建设基于ITIL的郑州日产IT运维服务业管理平台.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,北京天汇漫道软件系统公司,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,北京天汇漫道软件系统公司,*,Click to edit Master title style,建设基于,ITIL,郑州日产,IT,运维服务管理系统,天汇,.TechWayITILexpress,护航 天汇,.TechWayITILexpress,护航,ITIL/ITSM,北京天汇漫道软件系统企业,第1页,郑州日产,IT,运维服务面临问题,新工厂，新车间，需要建设一个包含运维体系在内全新,IT,系统。,快速、有效地伴随新工厂、新产品线一起搭建,IT,运维系统是第一要务。,完成基础架构建设,IT,部门主攻方向转向了完善关键项目、成本管理、运维强化,大量应用系统覆盖郑州日产财务、研发、生产制造、物流、销售及售后服务全价值链。,基础架构强化、应用系统重用化、,IT,系统与业务保持同时、运维优化需要有条不紊地展开。,关键业务系统技术复杂度和关联度今非昔比。,日常运维管理面临很大压力。,缺乏有效基于,ITIL,帮助台管理系统工具，传统手工运维作业模式已无法胜任。,运维人员高度集中和专业化带来了运维管理高度复杂性。,伴随新工厂开工，组织机构规模扩张超出了,IT,支持体系承受能力。,支持资源连续被琐事困扰或不停处理相同问题。,支持资源依据服务中止故障排除需求进行配置。,过分依赖关键技术人员，知识无法共享,IT,部门无法集中力量从事当前研发项目。,经常发生未经协调或未经统计改变。,求援响应质量和响应时间缺乏连贯性。,北京天汇漫道软件系统企业,第2页,郑州日产,IT,服务台和,ITIL,关键流程关系,北京天汇漫道软件系统企业,第3页,基于天汇帮助台完,全集成,基本功效模块实施,资产配置管理,服务协议管理,供给商管理,预防维护动作,预防维护工单,客户管理,客户管理,部门管理,企业管理,客户等级、,满意度调查,危机通告管理,新建危机通告,危机监控管理,危机滚屏设置,话务统计分析,自助服务管理,常见问题解答,常见问题,解答反馈,常见问题,解答分类,自助服务设置,事件问题管理,收件箱,事件监控,事件,工作单,知识搜索,综合管理,系统设置,跟踪升级,绩效统计分析,预防维护计划,资产编目,资产动作,资产与配置,知识库管理,服务流程管理,列表选项值,短信、邮件及监控工具整合管理,问题管理,资产配置关系,资产类别,北京天汇漫道软件系统企业,第4页,基于天汇帮助台完,全集成,高级可选功效模块实施,调查管理,活动调查,调查回复,调查回复问题,调查管理,采购管理,采购申请,购置动作,购置状态管理,变更管理,变更请求,变更评定,变更审批,公布实施,变更计划,调查问题,调查问题链接,可视化配置及资产关系定义,北京天汇漫道软件系统企业,第5页,事件管理功效概述,这个模块是郑州日产IT服务管理帮助台应用系统核心。,记录并管理了全部与事件相关联信息。天汇服务桌面独特设计和功能可以将帮助台人员记录，转发，跟踪及关闭那些来自客户故障事件或问题事件处理过程全方面自动化。,经过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台技术人员和客服代表能够快速记录来自客户问题或者请求，,在整个处了解决事件过程中，你也可以分配该事件。转发故障或问题给适当技术人员，而且技术人员很轻易看到已经分配给他们任务。,可以记录和跟踪全部与这个事件相关活动。保持一个记录全部处理过程日志，完整审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态改变。在每个服务请求过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程可见性。,经过查询使用该模块预先内置知识库系统，你可以获取已经存在常用解决方案。查询内容丰富知识库系统为客户问题找到解决方案,快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户问题和请求时，显著地缩减响应时间，从而提高顾客满意度和生产力水平。,北京天汇漫道软件系统企业,第6页,事件管理能为郑州日产做什么？