商务交往时的礼仪教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务交往时礼仪！,教授提醒：,见面是交往第一步。交往双方正确地、,合乎规范施礼，必定能塑造自己良好,第一,印象,，为交往取得成功打好基础。,商务交往形式有那些?,商务交往时的礼仪教材,第1页,一、商务交往中特殊心理现象,第一印象是在首次接触时所留下最初印象。,在商务交往中，第一印象起着十分主要作用，能够形成顽固,定势,人们往往依据第一印象来对他人学识、涵养、性格等进行评,价，并经常成为以后是否继续交往依据。,第一印象,第一印象很主要啊！,商务交往时的礼仪教材,第2页,一、商务交往中特殊心理现象：,所谓印象整饰，指在人与人之间交往中，个体选择一,定语言和非语言行为，以到达有效地控制对自己形成,各种自己期望在交际对象心目中留下印象过程。而,这个期望在交际对象心目中留下印象，实际上就是可,以表现你个性特征、社会身份、生活方式、社交角色等,身份形象和角色形象。,印象整饰,一商务交往中特殊心理现象,商务交往时的礼仪教材,第3页,一、商务交往中特殊心理现象：,晕轮效应是指对象某种特征推及对象总,体特征，从而产生美化或丑化对象观念。,在交往中，晕轮效应现有美化对象作用，也,有丑化对象作用，应加以重视。,晕轮效应,一、商务交往中特殊心理现象,商务交往时的礼仪教材,第4页,一、商务交往中特殊心理现象：,心理定势是指在认识特定对象时心理上准备状,态。也就是说，它在对人产生认知之前，就已经,将对方一些特征先入为主地存在于自己意识,中，使知觉者在认识他人时不自主地处于一个有,准备心理状态。,古代“疑人偷斧”典故,心理定势,一、商务交往中特殊心理现象,商务交往时的礼仪教材,第5页,“国际通例”,所谓“国际通例”，是在国际交往中逐步形成，最初被一些国家重复使用，以后为各国接收并认可其法律效力习惯做法和先例。普通包含国际外交通例和国际商业通例。,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第6页,一、商务交往中通例：,、女士优先,女士优先，要求每一位成年男子都要,尊重、照料、体谅、帮助和保护女士。,商务交往时的礼仪教材,第7页,“女士优先”由来：,“女士优先是欧美传过来习惯，这是受了中世纪骑士作风影响，所以在社交活动中，总是给妇女各种优待”。法国让塞尔在总结西方礼仪特点时指出，“中世纪和文艺复兴连续影响把妇女置于社交生活中心地位，使妇女成为受尊重对象，这是其它文明所没有商务交往时的礼仪教材,第8页,交往中“女士优先”详细做法：,称呼时：,不论是演讲、座谈，开场应先称呼“女士们”再说“先生们”，这是表示对女士尊重；,握手时：,应等女士伸出手后，男士才能伸手响应。,行走时：,次序礼仪要求以右为尊。所以，男女并肩行走时，应遵从男左女右次序。男女前后行走时，应让女士走在前，男士走在后。,上楼梯时：,是女先男后，下楼则相反。在楼梯口、门口等狭窄处与女士相遇应让女士先行。,商务交往时的礼仪教材,第9页,交往中“女士优先”详细做法：,与女士同行：,应主动帮助她携带行李及背包，假如一个双手空空男子与一个提着许多物品女士走在一起，将是有失男子风度。但女士随身小包，是女士隐私”一部分，男士不可贸然帮忙。,进出门时：,男士应为女士推拉门，让女士先进先出。在车上及公共场所，男士应给女士让座。,与女士进餐时：,男士要为女士拉开椅子让座，帮助挂好衣物，并主动为女士倒茶、斟酒。,碰到紧急情况时：,男子要挺身而出排除险情，把安全、方便让给女士。女士在工作中因身高、体力不及时，男子应主动帮忙。