医院导医服务礼仪培训.docx

医院导医服务礼仪培训
导医培训计划
一、 导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质.服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生 第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失.所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、 导医人员的语言培训
掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力.俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来"。
要掌握基本礼貌用语:包括：您好,谢谢，请，对不起,再见等。
＊导医工作中比较常用的礼貌用语有:
⑴欢迎语:欢迎光临
⑵问候语：您好、早上好、节日快乐
⑶送别语：再见、请慢走
⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗
⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解
⑹致谢语：谢谢您的合作
⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临”
*导医接待来客（探访者或咨询病人)
⑴您好，请问有什么需要帮忙
您好，请问贵姓
⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来
⑸对不起，他今天休息(不在），有事情留言，慢走
⑹对不起，下次请在探病时间来
⑺对不起,病人需要安静，请小声说话（做事）,多谢合作
⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走
⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案
⑽请放心，病人有什么事(或需要）我回马上通知你们
⑾有什么困难(顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）
⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进,谢谢您宝贵的意见
⒀请稍后，我马上帮您联系
语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语
⑵忌长篇大论
⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映
⑷忌不分场合、对象
另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识,信口开河，不负责任乱讲话,或不理不睬，冷漠处之！
三、 举止培训
礼貌的举止：举止文明—基本要求
举止优雅—美观、大方、自然
举止敬人
举止有度-合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合
四、 表情
* 目光 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张.如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
* 笑容 发自内心的微笑是最美好的语言，微笑是自信的象征，更是对人有好的反映.导医人员要做得微笑适当,何时微笑服务，何种场合不应微笑.
例如：⑴与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘谨；神态真诚热情不要显得过分亲昵;
⑵在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者接触时,微笑并点头示意。
五、 仪容
养成良好的个人卫生习惯,让自己仪表端庄、味道清新、整体大方、穿着得体、不但悦人，而且也悦己，也对自己尊重。作为导医无论男女,都应该头发整齐，唇部滋润，皮肤无干裂。印度谚语上说:播种行为，收获习惯；播种习惯,收获性格；播种性格，收获命运。针对导医仪容提出以下几点要求：
＊ 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方
＊ 微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确
＊ 眼神：谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚，较好接纳对方，切忌目中无人、斜视.
气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切
＊ 口腔：一天刷牙两次，不吃气味较大的食物(如：大蒜、葱）,保持口腔清洁。
* 鼻腔
* 注意体味：口腔异味、烟味、酒味、臭脚味、液味、汗味等
六、 仪表与着装
仪表是指一个人的外在表象，有容貌、发型、服装、饰物等构成。
着装的TPO原则:
着装要和时间（time)相协调
着装要和地点(place）相协调
着装要和场合(occasion）相协调
具体表现：着装大方、符合要求、美观得体。
* 着工作服：大小合适，扣子扣齐,腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上边沿。
* 戴帽：帽子两边微翘,前后适宜，用白的发夹固定。
* 头发：要求整齐，利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩，刘海不宜过多、过长.
＊ 鞋袜：导医鞋应干净；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
＊ 打呵欠，感冒时流鼻涕，要在没有人看到的地方
＊ 手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯
* 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆、补妆时不要再公众场合。
＊ 工作场合饰品以不妨碍工作为原则，必须简而不引人注意，不宜戴闪亮的首饰
* 不当众使用手机
* 在公共场所高声说话
* 随地吐痰、随手扔垃圾
* 当众嚼口香糖
* 当众挖鼻孔、掏耳朵、挠头皮、打哈欠
* 在公共场所抖腿
＊ 当众频频看表，等等
七、 导医岗位服务培训
1、 咨询业务
⑴ 来源咨询者的接待
＊ 主动热情微笑服务
＊ 认真听来着述说或询问
* 根据需要耐心答复指导
* 对不能解答的问题转送到相关的科室，请求专家，专科协作解决
* 禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责任乱讲话、或不理不睬、冷漠处之。
⑵ 对来电咨询者的接待
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒,先说:“您好，XX科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向,并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言.
注意事项：
* 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
* 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话,交谈效果会更好。
* 护士站有护士时,不得由护工接听电话.在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
* 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
总之，咨询工作主要一材料为主,回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式.每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等,总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。
2、 导诊业务
主动热情，文明礼貌，如:您好！请问需要我帮助吗：您哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出,询问病史，正确判断，准确分诊。
熟练引导患者到相关科室就诊,介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节.一边陪同一边介绍,边聊边沟通.患者由陌生逐渐到熟悉医院的情况。
注意观察候诊、待诊患者的病情变化 ,遇到病情突变，与医生及时联系，妥善处理，必要时送急诊科处理.
不失时机的向患者提供开水服药饮用,服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能满足病人的需求。对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助,如有楼层导医，导引至楼层导医说出交接情况 。
接受患者的各种咨询,耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理,对不能解答的问题要转有关科室解决。如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室.
将患者送到相关科室时,应先向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长,如有特殊注意事项，应交代清楚。
对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。
3、 后勤工作
医生接诊时给医生倒水，添水 ，做好后勤工作,必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如:医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话、没电话是就照镜子涂口红等与工作无关的事情。
4、 对离院（出院)患者的送别
⑴ 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问
⑵ 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话,便民优惠措施.
⑶征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议,并向有关部门汇报。
⑷患者由意见，有误解、抱怨,应立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
⑸介绍医院的投诉电话，护送患者到大厅门口或车上。
八、 注意事项
1、 遵守制度：医院是一个有着一定活动遵旨，按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位.为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点.只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
2、 文明礼让:碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生
3、 坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等.
4、 善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
5、 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
6、 公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误.
7、 廉洁正气:不怕得罪人,不贪污，不浪费医院一分钱。
8、 理解别人，克制自己。对待批评要虚心接受，总结教训，改进缺点。对待表扬要谦虚礼让，找出不足，变成动力,力争更好。
9、 导医工作需要工作人员不断拓展和创新导医服务的内容，在服务中注入新的内涵。