,创建并分配一个事件统计,当需要面向任务处理方案（包含软件和硬件事件）时，创建一个工作单,创建通告，向工作组员通知主要或危机事件,为一个事件统计附加单个或者多个工作单,使用综合知识库快速查询公有问题描述和处理方法,标识一个事件统计，方便对它进行回访跟踪,审计跟踪全部与事件相关细节和附件，包含那些被一线服务人员支持处理问题,跟踪一个客户为同一个问题进行呼叫次数,打印某一事件统计硬拷贝,北京天汇漫道软件系统企业,第7页,事件管理能为郑州日产做什么？,提供用户,IT,问题报修及追踪平台,提供,IT,支持团体案件处理平台,提供,IT,营运管理团体案件追踪和报表平台,提供,MAC,追踪及管理功效,IT,投诉埋怨管理,北京天汇漫道软件系统企业,第8页,完整定义郑州日产,IT,事件统计生命周期,北京天汇漫道软件系统企业,第9页,事件分类,四大理由及,CIT,知识管理方法,四大理由和目标,报表统计,将呼叫路由到支持教授,知识管理组织,指派缺省紧急度（当该分类事件发生时，需要多快来处理）,CIT,方法,(,Category,Item,Type,),：,在顶层是类别（,Category,）,:(Standard software,Network admin,Hardware,等,),在第二层要求项目识别（,Item identification,）：,(,什么,Standard software?Word,Excel,PowerPoint,等。,),在底层是呼叫类型（,Type of call,）：呼叫类型能够分类为以下类型,(Move/Add/Change,How To,Policy,Problem(or Break/Fix),Error Message,等,),。,北京天汇漫道软件系统企业,第10页,事件分类,将事故进行归类,某事件分类下事件标准描述及其处理方案,事件分类,北京天汇漫道软件系统企业,第11页,定义事件状态,北京天汇漫道软件系统企业,第12页,实现对事件跟踪、审计,可见性、可控制、高效率,经过定义分类、标准描述、标准处理方案、服务支持动作、资产设备动作等伎俩来将你服务关键控制点进行细化和量化,即标准作业程序（,SOP,，,Standard Operation Procedure,），将某一事件标准操作步骤和要求以统一格式描述出来，用来指导和规范日常工作。就是将细节进行量化，,SOP,就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化。,北京天汇漫道软件系统企业,第13页,服务追踪及审计管理（支持标准化作业流程,SOP,）,系统日志,对关键更改都以时间戳形式统计详细处理过程，如更新服务统计、修改服务请求详细资料、更改服务全部些人、更改故障统计级别等。,提供用户可定义,服务动作,、,资产动作、维护动作,来统计其它服务处理细节，如备件更换统计，服务人员工时及成本统计，所包括客户设备配置及状态变更统计，描述服务人员详细支持动作、支持内容工作统计等。,关闭服务支持过程同时，能够开启跟踪机制，也能够自动启用满意度调查。客户回访反馈将录入数据库中，以了解统计客户满意程度。,服务工程师对故障,/,问题,/,事件等服务请求处理过程被详细统计在处理方案中，也能够转化为系统知识库供其它服务工程师处理故障,/,问题,/,事件等服务请求时进行参考。,北京天汇漫道软件系统企业,第14页,事件管理流程中知识管理,与知识管理体系整合分类系统,与分类系统整合标准描述和标准处理方案,建立问题标准描述和标准描述下对应问题标准处理方案。,标准描述和标准处理方案为简化数据输入过程提供了保障。,经过标准描述和标准处理方案能够沉淀、积聚,IT,服务人员知识，而且建立经常被汇报问题事件信息。,实现快速开单、快速关单,On the fly,知识检索,与危机管理、问题管理整合替换处理方案、最终处理方案知识库,自助服务门户,FAQ,知识公布,北京天汇漫道软件系统企业,第15页,事件紧急度、影响度、优先级与到期时间（,Due date,）,分类,客户,部门,企业,危机,问题,变更,SLA,北京天汇漫道软件系统企业,第16页,依据优先级自动计算到期时间，改变事件优先级将重新计算到期时间,北京天汇漫道软件系统企业,第17页,事件流程中内置,SLA,管理,基于紧急度、影响度、优先级与到期时间（,Due date,，承诺故障恢复时间或响应时间）,基于工作流程关键步骤,北京天汇漫道软件系统企业,第18页,SLA,监控之短信提醒,报警信息能够经过短信、邮件、,netsend,、短消息等各种方式，提醒责任人、目标客户、处理员工等等,北京天汇漫道软件系统企业,第19页,企业规则,为了使企业过程自动化，企业事件规则向导模块允许你建立企业事件规则。