,商务交往时的礼仪教材,第10页,教授点睛：,在社交中，男士帮助女士时，必须尊重对方意,愿，要适度自然，不求回报。,不可献媚，过分殷勤，让人误解，甚至厌恶。女,士大可无须任何场所都要求“男女平等”，,当男士帮助你时，无须扭扭捏捏，而应大方，稳,重地接收，并表示谢意。,商务交往时的礼仪教材,第11页,修饰避人,“出门如见大宾”，人们在社交前总要对自己仪容仪表进行整理修饰，但这一切都必须在社交前进行，绝不能够在他人面前毫无顾忌地去做。,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第12页,要做到修饰避人应注意以下几点,不要当众挖耳朵、鼻孔、抓头皮、修理指甲。,不要当众化装或补妆，梳理头发。,不要当众打领带，提裤子，整理内衣，拉裙子，提拉往下滑袜子，擦皮鞋等。,商务交往时的礼仪教材,第13页,不纠正他人过失,礼仪是人们在长久生活中约定俗成规矩。带有较强地域性。社交中，因为每个人,礼仪素养不一样，风俗习惯不一样,，时常有不少人有意或者无意中“失礼”但旁人不应该众纠正他人过失，这是对他尊重。,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第14页,不妥面纠正他人过失,在现实生活中，我们会碰上有些人恭敬地请领导坐在司机旁边座位,上；有人着装不得体；有化装不妥；有就餐时坐错了位；有,吃西餐拿错了刀叉；有坐姿不雅。等等，假如我们当众指点,他，就会让对方感到难堪，所以对这些失礼行为,应“视而不,见”，,也不能表现对其蔑视态度，而应一直以礼相待，这是对他,尊重。,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第15页,热情有度,在人际交往中，待人热情人通常最受欢迎。,但应做到热情有度.,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第16页,待人要热情有度：,在人际交往中，待人热情之人通常最受欢迎。法国大文豪,伏尔泰认为：没有一点热情将一事无成。美国人威尔逊则,说过：冷漠无情就是最大残忍。,在国际社会中，中国人一向以待人热情而著称。中国,人认为，待人热情不但意味着自己对待交往对象含有诚,意，而且还意味着自己对对方充满了友好、关心与赤诚。,想一想：怎样做到热情有度？,商务交往时的礼仪教材,第17页,尤其提醒：待人要,掌握好二个主要“度”：,（一）关心对方要有度,人与人之间，要提倡相互关心，相互爱护，相互帮助。不过关心要有度，尤其要注意以下三个方面度：1不影响对方个人自由；2不令对方感觉不便；3不使对方勉为其难。,（二）与对方面对面交往时空间距离要有度,普通情况下，中国人在进行交际应酬时，彼此之间对于空间距离并不十分介意。有些时候，关系越是亲密人，越是考究“亲密无间”。,商务交往时的礼仪教材,第18页,教授点睛：人际交往中四个“交往距离”,1、私人距离：,是指交往双方彼此之间空间距离,在0.5米之内,。此种距离仅仅适合用于家人、恋人和至交之间，或是对老、弱、病、残、孕进行必要照料之时。它又被人们称为“亲密距离”。,2、交际距离：,指是交往对方彼此之间空间距离保持,在0.5-1.5米左右,。主要适合用于普通性各种人际交往。它在许多时候又被称为“常规距离”。,商务交往时的礼仪教材,第19页,教授点睛：人际交往中四个“交往距离”,3、礼仪距离：,指是交往双方彼此之间空间距离应该,大于1.5米，小于3米,。主要适合用于一些较为盛大场所，如庆典、仪式、会见、会议等等，意在向交往对象表示特殊敬意。因为，这一距离又被称为“敬人距离”。