【毕业论文】星级酒店大堂经理职业能力培养研究.doc

毕业设计（论文）

题目：星级酒店大堂经理职业能力培养研究

星级酒店大堂经理职业能力培养研究

摘 要

近年来酒店发展迅猛，但环顾大多数星级酒店，都缺乏对酒店管理人才进行一系列相应的职业能力培训，而且培训的对象大多数针对基层员工，从而导致管理人才的素质参差不齐，职业素质能力不全面的现象发生。本文将针对星级酒店大堂经理的职业能力水平和酒店对大堂经理培训存在的问题进行分析研究，分别对星级酒店高层管理者、星级酒店的一线工作人员以及住店客人进行调查通过分析大堂经理职业能力和酒店培训存在的问题，从星级酒店及大堂经理自身两方面提出针对性的改善措施，从而提高星级酒店大堂经理的职业能力，为大堂经理的培训提供新思路。

关键词：职业能力素质；职业能力培养；星级酒店；大堂经理

STARS HOTEL LOBBY MANAGER OCCUPATION ABILITY TRAINING RESEARCH

ABSTRACT

In recent years the rapid development, but look around most star hotel, lack of hotel management talents to a series of corresponding professional ability training, and training for the most grass-roots staff object, leading to the quality of management personnel is uneven, professional quality ability not comprehensive phenomenon. This paper will star hotel in the lobby manager professional ability and the hotel lobby manager training for the analysis of existing problems research respectively, the star hotel top managers, star hotel a line workers and hotel guests to investigate, through the analysis of the lobby manager professional ability and hotel training, the existing problems of the hotel and the lobby manager from two aspects of their corresponding improvement measures, so as to improve the star hotel lobby manager professional ability, for the lobby manager training provides new ideas.

Key words: occupation ability quality; occupation ability training; Stars Hotel; Lobby manager

目 录

1 绪论 1
1.1 研究背景及其意义 1
1.1.1 研究背景 1
1.1.2 研究意义 2
1.2文献综述 2
1.2.1 国外理论研究概况 2
1.2.2 国内理论研究概况 3
1.3 主要内容 4
1.4 研究方法 5
2 理论综述 6
2.1 职业能力概念及构成 6
2.1.1 职业能力概念 6
2.1.2 职业能力构成 6
2.2 培训的内涵及形式 7
2.2.1 培训的内涵 7
2.22 在职培训形式 7
2.3 国外在职培训经验 8
3星级酒店大堂经理职业能力调查分析 9
3.1问卷调查设计及访谈情况 9
3.1.1 问卷调查情况 9
3.1.2 访谈调查情况 11
3.2 星级酒店大堂经理职业能力培养存在的问题 11
3.2.1 职业能力素质方面存在的问题 11
3.2.2 酒店培训方面存在的问题 12
3.3 星级酒店大堂经理职业能力培养存在问题的原因 13
3.3.1 星级酒店内在原因 13
3.3.2 大堂经理自身原因 14
4 星级酒店大堂经理职业能力改善措施 15
4.1 星级酒店的改善措施 15
4.1.1 改进传统的培训方式 15
4.1.2 培训中注重人文建设 15
4.1.3 建立评价激励机制保障系统 15
4.1.4 恒之有效的培养体系 16
4.2 大堂经理个人改善措施 16
4.2.1 正视培训的重要性 16
4.2.2 加强经验的积累 16
4.2.3 培养良好的心理素质 16
5 对开设酒店专业学校与酒店专业学生的建议 18
5.1 对开设酒店专业学校的建议 18
5.2 对就读酒店专业学生的建议 18
6总结 20
参考文献 21
附录 23

