瑞金麟客服管理培训.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第一节,客服团队建设与管理,第三节交易纠纷处理技巧,第二节,订单管理与转化率提升,第四节 客服团队的绩效考核,第一节 客服团队建设与管理,客服团队建设流程,新晋员工培训,考核定岗,岗位分工,企业,文化及,价值观,淘宝基本规则学习,基本岗位技能及,产品知识,客服主管,客服专员,客服主管,售前客服,售后客服,客服团队培训的意义,系统培训,1,新晋员工,快速上岗,，,有效,缓解,销售增长,以及订单增加带来的团队扩充压力,2.,为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度,.,防范人员流动对网店运营造成的影响,3.,服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量,新晋员工培训管理,企业,文化及,价值观培养,有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。,淘宝基本交易及商品规则及操作系统的培训学习,系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，成为淘宝专家是第一目标。,基本岗位技能及产品知识学习,日常销售技巧，客服基本会话礼仪，基本素质培养销售品牌产品知识及订单系统处理的学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。,培训对象,培训内容,培训目的,导购组客服,日常工作流程培训及工作表格的流转,熟悉日常工作流程,产品知识培训,了解所销售的产品知识,网店客服礼仪及沟通技巧培训,掌握礼仪及在线沟通方式等,买家心理分析及销售技巧培训,掌握销售导购的技巧及买家问题的解答,售后组客服,日常工作流程培训及工作表格的流转,熟悉日常工作流程,买家关怀方式及沟通技巧,掌握与买家的后续沟通服务,买家数据库的登记及分析,掌握买家数据库的整理及分析工作,交易纠纷处理及退换货流程,掌握退换货流程及处理投诉,培训计划表格案例,PART.2:,强化培训打造高竞争力团队,考核定岗及岗位,职责,在,2-3,周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。,客服主管,团队激励及情绪安抚；,员工每日工作安排；,员工日报的监督检查；,工作流程考核；,绩效考核记录,。,销售客服,产品问题解答；,在线销售；,未成交订单跟进；,潜在消费者挖掘；,老客户新品推介。,售后客服,已成交订单跟进；,退换货处理；,买家数据收集；,后台订单系统操作；,客户关系维护。,7.,推广开始,7.,客服熟悉新品对客推荐,8.,顾客询单订购客服部商品售出,9.,仓储出货质检,、,出库,、,打包,、,发货单填写,团队工作流程图,1.,产品采购订货,2.,到货质检入库核实数量款式商品属性单,3.,产品部新品会材质款式风格目标人群,4.,比价定价,4.,摄影,静物,模特,模特,5,美工图片处理,5,产品文案,图文结合,6,数据上传并审核,10,物流配送,11,顾客签收付款,12.,客服回访,、,意见反馈,、,新品推荐,、,活动预告,客户咨询,客服应答,导购服务,订单达成,订单备注,配货打包,物流配送,物流跟踪,收货确认回款,交易失败,记录询单量,后台备注,发货单及快递单,范例：销售服务流程,PART.1:,客服团队的分工及流程,客服团队管理要点,明确的团队工作目标及销售计划,保持沟通渠道的畅通，听取员工意见,信息安全管理,1,2,3,PART.5:,客服团队的管理,明确团队工作目标及销售计划,定制年度销售总计划,细分为季度销售计划,细分为月度销售计划,将月度销售计划量化为实际工作安排,执行计划，并根据员工报表进行考核,根据每月工作执行情况进行调整,对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题,保持沟通渠道的畅通，听取员工意见,PART.5:,客服团队的管理,定期例会,工作计划安排,工作情况汇报,促销活动讨论,通知公告发布,员工问题反馈处理,员工激励,突发事件处理,策划推广介绍,保持固定的例会制度，对于工作中发生的问题可以随时进行解决。员工处在前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听他们的问题反馈。,信息安全管理,签订保密协议,员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。,专人专号,要求公司分配给客服专员做到专人专号，这样不仅利于销售监管，而且更容易划分权责。,密码及账号权限,不同的岗位职责对应相应的店铺操作权限，相关人员离职后要及时修改密码。,日常安全规范,.,不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。,网络信息安全攸关整体运营的核心为防止出现任何信息泄露以及意外情况下的数据人为删除，信息安全的管理应始终贯穿整个运营过程中。