用这个模块去定义那些将造成规则和任务执行条件。企业事件规则最惯用例子就是被用于触发消息通知。,北京天汇漫道软件系统企业,第20页,天汇帮助台紧急因应机制,紧急因应机制为你提供一套工具，用于定义在碰到一类含有复杂范围问题时，所需要采取处理方法。这类问题普遍出现在处理事件统计、工作单以及客户统计时候，其中有一些事件呼叫需要,VIP,处理方式，而另一些则有可能并不需要。,企业规则与紧急因应机制联合工作,，比如每当一个事件统计被建立时，系统会自动发送一个适当通告（警报）给服务支持工作员工。,紧急因应机制允许你为一个普通事件指定承诺响应时间。紧急因应机制能够指派给一个事件统计，一个工作单，一个客户，一个部门，一个企业，以及一个危机通告。,北京天汇漫道软件系统企业,第21页,利用企业规则实现恰当和有效事故升级机制,当在规定时间内不能解决或没有解决某个事故时，需将事故处理任务交给更有经验和（或）有权限支持人员。,升级是根据优先级和事故解决时间确定。,升级方式包括。职能升级（Functional Escalation），和层次升级（Hierarchical Escalation）。前者又称水平升级，指安排更多专家或授予更多特权（技术方面）以解决事故；后者又称垂直升级，出现在所需权限（组织方面）和资源不够时候。,恰当和有效事故升级机制对事故成功处理至关重要，同时也对服务支持能力有效提高相当关键。如果升级太迟或者升级层次不够，就有可能导致IT服务延迟，不能满足服务级别要求。其次，如果升级过快或过分，又可能导致服务支持资源浪费，同时降低了设立一线支持、二线支持和三线支持作用。,北京天汇漫道软件系统企业,第22页,事件管理升级矩阵示例,故障,恢复时间,P1,P2,P3,P4,4h,技术经理,8h,技术,副总经理,技术经理,24h,地域,总经理,技术,副总经理,技术经理,48h,COO/CTO,地域,总经理,技术,副总经理,技术经理,72h,COO/CTO,地域,总经理,技术,副总经理,北京天汇漫道软件系统企业,第23页,事件管理中量化任务工作单管理机制,工作单用于处理某个事件或对事件要完成工作进行细分。便于进行更细致管理，其基本属性与事件相同。,工作单被用来统计面向任务处理方案，这些处理方案用来处理,800,或帮助台热线电话无法处理事件问题。,能够建立一个单独或多个工作单，并将它们与一个特定事故统计关联起来。,使用工作单能够提升或改进帮助台事件处理时间统计值。,北京天汇漫道软件系统企业,第24页,工单（,Work order,）管理子系统能为郑州日产做什么？,灵活定制业务流程,-,以服务工单为流程载体，将服务过程与备件管理、外包服务渠道管理有机地结合在一起，而且能够依据实际情况灵活定制，以满足郑州日产发展过程中不一样阶段要求。,合理配置资源，提升服务水平,-,在服务过程中，系统依据预设各种业务逻辑，综合考虑相关原因（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低成本实现最高服务水平。,实现日常维护中需要供给商上门维护案件管理,保外案件管理,供给商工单相关信息统计及输出,针对不一样,Vendor,提供统一标准数据接口,系统提供指定功效页面给供给商，用于供给商接案，状态更新，结案及基本查询功效,将案件责任人指向供给商，从而指派供给商按照要求上门服务,供给商案件满足结案条件后，由供给商负责结案。,北京天汇漫道软件系统企业,第25页,工作单自动生成器,生成一个或多个默认工作单组合,北京天汇漫道软件系统企业,第26页,工单管理可用于郑州日产,IT,运维日常操作管理与任务管理,操作管理,为了处理那些非事件、问题、变更等事务，比如机房巡检、定时机器清洁、检修。操作管理能够创建作业，作业起源有两种起源。一个是直接创建，比如暂时要对一台设备做检测；一个是依据周期性作业计划产生，比如服务器每日要检验数据文件、表空间使用情况、,JOB,运行情况、操作系统日志。操作管理与能力管理中监视计划存在许多联络。,能够在系统中制作出一个周期性计划，系统依据服务日历与计划内容，天天提前生成出作业指令给工程师。计划上还定义了标准工时要求与作业要求，工程师天天把这么指令做完，然后把相关作业关闭，并留下对应实际工时，这就是操作管理关键。