酒店新员工培训之电话礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title,正文,正文,正文,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,08,部分 电话礼仪,Click to edit Master title,正文,正文,正文,酒店新员工培训,Hotel Orientation,第,08,部分 电话礼仪,电话礼仪,欢迎参加,酒店新员工培训之“电话礼仪”课程,!,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第1页,课程内容,在接下来,90,分钟课程中，我们将共同分享,酒店电话接听规范,酒店打出电话规范,酒店电话礼仪“十大黄金法则”,酒店电话服务技巧,改进电话礼仪几点忠言,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第2页,课程目标,按酒店标准接听电话，拨打电话。,掌握五种基本电话服务技巧。,全方面个人电话礼仪与技巧。,在本章节结束后，您将能够,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第3页,接听电话程序,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第4页,三声之内接起电话,这是星级酒店硬性要求，电话声必须在三响之内接起。,超出三声，此项目被视为不合格。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第5页,主动问候,致以简单问候。,如“早上好”或“您好”,语气柔和亲切。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第6页,自报酒店或部门名称介绍自己,外线电话报酒店名字，内线电话报部门或岗位名称。,这么假如对方是找人，主动问候及报部门、姓名，有利于对方在第一时间作出判断，是否拔对了电话，对方是否就是其所要找人，而不至于相互之间再去问询，你是哪一位，你找哪一位，从而到达电话接听高效。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第7页,认真倾听对方电话事由,如需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（不可让对方等候时间太长，在电话搁置,15,秒钟之后一定要有所回应，说明对不起，表明您时刻关注对方）,如是对方通知或问询某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第8页,感激对方来电,“谢谢您来电，再见！”,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第9页,礼貌结束电话,等对方放下话后，自己再轻轻下电话。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第10页,电话接听训练,酒店接听电话标准用语,外线：您好,+,江滨国际大酒店，这里是*部，请问有什么能够帮到您？,内线：您好,+*,部,+,我是*，请问有什么能够帮到您？,结合自己部门，逐一训练。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第11页,打出电话程序,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第12页,预先将电话内容整理好,向对方拔电话,待对方拿起电话，简单问候后，以一样问候语回复对方,作自我介绍,使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第13页,按事先准备逐条简述电话内容,确认对方是否明白或是否统计清楚,致谢语,礼貌结束电话,（,等对方放下话后，自己再轻轻下电话,）,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第14页,打出电话训练,酒店接听电话标准用语：,您好,+,我是*（部门）*（全名），请问,（事由）,比如：您好，我是人力资源部邹有忠，请问何总监在吗？,结合自己部门，逐一训练，并现场纠正，直到满意为止。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第15页,电话礼仪十大黄金法则,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第16页,用姓氏称呼对方,黄金法则一,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第17页,以再见结束电话,黄金法则二,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第18页,防止宾客重述内容,黄金法则三,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第19页,使用电话敬语,黄金法则四,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第20页,提供方案，由宾客选择，,永远给对方优先选择权利,黄金法则五,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第21页,绝对不出现“喂”、“谁”,黄金法则六,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第22页,主动问询，,尽力帮助（不要被动）,黄金法则七,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第23页防止多出声音,黄金法则八,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第24页,防止否定或绝对性词语,黄金法则九,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第25页,提供助人为乐感觉，,不要说忙或出现不耐心感觉,黄金法则十,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第26页,电话服务基本技巧,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第27页,技巧一：电话留言五要素,致：即给谁留言。（姓名、客房号、）,由：谁想要留言。（来电者姓名、单位、电话号码）,内容：所传达留言内容。,日期,/,时间：来电日期及时间。,统计者部门,/,姓名：这么有利于寻找线索，或者搞清有些写得不够清楚地方。