1、拿什么感动顾客
当今的零售市场异军突起，大卖场随处可见，超市、便利店到处都是，真可谓：“超市战火熊熊烧，商家竞相出奇招”。在这竞争日趋激烈，顾客需求日益多元化、技术创新和技术更新速度不断加快、产品生命周期逐渐缩短、新竞争对手不断涌现的市场环境下，又崛起了电视购物、互联网、电子商务等经营方式。据报道11月11日一天，淘宝网创造了190多亿元的销售业绩。由此可见未来的竞争趋势异常严峻和残酷。面对这些，每个超市人应该考虑什么？怎么让顾客从容的选择我们？我们拿什么去感动顾客呢？这是一个随着顾客的需求不断升级变化的课题。
如何“把梳子卖给和尚”是创意上突破和思维上的改变。今天，若想让和尚甘心情愿的只
2、买你一个人的梳子，则是感情上的融合和心灵上的征服！
回顾一下多年来竞争观点，不外乎是产品质量和价格的竞争、管理能力的竞争、战略扩张和多元化的竞争等等，但是，无论是什么竞争，追根溯源，最后都需要遵循市场规律——无限制的满足顾客需求。优质的顾客满意服务和顾客感知价值，是未来市场竞争热点和焦点。换句话说，“得民心者，得天下”，只有顾客众心所向，才是企业的发展的正确方向。
近些年来，人们纷纷效仿“海底捞”和“胖东来”，至今为止，还没有看到那家连锁企业，把“胖东来”复制下来。为什么呢？我认为“胖东来”最难复制的应是员工提供服务背后的服务。
前几天，我的一位在河南新乡工作的朋友向我讲述了，她在新乡“
3、胖东来”购物的两次亲身体验，和一次亲眼所见。今天借此和同行们分享，从中找出为什么“胖东来”不易复制的原因。
她来是胖东来的VIP顾客，每次到胖东来，员工都亲切的喊她张姨。
她说：“有一次我到胖东来购买了６件４L的农夫山泉水，员工亲自给她送到５楼。从一楼到五楼来回六趟，每进一次门，就脱一次鞋，总共脱６次鞋，搞得我很过意不去。还有一次晚上，我骑电瓶车去胖东来买油。购完物出来，天下起了大雪，店里员工热情的招呼我在店内避一会，还给我倒了一杯热茶。谁知，雪越下越大，我看天快黑了，就提出把电瓶车寄存在他那里，自己打的回去。营业员听后请我稍等一会，她去找经理。一会经理来了，用他的车亲自把我送回来。不一会
4、一个保安冒雪把我的电瓶车也送了过来。我看到保安满头满脸的雪花，感动得我泪水一个劲的向外涌”
接着，她又说了近期在胖东亲眼看到的一件事：“上个月初，我到胖东来购物，当时他店内正在做一种丝棉背心的促销，售价是１９元一件。一个中年妇女挑了半天没有找到她可穿的，就问营业员：‘有没有大一点号的’？营业员热情的回答： ‘请稍等，我去库房看看’过了几分钟，营员过来很礼貌的对这位女士说：‘实在对不起，您要的一个号暂时没货了。您能留下电话或地址吗？货一到，我会马上通知您或给您送过去’。谁知，这位女士，不愿意。说：‘这不行！我这几钟不能白等，对耽误我的时间，你们要给予赔偿’。营业员训练有素对她说：‘实在对不起
5、您有什么要求尽管提出来，只要合理我们立即满足您’。女士说：‘你们现在给我一件这样的丝棉背心’。营业员说：‘可以，不过这个码号的您不能穿，我先给您写个条，等一到货，我就给您送去行吗？’女士接着说：‘不能穿，我也要，现在就得给我！’这个营业员，还是满脸笑容的说：‘可以，请您购完物后，到服务台领取’。我亲眼看到这位营业员，自己掏腰包买了一件19元的棉背心交到服务台，还对服务台的工作人员交待了几句。当时，我心里很想打抱不平，但还是想看一下这件事最终结果。我来到服务台，不一会那位女士拎着东西走过来对服务员说：‘你们卖服装的营业员让我到这领一件棉背心’。话音刚落，服务员满脸笑容的双手递过衣服说：‘实在对
6、不起，耽误了您的时间，请您原谅，欢迎您多多给我们提意见’。
朋友讲完了她的亲历和亲见，却给我留下了长久的思考……？胖东来的员工为什么能做到？为什么到做的这样好？为什么服务那么迅速？那么超越？在员工感动顾客的背后，又是谁在无时无刻的感动着员工？这些发自内心、训练有素、操作自如、规范迅速的服务是怎样挖掘和培养的？
以我拙见，在当前服务的经济时代，顾客的需求不仅仅是产品质量、商品价格、更加追求的是精神上的满足和诚信上的加深。胖东来之所以能掌控一方市场，是因为企业在无时无刻关爱着员工，员工才无时无刻的感动着顾客。他的快速发展不可复制，是因为心胸的不可复制，是因为心态的难以模仿。
超越服务是市场竞
7、争的杀手锏，服务的逐级延伸和层层渗透是保证提升服务质量的关键。做超越性的服务是感动顾客、锁定的顾客唯一法宝。只有无限制、无边界的服务才感动我们的顾客。
姚天帮
二〇一二年十一月十九日
附：个人工作简历
姚天帮，男，1964年元月生。
1985年应聘于西藏自治区开发事业外贸公司。
1986——1989年4月，任西藏自治区开发事业外贸公司，樟木口岸经营部经理。
1989——1995 ：任西藏自治区百货公司朵森格商场总经理助理
2000——2005：任新长江集团百惠超市有限公司淮南店店、淮南分公司经理。
2005——2008 ：任阜阳华联超市有限公司商场部经理
2008——2010：任阜阳华联超市有限公司莲池卖场店长
2011——2012：任阜阳华集团有限公司阜南分公司经理
曾获得的荣誉
2006、2007、2008连续三年被评为阜阳华联超市有限公司先进个人。
2009年，被中国连锁业协会评为2009年度“CCFA金牌店长”称号。
2010年，被安徽省财贸工会、安徽省商业联合会评为“2008—2009年度全省零售连锁业优秀店长”称号
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