,操作管理主要功效点有制作计划、创建作业、作业处理、作业关闭、统计分析，这个模块能够把除事件、问题、变更之外工程剩下活动有效管理起来，而且能够确保数据中心服务作业得到强制执行。它能够针对每一个批量计划做分析，分析执行怎样，花费了多少服务资源。要注意是操作管理与事件管理没有程序接口，就是说假如工程师在巡检时发觉故障，需要手工在事件管理创建事件，而不是自动去触发事件。,任务管理,是为了管理企业管理资源，普通能够针对企业本身运维管理特点设计。比如每年企业做许多管理改进工作，做很多培训，开许多会议，能够分析一下花在管理上资源是多少，希望把管理工时与直接生产工时做一个比率分析。这是管理效率提升非常主要基础数据。,比如领导要求各个领域开展员工能力提升活动，在任务管理中，只需要部长生成一个任务，派给各个业务主管，任务中标明要求完成时间点；每个业务主管接到这个任务，展开作业，作业过程统计与工时会不停增加在这个父任务上，一直到完成审请关闭时；当每一个子任务都关闭时，父任务能够关闭，统计出花费资源情况，任务能够多层分解，甚至能够分解到每一名员工身上。这能够加强任务控制力度，也会控制管理人员过分使用资源。,任务管理更多是为了管理者工作而设计，这也是运维服务作业中最终一块没有被统计话动。这么下来后，事件、问题、变更、操作、任务就组成了任何一个运维服务人员，不论他是领导还是一线员工作业平台，只有监视全部活动，其资源使用才被全部监视。,任务管理报表有针对任务执行情况，还有横向分析任务类型，即任务资源占用情况。假如数据积累足够多时，这种分析展开，会让我们非常吃惊，因为运维服务大量资源是被无效使用。这么运维服务管理才有改进方向与详细指标。,北京天汇漫道软件系统企业,第27页,客户管理,这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用用户，部门，企业（等纪录。,定义用户、部门服务响应级别,定义针对用户，部门满意度调查问卷,定义用户，部门应用配置,北京天汇漫道软件系统企业,第28页,危机通告管理,这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌方便将危机问题通告给你维护支持人员。,防止影响面大同类突发事件由不一样人去分头处理。,集中资源处理重大事件或危机。,危机关闭后，危机下同类事件全部关闭。,危机下任何一个事件处理结果将传导给危机下其它事件。,北京天汇漫道软件系统企业,第29页,危机通告管理经典应用,-,处理重复事件,重复事件是指在一个较短时间段（通常,30,分钟内至,1,小时），由监控平台上报同一个配置项上现象相同事件或一人,/,多人申告同一起源（系统、应用）现象相同事件。当被汇报事件与某个已经创建且还未处理事件单相同，则该事件被认为是重复。因为此时已创建事件还未处理，还没有采取修正办法来恢复服务，所以，新汇报事件被认为是原有事件单重复事件单。在原有事件单取得处理时，全部重复事件单取得处理。,重复事件信息必须被标识，而且不计入事件流程关键衡量指标,假如服务台能够判断到重复事件，则由服务台对重复事件标识，不然由一线支持人员负责重复事件处理,北京天汇漫道软件系统企业,第30页,员工与外包服务商管理,人、流程、技术及组织（岗位）有效整合,这个模块被用来建立用户组，组组员和工作日程表。你也能够给用户组和组组员分配权限。,工作组是你帮助台系统内最基本结构元素，许多其它系统功效与特征都是建立在该基础上。下面列举了依赖于工作组一些特征：,工作职员必须归属于某个工作组,依据工作组特征指派各权限,工作职员必须被指派给一个工作组，才能登陆进入系统,事件统计和工作单能够被指派给工作组,北京天汇漫道软件系统企业,第31页,员工组、技能组维护,北京天汇漫道软件系统企业,第32页,员工信息维护,北京天汇漫道软件系统企业,第33页,假期和工作时间表,一个工作时间表包含了能够指派给每个维护人员假期和工作时间，标识维护人员能够工作时间。经过使用这些工作时间表，帮助台系统知道何时能够向某个维护人员指派事件和工作单。一个工作时间表也能够附加在一个紧急因应级别上，用来指定该事件应该被升级日期和小时数。,在帮助台系统中，你能够添加，删除，或更改假日，以及指定一个假期长度（比如，一天，两天）。,在每个工作时间表中，你能够设定每日工作时间。其中，以一天二十四小时，一周7天计算，而且将半个小时设为一个时间片断。