1 绪论

1.1 研究背景及其意义
1.1.1 研究背景
随着当今酒店业的竞争越来越激烈，要在众多星级酒店中走出一条别具特色的，更有竞争力的道路，就必须拥有一系列的优质服务。尤其在当今社会，人们的需求日益多样化，要在消费者心中占有一席之地，就要运用一流的服务使消费者满意。所以服务是酒店业当中竞争的重要手段。然而优质的服务离不开一位优秀的酒店管理者。酒店大堂是酒店面向外界的第一扇窗户，客人在大堂享受的服务都会影响到酒店服务质量和酒店形象。因此一名具备良好职业能力素质的大堂经理对星级酒店的发展起着十分重要的作用。
星级酒店的大堂经理位属酒店的中层管理者，在酒店日常管理经营中扮演着十分重要的角色。他在工作中通过巡视，观察，发现问题，预防并处理问题从而保障酒店正常运行。酒店大堂经理是对上负责，对下服务的重要桥梁，他们向下传达上级命令，让员工顺利执行高层命令的同时更为员工向上级谋取利益，从而使其得到公平的对待。而且星级酒店更需要中层管理者向一线员工做出更多的具体技能以及环节上的指导与支持。作为酒店大堂经理，他是前厅部门员工职业行为的标准和领导者。
大堂经理时刻都要应对大堂突发情况以及处理客人投诉，因此他必须具备一定的职业能力素质。然而现今大多的酒店都缺乏对酒店大堂经理进行全面的专业的培训，培训对象大部分都是基层员工，对大堂经理的培训重视不足，常常忽略酒店发展的人力资源需求。这样是十分局限的。完善的服务不仅仅体现在基层员工的工作表现上更需要有足够强大的中层管理者技能和技术上的支撑。而且，许多星级酒店对大堂经理岗位的职业能力要求没有明确的定位和分析，从而导致星级酒店的大堂经理素质参差不齐，职业素质能力不全面，更重要的是对于需要晋升的基层员工缺乏更加具体的指导方向。另一方面现实说明大部分中层管理者都是一步步地从一线基层员工处挑选上来的，他们对于本职业所需要的职业基本技能可能是熟悉并且出色的，但是他们对于管理技能和管理水平就不一定是有所了解的，这样会影响到酒店的服务水平和酒店的整体运营效果。为了使其能更好的适应中层管理者的要求，提升职业能力素质，我们要做出一系列有针对性的培训。 鉴于上述情况，我们以星级酒店的大堂经理作为研究对象，通过问卷调查和文献分析法进行分析，探索大堂经理应所具备的各项职业能力，以此向从事酒店业工作者以及酒店专业的学生提供建设性的意见，为其找出努力的方向和树立标准。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义
现有的关于酒店职业能力培养的资料和实验研究还是相对较少，尤其是关于特定的某个职业更是少之又少。本文针对星级酒店的大堂经理这一职业，从高层管理者，员工，顾客方面多层次地进行剖析，通过问卷调查、访谈、文献查阅等多个方法来收集相关资料，丰富更多关于管理者所需职业能力的理论内容，在一定程度上为酒店业的培训资料添加一些新的元素，完善酒店业的培训系统。
（2）现实意义
环顾当今星级酒店对中高层管理者的职业能力认识还是相对比较薄弱，没有从多个方面完善地了解培养中层管理者职业能力的要求。导致更多的酒店从业者，还有相当一部分酒店专业的学生缺乏努力的方向和榜样，继而引起部分星级酒店的服务水平，乃至管理水平的下降，直接影响到其在酒店业的发展。本文以星级酒店大堂经理作为研究对象，让更多的从事酒店业的相关人士都能从中受到启发，为以后在酒店的发展路上设下更好的铺垫，能够让自己在今后的工作，学习中更加严格要求自己，做得更好。
1.2 文献综述
1.2.1 国外理论研究概况
英国高夫﹒斯坦顿在能力模型中指出职业能力是从事先关职位所具有的个体能力结构，由一般性的知识、技能和态度以及对具体情境的理解力等多要素构成的，它以一个有机整体综合发挥作用，缺失其中任何一个要素都将难以完成职业活动。[1]
哈佛大学的戴维.麦克米兰（David.MCClel-land）教授于1973年最早提出了胜任特征的概念。胜任特征是指“能将某一工作中的表现优异者与表现平平者区分开来的个人的、潜在的、深层次的特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能，并且能显著区分优秀绩效和一般绩效的换个体特征”自从胜任特征的概念被提出来以后，胜任力理论就得到了学术界的认可，并在国外企业的人力资源管理中得到了广泛的运用。
盖力（Urine Gale）和波尔（Gaston Pol）在《能力：定义与理论框架》一书中这样界定能力：能力是与职位或工作角色联系在一起的，胜任一定工作觉得所必需的知识、技能、判断力、态度和价值观的整合就是能力。[2]
马乔里在《金钥匙服务学》一书中指出顶尖专业金钥匙的六大特征是：好奇心、创造力、自信心、感召力、胜任力、彬彬有礼。[3]
1.2.2 国内理论研究概况
