计划,4.1,寻找可能处理方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计划和对应资源,护理管理学护理质量管理专家讲座,第38页,2.,分析产生问题各种原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,(1),护理人员对护理统计,主要性认识不足,，加之工作中非护理性事务增多，天天忙于应付各种治疗，未能及时统计，使统计成为一个,“包袱”,(2),责任护士未实施,24h,负责制,，夜班护士,又忙于应付常规治疗和护理,，不能及时统计各项护理活动，使统计缺乏连续性。,PLAN,1.,分析现实状况，找出存在问题,1.1,确认问题,1.2,搜集和组织数据,1.3,设定目标和测量方法,2.,分析产生问题各种原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,4.,制订办法，提出行动计划,4.1,寻找可能处理方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计划和对应资源,护理管理学护理质量管理专家讲座,第39页,2.,分析产生问题各种原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,(3),因为,专业知识层次,和对新知识学习上有差异，使一些护士统计缺乏专科性，千篇一律，不能反应个体化病情。,(4),因为,写作水平参差不齐,，使统计重点不突出，统计多为病人主诉、给予治疗，详细实施护理活动统计少。,(5),医护双方在搜集资料过程中因为信息起源误差,，造成与医生病历记载分离或不一致。,PLAN,1.,分析现实状况，找出存在问题,1.1,确认问题,1.2,搜集和组织数据,1.3,设定目标和测量方法,2.,分析产生问题各种原因或影响原因,3.,找出影响主要原因,4.,制订办法，提出行动计划,4.1,寻找可能处理方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计划和对应资源,护理管理学护理质量管理专家讲座,第40页,对问题原因进行分析,因果图（,P238,）：,又称鱼骨图，分析和表示某一结果与原因之间关系一个工具。帮助识别与某种结果相关真正原因。,分类：,整理问题型鱼骨图、原因型鱼骨图、对策型鱼骨图,步骤：,明确问题找出影响原因将影响质量原因按,大中小,分类，依次以,大小箭头,标出判断主要原因。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第41页,科室情况,护理人员,护理文书质量低,法律观念淡薄,自我保护意识不强,专业水平,欠缺,科室人员,缺编,病人多,工作量大,责任心,欠佳,对问题进行原因分析,因果图或鱼骨图,护理管理学护理质量管理专家讲座,第42页,(1),完善护理文书质控体系，由护士长和质控护士组成,质量控制检验组,。成立护理文书管理小组，对科室护理文书工作进行动态质量检验，并对缺点进行分析，提出整改办法。,(2),加强学习护理文件,书写标准,。,(3),加强,法律法规知识学习,，提升自我保护意识。,PLAN,4.,制订办法，提出行动计划,4.1,寻找可能处理方法,4.2,测试并选择,4.3,提出行动计划和对应资源,护理管理学护理质量管理专家讲座,第43页,做计划工具：,5W2H,法,WHAT何事(,主题,),做什么,即目标值,WHY为何(,目标,),为何做,WHERE何处(,位置,),在什么地方做,?,WHEN何时(,时间,),何时开始,?何时完成?,WHO何人,（人员）,谁去做,？谁来配合,?谁来督导?,HOW怎样,（方法）,怎样做,?有没有更加好方法,?怎样做准备工作?,HOW MUCH成本,如何（成本）,要花多少时间或其它资源？,成本是不是最低,护理管理学护理质量管理专家讲座,第44页,DO,5.,实施行动计划,1,、,设置护理文书检验统计单,，统计单内容为处理医嘱缺点、三测单缺点、护理统计缺点、医嘱执行单缺点等项 目，列出发生时间、发生人、缺点内容等。,2,、,护士长和病区质控护士在检验文书质量时对发觉问题及时统计在该统计单上,，限期更正并署名。,3,、由护理文书质控组组员,每七天对,运行病历、每个月对终末病历进行抽查，对存在问题在护士会上进行书面讲评，为病区护士书写提供标准。,4,组织全体护士认真学习,病历书写规范,及相关法律知识,，让护士明白正确书写护理统计单不但是为了落实规范，也是为了运使用方法律伎俩维护护患双方正当权益。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第45页,CHECK,6.,评定结果,（分析数据）,实施分层负责，层层把关,，将步骤质量与终末质量控制有机结合起来。,书写者自我质量检验,下一班负责对上一班质量检验,科室质控护士或护士长,对出科护理文书进行审签，护士长随时抽查在架病历。