图书馆服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,图书馆服务礼仪,平桥区文化发展的理念,让书香洋溢平桥,以文化引领发展,公共图书馆的性质,公共图书馆是我国科学、教育、文化事业的重要组成部分，是一个城市精神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民素质、服务大众的基地。,图书馆员工服务的三要素,图书馆员工,服 务 的,三 要 素,知 识 储 备,服 务 礼 仪,语 言 表 达,图 书 馆 服 务 礼 仪,一、图书馆服务礼仪的内涵,二、图书馆服务礼仪的重要性,三、图书馆服务礼仪的内容,四、图书馆服务礼仪的提升,图 书 馆 服 务 礼 仪,一、图书馆服务礼仪的内涵,图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。,图 书 馆 服 务 礼 仪,礼节,+,仪表,=,礼仪,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供 一个准则，如同足球比赛的规则一样。,图 书 馆 服 务 礼 仪,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,希尔,图 书 馆 服 务 礼 仪,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,视觉信号中,仪表,给人留下的第一印象是最重要的。,图 书 馆 服 务 礼 仪,二、图书馆服务礼仪的重要性,1,、礼仪是提高服务质量的保证。,2,、礼仪是图书馆服务的形象，同时也是评价其管理水平的标准之一,3,、图书馆服务礼仪是构建和谐社会的重要组成部分。,图 书 馆 服 务 礼 仪,三、图书馆服务礼仪的内容,1,、,仪容美,2,、,仪态美,3,、,语言美,4,、,岗位规范,图 书 馆 服 务 礼 仪,“七秒钟”印象,60%,仪容 仪表,40%,声音 语言表达,从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,图 书 馆 服 务 礼 仪,1,、,仪容美,（,1,）着 装,（,2,）头 发,（,3,）面部修饰,（,4,）其 它,图 书 馆 服 务 礼 仪,时尚,图 书 馆 服 务 礼 仪,端庄,图 书 馆 服 务 礼 仪,典雅,图 书 馆 服 务 礼 仪,干练,图 书 馆 服 务 礼 仪,庄重,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,1,）着 装,工作人员着统一服装，朴素、整洁、得体、大方，上衣左胸位置需佩挂服务胸卡，以接受读者监督。不得穿背心（含吊带装等不得体服装）、拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜不破损，保持清洁。,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,2,）头 发,男工作人员上班期间不得蓄长发、留长胡须或留怪异发型，不得剃光头。,女工作人员的发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。,头发不得染过于鲜艳的颜色。,（,3,）面部修饰,图 书 馆 服 务 礼 仪,眼,洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。,嘴,保持口气清新，嘴角洁净。,牙,保持洁白，牙缝清洁。,化妆,女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,4,）其 它,指甲应修剪整齐，甲缝洁净。,在岗时不允许佩带夸张的饰物。,图 书 馆 服 务 礼 仪,2,、,仪态美,（,1,）优雅的坐姿,（,2,）挺拔的站姿,（,3,）含蓄的蹲姿,（,4,）矫健的行姿,（,5,）微笑的表情,（,6,）坦诚的目光,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,1,）优雅的坐姿,坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。,挺胸立腰放松但不松懈。,忌含胸弯腰有气无力 抖腿。,入座时要轻最好坐满椅子的,2/3,双腿自然并拢。,身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。,若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。,图 书 馆 服 务 礼 仪,优雅的坐姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,优雅的坐姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,优雅的坐姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,不良的坐姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,不良的坐姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,2,）挺拔的站姿,立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。,挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。,女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。,头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。,挺拔的站姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,挺拔的站姿,男士站立时呈立正姿势，挺胸，抬头，收腹，目视前方，肩平,显得稳重、自信。,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,3,）含蓄的蹲姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,4,）矫健的行姿,行如风。行姿轻松矫健朝气蓬勃。,挺胸收腹双肩平稳重心上提。,忌驼背含胸甩肩缩颈重心下坠。,身体协调步伐平稳步态优美步幅适中。,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,4,）矫健的行姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,4,）矫健的行姿,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,5,）微笑的表情,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,5,）微笑的表情,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,5,）微笑的表情,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,5,）微笑的表情,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,5,）微笑的表情,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,6,）坦诚的目光,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,3,、,语言美,（,1,）无声的温馨,让书面用语开启读者求知的心扉,（,2,）有声的关爱,让服务用语满足读者求知的意愿,图 书 馆 服 务 礼 仪,（,1,）无声的温馨,让书面用语开启读者求知的心扉,图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪的一种具体过程和手段，变无形的服务为有形化、规范化、人性化，特别是体现在图书馆的环境美化、服务育人等方面，更具彰显图书馆文化之功能。