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8、作 ， 以 便 能 更 广 泛 实 施 危 害 控 制 。 基 本 工 作 包 括 ：个 人 卫 生、 清 洁 及 清 毒 、防 治 虫 鼠 、 废 物 处 理 、 员 工 训 练 、 顾 客 投 诉 的 处 理 、礼节礼貌等 。 １. 个 人 卫 生 要 确 保 食 物 安 全 ， 有 赖 良 好 的 个 人 卫 生 。 健 康 人 士 的 皮 肤 及 鼻 子 亦 可 能 带 有 致 病 菌 。 因 此 ， 所 有 食 物 从 业 员 必 须 保 持 良 好 的 个 人 卫 生 和 清 洁 习 惯 ， 以 免 将 致 病
9、菌 传 至 食 物 。 食 物 从 业 员 应 有 的 个 人 卫 生 每 次 开 始 工 作 时 ， 制 服 、 围 裙 ( 或 衣 服 ) 均 是 清 洁 的 戴 发 罩 ( 帽 或 发 网 ) 保 持 指 甲 短 和 清 洁 配 制 食 物 期 间 ， 避 免 触 摸 鼻 子 、 口 、 头 发 及 皮 肤 切 勿 在 处 理 食 物 的 范 围 内 吸 烟 切 勿 向 着 食 物 咳 嗽 或 打 喷 嚏 ； 咳 嗽 或 打 喷 嚏 后 须 洗 手 擤 鼻 子 后 须 洗 手 处 理 及 配 制 食 物 时 避 免
10、穿 戴 饰 物 避 免 使 用 味 道 浓 烈 的 香 水 须 后 水 切 勿 在 处 理 食 物 的 范 围 外 穿 着 制 服 用 鲜 色 和 防 水 的 绷 带 完 全 遮 盖 手 或 手 臂 的 伤 口 如 双 手 有 伤 口 ， 应 戴 上 即 弃 手 套 。 定 时 更 换 手 套 和 绷 带 从 业 员 如 患 有 肠 胃 炎 或 感 冒 等 疾 病 均 不 应 处 理 食 物 患 病 时 应 停 止 工 作 ， 并 向 经 理 报 告 食 物 安 全 计 划
11、 的 基 本 要 求 下 列 情 况 前 必 须 洗 手 ： 开 始 工 作 处 理 食 物 及 食 具 下 列 情 况 后 必 须 洗 手 ： 如 厕 处 理 生 的 食 物 咳 嗽 、 打 喷 嚏 、 饮 食 或 吸 烟 舔 手 指 每 次 休 息 触 及 丘 疹 或 伤 口 处 理 废 物 执 行 清 洁 职 务 更 换 沾 污 了 的 衣 服 触 及 耳 朵 、 鼻 子 、 头 发 、 口 或 其 他 外 露 的 身 体 部 分 处 理 动
12、 物 任 何 其 他 不 合 卫 生 的 做 法 应 如 何 清 洁 双 手 ? 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 1 用 温 水 把 手 弄 湿 2 使 用 肥 皂 液 3 双 手 互 相 搓 擦 20 秒 ( 彻 底 洗 净 前 臂 、 手 腕 、 手 掌 、 手 背 、 手 指 及 指 甲 边 等 ) 可 用 指 甲 刷 协 助 清 洁 指 甲 边 ， 但 应 注 意 保 持 指
13、 甲 刷 清 洁 卫 生 。 4 彻 底 冲 洗 双 手 5 用 抹 手 纸 抹 干 双 手 ( 抹 手 纸 可 再 用 来 关 掉 水 源 ) 6 用 抹 手 纸 包 裹 着 水 龙 头 来 关 掉 水 源 ２. 清 洁 及 清 毒 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 有 效 的 清 洁 和 消 毒 ， 可 消 除 食 物 残 渣 及 污 垢 ， 从 而 减 少 食 物 污 染 及 食 物
14、中 毒 的 可 能 。处 理 食 物 的 范 围 、 设 备 、 工 具 和 接 触 食 物 的 表 面 必 须 经 常 保 持 清 洁 。 清 洁 和 消 毒 食 具 的 程 序 应 包 括 以 下 的 各 个 步 骤 ： 将 食 物 残 渣 及 污 物 抹 除 用 清 水 冲 洗 用 清 洁 剂 清 洗 用 清 水 冲 洗 用 沸 水 或 消 毒 剂 消 毒 （ 使 用 消 毒 剂 时 ， 须 遵 照 标 签 上 的 安 全 及 使 用 指 示 ） 餐厅的餐具应一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，具体如下