,重点检验,极易引发医疗纠纷文字统计如医嘱处理情况、护理统计连续性等，发觉问题马上将信息反馈给当事人，及时进行修改。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第46页,ACT,7.,标准化和深入推广,8.,在下一个改进机会中重新使用,PDCA,循环,经过检验阶段得到了大量信息反馈，护士长及质控护士对结果进行分析、讨论、总结、评价，参考标准采取有效办法，,突出遗留问题进入下一次“,P D C A”,循环。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第47页,48,PDCA,循环特点,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,新目标,新目标,改进,改进,不停改进,A,P,C,D,AP,C,D,A,P,C,D,系统性：循环往复,关联性：大循环套小循环,递进性：不停循环不停提升,试分析案例：,P230,护理管理学护理质量管理专家讲座,第48页,PDCA,循环管理模式理念,做一件工作首先以,计划,开始，不是盲目标而是有备而战,再好,计划不执行，不统一行动,，结果也为零,我们按指定方案或按要求做事,做了又怎么样？做好否需要,检验,检验了不改进也为零,，得再次确定改进方案,护理管理学护理质量管理专家讲座,第49页,临床路径（,cliniical pathway,）,是由临床医师、护士及支持临床医疗服务各专业技术人员共同合作为,服务对象制订标准化治疗护理工作模式,，同时也是一个新医疗护理质量管理法。,方法：,针对特定病人群体，以,时间,为横轴，以各,理想医疗护理办法为纵轴日程计划表,，是有,预见性,地进行工作依据。,50,二、临床路径,（了解）,护理管理学护理质量管理专家讲座,第50页,1.,前期准备：,确定临床路径病种或手术，,标准：,常见病、多发病和费用多、手术或处置方式差异小等疾病。,2.,制订临床路径：,教授制订法、循证法、数据分析法，最终形成,医生、,护士,和病人,三个版本。,3.,实施临床路径,4.,测评与连续改进,51,临床路径实施,护理管理学护理质量管理专家讲座,第51页,定义：,纳入标准进入路径个别病人，,偏离临床路径情况或沿着标准,临床路径接收医疗护理过程中，出现,偏差,现象。,变异分类：,实施临床路径时有时会产生变异，即任何不一样于临床路径偏差。,负变异,是指计划好活动没有进行（或结果没有产生），或推迟完成，如延迟出院、,CT,检验延迟；,正变异,是指计划好活动或结果提前进行或完成，如提前出院、,CT,检验提前等。,52,临床路径变异,护理管理学护理质量管理专家讲座,第52页,53,三、六西格玛管理,(,应用,),杰克,.,韦尔奇（,Jack Welch,）,20,世纪,80,年代,护理管理学护理质量管理专家讲座,第53页,54,品质没有折扣，品质就是按照客户要求执行！,降落伞真实故事,护理管理学护理质量管理专家讲座,第54页,55,零缺点”模式,-,菲利浦,克劳士比（,PhilipB.Crosby,）,打破传统“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就能够不犯错误”理念；,打破生产与质检分离格局；,打破过去对错误只有事后发觉和补救常规，讲求超前防患；,打破生产过程中各工序各员工各自为政、各行其是习惯状态，要求树立全局观念。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第55页,56,“,西格玛,”,一词源于希腊字母,“,”,，在统计学中代表,“,标准差,”,，表示质量特征值偏离正态分布均值大小,其值越大，缺点或错误就越少。,在六西格玛管理中，假如到达,六西格玛水平,，那么出现不符合要求或出现缺点可能性仅为,3.4%,，这是一个非常高质量水平。,据统计，欧美企业普通能够到达,3-4,西格玛水平，,99.7%,合格率。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第56页,57,6,质量水平是,3,2,万倍,6,是一项管理上追求,“,零缺点,”,组织战略目标。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第57页,58,什么事情只有,99.7%,成功率,:,每年有,20,，,000,次配错药,事件；,每年,15,，,000,婴儿出生时会被抱错；,每星期有,500,宗,做错手术事件；,每小时有,封信邮寄错误,;,如果,护理管理学护理质量管理专家讲座,第58页,59,六西格玛管理涵义,定义,-,识别需,改进产品或过程,.,确定项目所需资源，确定用户,关键需求,。,测量,-,定义,缺点,搜集此产品或过程表现作底线,建立改进目标。,分析,-,分析在测量阶段所搜集,数据,，以确定一组按主要程度排列影响质量变量。,改进,-,优化,处理方案，并确认该方案能够满足或超出项目质量改进目标。