怎样做好家校服务工作.pptx

按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,按一下以編輯母片標題樣式,2025/7/13,台北銀行訓練講義,1,学亿教育培训中心,怎样做好服务工作,2,话题讨论,你是怎样理解今天的课题的,?,为什么不称“沟通”而叫“服务”,?,3,学亿服务理念,我们是提供教育托管服务的企业。,学员是我们提供服务的对象，是校园里最重要的人，没有他们，就没有学校存在的必要。,不是学员依赖我们，而是我们依赖学员。,4,学亿服务理念,我们为学员工作不是在帮助他们，而是他们帮助我们获得了为其服务的机会。,对所有学员负责，提供高质量的教学是我们应该做到的最基本的服务。,学员家长是我们最重要的客户，让家长完全满意是我们的服务宗旨！,做好服务是最重要的校园服务工作,！,5,为什么要做到,让家长完全满意,在竞争空前激烈的时代，“完全顾客导向”是市场的唯一标准。,家长永远从一流中挑选最佳。,如果家长不满意，学校将迅速失去市场占有率。,6,为什么要做到,让家长完全满意,1=25=250/500?,每当一个家长向学校投诉服务不满的时候，就有25个不满意但保持沉默的家长。,将有250-500人听到他们所说的情况而且深受影响。,7,好学校就是好服务。,永远想在家长的前面。,以家长的标准为标准，超越家长的期望！,让家长完全满意的标准,超越家长的期望,使家长成为真正赢家,8,家校服务的主要平台,家校服务中心,(专门设置的客服机构,),个人教育顾问,(,专门安排的客服人员,),班主任,(,所有教师都是班主任,),学校各部门,(,所有员工都有客服的责任,),9,教师工作的几个要素,10,托管服务的具体要求,服务中心,定期的客户满意度问卷调查。,培养所有教师的服务意识。,定期家长满意度电话访问。,接待处理家长来电来访的所有问题。,为每一位学员安排个人教育顾问。,个人教育顾问,代表学校倾听来自家长的所有声音。,代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。,带班老师,定期家访,家长来访,电话沟通,短信联系,家校联系册,家长会,学校各部门,一切传递给家长的文本信息。,检查督促员工履行服务职责。,11托管服务的具体要求,服务中心,培养所有员工的服务意识,服务来自学校所有员工，而非学校自身。,每一个学亿人都是服务链条中的重要一环。,每一个学亿员工都同时承担着两种角色：,给予支持和服务的人,接受支持和服务的人,12,托管服务的具体要求,服务中心,定期家长满意度问卷调查,80%,的家长对不满意的服务选择沉,默而不是投诉。,每期一次家长满意度问卷调查既是,提早发现服务问题的最佳策略，同时,也是学校跟踪服务的具体体现。,13,托管服务的具体要求,服务中心,定期家长满意度电话访问。,主动的电话客服是体现学校深层次服务的有,效手段。特点是易操作、反馈快、信息采集,大、时效性强，但对客服人员要求高，必须具有很强的亲和力和沟通能力，还要有敏锐,的判断能力。,每期学员都应该获得一次电话客服的机,会。每次进行电话客服前，服务中心要制定,详细的客户问询方案，保证每次客服工作的,内容一致，对每次的电话客服反馈资料要当,周分析，及时处理上报，及时归档保管。,14,托管服务的具体要求,服务中心,接待处理家长来电来访的问题。,1,家长要求的是什么,关心与关切(而非不理不睬),公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口),积极倾听，明白与负责的反应(而不是,“,抱歉，这是学校的制度,”,),称职的服务人员,迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或沉默),15,托管服务的具体要求,服务中心,为每位学员安排个人教育顾问。,家长永远只关心自己的孩子，家长总 希望自己的孩子得到特别关注。,个人教育顾问架起了学校与家长之间沟通的桥梁。学员的课程在变化，班级在变化，老师在变化，但个人教育顾问始终变化，一直为家长与学员提供着贴心咨询服务。,个人教育顾问使家长的尊贵地位得到了充分体现。,16,托管服务的具体要求,个人教育顾问,代表学校倾听来自家长的声音,个人教育顾问对于自己分管的学员基本情况要了如指掌，熟记于心。要扮演好,家长贴心人,的角色，要了解学员家长的性格、需求和对孩子的期望值。要耐心倾听家长的心声，要通过不断沟通给家长以正确的引导，为家长提供专业的教育咨询，以自己的高度负责的态度赢得家长的完全信任。,17,托管服务的具体要求,服务中心,接待处理家长来电来访的问题。,2,真诚时刻,在每年每月每周每一天里，家长与学校员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个,“,真诚时刻,”,。