《高级店长-高效沟通》讲师手册.doc

永恩投资（集团）有限公司 高级店长系列课程——高效沟通

高 效 沟 通

讲师手册

培训名称：《沟通课程—店长（高级）》
培训时间：1小时30分
培训对象：入职一年的店长，已经完成《沟通课程—店长（初级）》课程
学员人数：待定
培训目标：学员完成培训后，可以
1. 清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题
2. 有效沟通的要素及其组合应用
3. 倾听在沟通中的重要性，如何做好倾听

4. 如何进行全方位沟通（上级，下级，各部门，客户）
物 料：1. 课程大纲小卡片，A4纸
场地布置参考：
讲台

桌子
桌子

桌子
桌子
桌子

课程大纲：
时间
内容
形式
物料
9:00-9:05
（5分钟）
一. 课程简介
讲解

9:05-9:10
（5分钟）
二．引题
问答

9:10-9:25
（15分钟）
三．你沟通中的问题
讨论，记录

9:25-9:35
（10分钟）
有效沟通的要素及其组合应用

讲解

9:35-9:40
（5分钟）
四．人际交往中的语言沟通
讲解，举例

9:40-9:45
(5分钟)
五．聆听的重要性
讲解

9:45-10:05
（20分钟）
七．如何做好聆听

讲解，测试，举例
A4纸，笔
10:05-10:255
（20分钟）
八．如何进行全方位沟通

讲解，练习，讨论

10:25-10:、30
（5分钟）
九．总结
分享

课前准备
1．上课前2周e-mail给学员，请学员思考一下“自己现在的沟通中，所遇到的问题”，并告知在上课时会有关于这方面的分享环节
2．上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上（人手一份）

• 如何进行全方位沟通

一．课程简介
目的:1.让学员了解课程的目标和安排
2.为后面的解疑环节作准备
时间: 9:00-9:05
物料:课程大纲小卡片（每位学员1张）
二．引题
目的：通过学员现在存在的困惑来引出这堂课
时间：9:05-9:10
内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？
为什么同样的谈话听者的结论完全相反？
为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？
为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？
三．讨论：你沟通中的问题
目的：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来对症下药
时间：9:10-9:25
内容：你沟通中存在的问题
四．有效沟通的要素及其组合应用
目的:让学员清楚影响沟通效果的几个因素
时间: 9:25-9:35
内容:
1.Ask：问——怎么问？ 封闭式问题 开放式问题
2.Look：看——怎么看？ 观察的技巧
3.Listen：听——怎么听？
多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点
五.人际交往中的语言沟通
目的: 让学员了解沟通漏斗，沟通不顺畅的原因
时间: 9:35-9:40（5分钟）
内容：
:
想表达的100%
表达出来的80%
理解的100%
听到的60%
记住的20%
执行？%
传递信息的你
接收信息的人

六．聆听的重要性
目的:清楚在我们的沟通过程中，聆听的重要性
时间: 9:40-9:45(5分钟)
内容:
1.沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。
2.倾听是首要的沟通技巧
3.古人对聆听的理解
七．如何做好聆听
目的: 掌握聆听的重点，学会聆听的技巧，
时间: 9:45-10:05（20分钟）
内容:
1. 聆听的层次：完全漠视（盲听） 假装听（虚听） 选择地听 积极地聆听 同理心的聆听
2. 成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心 为了回复——用耳去听 为了理解——用心去
3. 傾 听 5+1 部曲 (LISTEN)：1）Listen 专注倾听
2）Inspire 鼓舞对方
3）Show understanding 表达了解（Touch 适当接触）
4）Experience 提供经验
5）Experience 提供经验
4. 倾听的技巧——注意你的BODYLANGE：
1） 面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)
2）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）
3）态度尊重，专注（记笔记）
4）适当的澄清（尾音上扬）
5）确定对方的意思（重述对方的要点）
5. 倾听技能测试
八．如何进行全方位沟通
目的: 如何进行全方位沟通
时间: 10:05-10:255（20分钟）
内容:1.怎么样与上级沟通？①向领导请示汇报的程序
②向领导请示与汇报的基本态度
③与上级沟通的总原则
2.怎么样与下级沟通？①管理者与下级沟通常见的障碍
②管理者与下级沟通的方式
3.怎么样与公司各部门沟通？1）用建议代替直言
2）提问题代替批评
3）让对方说出期望
4）诉求共同的利益
5）顾及别人的自尊
案例：信息的不清晰给工作带来的影响
4.怎么样与客户沟通？1)如何处理好客诉(同理心)
2）真诚，友爱
3）面带微笑，充满自信
4)尊敬客户，勿伤其自尊
什么时候运用同理心？对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时
案例：售后服务
案例：售后服务
顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！
营业员：我看看怎么了！有问题就给你维修呗！你嚷什么！
顾客：你什么态度呀？你经理呢？破鞋质量不好，服务态度也不好.
营业员：我什么态度？你不看看是谁一进来就大吵大嚷的，我又没说不给你换。
（卖场内很多正在选鞋的顾客正在注视着争吵中的两个人……）
顾客：你是服务人员，你怎么给顾客服务的？你知道顾客是上帝吗？我可以投诉你的
营业员：有你这样的顾客吗？大不了不干了！你是顾客你就牛了？
顾客：叫经理出来！…….
由商品的投诉转为销售服务的投诉。。。。。。

运用同理心的优质售后服务：
营业员：您好：鞋柜欢迎您！
顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！
营业员：很抱歉！由于我们鞋子的质量问题给你带来的不便，我代表公司向您道歉。您的问题我来帮您处理一下。您请这边坐一下。
顾客：哦，好的。
营业员：您的信誉卡带来了吗？您的鞋有什么样的问题，您和我讲一下好吗？
顾客：好的，我的这个鞋刚刚买了三天，就开胶了，当是正赶上我要出差，就马上找了一个维修点修了一下，大拿事后又开胶了，我在出差，给我的工作带来了很大的影响，你说换了是你，你不生气吗？我还要在这么热的天，大老远的跑过来，真是气死我了。
营业员：真的很抱歉！要是我遇到这样的事，我也会和您一样生气的。
顾客：你先消消气！稍等一会，我给您解决问题。
营业员：顾客，我刚刚帮您检验一下：确实是我们鞋子的质量问题，可以给您换一双，您看是还要这一款还是换一矿款？
顾客：哦，这样，我在选一别的款吧。谢谢你呀！
营业员：这是我应该做的，再次对给带您来的麻烦表示抱歉，谢谢，欢迎下次光临！
顾客：你们家的服务真的是很不错！我一定回在来买鞋！

沟通上的“黄金定律”
听,别人想说的 说,别人想听的
你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。
不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方
九．总结
目的: 回顾全天学习内容
时间: 10:25-10:30 (5分钟)
内容：
—简单回顾全天学习内容（参照课程大纲）

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