,控制,-,确保,过程改进一旦完成能继续保持下去,而不会返回到先前状态,.,某医院为了提升抽血满意度，试用六西格玛管理进行分析？,护理管理学护理质量管理专家讲座,第59页,60,六西格玛管理涵义,定义,-,测量,-,分析,-,采血工具、环境舒适度、病人到医院时间、病人人数、护士班次安排、护士人数和护士技术。,请绘制鱼骨图,用户,关键需求：穿刺成功率高，且排队时间短。,用户星期一到五各时间段病人量，且各时间段病人抽血量，发觉天天,7:00-9:00,之间,病人等候时间最长。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第60页,61,六西格玛管理涵义,改进,-,在高峰时段增加护士数量,护士工作时间提前至,7:00,培训护士静脉采血技术,劝导老年人避开高峰时间,引进自动排队系统,改进候诊室条件,控制,-,抽血平均时间由改进前,27.5,缩短为,14.2min,。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第61页,问题,？,在我们工作现场中，我们有碰到问题吗,?,问题,?,不处理,你工作顺畅吗,?,高兴吗,?,哪一次不是高层来决定我们要怎样改进,?,或者学习中有了问题，是不是都是求援老师处理？,我们是否有主动主动去改进处理问题,.,护理管理学护理质量管理专家讲座,第62页,我也能够做得到,其实 我原来就有一些提议及想法 想说 只是不知道领导,同事会不会笑我,!,没想到今天我有参加 改进工作现场问题机会,!,我也能够做得到,大家一起来处理工作现场问题吧,!,护理管理学护理质量管理专家讲座,第63页,品管圈活动基本概念,同一工作场所，工作性质相近或相关基层人员组成工作小组,针对所选定之部门内部问题,以自动自发精神，结合群体智慧,经过团体力量，利用各种品管手法,使组员感受到参加感、满足感、成就感,群众性,目标性,自主性,民主性,科学性,护理管理学护理质量管理专家讲座,第64页,品管圈是啥,?,统计,技,巧,5-12,人,相同部门,(,工作现场,),脑力激荡,处理问题,护理管理学护理质量管理专家讲座,第65页,QCC,小组成立,人数以,5-12,人,为宜,对象,为同一部门或工作场所,人员,基层人员,组圈，,中层以上干部,提供,支持，勉励与辅导,自动自发开展活动,工作分配：,圈长、辅导员、圈员,护理管理学护理质量管理专家讲座,第66页,圈名产生,圈名是品管圈,标志和对外宣传自己旗帜,由全体圈员采取,“脑力激荡法,共同投票选举产生,辅导员引导圈员选择富有象征意义及和工作现场或改进活动相关联圈名，更能激起圈员参加热情,手术室,-,大刀圈,ICU-,救生圈,收费,科演艺圈,血透室,-,优肾圈,护理管理学护理质量管理专家讲座,第67页,圈名圈徽确实定,守护圈,满意圈,爱心圈,护理管理学护理质量管理专家讲座,第68页,品管圈特点,以往管理多,由上而下,，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导拍脑袋决定,由员工自行提出或订出对自己约束与管理方法。,由下而上管理,自主管理,员工感受到参加感、,满足感、成就感,护理管理学护理质量管理专家讲座,第69页,尊重人性，创造愉快工作环境,-,尊重员工,，,人性管理,发挥员工脑力，开发无限脑力资源,-,“,脑力激荡”,改进医疗服务，提升工作效率,-,圈员自动自发，做事主动主动,品管圈活动精神,护理管理学护理质量管理专家讲座,第70页,71,第四节 护理质量评价与连续改进,一、护理质量评价对象,传统：,护理项目，如：特护、一级护理质量、操作技术合格率等。,当前：,还包含病人满意度、护理人员满意度、护理质量管理体系评价。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第71页,72,二、护理质量评价方法,（一）,以要素质量为导向评价,环境，是否安全、清洁、舒适、温湿度等。,护理人员工作安排，护理方式（整体、功效）、人员质量（资质）是否符合标准。,器械、设备，是否处于正常工作状态。,病房结构，病人情况，图表表格是否完整,要素质量评价方法：现场检验、考评、问卷调查等,护理管理学护理质量管理专家讲座,第72页,73,步骤质量评价,执行医嘱,病情观察,对病人管理,与其它医技部门人员沟通协作,护理统计,护理程序执行,心理护理、健康教育,护理管理学护理质量管理专家讲座,第73页,74,步骤质量评价方法,：,采取,5,级评价,护理人员护理过程自我评价；,同科室护理人员护理过程相互评价；,护士长检验监督评价；,总护士长指导评价；,护理部组织综合质量评价,护理管理学护理质量管理专家讲座,第74页,75,终末质量评价,护理服务最终止果评价（患者满意度、,穿刺成功率、事故发生率等）。,终末质量评价方法：,问卷调查、护理查房,护理管理学护理质量管理专家讲座,第75页,76,4.,护理质量评价结果分析,工作计划是否完成，工作进展和到达水平。依据护理服务数量、质量，评价护理工作满足患者程度及影响原因。