销售技巧第一课：顾客分类、快速识别与有效沟通最终版PPT课件.ppt

顾客分类、快速识别和有效沟通,TCL,多媒体中国区销售公司总部市场部,判断顾客类型，尽快打破陌生是消除顾客疑虑，实现有效沟通的前提，是留下顾客的关键。只有看对人，才能说对话，扮演好对应的角色，最终达到良好沟通、快速成交的目的。,通过观察、倾听、询问等环节，最后判断出顾客的类型是以往的做法。现在经过多年总结，加上权威机构的调研数据，整理出八大顾客类型，让销售代表能够快速准确的完成打破陌生的环节，尽快进入到对应机型的产品讲解过程中来！,前言,顾客的八种类型,快速识别与有效沟通,1,2,1.1 TCL,做全面第一 八种顾客类型的定义,CONTENTS,TCL,做全面第一,猜疑型,猜疑型,C:,冷漠型,L:,全家型,Q:,秒杀型,M:,依赖型,Y:,CONTENTS,猜疑型,体验型,T:,专家型,Z:,低价型,D:,TCL,做全面第一,八种顾客类型定义,追求潮流、喜欢新奇事物、与销售代表积极互动、愿意,与他人分享体验的顾客类型,T,体验型,疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激销,售代表的方式来交流、求证的顾客类型。,不愿多说话或故意沉默，刻意与销售代表保持距离的顾,客类型。,夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类,型。通常当天成交率最高。,自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。,C,猜疑型,L,冷淡型,Q,全家型,M,秒杀型,价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很,高的顾客类型。,D,低价型,有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或,准备不充分，不自信、依赖别人做决策的顾客类型。,Y,依赖型,较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技,术信息了解较为充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。,Z,专家型,1.1 TCL,做全面第一 八种顾客类型的定义,1.2 TCL,做全面第一 掌握八种顾客类型的特征,类型,心理模式,当日购买意愿,（自信）,需求,信息掌握,（产品了解）,购买力,对销售代表的信任,T,体验型,追求新奇,不确定,明确,有/不足,高,信任,C,猜疑型,谨慎、避免损失,有,不清,不足,不确定,不信任,L,冷漠型,内向、避免损失,不,不清,不足,低,不信任,Z,专家,型,寻求认同,无,明确,有/不足,高,不信任,Q,全家型,避免损失、集体决策,有,明确,不一致/不足,高,信任,M,秒杀型,冲动、承担风险,有,明确,有/不足,高,信任,D,低价型,谨慎、避免损失,有,明确,有/不足,中偏低,信任,Y,依赖型,顺从别人,有,宽泛,不足,中,信任,影响终端顾客购买决定的主要因素是：对产品信息的了解、对销售代表信任、顾客自信。,1.3 TCL,做全面第一 影响终端顾客购买决定的主要因素,顾客对产品信息的了解是通过销售代表的介绍、顾客的自信是通过销售代表整个销售环节的产品介绍和感染，那么让顾客对销售代表产生信任就尤为重要。,顾客不信任的结果,顾客信任的结果,1.3 TCL,做全面第一 影响终端顾客购买决定的主要因素,考一考：,说出以下字母所代表的的顾客类型：,T,C,L,Z,Q,M,D,Y,秒杀型,低价型,依赖型,冷漠型,专家型,全家型,体验型,猜疑型,顾客的八种类型,快速识别与有效沟通,1,2,一个好体验，买卖一起演！,来者都是客，三信能久远！,TCL,王者气，,ZQMDY,必实现！,大家喜相逢，自信是关键！,营销理念,快速识别与有效沟通的概念,根据销售代表在终端看到的、听到的、想到的，判断顾客类型，提出应对策略，明确销售代表可说的、可做的、不能做的，从而提高成交效率。,2.1,快速识别与有效沟通的相关概念,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,1 T,体验型,追求潮流、喜欢新奇事物、与销售代表积极互动、愿意与他人分享体验的顾客类型。,主动操作遥控器体验产品。,主动追问新技术、新概念。,主动要求演示。,表情丰富、穿着时髦的年轻人居多。,“,哇！咦！,”,等表示惊讶的语气词。,这个是什么,/,怎么用,/,怎么回事呀？,为什么这么贵？好 在哪？,追逐潮流、,新技术，喜欢尝试体验新事物。,对 产 品 外观、功能、色彩更感兴趣。,愿意购买高端或者个性化产品。,角色扮演,博览会讲解员动手玩,先确认购买意愿，再区别对待,重体验，精讲解,多互动，多演示,这 是,TCL,最新款、最高端的产品，您来体验体验。,玩得这么爽，干 脆 直 接 买回家吧！,这 么 好 的 产品，可以向您的亲戚朋友推荐一下。,给 顾 客 一 个 遥 控器，自己拿一个遥控器一起玩。,演示顾客最感兴趣的新功能。,让顾客自己体验，并与亲友分享。,粗暴打断顾客体验。,不耐烦。