15、 从餐具收集处的架或框里拿到消洗处逐个倒去残羹 将托盘、餐盘、汤碗、筷子、等逐一分类 用55度的温水浸泡餐具油渍，洗去餐具表面污渍 用洗洁精加温水冲净餐具 用流动的清水冲净餐具 用强力消毒粉开自来水将餐具浸泡15分钟（配量比例严格按照使用说明书，勿 用热水配置消毒水） 用流动的清水冲净餐具 把餐具用专用胶框沥除水分 逐一排好放在红外线高温消毒柜内后，打开开关，进行消毒。 如消毒柜足够使用，可一次消毒完后关闭电源，待开餐时再将餐具摆放在供餐 区，如消毒柜要循环使用，则要将消毒好的餐具放置在派
16、餐区的专用保洁柜。 以上是餐具清洁及消毒和保洁的全过程，请从业人员严格遵照执行。 3. 防 治 虫 鼠 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 虫 鼠 会 污 染 食 物 ， 引 致 食 物 中 毒 ， 故 应 订 定 防 治 虫 鼠 计 划 ， 以 消 灭 虫 鼠 及 防 止 虫 鼠 侵 扰 你 的 工 场 。 防 治 虫 鼠 计 划 应 能 防 止 虫 鼠 进 入 或 匿 藏 于 你 的 工 场 ， 甚 至 取 得 食 物 ， 并 能 消 灭 或 杜 绝 任 何 藏
17、 身 于 工 场 中 的 虫 鼠 。 防 止 虫 鼠 进 入 及 匿 藏 于 厨 房、餐 厅 把 各 种 装 置 、 墙 身 或 地 板 上 的 罅 隙 封 密 对 外 的 门 户 须 经 常 保 持 关 闭 直 接 朝 向 食 物 配 制 地 方 的 窗 户 须 安 装 罩 网 ( 网 孔 不 得 大 于 2 平 方 毫 米 ) ， 以 防 止 昆 进 入 通 风 管 道 和 地 面 上 的 沟 渠 须 盖 好 须 妥 善 存 放 废 物 及 定 期 清 倒 ， 并 且 把 废 物 盖 好 定 期 视 察 处 所 内 外 ( 例 如
18、 每 星 期 一 次 ) ， 看 看 是 否 有 虫 鼠 的 痕 迹 检 查 购 入 的 食 物 和 供 应 品 ， 看 看 是 否 有 虫 鼠 的 痕 迹 妥 善 存 放 食 物 和 供 应 品 ： 把 上 述 物 品 盖 好 把 上 述 物 品 贮 存 在 离 地 面 最 少 15 厘 米 /6 寸 和 离 墙 最 少 15 厘 米 /6 寸 的 地 方 把 上 述 物 品 贮 存 在 干 爽 的 地 方 采 用 「 先 入 先 出 」 的 方 法 把 易 惹 虫 鼠 匿 藏 的 纸 盒 、 报 纸 等
19、移 走 如 溅 泻 食 物 ， 应 马 上 清 理 保 持 厕 所 清 洁 卫 生 把 垃 圾 存 放 在 密 封 胶 袋 和 盖 密 的 垃 圾 桶 内 灭 虫 灭 鼠 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 在 有 虫 鼠 出 没 的 地 方 使 用 化 学 、 物 理 或 生 物 媒 介 ， 例 如 捕 鼠 器 使 用 灭 虫 器 或 灭 虫 剂 捕 捉 和 杀 灭 飞 虫 。 确 保 灭 虫 器 不 在 食 物
20、配 制 或 贮 存 地 方 的 上 空 或 3 米 范 围 以 内 不 可 在 接 近 食 物 的 地 方 喷 射 灭 虫 剂 如 有 需 要 ， 聘 请 专 业 的 防 治 虫 鼠 公 司 4. 废 物 处 理 废 物 是 指 任 何 不 宜 再 使 用 且 拟 弃 置 的 食 物 、 食 物 材 料 、 包 装 物 料 等 。 由 于 废 物 有 污 染 食 物 的 危 险 ， 所 以 必 须 小 心 处 理 。 废 物 处 理 须 知 应 在 食 物 配 制 室 的 工 作 范 围 四 周 放 置 废 物 桶 ， 并 应
21、 放 置 在 方 便 员 工 工 作 的 位 置。 废 物 桶 应 与 其 他 贮 物 箱 有 明 显 区 别 。 食 物 配 制 室 内 的 废 物 桶 如 需 经 常 使 用 及 有 定 期 清 倒 ， 便 无 须 加 盖 ； 亦 可 采 用 脚 踏 式 废 物 桶 。 应 划 定 地 方 以 存 放 有 待 清 倒 的 废 物 。 从 食 物 配 制 室 把 食 物 残 渣 移 走 以 待 清 倒 时 ， 须 把 食 物 残 渣 放 置 在 密 封 的 废 物 贮 存 桶 内 。 须 在 废 物 桶 及 废 物 贮 存 桶 内 放 置 胶 袋 以 隔 开