另外，你能够从假期管理列表中选择假期，并将他们添加到你工作时间表中。,北京天汇漫道软件系统企业,第34页,工作时间表,北京天汇漫道软件系统企业,第35页,假期设置,北京天汇漫道软件系统企业,第36页,员工可用性设置,北京天汇漫道软件系统企业,第37页,危机通告管理,这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌方便将危机问题通告给你维护支持人员。,防止影响面大同类突发事件由不一样人去分头处理。,集中资源处理重大事件或危机。,危机关闭后，危机下同类事件全部关闭。,危机下任何一个事件处理结果将传导给危机下其它事件。,北京天汇漫道软件系统企业,第38页,资产与配置管理（,CMDB,）,这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目；,实现,IT,资产生命周期管理企业最正确实践流程自动化；,包含采购、布署、维护、支持以及报废；,实现对租赁、维护、支持和保修协议管理；,提供成本控制；,对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单；,包含总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧；,与事件与问题管理,(,Incident and Problem Management,),、变更与配置管理,(,Change and Configuration Management,),、服务级别管理,(,Service Level Management,),以及其它相关业务服务管理流程相集成。,北京天汇漫道软件系统企业,第39页,服务协议管理,服务协议是用来跟踪您与卖主（销售商）和设备制造商之间保修及服务合约。一个协议统计着与这个协议相关每一个资产库存项目及其相关成本、卖主信息和过期日期等信息。,北京天汇漫道软件系统企业,第40页,CMDB,对象关系一览表,北京天汇漫道软件系统企业,第41页,关注,IT,运维管理主要步骤,数据库,存放,业务应用系统,中间件,负载,均衡,交换,防火墙,路由器,客户端,CPU,内存,温度,接口状态,流量,丢包率,路由表,稳定运行时间,CPU,内存,接口状态,流量,丢包率,连接数,稳定运行时间,CPU,内存,温度,接口状态,流量,丢包率,Vlan,接口状态,VIP,连接,RIP,连接,连接数,CPU,管理处理能力,网络处理能力,内存,温度,流量,丢包率IIS,连接数,错误连接数,拨测,SMTP,POP3,磁盘,CPU,内存,APACHE,FTP,IMAP,进程,中间件性能,当前,JVM,堆中空闲内存数,运行状态,自集群上次激活后本服务器,重启总次数,当前,JVM,中内存数,连接数,表空间,事务数,脚本监视,每秒注销操作总数,锁块数,动态高速缓存,动态内存总量,动态内存使用率,温度,风扇,磁盘容量,磁盘使用率,磁盘转速,当前访问量,当前流量和速率,ICMP,延迟,端口,北京天汇漫道软件系统企业,第42页,提供可视化,CMDB,识别、设计和规划,北京天汇漫道软件系统企业,第43页,问题管理,特殊问题管理流程填补了,IT,基础设施不足；,消除了重复出现事件并使环境保持稳定。,目标,将,IT,基础设施内错误引发事故和问题对业务负面影响减到最小，并主动预防与这些错误相关事故再度发生。,职责,问题控制、错误控制、帮助处理重大事故、主动性预防问题发生、提供管理信息等。,受益,改进,IT,服务,降低突发事件数量,提供永久处理方案,改进帮助台首次呼叫处理率,北京天汇漫道软件系统企业,第44页,问题管理模块功效,当一个或多个突发事件含有某个共同特征时，问题模块能够用来公布一个问题。能够从事件模块中选择创建问题，或者当一个问题被确认时单独创建问题。,定义问题,优先级,影响度,/,紧急度,/,受影响客户,假如配置项,(CI),被确认,则该问题为一个已知错误,假如可能，确认一个替换处理方案,搁置一个已知错误或者创建一个变更请求,北京天汇漫道软件系统企业,第45页,问题与事件、变更关系,北京天汇漫道软件系统企业,第46页,变更管理与公布模块,经过对变更过程自动控制以及采取更加好变更管理流程，提升投资回报率,;,经过建立统一变更安排日程表，提升变更管理过程可视性,;,提供中央综合变更管理信息库，统计服务历史和资产工作情况,;,降低系统下线时间，提供更稳定生产环境,;,经过自动控制和有效管理,IT,信息系统变更过程，降低因为,IT,信息系统变更带来负面影响风险,;,利用符合,ITIL,标准处理方案帮助企业实施最正确工作流程，同时实现该过程相关工作自动化,;,经过实现对常规标准追踪和监控，将商业风险降至最低。