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,2025/7/12 周六,13,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,2,C,猜疑型,疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激销售代表的方式来交流、求证的顾客类型。,一进终端，就摸产品，且前后左右看产品细节。,总是摇头皱眉，撇嘴，斜眼看人态度傲慢，爱翘脚、抖腿。,喜欢反复比较产品参数或品牌。,你的产品外观,/,品牌,/,服务太差。,国产的还这么贵！,/,你的价格太贵了！,你们的,xx,和,xx,品牌比相差太远了！,要那么多功能有 啥用啊？,你说的不对,/,那可不一定！,多疑，不轻易相信人。,挑毛病是为了要砍价或是想买到更好的。,要多摆事实少讲道理。,角色扮演,温柔的护士,找根源,先听他说完，不要打断，不要直接反驳,找到挑剔的真正原因，针对性沟通，打消疑虑尝试推高端,您的意见很宝贵，看来您很注重细节。,TCL,是中国产的没错，同时，,TCL,技术是全球最领先的，销量全国第一（出示工具）。,功能多说明配置高！不会那么快过时。,是的，您有疑虑是正常的。转移话题，以正面优势回应）。,摆事实，主动树标准。,出示销售记录、证书、百度销量第一等数据作支持，消除疑虑。,拿出销售手册、报刊等，展示品牌相关宣传内容、技术优势等相关报导。,从音质画质等基本参数开始讲解。,不自信，轻易放弃。,与顾客争论、唱反调。,夸大其辞，且没有依据作验证。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,3,L冷淡型,不愿多说话或故意沉默，刻意与销售代表保持距离的顾客类型。,面无表情。,东张西望，不说话。,不看销售代表，刻意保持距离。,（沉默）。,随便看看。,不用管我，我自己看看。,不自信，了解 信 息 不足。,戒备心强，怕上当。,要 让 他 开口。,角色扮演,领导的秘书,看眼色,先取得好感及认同再介绍产品。,主动引导他说话。,今 天 买 不 买没关系，我给您介绍介绍，您先了解一下。,您 看 的 这 款卖的很好，有兴趣了解一下？,站在顾客余光可以看到的地方，保持一米以外的距离。,主动递给顾客差异化的体验工具让顾客体验（如,3D,眼镜）。,针对兴趣点讲解。,从音质画质等基本参数开始讲解。,爱 理 不 理、简单放弃。,不注意观察顾客的兴趣点，自说自话。,没有获得顾客信任就讲产品。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,4,Z,专家型,较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技术信息了解较为充分，来终端测试、体验、交流的顾客类型。,真专家,爱表现,很自信，有礼貌，直视销售代表。,抢 着 说话，喜欢吹嘘爱表现。,寻找目标型号，自己带工具来测试。可能有相关方面的工作经验。,这款电视用的是什么配置,/,屏,/,芯片,/xx,技术？,这 个 我 知道，也就是和,xx,一样,/,差不多。,你说的我懂（不说懂什么）！,问,xx,产品参数（亮度，对比度，响应速度）。,具备一定的专业知识和素养，喜欢被尊敬。,愿意分享和讨论专业问题。,不会过多关注价格。,喜欢被捧,/,被赞美。,好 胜 心 强，需要给他面子。事先了解过产品。,角色扮演,聪明的学生,戴高帽,可以推高端。,专 业 准 确 的 讲解，多使用专业工具演示。,树立标准，屏蔽对手。,您 真 的 很 专业，我学到很多。,根 据 您 的 需求，我向您推荐这两款。,您是专家，您一定知道具备,XX,（差异化优势）才是最好的。,聚焦产品及技术，主动递工具给顾客体验。,多点头，竖拇指表示赞同。,多 用 证 书、,EPOP,、,KT,板、网页报导以及沟通手册给顾客看。,对于不懂的问题，坦诚相告且当场记录尽快回复。,否定、批评顾客观点。,与顾客争辩,夸大介绍产品配置、功能、参数。不懂装懂。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,5,Q,全家型,夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类型。通常当天成交率最高。,两个及以上的顾客来到展厅。,识别决策人：眼光聚焦看产品，主动与销售代表交流。,腰杆挺的最直，气场最强。同伴会用眼光征询他的意见。,主动安置同伴，自己去了解产品。,识别三种决策人：,主动问销售代表针对性问题的人。,被同伴推举出来做决策的人（如，我不懂,/,我说了不算，你和他说）。,听取大家意见，下结论的人。,当天成交的意愿强。,要 先 找 出 决策人，安置好同伴。,角色扮演,周到的导游,找当家,快速确认决策人,识 别 决 策人的类型采取应对策略,不要让同伴离开展厅,冒昧的问一下哪位选啊？,请问平时谁看,/,用 的多呀？,让大家坐下来，让同伴有事做。,主动给老人,/,孩子递杯水或糖或是安排其体验差异化价值。,找对班给其他同伴介绍。,夸奖赞美孩子及同伴。,讲解时眼光要照顾到所有人，征求意见时眼神落在决策人身上。,没确认决策人就急于讲解。,只给决策人讲解，冷落了同伴。,直接否定决策人 的意见。,对同伴的合理要求置之不理。