,4、公共距离：,指是,大于3米以上,空间距离。该距离主要适合用于在公共场所中与素不相识人士共处之时。按照外国人习惯，在公共场所中，陌生人之间绝对不宜相距过近，不然就会令彼此双方感觉不快。此种距离，有时亦称作“有距离距离”。,商务交往时的礼仪教材,第20页,不妨碍他人,我们在一切公共场所都要考究公德，自觉维护所在地公共秩序，而绝不能因自己行为不慎影响到其它人。,一、商务交往中通例：,商务交往时的礼仪教材,第21页,不妨碍他人详细要求：,在看演出，听汇报时,：应尊重台上演员及汇报人，不应旁若无人地讲话，喝倒彩、频频地站起来说，影响他人。,在公共场所，,要恪守公共秩序，不乱扔果皮纸屑；不大声叫嚷，嘲笑他人；不应在排队时插队；不要走路进风风火火，碰撞他人。,在公共场所,：每个有教养人都应该有意识约束自己言行，,尽可能不因为自己举止妨碍、打搅他人。,商务交往时的礼仪教材,第22页,在公事繁忙办公室里：,不能没完没了地打私人电话，神采飞扬地叙说友情，既占用电话线路而影响单位业务信息传入，又妨碍他人专心致志地工作，扰乱了他人工作情绪。,当他人正在工作、交谈时：,尽可能不要打断他人，如有急事，也应抱歉地说：“对不起，打搅一下。”,在他人休息时间里：,不要自我陶醉地大声唱歌，放音乐，敲打东西等，影响他人休息。,不妨碍他人详细要求：,商务交往时的礼仪教材,第23页,社交“黄金标准”,1,对朋友态度要永远谦恭，要经常微笑着同他人交谈、交往。,2,对周围人要时时保持友好相处关系，寻找机会多为他人,做些什么，比如，你邻居病了，你能想到为他做一碗可口汤，别,人对你就会经久难忘。,3,当他人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家名,字。在以后交往中，你一见面就能叫出他名字，人家就会以为这,个人很热情，很有心。,4,要学会容忍，克服任性，要尽力了解他人，遇事要设,身处地为他人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。,商务交往时的礼仪教材第24页,三、商务交往见面时礼仪！,事先预约:,交往之前先预约是很重,要礼节，是对交往对,方尊重和方便。,你会预约吗?,商务交往时的礼仪教材,第25页,三、商务交往见面时礼仪！,恪守时间:,“恪守时间，信守约,定”-是当代人,特征之一，也是日,常交往中主要礼,节。,普通见面提前35分钟最正确,商务交往时的礼仪教材,第26页,三、商务交往见面时礼仪！,礼貌称呼,在社交场所，称呼是一个,很敏感问题。人们通常,将他人对自己称呼，来,衡量自己在他人心中位,置及亲疏。,教授提醒：称呼得当，可使双方心理距离快速拉近。,商务交往时的礼仪教材,第27页,记住客户姓名！,称谓，是客户比较看重一个敏感细节，人们对自己,名字是十分敏感,，,在喧哗街道，你可能忽略任何一个声音，但当有些人,呼唤你名字，你一定会有一个本能反应，四处寻找,那位呼叫你名字可爱朋友。,在商务过程当中，主动热情地称呼客户名字是一个,商务交往艺术。,马斯洛需求层次论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓实际上就是对这种需求一个很好满足,。,这是成功秘诀！,商务交往时的礼仪教材,第28页,常见称呼：,职务称：依据对方在工作中所负担职务加以称呼，如“董事长”，“经理”，“厂长”等。,职称称：如教授，工程师等。,职业称：依据对方从事职业特点来称呼，如“医生”，“老师”，等。代词称：如“您”，“你”，“这位”等等。,普通称不加姓名，职称，只用“先生”，“小姐”，“夫人”，“太太”，“同志”，“老板”，“师傅”等。