地铁客户服务的管理与投诉处理技巧文档幻灯片.ppt

不合理或过高的客户需求,产品特征与客户认知的差异,行业独特的服务策略和流程,服务能力和技巧的不足,内部服务配合协调不力,超负荷的工作及业绩压力,4,客户对服务的需求层次,全面体验,差异化服务,个性化服务,标准化服务,5,客户对服务的需求层次,全面体验,差异化服务,个性化服务,标准化服务,按照合同或协议承诺，对所有客户提供完整、规范的服务项目。特点：,准确-符合质量标准,便利-使用成本低,快捷-反应迅速,体现专业化水准,6,客户对服务的需求层次,全面体验,差异化服务,个性化服务,标准化服务,根据个体需求开发、彰显自身特色的服务项目，它使服务更加精准，分类越细，服务更有针对性，可以弥补标准化服务的被动性。,给客户带来惊喜,7,客户对服务的需求层次,全面体验,差异化服务,个性化服务,标准化服务,根据不同的价值和利益需求开发的小众服务项目，根据客户对企业的贡献，提供不同等级的服务，使客户服务更加理性，更具价值，可以在一定程度上弥补个性化服务的弊端。,赢得客户忠诚,8,客户对服务的需求层次,全面体验,差异化服务,个性化服务,标准化服务,1、服务并不在于我们做了多少，而在于客户体验和感受到多少。,2、客户对于客户服务的体验和感知往往有很强烈的感情色彩。,3、客户感知的往往都是感性的,4、客户感知源自于具体的服务过程,服务经济的显著特征,9,目录,1.新经济环境下的客户服务特征,2.专业化的服务与投诉处置流程管理,3.客户投诉处理的步骤与方法,4.地铁乘客事务处理原则,5.非正常投诉的处理,10,优质客户服务的两个层面,物的层面,体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序。,衡量标准：,准确、安全、及时、便捷、标准化。,人的层面,体现个人特性：企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为和语言技巧。,衡量标准：,友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化。,关键,11,客户服务管理标准体系的建立,旨在提高客户满意度,把服务质量转变成服务标准,制定服务标准的四个步骤,运作服务标准,制定服务标准的误区,1、明确具体，有描述性,用具体行动来展示的，把具体的行为描述到点,做什么、谁来做、何时做怎样做、检查标准,2、标准统一，便于管理,可衡量 可检验,可操作 可追溯,12,客户服务管理标准体系的建立,旨在提高客户满意度,把服务质量转变成服务标准,制定服务标准的四个步骤,运作服务标准,制定服务标准的误区,1、确定服务基本顺序,站在客户的角度，把整体服务划分为几个环节，然后，按客户与我们接触的先后顺序排列；,2、分解具体服务步骤,在上述基础上，把每一个环节分解为具体的服务步骤,3、甄别提升客户满意度的关键要素,辨别出每一个步骤中，什么样的服务行为会促进客户满意度的提升，找出关键的服务要素(令客户满意的要素)；,4、把满意度的关键要素转化为服务标准,把服务要素（或者先进的经验）转化为量化的、可衡量的服务标准。,13,客户服务管理标准体系的建立,旨在提高客户满意度,把服务质量转变成服务标准,制定服务标准的四个步骤,运作服务标准,制定服务标准的误区,1、培训员工，达到标准,2、让员工参与制定标准,增强对标准的认同感，执行时会更加积极,积极接受一线的提案，是最直接，最经济、最有价值的信息源,对标准的操作性有保障,3、检查标准的执行并公布检查结果,让员工知道检查人、方式、频率；,让员工知道自己执行标准的情况,如新客户的数量、客户满意率的提升、投诉量等，尽量多正面激励；,4、定期审核和优化服务标准,14,客户服务管理标准体系的建立,旨在提高客户满意度,把服务质量转变成服务标准,制定服务标准的四个步骤,运作服务标准,制定服务标准的误区,误区之一：标准越严越好,误区之二：标准要符合“行规”,误区之三：以平均数为目标,误区之四：标准越细致越好难以穷举、避重就轻,误区之五：为了“标准”而标准,误区之六：标准没必要让客户知道,15,目录,1.新经济环境下的客户服务特征,2.专业化的服务与投诉处置流程管理,3.客户投诉处理的步骤与方法,4.地铁乘客事务处理原则,5.非正常投诉的处理,16,客户投诉处理的步骤与方法,客户投诉：,由于服务质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，客户向组织提出不,满意的表示。,投诉者想通过投诉得到什么？,1、想得到,重视和聆听,2、希望服务人员,知道,他们的问题和不开心的原因,3、获得,赔偿或补偿,4、希望,问题,尽快得到,解决,5、想再有,额外,的,问题和麻烦,6、得到明确的,解决承诺,17,客户投诉处理的步骤与方法,客户投诉产生的原因,企业服务或产品环节失误:,未能履行约定，产品或服务质量未达到承诺标准；在业绩的压力下，营销时过高承诺，调高客户的期望值等,服务人员的失误:,漠视客户的痛苦，服务意愿不足等,客户方面原因:,过分反应，以我为尊；心情不好，发泄不满等,积极认识投诉的价值,1、不投诉者-9%(91%不会再回来),2、投诉但没有得到解决-19%(81%不会再回来),3、投诉得以解决-54%(46%不会再回来),4、投诉得以迅速解决-8218%不会再回来),18,客户投诉处理的步骤与方法,投诉处理的基本步骤,第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）,第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）,第三步：提出正确的问题（了解需求）,第四步：达成处理协议（让客户选择）,第五步：检查协议执行(首问责任制),第六步：修复关系（三句话）,19,客户投诉处理的步骤与方法,第一步：倾听他的问题,如何表达你在聆听？