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,6,M,秒杀型,自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。,急匆匆，朝某款电视机走去。,看型号寻找某款电视机。,有没有,XX,型号,/,技术的电视？这款多少钱，啥 时 候 能 送货？,最大的,/,最贵的,/,最好的是哪一个,?,急着买电视。,有钱。,看好了，直接来买的。,角色扮演,可靠的快递员,服务快,热情,满足明确提出的需求,动作迅速,尝试推高端,您算来对了，买这款的人很多。,您之前应该了解过吧？,有，您住哪的？马上给您安排送货。,微笑着注视顾客。,快速填地址、快速办手续。,直接带到对应的产品前讲解。,答非所问、动作太慢。,高报价格、忽悠顾客。,接待不热情、不专心。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,7,D,低价型,价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很高的顾客类型。,进入每个展厅直接问价格。,进入,TCL,展厅后直接看价签。,功能多了没用！价格便宜点，赠品再送点我就买了。,什么时候有活动？,XX,比你便宜。,xx,尺寸,/,品类,最便宜多少钱？,对价格高度敏感。,爱贪小便宜。,对产品了解较少。,角色扮演,可信的行情分析员,讲价值,回避价格转移话题,价值概括法,用价格分解法让顾客觉得物有所值,成本分解法,用技术领先的品牌优势屏蔽对手,/,差价,您自己用还是给别人用？,自用,/,他用：应该 买 个 家 用机。,买东西不能只看价格要看性价比，我给您分析一下。,不谈价格讲产品。放大产品,/,赠品能带来的好处。,从音质画质等基本参数开始讲解。,使用计算器帮顾客算帐。,顾客要求赠品的时候用哭穷法博取同情。,太爽快答应顾客价格上的要求。,过早暴露价格底线。,轻易放弃顾客，让顾客去买别家。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,顾客类型,销售代表,快速识别,应对策略,有效沟通,看到什么,听到什么,想到什么,说什么,做什么,不做什么,顾客类型,8,Y,依赖型,有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或准备不充分，不自信、依赖别人做决策的顾客类型。,目光不聚焦，讲解时不看产品看销售代表。,频频点头,/,表示赞同,找人或打电话寻求帮助。,xx,好还是,xx,好啊？,差不多就行，你给我推荐下吧！,不 知 道 呀！,/,不了解呀！,没有事先了解。,不喜欢自己作决定（愿意让别人提供建议）。,角色扮演,真诚的导师,巧作主,主动给出意见帮助顾客选择,大胆树标准屏蔽对手，用,FABE,法讲解,提二选一的问题。,按您 说 的 这个情况,/,要求，我认为这款比较合适。,是放客厅还是卧室？,你就信我吧！昨天,/,上周,xx,大学的教授就买的这款，不会错的！,态度和蔼可亲，耐心讲解、服务到位。,坚持所推荐的产品，给出充分理由。,问开放性的问题，给顾客太多的选择。,表现出不耐烦。,介绍 点 太多，没有重点。,2.2 TCL ZQMDY,八种顾客类型快速识别与有效沟通（表）,在终端，最有力的武器就是讲解！而最影响讲解思路的就是销售代表的判断！如果能够瞬间将一个顾客准确定位，那么成交率会成倍的提升！,类型,销售代表角色,应对要点,应对口诀,T,体验型,博览会讲解员,动手玩,满足体验挖需求，耐心讲解多促单,C,猜疑型,温柔的护士,找根源,耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑,L,冷漠型,领导的秘书,看眼色,风趣幽默引开口，观察演示抓需求,Z,专家型,聪明的学生,戴高帽,认同赞美树专业，善用证据说服他,Q,全家型,周到的导游,找当家,找准当家讲重点，聚拢同伴共体验,M,秒杀型,可靠的快递员,服务快,热情接待别细讲，促单要快推高端,D,低价型,可信的行情分析员,讲价值,强调家用再议价，追求品质讲价值,Y,依赖型,真诚的导师,巧作主,树立标准屏对手，专家形象巧作主,通常情况下，我们销售代表会倾向于M、D、Q型顾客，因为此三种人群的购买成功率高，而且相对来说较容易讲解。,对于T型顾客其实才是我们真正的高端购买群体，因此我们要特别关注这部分顾客。,2.3 TCL ZQMDY,八种顾客类型对应表格,T,猜疑型、冷漠型对产品信息掌握不足、不信任销售代表、不自信，是较难应对的顾客类型。销售代表除了充分准备产品信息，还特别需要与顾客进行情感沟通，获得顾客的好感、建立信任,。,体验型、专家型顾客掌握一定的产品信息、信任销售代表、自信。销售代表应当积极争取成交，重点要放在提供可靠的、差异化的产品信息上。,Y,D,M,Q,L,C,需积极争取,需要首先获取信任,成交量最高,当日成交意愿明确,全家型由决策人主导集体决策、购买意愿强、现场决策快，占成交量,90%,（夫妻占,70%,、群体占,20%,）。全家型是成交量最高的类型，是所有类型的综合体现。销售代表必须掌握其应对方法,找出决策人，准确判断其类型并有针对性地应对。,秒杀型、低价型、依赖型，销售代表要以不同的方式应对，争取在当日成交。,Z,2.4 TCL ZQMDY,八种顾客类型的价值表现,2025/7/12 周六,25,