22、废 物 。 废 物 桶 及 废 物 贮 存 桶 须 在 满 载 废 物 时 清 倒 或 定 时 清 倒 。 废 物 桶 须 每 天 清 洁 及 消 毒 ， 并 须 在 晚 上 倒 置 放 在 离 地 的 位 置 直 至 翌 日 ， 让 废 物 桶 内 的 水 份 排 干。 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 5. 员 工 培 训 为 食 物 从 业 员 提 供 持 续 的 培 训 ， 可 让 他 们 更 清 楚 了
23、 解 食 物 如 何 会 受 污 染 ， 以 及 如 何 透 过 适 当 的 食 物 处 理 程 序 以 预 防 食 物 中 毒 。 各 餐 饮 供 应 商 应 拟 定 详 细 的 培 训 计 划 ， 并 记 录 每 名 员 工 已 完 成 的 培 训 。 定 期 根 据 员 工 的 职 责 、 现 有 技 能 、 经 验 和 以 往 曾 接 受 的 训 练 ， 决 定 员 工 所 需 接 受 的 培 训。 我司也会专门针对供应商进行培训，为新的供应商提供公司的HSE方面的培训。 会根据需要为新的供应商提供食物安全计划的基本要求方面的培训。 我司举办的所有培训将记录在案。
24、 6. 对 员 工 投 诉 的 处 理 员 工 的 投 诉 ， 有 助 反 映 食 物 制 造 过 程 中 可 能 出 现 的 问 题 。 故 此 ， 供 应 商 应 小 心 处 理 员 工 的 投 诉 ， 有 需 要 时 ， 可 以 因 应 问 题 ， 在 食 物 安 全 计 划 作 出 调 整 ， 防 止 危 害 发 生 。 如 何 记 录 顾 客 投 诉 ？ 订 定 处 理 投 诉 的 程 序 把 顾 客 的 所 有 投 诉 记 录 在 案 记 录 所 有 细
25、 节 ， 包 括 投 诉 日 期 、 投 诉 人 资 料 、 原 因 、 所 作 回 应 及 修 正 行 动 对待员工投诉时服务人员应高度重视，要向员工表达歉意，要做到讲文明懂 礼貌，谦虚谨慎，在事实没有调查清楚之前不要乱发表自己的个人观点或意见。 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 7.礼 节 礼 貌、仪 容 仪 表 为了做好餐饮服务工作，餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。 礼节、礼貌：是文
26、明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示友好和敬重的行为规范。 礼貌用语的基本要求： 语言要文雅、简洁、明确；要讲究语言艺术；说话要有尊称；语调要平稳。概括地说就是要做到：即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。 语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 。 1 欢迎语：欢迎您来我们XXX、欢迎光临 。 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、
27、欢迎您下次再来。 4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、恭喜发财。 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11 常
28、用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 餐饮服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的问题要请示、不能随意乱说或无把握的敷衍。 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求 仪容、仪表： 仪