,1、听事实关注内容，明确关键信息，注意细节；,2、听感受关注情绪、情感和内心的表达；,3、前倾姿势，目光接触（目光的表达占总体交流时间的 30%-60%较为合适）；,4、通过语言和肢体传递自己的感受；,5、认真做记录，并想客户复述关键信息；,6、鼓励对方，三句一回应，不断肯定对方意见的价值；,7、不质疑对方，不急于辩解，不急于给结论。,20,客户投诉处理的步骤与方法,第三步：提出正确的问题,通过提问引导结论的价值,通过提问题，引导客户关注重要信息,通过提问，使对方确认事实，用对方回答的事实来澄清问题,可以照顾客户的感受，避免把你的结论”卖”给他,尽量少告知,能够保持客户的自尊心，让客户自己去修正错误,容易引导客户说“YES”，避免“抗拒”,快速引导客户由情绪到解决问题上来,21,客户投诉处理的步骤与方法,第四步：达成处理协议,力争：,把模糊期望变成精确期望,把隐形期望变成显性期望,把非现实期望变成现实期望,22,客户投诉处理的步骤与方法,第六步：修复关系,服务口头禅：,你说得很有道理,_。,我理解您的心情,_。,我了解您的意思,_。,谢谢您的建议,_。,我认同您的观点,_。,你这个问题问得很好_。,我知道，你是为了我（我们）好_。,23,目录,1.新经济环境下的客户服务特征,2.专业化的服务与投诉处置流程管理,3.客户投诉处理的步骤与方法,4.地铁乘客事务处理原则,5.非正常投诉的处理,24,广州地铁乘客事务处理原则,首问责任制原则,首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内乘客需求，需根据流程及时逐级上报。,投诉无申辩原则,在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。,现场处理原则,受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。,25,乘客事务处理原则,满意原则,在处理乘客服务事务时，需迅速响应乘客的需求，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的头像向上级反应，尽量使乘客满意。,及时原则,乘客服务事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。,百分百回复原则,对于车站受理的乘客服务事务，受理部门必须百分百回复乘客，并做好跟踪和台账记录。,26,目录,1.新经济环境下的客户服务特征,2.专业化的服务与投诉处置流程管理,3.客户投诉处理的步骤与方法,4.地铁乘客事务处理原则,5.非正常投诉的处理,27,非正常投诉的处理,非正常投诉：,在非正常心理的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失误的投诉专业户。,注：对于,非正常,投诉，即便做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。,非正常投诉的特征,1.无依据的索赔，数额大大超过法定标准,2.恶意欺诈，追求经济目的,3.无理取闹，手段不断升级,4.希望私了，有敲诈嫌疑,5.拒绝出示证据，拒绝权威部门的检定，,6.选择有影响的企业、重要时间和场合,7.“特殊人物”引领粉丝用极端的手段维权,28,非正常投诉的处理,非正常投诉：,在非正常心理的驱使下，通过正常或者非正常的手段，向组织索取超过交易惯例、双方约定和法定标准的赔偿要求，给组织造成重大损失的行为。以投诉为职业，索赔为目的，设置陷阱，引诱失误的投诉专业户。,注：对于,非正常,投诉，即便做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。,非正常投诉的手段,1.现场吵闹，妨碍经营,2.语言欺诈，武力威胁,3.媒体攻势，权利威胁,4.以身涉险，破坏生产工具,5.软磨硬泡，拒负责任,29,非正常投诉的处理方法,1、知法懂法，保留原始资料：,存在问题的产品、记录（凭证,直接证人、相片、录像、录音、,第三方权威部门检定报告、媒体报道,证据整理：理顺逻辑关系，避免相互矛盾,2、求助于第三方（作用不可估量）,上级主管、技术监督部门的公正结论,必要时向公安、检察院或政府举报,30,非正常投诉的处理方法,3、保持与媒体的和谐关系,日常保持良好关系，必要时提前做工作,利用法律武器，请法律顾问到场,必要时，企业带记者同时录像,4、坦诚相见，不过度掩饰,不建议轻易“私了”不欺骗，但也不需传达全部事实,有依据的赔付（国家标准、行业标准、企业标准）,特别重大的索赔，尽量公了,5、必要时以非正常手段对非正常投诉，秘密录音、录像，寻找证据,31,感谢您的聆听！,感恩,32,