,姓名称：以姓或姓名加普通称，或直呼其名。,亲属称：对亲属之间，或对长辈称呼,注意：“老”字中外之忌讳？,“在我国称呼演变”,不知怎样称呼该这么办？,商务交往时的礼仪教材,第29页,自尊是指一个人对本身态度，它是自我意识一个表现形式。一个人只有尊重自己，悦纳自己，自强不息，注意本身涵养，保持自己人格和尊严，才能赢得他人尊重。,自尊和尊重他人。,尊重他人是指对待他人一个态度，这种态度要求认可和重视每个人人格、感情、兴趣、职业、习惯、社会价值以及所应享受权力和利益。一个知道尊重他人真谛人必定是一个有着自尊品质人。,商务交往时的礼仪教材,第30页,礼,仪作为一个交际伎俩，它以对他人尊重为前提。在人际交往中，交往双方在人格上没有贵贱之分。双方不论职务高低、年纪大小，都必须相互尊重。只有尊重对方，才能取得对方尊重。只有会尊重他人人，才称得上是讲礼仪人。只有彼此真诚尊重，关心体谅，相互了解，才能形成良好人际关系。,尊重标准,商务交往时的礼仪教材,第31页,三、商务交往见面时礼仪！,4、热情寒喧,寒喧，是指当初与认识或,熟识者相遇，应以热情简练,语言相互致意。,见了熟人不打招呼、对,刚才相识人不予理会，都,是失礼。,商务交往时的礼仪教材,第32页,三、商务交往见面时礼仪！,寒暄语不一定含有实质性内容，可因人、因时、,因地而异，但必须简练、友好与尊重。,如：您好！很高兴能见到您！早就听说您大,名！某某人常跟我谈到您！,怎样寒暄？,对女同志千万不要说你胖了!,商务交往时的礼仪教材,第33页,与客户打交道技巧！,（,一）记住客户姓名！,称谓，是客户比较看重一个敏感细节，人们对自己名字是十分敏感，在喧哗街道，你可能忽略任何一个声音，但当有些人呼唤你名字，你一定会有一个本能反应，四处寻找那位呼叫你名字可爱朋友。,在商务交往过程当中，主动热情地称呼客户名字是一个服务艺术。马斯洛需求层次论认为，人们最高需求是得到社会尊重。当自己名字为他人所知晓实际上就是对这种需求一个很好满足。,-社会名流留名热？,商务交往时的礼仪教材,第34页,尤其提醒：真诚地赞美客户,！,赞美是人类最美妙语言。在生活中，每个人,都有自己优点或是值得骄傲东西，他们经常引,认为豪，希望为人所知，受人称赞。,赞美是尊重对方、重视对方和喜欢对方最好,表现，恰如其分赞美能够取得客户对自己好感,和拉近客户心理距离,法国作家安德说过这么一句话：“美好语言胜过礼品”。,商务交往时的礼仪教材,第35页,生活中并不 缺乏“美”东西，而是缺乏发觉“美”眼睛。只要你认真寻找，一定能够发觉值得赞美东西。大胆地赞美你客户吧，它能让你得到丰厚回报！,-100顶“帽子”故事-,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第36页,（三）注意说话艺术-“做好有声服务”,良好沟通技巧离不开微笑与聆听，当然更离不开说话。,、话该“怎么说”。,尤其注意你：注意语速、音量、语气。,说话音量太高：会认为你在喊叫，你很粗鲁或很不耐烦；,语气过于平量：客户会觉你不够感情；,语气过于谦卑：客户会看不起；,语气过于骄傲，客户会有受伤感觉。,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第37页,2、用什么句式说：,说“我会”-表示服务意愿。,说“我能吗”-提出服务要求。,说“为了”-以节约时间,用“我”代替“你”-以纠正错误,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第38页,（,四）给客户面子：,美国心理学家多米诺说过,“,面子要求了中国人社会及行为”。