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第28页,技巧二：,接转客人或上司电话，我们应该,在接转上司或客人电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。,不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。,转电话之前应征得对方同意。,等到客人或上司跟对方通了话，再轻轻放下自己听筒。,假如接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请再等一下”。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第29页,技巧三：,接听电话时，另一部电话响起，你应该,向对方示意，以正确步骤快速接听另一个电话。,假如你手头是长途，告诉另一来电你正在接听一个长途，可否等一下再打来或你打过去。,聆听来电人问询。假如问题能够快速处理就当初处理掉；假如不行，礼貌地告诉第二位来电人你在接听另一个电话，需要一些时间，请他过,分钟再打来，或者你再打过去。,回到原来电话上，感激对方等你接另一个电话，小结一下刚才内容再继续酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第30页,技巧四：,我们在接听电话时有宾客过来，我们应做到,和来者点头打招呼，以示关注。,假如宾客是等候我们，则需尽快结束通话，以免让宾客久等。,通完电话后要向宾客致歉，说声：对不起，让您久等了。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第31页,技巧五：酒店内工作电话,如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联络，请秘书转告或安排时间。,与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打搅他人。,谈话结束时一定切记轻放电话。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第32页,改进电话礼仪几点忠言,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第33页,忠言一：准备笔和纸,我们常会遭到这么问题，那就是假如我们没有准备好笔和纸，那么对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一等，去准备笔和纸，让宾客在等候我们，这是很不礼貌。也不能很好地表示出我们随时随地都准备为宾客服务姿态。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第34页,忠言二：停顿一切无须要动作,不要让对方感觉到你在处理一些与其电话无关事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌表现。,如在喝水或吃东西，全部这些，电话另一头都能够感觉到你是否专心或在意。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第35页,忠言三：使用正确姿势,正确姿态能有准备地确保电话在沟通顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你手中滑落了下来，或掉落在地面，发出刺耳声音，这会令对方感到不满。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第36页,忠言四：带着微笑快速接起电话,将你微笑渗透到你声音当中去，让他人也能在电话中感受到您热情。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第37页,忠言五：,对方需要帮助，我们要尽力而为,作为酒店员工应尽力去帮助宾客，其实在电话里，酒店员工就可认为宾客提供多种帮助选择，如给宾客道歉、留言、转电话、回电或亲自去寻找等等。,但实际上很多酒店员工只会答，对不起，我们经理不在，你待会再打过来。为什么不尽力帮助宾客？为什么不让对方留下电话，让您经理回来后给对方回电？为什么不征求对方意见是否需要留言酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第38页,忠言六：不要使用幽默,因为电话服务与面对面服务不一样，电话服务看不到对方身体语言，而很多时候幽默需要配合身体语言才能让人感受得到，不然幽默会适得其反，会让人感到讽刺对方。,而很多事例表明，在电话中使用幽默是没有太大用处。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第39页,忠言七：防止唐突地问：你是谁？,尽管在很多时候这是一个中性句子，但只要语气加重一些，就会变成有讯问语气。,假如是你上司打来电话，你如此提问，对方必定会反问，你问我是谁，那你是谁，你有什么资格来问我是准吗？防止唐突提问你是准，可防止相互之间误会。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第40页,课程回顾,我们共同分享了酒店新员工培训第八 部分“电话礼仪”，我们系统学习了酒店接听与打出电话规范，模拟训练了五大酒店电话服务基本技巧，最终给大家提出了改进个人电话礼仪几点忠言。,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第41页,Any Questions,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第42页,Review 酒店电话情景模拟,宾客：（拨打电话）,服务人员：您好，培训部，我是小陈。,宾客：请问樊经理在吗？,服务人员：请稍等，我看一下，,对不起，刚好樊经理离创办公室，请问哪里（哪位）找。,宾客：我姓周。,服务人员：对不起，我转到管家部去看他是否在，好吗？请稍等（转接听电话），对不起，他也不在管家部，我能够帮他留言或者转告樊经理吗？,宾客：不用了。,服务人员：我能够告诉樊经理，哪位曾找过他吗？,宾客：不用了。,服务人员：真不好意思。,宾客：没关系，再见。,服务人员：再见,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第43页,Please Connect,直接到人力资源部寻求帮助,致电人力资源部,386 9888 8266,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第44页,THE E N D,谢谢您参加！,酒店新员工培训 Hotel Orientation,第 08 部分 电话礼仪,酒店新员工培训之电话礼仪培训课件,第45页,