,公布管理贯通于变更管理流程之中，为变更控制过程服务，并伴随变更可大可小，变更小时就作为变更管理一份子来管理；变更大时，能够单独拿出来作为公布管理运作。,公布管理以前又称为软件控制与分发。,ITIL,是借鉴了软件开发控制过程中精华部分。凡经过测试后导入实际应用新增或修改后配置项都能够归入公布管理范围。,ITIL,在界定公布管理范围时最终将硬件内容考虑了进去。这可能是,ITIL,依据本身特点对源自软件开发控制过程公布管理作一个补充。现在,ITIL,已经对,IT,基础架构中软硬件组件实现了全方面控制。,北京天汇漫道软件系统企业,第47页报表统计管理能为郑州日产做什么？,强大报表生成功效；,超出,45,个预先内置由著名水晶报表生成报表模版；,天汇服务桌面能够使管理者很轻易度量出他们组织机构生产效率，找出瓶颈点；,文档化统计组织机构提供服务水平等等。,更主要是，全部汇报都能够经过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都能够实施有效管理。,北京天汇漫道软件系统企业,第48页,透视企业服务、基础设施元素与服务接收方之间各种关系,企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您服务网络、网站或呼叫中心发生客服活动详细报表；,IT,服务使用了哪些,IT,元素；,哪些客户正在接收服务,支持等级、服务时间和成本；,谁正在内部管理服务；,谁正在支持服务；,企业决议者能搜集服务过程中随机状态和周期汇报，分析处理其中原因；,不再凭感觉和实际经验去处理问题。,北京天汇漫道软件系统企业,第49页,服务监控与服务仪表板（,Dashboard,）,事件监控表达了呼叫跟踪特征，经过事件监控窗口您能够查看到客户信息，客户之前呼叫统计，同时能够创建新事件。事件监控表单在天汇服务管理系统左侧导航栏事件模块中打开,.,服务仪表板（,Dashboard,），实现郑州日产,IT,服务可见性、可控制、高效率辅助伎俩,北京天汇漫道软件系统企业,第50页,事件监控窗口,事件监控窗口包含三部分：客户信息，事件信息，页签,客户信息,事件信息,页签,北京天汇漫道软件系统企业,第51页,服务台仪表板,最新、综合各种业务数据和报表,北京天汇漫道软件系统企业,第52页,工作流程管理,灵活人工分配选项（分配到员工、组、教授等）,由企业规则触发自动化分配,依据用户预先定义流程状态进行自动化流程,北京天汇漫道软件系统企业,第53页,完善事件、工作单分配策略,北京天汇漫道软件系统企业,第54页,基于甬道图（,SWIMLANES,）事件管理流程,北京天汇漫道软件系统企业,第55页,基于甬道图（,SWIMLANES,）变更管理流程,北京天汇漫道软件系统企业,第56页,基于甬道图（,SWIMLANES,）问题管理流程,北京天汇漫道软件系统企业,第57页,满意度调查管理,你能够使用天汇帮助台客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成客户满意度调查，,这些客户满意度调查能够向你服务支持团体提供许多有价值满意度信息。,满意度调查能够经过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发，,或者也能够依据你需要来触发满意度调查。,一旦事件或工作单统计被关闭，天汇帮助台客户满意度模块允许你依据存放在一个事件或工作单中信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。,北京天汇漫道软件系统企业,第58页,满意度调查管理模块能为郑州日产做什么？对外包商进行量化考评,以前很多,IT,外包协议没有明确考评指标，不论是对外包商还是用户，都是不公平。,用户能够对服务满意度进行量化，分为满意、不满意、比较满意等几个等级。假如,70%,客户满意那么就是比较满意；低于,50%,客户满意，就是不满意等。随即把这些量化满意度指标放进协议中，明确提出今年满意度是多少，明年要提升多少等，假如外包商达不到，就要接收处罚。