温卫林在《酒店管理人员专业人才素质观的研究》（桂林旅游高等专科学校学报2003年12月第14卷第6期）指出根据研究调查得出酒店企业基层管理人员应具备的素质与酒店业人才应具备的素质和能力比较起来，总体上是一致的，如都包含职业基础知识、工作责任心、道德品质、创新能力、与人合作的意识与能力、人际交往能力、获取并利用信息的能力等。在这里值得注意的是，目前在国内酒店的实际工作中，管理人员的选拔，基本上都把工作经验作为首要的条件。对于基层的管理岗位，由于岗位的性质和特点，这样的考虑是合适的，但对于中高层管理岗位，这样的要求可能会存在一定的不足，因为，经验有积极作用的一面，但也有消极的一面，可能会因循守旧，在观念更新和对行业发展新变化的反应上可能其阻碍作用。[4]
周慧在《培养职业经理人之我见》（华东旅游报2003年1月第003版）指出管理好一家酒店，除通用行业标准以外，管理者的自身素质与综合能力起着决定性作用，并将其归纳为敏锐的市场洞察力与开拓意识，较强的适应能力与有针对性的管理举措，合理的资源利用与考核激励机制，娴熟的业务技能与良好的职业道德。[5]
徐初娜在《酒店中层管理者胜任特征模型构建》（长江大学学报2011年3月 第34卷 第3期）通过对高星级酒店中层管理者胜任特征进行研究，了解高星级酒店中层管理者需要具备的胜任特征，并且构建了有关高星级酒店中层管理者的胜任特征模型。研究发现该模型包含了三个层面共五项素质，具体为：个人层面素质，包括个人成熟度、知识和管理能力；管理层面素质，包括解决问题及思维能力；组织层面素质，包括体贴他人重视组织的利益、适应时代的观念。[6]
林竹梅在《酒店管理者的四种角色》（丹东师专学报第73期）指出对每一位管理者来说，要使整个酒店管理系统有效就要在正确认识的基础上，在不同场合要分别扮演好四种角色，即：指挥者、执行者、督办者、反馈者。在担任指挥者的角色时，应具有决策能力和组织智慧能力，做出周密的计划，善于识人与用人，并有勇往之前的进取心。担任执行者的角色时，必须忠于职守，善于领会上级意图，具有过硬的专业知识和技能，有较强的组织能力。担任督办者的角色时，必须公道正义，熟悉业务运作的方法与标准并掌握第一首的材料和情况。担任反馈者的角色时，必须具有客观性，敢于直言不讳，同时具备较强的综合分析能力。管理者要在不同的场合扮演好不同的橘色，需具有较好的心理素质和一定的观察力，辨别力，理智感，责任感，化消极因素为积极因素，从而提高自身的领导水平使各项工作有效协调地运转。[7]
文斯在《高职酒店管理人才培养模式探析》（太原城市职业技术学院学报2010年第7期）分析高职酒店管理人才培养模式中存在的问题，从实习与理论时间的配置、加强综合素质培养，加强职业道德教育和改革现有人才评价体系四个方面提出改进现有人才培养模式的对策，以期克服高职酒店管理专业人才供需错位矛盾，达到科学规范高效地开展高职酒店管理专业人才的培养的目的。[8]
孙东在《中国金钥匙服务》一书中提出素质，是指一个人内在的特质，包括能力、知识、道德、价值观等各方面的因素，是人的行为最基本的依据。人的素质，对组织生存和发展起着至关重要的作用。[9]
总结上述文献笔者认为，以往资料从大方面总体归纳了职业能力的相关内容以及作为管理者的胜任力表现。但是对于细致到一个具体的职位还是比较少的，
并且本文将从多角度进行访谈和问卷调查，务求使研究更加趋于实际意义。更重要的是上述资料中都缺乏酒店从业人员对于人际关系相处与个人职业心理道德的培养，本文将会对此方面进行深入分析，使得星级酒店大堂经理的职业能力标准能更加完善。
1.3 主要内容
本论文以星级酒店大堂经理为主要研究对象，探讨一名星级酒店中层管理者所必需具备的职业能力。下面是本文的主要内容：
第一部分是绪论。简述本文研究的背景、意义以及国内外相关文献综述。
第二部分是基础理论介绍。本论文首先对职业能力的概念进行了阐述，然后介绍了培训的内涵及方式。
第三部分是进入问卷调查分析阶段。首先是问卷的设计和访谈过程的简述，然后根据调查结果从星级酒店大堂经理职业能力和星级酒店培训两方面进行问题解析，最后分析导致问题的原因是酒店培训体系的缺失和星级酒店大堂经理自身存在的内在问题。
第四部分是改善措施。从星级酒店措施和大堂经理自身职业能力培养两方面出发，提出有效建议。
第五部分对开设酒店专业学校与学生的建议与启发
第六部分总结。
1.4 研究方法
（1）文献分析法。研究归纳国内外学者相关的理论及相关成果，搜集各大网站信息和各类期刊的观点表述，为本论文观点提供文献参考或补充。
2）归纳法。对搜集的文献资料进行整合，提炼相关的内容，列出表格并结合实际调查得出的资料进行总结归纳。
（3）调查法。合理设置问卷题目实地调查，本人分别对相关星级酒店员工，顾客，高层管理者进行问卷调查，并进行详尽的剖析。
（4）访谈法。通过对星级酒店大堂经理的深度走访，更具体了解其职业能力存在的问题以及酒店培训系统存在的缺陷，访谈法主要是对调查问卷的一种补充。