,经过评价结果、必定成绩、找出缺点与不足，也可经过比较选择最正确方案。,检验护理人员工作中实际缺乏知识技能，为继续教育提供方向与内容。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第76页,77,评价结果分析形式之一 统计表,表,1,某医院,-,年病人投诉原因分析表,投诉原因,投诉百分比,百分比,累计百分比,解答不耐心,病室环境不平静,护士穿刺技术差,拔针不及时,累计,11,15,12,31,69,15.94,21.74,17.39,44.93,100,15.94,37.68,55.07,100,护理管理学护理质量管理专家讲座,第77页,78,评价结果分析形式之二 统计图,单式条图,图,1,某医院,年上六个月病人满意率比较,病人满意度,%,护理管理学护理质量管理专家讲座,第78页,79,评价结果分析形式之二 统计图,复式条图,图,2,某医院,-,年各季度基础护理合格率比较,合格率,%,护理管理学护理质量管理专家讲座,第79页,80,评价结果分析形式之二 统计图,分段条图,死亡,总体,图,3,某医院,年内科各季度死亡人数比较,人数,护理管理学护理质量管理专家讲座,第80页,81,评价结果分析形式之二 统计图,圆图,图,4,某医院,年,1,月份病人投诉原因分析,护理管理学护理质量管理专家讲座,第81页,82,评价结果分析形式之二 统计图控制图,护理管理学护理质量管理专家讲座,第82页,83,5.,护理质量改进,没有最好，只有更加好！,应不停寻求改进,(,而非出现问题再去抓机会,),机会，确定质量改进项目，制订改进目标、质量计划、质量改进办法，实施改进活动，检验改进效果和总结提升。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第83页,谢谢,护理管理学护理质量管理专家讲座,第84页,质量管理体系,ISO,和,JCI,：,都属于国际认证标准,区分：,ISO,适合用于企业、工厂等产品生产和销售类企业。,JCI,适合用于医疗机构认证国际医疗行业标准。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第85页,质量管理体系,JCI,认证：,是一个医院质量管理和改进有效伎俩，属于国际医院质量评审方法。,起源：美国,，当前在国内共有,十一家医院,经过了,JCI,认证，分别是：北京和睦家医院，广州祈福医院，复旦大学从属华山医院，北京市健宫医院，南京华世佳宝妇产医院，上海妇科疾病研究所，上海儿童医学中心，上海和睦家医院，杭州邵逸夫医院，天津泰达国际心血管病医院，北京燕化医院。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第86页,质量管理体系,JCI,意义：,强调,以病人为中心,，它意义不但是提供,一套医院服务质量管理标准,，更是帮助医院进行科学管理工具,建立了计划、设计、监控、分析和改进为基础步骤管理模式。,计划：,成立主管院长、护理部主任、各科护士长和医院质量管理协调员组织层质量改进委员会，负责制订护理质量改进计划、实施质量监控、指导开展质量改进项目。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第87页,质量管理体系,设计：,委员会经过,制订新流程或修订现有流程,来优化系统工作方案，确定护理管理流程设计步骤。,监控：,选择,客观、简练、准确,测量指标。,分析、改进：,关注医院内部相关指标改变趋势，经过,质量管理工具,等寻找护理质量方面存在主要问题。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第88页,质量管理体系,JCI,认证是十分讲求,细节,。比如，医院里,不准抽烟,。普通来说，很多医院会有护士有礼貌地劝病人不要在病区抽烟。但假如按照,JCI,要求，仅仅这么做还是不够。因为病人有可能会将烟头乱扔而引发怒灾，所以，医护人员还要上前告诉他怎样正确熄灭烟头，并对病人进行健康教育。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第89页,质量管理体系,JCI,又十分考究“各司其职”。比如有一次，检察官发觉病区内有,护士在搞卫生,，就很恼火，因为她认为这是护工做事情，护士去做，就没有了效率。依据要求，经过,JCI,认证医院并不是一劳永逸，因为,3,年,之后，医院还要重新申请，经过认证官重新检验合格后，才能保住,JCI,医院称号。这是因为即使在美国，经过认证医院也有,50%,医院出现质量滑坡现象。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第90页,“,9S,”管理责任区,（,1,）整理,(Seiri),：,除了大家日常维护、管理，“,9S,”专管员还会于天天上班前、下班后全部梳理一遍，包含地面、墙面、桌面、抽屉、柜子以及里面全部诊疗物品。