,图 书 馆 服 务 礼 仪,1.,美丽心情由阅读开始。,2.,读书足以怡情，足以博彩，足以长才。,3.,知识改变命运，学习成就未来。,4.,书香伴你同行，阅读丰富人生。,5.,幸福或许不排名次，但成功必排名次。,6.,翻书益智，阅史清心。,7.,读过一本好书，如交一位益友。,8.,品味图书，品质人生。,激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：,图 书 馆 服 务 礼 仪,阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语,：,1.,微笑是我们的语言，文明是我们的信念。,2.,成功源自微小的克制。,3.,座位有限，请让它得到充分利用。,4.,求知无涯，借还有期。,5.,轻轻的我走了，正如我轻轻地来。,6.,静，每个人的享受。,7.,除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别留下。,阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语,：,8.,带走一身书香，留下一室洁净。,9.,手边留情花似锦，脚下留情草如茵。,10.,地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲密接触。,11.,手机静音，读者方可静心。,12.,天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让地球心酸。,图 书 馆 服 务 礼 仪图 书 馆 服 务 礼 仪,（,2,）有声的关爱,让服务用语满足读者求知的意愿,1.,接待读者：,图书馆员接待读者要面带微笑，主动问好，并使用尊称敬语。如,“,您好！欢迎您到*图书馆来！很高兴为您服务！,”,2.,倾听需求：,对读者的借阅要求与咨询的问题，要全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方要礼貌地请读者再说一遍,图 书 馆 服 务 礼 仪,3.,端正态度：,接到或明确读者的需求后，应回答：,“,请稍等！,”,或,“,好！,”,体现出愿意为读者服务的思想态度。,4.,提供服务：,针对读者的借阅需求提供相应的服务。,“,您好，请出示借阅证！,”,对于不熟悉馆藏布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到不同的服务区满足读者需求。,图 书 馆 服 务 礼 仪,5.,解答咨询：,对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以坦言相告。,“,对不起，我不太确定，如果你能等一会儿，我马上去查询。,”,回答问题要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。,6.,指引帮助：,当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意。,“,抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没有，我可以为您办理预约借书，好吗？,”,7.,承担职责：,如遇系统故障、检修、停电等特殊情况中断服务时，应打出标语广而告之。如：,“,系统正在检修，如 给您造成的不便请见谅！,”,8.,尊重读者需要读者协助时，首先要表示歉意，如,“,对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗？,”,对读者给予的任何帮助与配合都要致谢。,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,9.,避免争议：,若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调解，不可与读者争吵。,10.,执行规则：,在涉及规章制度等原则性的问题上，服务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言之有,“,礼,”,，又要言之有,“,理,”,。,图书馆服务中常用的文明礼貌语,欢迎您到*图书馆来！,请您出示您的借书阅览证。,对不起！请您先到存包处存包。,请问我能为您做些什么？,您有什么问题需要解决？,对不起！您要的书已借出，您可以办理 预约手续，等书还回来时与您联系。,对不起！你要的书馆里没有，请您做好 登记，有书时与你联系。,您要找的书刊在历史大类，让我带您去！,别客气，这是我们应该做的！,我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架 上任意挑选。,对不起！这本书不是放这儿的，请让我来 替你上架。,您还有什么不清楚的地方吗？,请您先查目录！,对不起！我们正在清点图书请您配合一下。,请您把书收好,！,请您保持安静，谢谢合作,!,图书馆服务中常用的文明礼貌语,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,图 书 馆 服 务 礼 仪,4,、岗位规范,图 书 馆 服 务 礼 仪,图书馆员工的职业道德,1,、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活动，具有强烈的事业心和责任感。,2,、树立,“,读者第一，服务至上,”,的理念，维护读者合法权益，尊重不同信仰的读者习惯。,3,、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章制度，为树立良好的图书馆形象而努力。,4,、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。,5,、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际，不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。,6,、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。,图 书 馆 服 务 礼 仪,如何做好图书馆服务礼仪呢？,基本原则,尊重为本,善于表达,形成规范,图 书 馆 服 务 礼 仪,尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重读者是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。,四、图书馆服务礼仪的提升,图 书 馆 服 务 礼 仪,1.,树立为读者服务的思想,2.,不断提高自身的综合素质,3.,使用规范而有礼貌的语言,4.,具有良好的仪表风度,5.,热情服务，多与读者沟通,谢谢指导！,创新改革理念 文化引领发展,