销售大沟通技巧PPT课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/1/12,#,电话销售,6,大沟通秘籍,Presented,by,肖廷毅,1,6,大电话沟通秘籍,提升电话中的感染力,提高提问能力,积极的倾听,赞美是电话沟通的润滑剂,同理心拉近与客户的距离,主动确认,2,6,大电话沟通秘籍,提升电话中的感染力,3,提升电话中的感染力,电话沟通中的感染力来自,-,声音特性,-,措辞,-,身体语言,4,影响声音感染力的因素,-,声音特性,积极,积极的心态会使销售人员的声音听起来也积极并富有活力,热情,热情可以感染客户,适当的休息，活动一下，深呼吸，都有助于保持热情,节奏节奏一方面指自己讲话的速度，另一方面也指对客户问题的反应速度,自己的语速不能过快，否则客户无法清楚接受信息,对客户的反应也不能过快，过快容易打断客户。,会传递一种不关心客户，没有认真听得信息给客户,5,影响声音感染力的因素,-,声音特性,语气,与其要不卑不亢，不是我们在求客户签单,电话中语气的传达可能出现误差,请大家分别用：,高兴、真诚、沮丧、讽刺这,4,种语气说：非常感谢您对我的帮助,语调,语调一定不要太高,注重抑扬顿挫，平淡的声音会让客户注意力不集中，甚至昏昏欲睡,用重音强调重要的事情,音量,每个客户适应的音量不同,如果客户反复询问某些已经说过的东西，可能是音量或者吐字问题,可以让同事听听自己用多大的声音将电话最合适,6,电话中对客户这样说,简洁,电话中不要涉及太多和业务无关的内容,用最少的话说清楚事情,专业,熟练掌握竞价排名产品知识,使用逻辑性强的语句，肯定地语气讲述问题,“首先,其次,最后,这样，您的利益就能够获得最大的保护”,7,电话中对客户这样说,自信,少使用不确定的词语：可能、应该、也许,对竞价排名充满信心，强调竞价排名的价值,深呼吸和充分的准备能够帮助我们充满自信的和客户谈话,停顿,适当的停顿让自己和客户都有思考的时间,停顿可以让客户参加到谈话中来,流畅,说话清晰，电话前做好充分的准备,熟悉产品知识以及客户的大概情况,8,你的措辞,简洁,举例,:,我是北京的，百度公司的，我叫陈英，我们是提供竞价排名服务的。,专业,注意,:,产品知识的专业和说话水平的专业,保持流畅,客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。,9,电话时的身体语言能够被客户感觉到,微笑,你的微笑能够感染电话上的客户,通过同事的帮助,体会一下当你微笑着说和一般情况下的区别,姿态,坐姿,手势,能够反映在语言的音调,语速方面,让客户感受到,合适的坐姿和手势,对销售人员自身是一个增强自信的方法,10,6,大电话沟通秘籍,提高提问能力,11,1,、提问目的,探询客户需求,发展销售机会,12,2,、开放式问题与封闭式问题,问题,举例,关键词,好处,开放式,您对网络推广有什么构想,?,您为什么会对现有的推广方式不满意呢,?,您用什么方法来解决呢,?,什么、哪里,、怎样、为什么、,减少问题个数、引导客户谈话、获得更多信息,封闭式,您需不需要更多的潜在客户找上门来,?,您有没有网络推广计划,?,您刚才是指网站要改版,对不对？,能不能、可不可以、,是不是、,会不会,阻止客户没完没了；明确客户需求；,澄清、确认。,13,提问的技巧（二）,保持沉默，给客户时间思考,提问后，给客户留下一段沉默的时间进行考虑,并不是每个问题，客户都想回答或者知道怎么回答，客户也需要时间来考虑。,“如果能够帮您从出去找客户，变为客户主动来找您，这样能给您带来什么好处呢？”沉默,5,秒,多问为什么,“为什么”并不是一个幼稚的问题,“为什么”能够帮助销售人员深入的了解问题本身和问题产生的原因,为什么您觉得网络推广投入很高呢？,一次只问一个问题,同时问多个问题让客户无所适从,不知道回答那个好,.,往往客户回答最后一个问题,李先生，您打算怎么网络推广呢？大概预算有多少？是您自己负责吗？,避免自问自答，,提问的目的是获得来自客户方面的回应而不是自己回答,“您觉得投资回报率重要吗？”“肯定很重要对吧”,14,2025/7/12 周六,15,6,大电话沟通秘籍,积极倾听客户的态度,16,积极倾听,倾听不光指要听客户说了什么，还要包括客户怎么去说的,不仅听出客户讲的内容，还要听出客户的感情和倾向,倾听要注意客户的语气和讲话的方式，进而判断出客户的态度,17,倾听的注意事项（一）,不要打断对方,打断对方是对客户的一种不尊重,可能会忽略掉客户要说的重要信息。,因此不要假设任何情况，要从客户谈论的东西出发,让客户感觉到你的注意力在客户身上,对客户说过的话进行回应。“嗯”，“没错”,适当的赞美客户。“您的想法太对了”“您果然是专家啊”,注意客户提到的关键词，与客户讨论,“我还是比较担心售后服务”,“您担心什么问题呢？”而不是“您放心吧，我们的售后服务没问题”,注意客户的用词、语气、语调，尽量用相同的来适应客户,保持和客户相近的语气、语速,一些词语的使用方法和客户一致，比如客户说“资讯”，你也要讲“资讯”,18,倾听的注意事项（二）,注意根据客户的情况适用术语,尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方面的专家,偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你是专家，但是术语的使用一定要准确,认真听清客户的语气和态度的转变,客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感,做好记录,将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话,19,倾听的注意事项（二）,注意根据客户的情况适用术语,尽量避免使用专业术语，除非能够确定客户是网络方面的专家,偶尔使用一些简单的术语，让不是专家的客户认为你是专家，但是术语的使用一定要准确,认真听清客户的语气和态度的转变,客户可能因为某些要求不能被满足或者某些话表述不当而发生态度转变，销售人员一定要对客户态度的转变非常敏感,做好记录,将电话中的信息记录下来，便于在后来的电话中引用，从而让客户知道你确实很认真地听了他的话,20,6,大电话沟通秘籍,赞美是电话沟通的润滑剂,21,赞美是电话沟通的润滑剂,学会赞美对方，随时随地找到对方的优点，并随时表达出来。,22,赞美,比如：,客户的声音,客户的专业性,客户的公司,23,6,大电话沟通秘籍,拉近与客户的距离,24,同理心是电话销售的润滑剂,同理心就是告诉客户，我也是这么考虑问题的，我和你是同一类人,同理心不等于回应，回应是对客户所讲的有所反映，而同理心是表达出站在客户角度的感想,25,表达同理心的方法,向客户表示同意他的想法,向客户表示他的想法不是孤立的,向客户表示能够体会到并且理解他的感受,用和客户相适应的语气和语调表示理解,快乐的事情用高兴得语气,不愉快的经历要用低沉的语气,26,6,大电话沟通秘籍,主动确认才能理解无误,27,为什么要确认,重要的不是我们怎么想，而是客户怎么想。,确认是指从客户那里得到正在讨论的问题的反馈,确认不是销售人员来总结，也不是引导客户说出我们想听的东西,确认是了解客户自己真正的想法与意见,28,THANK YOU!,29,2025/7/12 周六,30,