,91,护理管理学护理质量管理专家讲座,第91页,“,9S,”管理责任区,（,2,）整理,(Seiton):,整理比整理更深入一步,全部用物能快速取出。,能马上使用。,处于能节约状态。,92,护理管理学护理质量管理专家讲座,第92页,“,9S,”管理责任区,（,3,）清扫,(Seiso),：,地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等。,机器、工具、测量仪器等。,（,4,）清洁,(Seiketsu),：,一直保持清扫后状态。,（,5,）节约,(Saving),：,节约，即为降低浪费，降低成本。,93,护理管理学护理质量管理专家讲座,第93页,“,9S,”管理责任区,（,6,）安全,(Safety),：,含有风险意识、降低护理风险事故。,（,7,）服务,(Service),：,努力满足客户要求。,（,8,）满意,(Satisfication),：,患者满意、员工满意、医院满意、社会满意。,（,9,）素养,(Shitsuke),：,仪表和礼仪,94,护理管理学护理质量管理专家讲座,第94页,惯用护理质量标准,护理技术操作质量标准,临床护理质量标准,护理文件书写质量标准,护理管理质量标准,护理管理学护理质量管理专家讲座,第95页,四川大学华西医院,护理技术操作考评评分表,合格数,抽查数,合格率,平均分,注：满分,100,分，单项得分,=,标准分,权重,标准分：好,=5,，很好,=4,，普通,=3,，较差,=2,，差,=1,考 核 项 目,操作名称,姓名,权重,准备,1.操作人员本身准备符合要求,1,2.评定、准备病人正确,1,3.,用物准备符合要求,1,4.,环境准备符合要求,1,操作步骤、用物处理、质量评定、时间,16,得 分,20,护理管理学护理质量管理专家讲座,第96页,临床护理质量标准,特级护理、一级护理合格率 标准值为,90%,1.,特级护理标准：,设专员,24,小时,护理，备齐,抢救药,品、器材、以备急用。,制订并执行护理计划、严密观察病情,。正确、及时地做好各项治疗与护理，建立特护统计。做好各项基础护理及专科护理，未发生并发症。,2.,一级护理（重症护理）标准：,按病情需要准备抢救用具，以备必要时应用。制订并执行护理计划。按病情需要每,15-30,分钟,巡视病人一次，亲密观察病情改变，并做好统计。做好晨晚间护理，保护皮肤清洁，无褥疮等并发症。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第97页,临床护理质量标准,二、基础护理合格率,标准值为：,90%,基础护理包含晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理、分级护理、出入院护理等。,标准为：清洁、整齐、舒适、安全、平静、无并发症。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第98页,临床护理质量标准,三、抢救物品完好率 标准值为,100%,标准：,抢救用具、药品,完整无缺,、处于备用状态。,两及时：,及时检验维修，及时领取补充。,四固定：,定人保管、定时查对、定点放置、定量供给灭菌物品。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第99页,临床护理质量标准,四、病房管理质量标准,病区布局合理,，基本设备齐全；物品放置规范，环境清洁、整齐、平静、有序、舒适、安全。厕所清洁、无异味；人员分工合理，各岗位职责明确，有目工作程序、工作重点及工作质量标准和控检方法，有健全制度；护士着装整齐、符合要求、仪容端庄；患者床单位符合基础护理要求；病区内物品、,水、电、仪器等标识显著,。,毒、麻、限制药符合管理要求；患者及探视陪护人员管理到位,，有患者管理规则，有探视陪护制度；有护理安全防范办法。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第100页,临床护理质量标准,五、褥疮发生率 标准值为,0%,褥疮系长久卧床病人及危重病人并发症。应加强基础护理，预防褥疮发生。除特殊病人因病情不充许定时翻身做皮肤护理外，一律不得发生褥疮，入院时带来褥疮不准扩大,护理管理学护理质量管理专家讲座,第101页,临床护理质量标准,七、护理差错发生率 标准值：,0.5,（每百张床）,管理要求：严格执行各项查对制度，做到,三查八对,。严格恪守操作规程。,建立差错、事故登记汇报制度,。对所发生差错，定时组织讨论分析，以吸收教训。发生严重差错、事故后，应马上组织抢救，以降低或消除因为差错或事故造成不良影响。,护理管理学护理质量管理专家讲座,第102页,103,亚历山大医院服务理念,“,当自己母亲住进我们医院时，我们也不需要尤其关照或安排,”,放心吧妈妈,建设一间真正,“,以病人为中心,”,医院,医院将努力提供一直无间,“,无缝隙,”,医疗服务，建设,“,一点也不麻烦,”,一站式医疗服务中心。,Just-Do-It,“,去做就是了,”,护理管理学护理质量管理专家讲座,第103页,