,好的瞬间感觉,不好的瞬间感觉,还记得我吗？,18,托管服务的具体要求,个人教育顾问,代表家长解决学校服务中存在的所有问题，直到让家长满意。,个人教育顾问要扮演好,家长代理人,的角色，要以高度的责任心对待自己分管的学员，关心学员的学习情况，帮助学员提供课程特别辅导，及时和任课老师联系，将自己的想法和家长的声音传递给老师，协助老师做好学员教育工作。要及时向领导汇报学校教学过程中遇到的具体问题，便于各部门及时予以调整。,19,托管服务的具体要求,带班老师,定期家访,定期家访主要针对班级的重点生、特,殊生、学困生和新生。,家访数每期每班不应少于班级生数的,20%,。,家访时应注意的问题：,预约体现对客户的尊重。,目的要明确：为客户带去什么？帮助,客户解决什么？将要带回什么？,20,托管服务的具体要求,班主任,家长来访,家长来访的类型,接送来访和主动来访,如何做好来访家长接待服务,接送来访,:,客户永远是客户，客户永远需要尊重。不要,把客户当成亲人或朋友对待。,主动交流仍然是必须和必要的。,热情、礼貌与特别关注。,贵在恒久！,21,托管服务的具体要求,带班教师定期家访,亲自进行学员拜访,是联络家长感情,增,进家长友谊,表达对家长尊重和重视程度,最有效的方法。一般用于重要客户、新,客户和需要进行感情维护的特殊客户。,从不拜访客户的企业是无法生存的，,从不拜访客户的销售人员是不存在的。定期家访即进行客户拜访,是班主任最,重要的客服工作，从不家访的班主任是,不称职的班主任。,22,托管服务的具体要求,带班老师,家长来访,主动来访,原因：,对服务不满意时；,对孩子特别关心时；,来校办事时。,服务：,热情迎,让座倒水，问寒问暖。,耐心听,眼神真诚，态度重视。,用心记,笔录不忘，特别对待。,主动说,解决问题，指导宣传。,23,托管服务的具体要求,带班老师,电话沟通,全面沟通：,主要用于进行电话通知。,目标明确，内容统一，语气亲切，简约明了。,客服沟通：,主要用于阶段性客户回访。,(,学校统一安排,),我的电话要打给谁？,家长！,我打电话的目的是什么？,关注孩子在家学习情况。,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,A,我对孩子在家的学习要求。,B,我想知道孩子的实际情况。,C,我想得到家长的支持帮助。,D,我想和孩子进行电话交流。,我应该选择怎样的表达方式？,礼貌用语、简洁明了。,24,托管服务的具体要求,带班老师,电话沟通,个别沟通：,主要用于处理解决突发性事件。,哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？,学员迟到或旷课。,学员未能完成家庭作业。学员未能将材料或通知及时带回家（回校）。,学员在校情绪或表现异常。,学员身体不适。,学员因事不能按时回家。,学员考试成绩出众或很糟糕。,你认为还有哪些情况下必须和家长进行个别电话沟通？,25,托管服务的具体要求,带班老师,短信联系,主要通过群发短信来传递信息，表达问候或联络感情。不适宜通过短信来处理或解决问题。,哪些情况下适宜和家长短信联系？,刚接新班时给家长送去问候，留下联系方式。,重要节日时给家长送去问候。,重大考试时给孩子送上祝福。,结班考试前给家长及时的通知。,你认为还有哪些情况下适宜和家长进行短信联系？,26,托管服务的具体要求,带班老师,家长会,家长会是一个由学校组织，邀请学生家长参加，分班,召开的客服会议，是一种重要的客服形式。家长会对班,主任的综合能力有特别高的要求。,会议一般流程,带班老师报告班级的教育工作情况和打算；,向家长提出协同学校教育子女的建议和要求；,征求家长对学校和班级教育工作意见；,组织家长交流家庭教育的经验体会。,怎样开好家长会,选定适合的会议主题,精心设计会议流程,认真准备会议材料,精心布置教室会场,热情做好家长接待,27,托管服务的具体要求,学校各部门,一切传递给家长的文本信息。,传递信息即传递服务。,任何一份传递给家长的文本信息都应留有学校的联系,电话和相关负责人。部门公文应留有部门负责人联系电,话。,所有下发通知都应有回执部分。,检查督促员工履行服务职责。,所有需要帮助的来访客户都应在陪同下到达地点并找,到相关人。陪同是最基本的服务。,所有家长都应该知道自己孩子的班主任和个人教育顾,问的联系方式。,所有考试不及格的学员都应该得到教学部负责人的接见。,28,客服是条不归路,客戶服务沒有止尽，只有开始，不但沒有终点，反而像接力赛一样，需要随时在起跑线上待命，蓄势待发。,高品质的客服是趟沒有终点的旅程，就有如旅旅游一样，只要踏出第一步，只有勇往直前！,29,客服是条不归路,没有最好，只有更好,