,客户要面子心理：,1、是希望得到更多照料；,2、是显自己有面子。,-你会,给客户面子吗？,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第39页,（,五）倾听客户声音！-聆听无价,上帝赋予我们每个人两只耳朵、一张嘴吧，似乎是在暗示我们，要多听少说。,聆听不但是服务过程，而且是开启客户满意大门钥匙。,为何聆听如此主要？,因为“只有聆听才能帮助你了解事实，另外普通人只对注意聆听他人反应”。,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第40页,（）聆听有利于了解客户需求,一个笑话：,客户：小姐，你刚才算错了50元-,服务员：银货两清，离开柜台本店概不负责,客户：那就谢谢你多给50元啦-,在有时候，工作人员在听客户讲述一件事情时，还未听完就依据过往经验进行自认为是判断，其结果是好了客户，给工作带来了损失或麻烦。,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第41页,（2）聆听有利于与客户建立良好关系。,有些人说，一个专心聆听人，就是一个缄默奉承者，而一个缄默奉承者身上，往往含有一个无形魅力。,普通每个人都会有这么感觉，当他人认真聆听你说话时，你会以为很开心，以为对方非常重视、认同自己，而且喜欢与你谈话，因为聆听是一个有目标，全神贯注听，是一个了解对方需要过程，能够向说话者传递这么信息：“你意见和你感受，对我来说是最主要”。,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第42页,（3）聆听是缓解担心气氛润滑剂做一名优异倾诉对象！,与客户打交道技巧！,商务交往时的礼仪教材,第43页,1、,做到,有效聆听首先要跨越聆听障碍：,一则笑话启示：一个老外在一家中国餐厅吃饭时，不小心把碗摔在地上摔破了。老板问：“怎么了”服务员回答话：“碗打了”。老外一听认为要赔：one dollar，即使不高兴，还是拿出了一美元，这时老板又问：“谁打？”服务员指着老外说：“他打！”老外一听气炸了，怎么赔偿金额一眨眼就翻了10倍，变成了ten dollar（10美元），于是用力一拍桌子和服务员吵了起来。,怎样有效地聆听,商务交往时的礼仪教材,第44页,怎样有效地聆听,2、做到有效聆听就要有耐心：,任何人都不喜欢他人打断自己谈话，他们在谈论和发表自己观点时候希望他人能够认真地听他讲话，这通常被视为“尊重”表现；,商务交往时的礼仪教材,第45页,怎样有效地聆听,、,有效聆听就,要,有所回应：,你要在听过程当中有些反应。让对方知道你在听他说话。,、,有效聆听就,要注视对方：,、,有效聆听就,要琢磨对方意图。,商务交往时的礼仪教材,第46页,美国成人教育家卡耐基名著人性弱点中提到：,人一个很大弱点，就是喜欢听到他人赞扬自己话，,而对他人：“瞧不瞧得起自己”十分敏感。,商务交往时的礼仪教材,第47页,敏感“自我”,当一个人呆在他自己家里，或者呆在他所熟悉环境中时候，对于周围人会怎样对待自己，普通来讲都是“心中有数”，而当他来到一个“人生地不熟”地方，就很可能会有一个心里无数感觉，他不知道这里人将会怎样对待自己。实际上在他意识或潜意识中，很大担心这里人会瞧不起自己，所以，他就会显得比平时要“敏感”得多，对他人一句话、一个眼神，都会引发他注意，引发他猜疑。这种现象在服务性场所要比在别场所更为“敏感”。,商务交往时的礼仪教材,第48页,三、商务交往见面时礼仪！