这么，考评就比较细化了。总之，用户能够在外包过程中更有效地负担起质量监控和服务考评角色。,北京天汇漫道软件系统企业,第59页,管理外包服务方提供,IT,服务,关注质量监控和考评,需要,IT,外包商提供什么样服务水平，才能让企业业务部门满意？假如业务部门不满意，该怎么驱动,IT,外包商改进服务？,大多数,IT,外包协议对以上内容没有非常明确定义。缺乏对应管理机制。,经过布署,ITIL,服务目录和服务水平协议，把整个外包内容细致化、量化。明确提出,IT,外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务协议中，改变以往粗放式协议。,关注控制点，比如服务目录、服务水平协议内容，服务质量、量化考评指标，对故障定义，要求在多长时间内必须处理故障，什么等级故障多长时间之内不能处理，就必须升级等。,北京天汇漫道软件系统企业,第60页,经过天汇帮助台预防维护计划管理,IT,外包商日常巡检,原来没有明确说明外包商该怎么做后台维护工作，详细化之后，用户能够明确要求,IT,外包商把日常巡查管理做起来，代理厂商、代理服务商天天要巡检几次、要巡检哪些内容；系统会自动检验是否做过巡检，假如两小时内没有巡检，系统就会向用户主管人员发一个短信，通知他们外包商没有做巡检。,提供了一个非常便利管理伎俩；对于外包商来说，经过这种规范性管理，从而帮助他们提升外包服务管理水平。,北京天汇漫道软件系统企业,第61页,采取流程驱动方法，进行集中式运维管理,故障申告处理流程,常规设备安装流程,项目上线流程,IT,环境变更申请流程,笔记本电脑借用,软件使用申请流程,外网端口申请流程,信息拷贝授权审批流程,_,Email,使用授权,-,更改,-,注销审批流程,IT,设备采购审批,电脑回收确认流程,可移动媒介使用申请流程,手提电脑借用授权流程,网络、系统特权帐户注册及访问权限授予,-,更改,-,注销审批流程,邮箱署名配置,FTP,使用授权,-,更改,-,注销审批流程,IT,设备调配审批流程,服务器借用流程,来访者联入网络审批流程,手提电脑使用指南（协议）,无线网络用户授权流程,VSS,用户使用授权、更改、注销审批流程,配件申请流程,外部人员现场工作授权流程,系统员工卡申请及注册、修改、注销单,CQ,维护申请流程,IT,设备申请领用流程,资产入库,-,出库流程,北京天汇漫道软件系统企业,第62页,天汇咨询实施服务为郑州日产,IT,运维带来价值,规范业务流程,提升工作效率,降低运行成本,提升,IT,服务水平,天汇软件,ITIL,实施方法论,战略与业务流程相结合,业务流程与,IT,系统相结合,IT,管理与组织设计相结合,Phase2,phase1,现实状况分析,对比标杆,最正确实践,改进目标,Phase 3,Phase 4,IT,战略,项目开启,现实状况调研,改进提议,试点应用总结,试点应用方案,试点应用监控,Phase 6,Phase 5,建立流程与规范,北京天汇漫道软件系统企业,第63页,基于,ITIL,天汇帮助台项目实施服务内容,IITL,咨询、流程梳理与优化、需求规格分析等,基于,ITIL,标准和最正确实践事件及问题管理流程详细设计,基于,ITIL,标准和最正确实践变更及配置管理流程详细设计,各流程关系及关键绩效考评（,KPI,）设计,在天汇帮助台中实,CIT,分类方法及知识管理体系,基础数据导入,IT,组织结构梳理、帮助台角色及岗位职责梳理,企业规则建立,资产与配置管理（,CMDB,）模型构建,依据客户特定业务或流程定制开发,与用户其它系统或工具集成，如邮件服务器、短信服务器、第三方网管工具、呼叫中心设备等,北京天汇漫道软件系统企业,第64页,郑州日产,ITIL,实施关键成功原因,岗位,以基于,ITIL,天汇帮助台系统平台为关键,定义服务台、终端支持、,IT,资产管理、安全管理、,IT,审计岗位职责和绩效,优化和完善,IT,运维岗位职责,流程,以基于,ITIL,天汇帮助台系统平台为关键,建立总服务台流程,区分事件和问题，建立事件管理、问题管理流程,建立变更管理流程，并与事件管理流程、问题管理流程集成,建立公布管理、配置管理流程,建立,SLA,绩效体系,建立表单模板，标准化和系统化维护过程中信息,系统化增加,IT,运维流程,工具,设置服务台热线电话,以基于,ITIL,天汇帮助台系统平台为关键,建设事件管理、问题管理、变更管理支持系统,建立配置管理、公布管理支持平台,建