,第二节转化率提升与订单管理,转化率影响因素,1.,店铺视觉设计,2,产品单页描述是否完善并且符合购物习惯,3,店铺活动与产品更新,4,客服销售技巧的把握,提高销售技巧增加转化率,统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象,灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围,熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销,熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象,1,2,3,4,注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购,5,换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒,6,把握好议价原则，灵活处理议价,7,把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单,8,无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售,9,ERP,订单,处,理,淘宝订单自动采集及同步,外部独立网店,自建电话销售中心,线下销售终端,代理及分销,库房,自有库存发货,第三方库存代发货,第三方库存调回本地发货,本地虚拟多库发货,多库异地发货,淘宝物流港,采购,采购订单管理,自动生成采购计划,完善的供应商管理,财,务,简单的财务报表,专业的财务报表,覆盖各环节的财务控制,淘宝平台订单应收帐款自动管理,整体应收,应付,的实时管理,基于财务数据分析的运营指导,其他,客户关系管理系统（,CRM,）,员工绩效,考核系统,数据中心,各种营销小工具,自定义业务流程,ERP,系统在与市场主流系统核心功能一致的基础上，在自定义流程、财务管理、线上线下订单结合、多库异地发货等方面特点鲜明。,订单管理系统,第三节 交易纠纷处理技巧,PART.4:,售后客服工作技巧,谨慎应对交易纠纷,对待,交易纠纷,要耐心及坦诚,差评及投诉产生,买家原因,物流原因,商品原因,服务原因,予以合理解释,解释后引导买家,修改评价,核实原因,追究物流责任,致歉并予以赔,偿或解决,给予退换货服务,解释并引导买,家修改评价,提供服务投诉,渠道,致歉并对相应,人员进行教育,第四节 客服团队的绩效考核,PART.6:,客服团队的绩效考核,客服团队绩效考核的内容,客服团队绩效考核的实施方法和周期,1,2,如何进行客服团队绩效考核,PART.6:,客服团队的效考核,客服团队绩效考核的内容,定期绩效考核,营业 额完成情况,工作执行情况,培训掌握程度,产品 知识熟 练程度,工作技能熟练程度,个人综合能力,客户服务水平,工作态度,以上是在绩效考核工作中我们所要考核的内容，具体请根据自身实际情况进行增减。,PART.6:,客服团队的绩效考核,客服团队绩效考核的实施方法及周期,转化率,退单率,好评及中差评,网店流量,咨询量,成交量,成交率,成交的用户与浏览店铺数量,成交率,=,成交量,/,咨询量,日流量、月流量、来路统计、入口统计,通过旺旺进行咨询的客户资料,整店,=,访客数,/,订单数 单品,=,单品访客数,/,单品销量,订单退单量,/,子订单总成交量,硬性数据,量化考核,站内推广报表站外推广报表,成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表,网店维护,推广统计,客户数据,仓储物流,产品摄影数量图片处理数量页面制作数量,查看好评及差评数量,出入库报表物流发货报表,抽查考核,抽查旺旺咨询聊天记录应答时间,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,抽查旺旺咨询买家聊天记录若干,客服团队绩效考核的实施方法及周期,抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干,产品知识,培训掌握情况,操作技巧,工作总结,试卷考核,产品知识掌握情况,培训后设计考卷或实战考试并给予评分,按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分,定期要求员工提交工作总结,PART.6:,客服团队的绩效考核,响应时间,服务态度,沟通技巧销售技巧,PART.6:,客服团队的绩效考核,考核,项目,考核指标,权重,评价标准,评分,工作绩效,定量指标,销售额完成率,30,考核标准为,100%,，每低于,5%,，扣除该项,1,分；高于,10%+2,分,销售增长率,8,与上一月度的销售业绩相比，每增加,5%,，加,1,分，负增长超过,20%,扣,1,分，,40%,扣,2,分。