,5、准确施礼：,握手礼：,行握手礼时，通常,距离受礼者约一步，两足立,正，上身稍向前倾，伸出右,手，二指并齐，拇指张开与,对方相握，微微抖动3-4次,男、女握手还是有区分,商务交往时的礼仪教材,第49页,三、商务交往见面时礼仪！,行握手礼时应注意什么？,这么就不礼貌了？,谁先伸手？,握手次序考究,“尊者居前,”,商务交往时的礼仪教材,第50页,你知道握手含义吗？,与成功者握手，表示祝贺；,与失败者握手，表示了解；,与同盟者握手，表示期待；,与对立者握手，表示和解；,与悲伤者握手，表示慰问；,与欢送者握手，表示告别。,商务交往时的礼仪教材,第51页,不礼貌握手：,商务交往时的礼仪教材,第52页,陈水扁在教皇葬礼上与克林顿“握手”,历史性握手,商务交往时的礼仪教材,第53页,三、商务交往见面时礼仪！,鞠躬礼：是指向他人躬身以示敬重或感,谢之意。普通与目光、面部表情和问候,语完整配合。,鞠躬礼有三种：,45度：多用于尤其诚恳感激和歉,意。,30度：表示敬礼，适合用于对主要客,人、长者迎送问候。,15度：适宜于各种情况下打招呼。,商务交往时的礼仪教材,第54页,招呼礼,商务交往时的礼仪教材,第55页,三、商务交往见面时礼仪！,6、适时介绍,介绍是社交场所，彼此不熟悉人们开始交往起点。,在社交场所中使用较多介绍方法有两种：自我介绍和为他人作介绍。,-应该怎样自我介绍？,商务交往时的礼仪教材,第56页,为他人作介绍！,掌握介绍次序-,“尊者为后”,商务交往时的礼仪教材,第57页,介绍时说明被介绍人是谁；,介绍时多提供一些相关个人资料；,介绍时记住加上头衔；,当介绍一方时，目光应热情注视对方，要注意微笑着用自己视线把另一方注意力引导过来。,考究介绍礼仪,商务交往时的礼仪教材,第58页,使用名片进行自我介绍,使用名片礼节包括到递,交、接收和交换三个环,节，是递、接双方都应注,意礼仪问题。,名片是一个主要自我介绍方式。,商务交往时的礼仪教材,第59页,即在外出时将名片放在轻易拿出地方，方便需要时快速拿取。,男士能够将名片放在西装内口袋或公文包里。,女士可将名片置于手提包内。,递交前准备：,使用名片进行自我介绍,商务交往时的礼仪教材,第60页,商业性质横向联络交际时；,社交场所中礼节性造访；,表示情感或祝贺场所。,在什么场所能够递交名片？,使用名片进行自我介绍,商务交往时的礼仪教材,第61页,假如是首次见面，相互介绍之后可递上；,若是比较熟识朋友之间，可在告辞时候递过去。,：,递交名片最正确时机,使用名片进行自我介绍,商务交往时的礼仪教材,第62页,为表示对对方尊敬，普通应双,手递过去，尤其是下级递给上级,、晚辈递给长辈时，更应如此。,将名片上姓名对向对方，以方,便对观看。,名片在接收时应注意什么？,使用名片进行自我介绍,商务交往时的礼仪教材,第63页,看完后要郑重地将其放在名片夹,里，并表示谢意。,假如是暂放在桌子上，切忌在名片上放其它物品，也不可漫不经心地放置一旁。,名片上印有对方名字，是其人格一个组成部分，分别时千万不要忘记带走,。,应怎样交换名片？,这么可不好！,使用名片进行自我介绍,商务交往时的礼仪教材,第64页,1、礼仪是什么？怎样了解“礼”内涵？,2、怎样了解“入境而问禁，入乡而问俗，入门而问忌”？,3、为何说礼仪是一个形式美？,4、怎样认识重视礼仪主要意义？,做一做：,课后查阅相关资料，了解我国礼仪发展历史。,想一想：,为何我国有“礼仪之邦”美称？,问题与讨论：,商务交往时的礼仪教材,第65页,结 束 语,一个人要做到一时有礼是非常轻易，难是做,到事事有礼、时时有礼。,礼仪习惯养成也不是一朝一夕事。不过，只,要有恒心，就一定能到达理想境界。,谢谢！,商务交往时的礼仪教材,第66页,