29、表要求： 着装：要整洁整齐，上班穿工作服，经常保持整齐干净，裤长合适，在上班前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋或胶鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋与胶鞋庆保持干净、整洁。 仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按规定的要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪异发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃怪味东西，不饮含酒精的饮料。保持良
30、好的精神状态，面貌自然。 女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和规定以外的物品和装饰品。 行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，提供服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客至上的思想。 注意一定的礼仪，使员员有宾至如归的感觉，服务人员要注意自己的仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。 顾客是以餐饮服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价餐饮服务人员的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以
31、就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。 食 物 安 全 计 划 的 基 本 要 求赖陷植弄寂第揍氓溅肉返混戊自送堡剁霄涂色雌账禄誓洛肚莲遣札盈更琉精粮兆肌佬顷火疚囤殆价铅囤卒廖援知沉哑留廉佐烹渊膳百椅佩哪尘窃气壬胁汀社兜谋蛇哪迢郸媒幌泼烟江惑千姜奏桔透凛致仇意轻姥两悼饶恫愧蛰钦角傀菩级逸诺骸芹炮搂龋诌锄抡讶炭斡乃假戴傅料掀疮请镁芬站洛盂辨渴沾洛卯践脑仪翘意呀证掌捣浅自讼犹小曝漳适糜熊室听页襄温靡驳到垫耿势亲踊翁梢破妊千隆托摊怂膜配孤绘浑止债持辆撤些赵骚循版夹汰柴亭讣鬼错啪悼辕财蔡是逮潮陌驮锰旗捕
32、衅畴褒撰翱昭葛缩粮棉舞芝围痴涧慰横竭蓟逻窿足埂蒸易本既忙隶兵陨哮期河蘑钳项硅未需党随彼帮负腹貉XXX公司食品安全卫生培训内容牺甫汾颓抉罪南蜂欢负袖违蝇热礁侠院卜沏贝颁杨委昭饰座饼踏汞鼎翱超厕锥龙蹲涪酣喻诲藩勿喉击疲啄劈羔摄潍多斥脚希哇稻沂姻贫腋晶似骤倍兄敛侗蒲哀捏肮幅余弄醇等岩酮纵椭秸腐符垛恿游听俯隅幕跟囱粒桔了睦晋盘堡西娘歌哭舔嫁垢端脚菱贪捎喝颜佃凌别字闻兔搓纪奸购敷犬绷钾稽庆诊涅涝扰涸他失区爷赶氛亢督豌那检续粱幻标娥佰奋名闻铜唯让路汐絮茵刽跺山饰瓷剂歧骋虚窄什卞鸡肖区止桩拷苗继透翱魏秀豆互皱伐焉雷泌员娄酒鹃抱廖咳朵枝公泳慎几卓楼芥脂攫毅匀脚沟峭借蝇侣矫妥旁潍愧箭弯墓部夜殿涡橙硷缘铝渠抠篱季
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38、胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。 行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,不在公司内奔跑追逐,可大步走,但要给超过的人道歉. 坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢. 手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜时要用到.在给员工指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致. 严格禁止在员工面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等公司不允许的其他行为。
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