,转化率,5,转化率计算方式：成交量,访问量,X100%,转化率低于,1.5%,时扣,3,分,转化率低于,1%,时扣,2,分,转化率小于,0.5%,时分数为,0,主推单品,5,主推单品销售比例为,80%,（含）不加分,主推单品销售比例为,100%,以上加,1,分,主推单品销售比例低于,80%,扣,1,分,退单率,5,退单率计算方式：退单量,总订单量,X100%,退单率大于,1%,或等于,1%,扣,5,分,咨询量,5,咨询量标准为,450,个应答,/,月,咨询量低于,80%,该项目扣,2,分,咨询量低于,60%,该项目扣,3,分,咨询量低于,30%,该项目扣,5,分,交易纠纷,5,如因客服态度,个人成交率,2,成交量,=,个人订单量,总订单量,x100%,个人成交率占总订单量,10%,以下扣,2,分,个人成交率占总订单量,5%,以下为,0,分,*本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整,范例,-,销售导购客服绩效考核制度,项目,考核内容,权重,评价标准评分,工,作,能,力,专业知识,5,了解网店产品基本知识,熟悉本行业及本店销售的产品,熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多,熟练掌握业务知识及其他相关知识,导购能力,3,较弱，无法自如的应对买家对于产品的询问,一般，只能应对买家对于产品基本情况的咨询，,较强，能对买家对于产品咨询做出正确解答，并推荐其他产品组合,非常强，能迅速地对买家感兴趣的产品做出正确解答，推荐其他产品组合，并能为买家提供产品相关知识的解答。,沟通能力,5,能较清晰地表达自己的想法,有一定的说服能力,能有效地化解矛盾,能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通,灵活应变能力,2,思想比较保守，应变能力较弱,有一定的灵活应变能力,应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施,PART.6:,客服团队的绩效考核,范例,-,销售导购客服绩效考核制度,项目,考核内容,权重,评价标准,评分,工,作,态,度,员工出勤率,4,员工月度出勤率达到,100%,，得满分，迟到一次扣,1,分（,3,次及以内）,月度累计迟到三次以上者，该项得分为,0,网店礼仪规范,2,如不按照本店规范聊天用语操作，违反一次，扣,2,分,责任感,3,工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真,自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任,自觉地完成工作任务且对自己的行为负责,除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作,服务态度,5,出现一次客户投诉或差评，扣,2,分,旺旺客服聊天记录如出现不礼貌用语,报告提交,4,在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加,1,分，否则记,0,分,报告的质量评分为,2,分，达到此标准者，加,1,分，否则记,0,分,团队规章制度,4,每违规一次，该项扣,1,分,团队协作,3,因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项,3,分,PART.6:,客服团队的绩效考核,范例,-,销售导购客服绩效考核制度,考核实施程序,由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。,考核期结束后的第,3,个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。,考核期结束后的第,5,个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第,7,个工作日完成。,考核期结束后的第,8,个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。,考核期结束后的第,10,个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门依据考核结果按照,销售人员薪酬激励制度,进行薪金发放。,如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第,15,个工作日，由人力资源部完成修订工作。,考核结果的运用,根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下表所示。,销售人员考核结果的运用：,考核得分,薪资调整,销售级别调整,100,（含）分以上,级别工资绩效工资,1.2,建议升,2,级,90,（含）,90,分,级别工资绩效工资,0.9,80,（含）,90,分,级别工资绩效工资,0.8,建议升,1,级或不变,60,（含）,80,分,级别工资绩效工资,0.7,建议不变,50,（含）,60,分,级别工资绩效工资,0.6,建议降级，给予一定考察期,50,分以下,级别工资绩效工资,0.4,建议辞退,PART.6:,客服团队的绩效考核,范例,-,销售导购客服绩效考核制度,总结,希望今天我们所分享的内容关于日常客服团队的建设、管理、培训、考核能为各位卖家的日常管理提供启发。,ENDDING,：总结,THANKS!,感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！,