设主机、网络、数据库、应用系统、终端等监控工具,建设安全监控工具,增强,IT,审计功效,北京天汇漫道软件系统企业,第65页,郑州日产,IT,运维管理平台实施计划,到达运维水平,1.5,2.5,3,3.5,行动,优化完善岗位职责：服务台、终端支持、,IT,资产管理、安全管理、,IT,审计,建立服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程,事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、公布管理信息系统建设,建立配置管理、公布管理、服务水平管理,（,SLA,）流程,主机、网络、数据库、应用系统、终端、安全等监控工具建设,连续改进,天汇帮助台为关键,郑州日产,IT,运维平台,假设当前郑州日产IT服务管理水平在1.5级,经过IT运维流程制订与推行到11月到达2.5级;11月到年底,经过IT运维系统建设,预期IT服务水平将到达3级以上。到达级别是假设行动计划得到执行并到达预期效果,2,1,4,3,2,6,5,4,3,12,11,10,9,8,7,6,5,12,1,11,北京天汇漫道软件系统企业,第66页,郑州日产运维服务管理项目第一阶段计划,系统试运行,郑州日产运维系统,商务协议,业务调研,详细流程需求,系统测试,客户、资产、流程基础数据分步导入,8.25,7.15,7.25,系统实施开发,9.30,9.6,基于,ITIL,最正确实践事件管理流程咨询、梳理、优化及详细设计,资产与配置管理（,CMDB,）模型构建,事件流程关键绩效考评（,KPI,）设计,在天汇帮助台中实施,CIT,分类方法及知识管理体系,基础数据导入,帮助台组织结构、角色及岗位职责梳理,企业规则建立、工作流设置,北京天汇漫道软件系统企业,第67页,郑州日产运维服务管理项目第一阶段里程碑,北京天汇漫道软件系统企业,第68页,天汇品牌历史及转型介绍,天汇标准汉字,起步于,DOS,销售上百万套,第一次辉煌,天汇转型,汉字平台衰落,服务管理,ITIL,第二次崛起,1992,1996,1999,高新技术软件企业,国家汉字平台标准化委员会组员,国家汉字,DOS,平台标准制订,基于,ITIL,标准天汇帮助台系统,国家创新基金扶植投资项目,北京天汇漫道软件系统企业,第69页,天汇用户,国内首家提供专业自动化服务管理系统（,PSA,）及帮助桌面,/,服务桌面、,IT,服务管理软件以及企业级服务与支持处理方案通用及专业软件供给商。,北京天汇漫道软件系统企业,第70页,天汇关键价值,国内能够提供,符合,ITIL,标准,服务与支持处理方案独立软件供给商,致力于中国服务型企业服务管理问题，将,ITIL,方法论创造性地利用到中国服务管理实践中去，,行之有效服务管理咨询经验,国内唯一提供,产品级,对内对外帮助台及服务桌面系统、,IT,运维服务管理系统独立软件供给商,成熟产品服务与支持处理方案，,快速布署与实施，,开放关键架构，更加快投资回报。,提供产品级源码便于客户后续维护。,ITIL,标准,实践结合,成熟产品,快速实施,北京天汇漫道软件系统企业,第71页,领导客户端,CALL CENTER,AVAYA IPO,呼叫中心,Apps,Apps,Apps,二线坐席,一线坐席,支持部,研发部门,现场服务,升级,升级,升级,TEL,WEB,FAX,AppsApps,Apps,Apps,Apps,Apps,系统监控,天汇帮助台（,Techway ITILexpress,）,CMDB,数据库,报表统计分析,报表统计分析,报表统计分析,大屏幕,声光电告警,自助服务门户,IT,运,维及,FAQ,知识库,与,CTI,整合,天汇帮助台（,Techway ITILexpress,）,系统整体架构,北京天汇漫道软件系统企业,第72页,系统架构图,北京天汇漫道软件系统企业,第73页,基于,ITIL,天汇帮助台系统在用友北京呼叫中心及南昌全球呼叫中心集成效果截图,一线坐席等候界面,北京天汇漫道软件系统企业,第74页,一线坐席接入界面（来电号码带出客户档案及服务历史）,北京天汇漫道软件系统企业,第75页,客户服务协议界面（,SLA,）,北京天汇漫道软件系统企业,第76页,用友,40,个分子企业现场服务包括分企业值班经理派单界面,北京天汇漫道软件系统企业,第77页,报表统计界面,北京天汇漫道软件系统企业,第78页,报表统计界面,北京天汇漫道软件系统企业,第79页,