2 理论综述

2.1 职业能力概念及构成
2.1.1 职业能力概念
由于能力概念的复杂广泛，关于职业能力的概念有不同的角度。中国矿业大学叶迎春教授指出我们讲的“职业能力”是指该能力能胜任一定的职业任务，直接影响职业或效率和职业活动的顺利进行，特别强调能力与岗位的匹配。我们将职业能力定义为：个体将所掌握的知识、技能和实践中所形成的态度、经验、意识、作风进行整合迁移，在一定的职业环境中完成具体职业任务的综合能力。职业能力针对不同的个体具有显著的差异性和动态性，但对于同类群体，又具有显著的共性。职业能力的形成以知识、技能、态度、经验、意识、作风等因素为基础，职业能力就是以上因素类化迁移和整合的结果。经理层职业能力的形成必定是相应的专业知识、业务技能为基础，在实践中实现能力运用，并以经营成果来评估能力水准。
职业能力的概念职业能力是包含多方面的，不仅仅是要求技术上面的熟悉，事实上也证明具有熟练的技术也不一定是胜任这份工作的标志。一个完整的职业能力要具备思想，行为还有专业素养。梅腾思在《职业适应性研究概览》中指出关键能力分为组织和执行任务的能力、交往与合作能力、计算能力、制图能力、问题解决能力、研究能力、处理事务能力、独立能力、动手能力、适应物理环境和技术环境的能力。由此可见职业能力是包含多方面的而不只是狭义。[10]
2.1.2 职业能力构成
职业核心能力是构成职业能力的基础能力，职业能力由岗位特殊能力，行业通用能力和核心能力组成，岗位特殊能力和行业通用能力属于专业能力范畴，而职业核心能力则是指从事任何职业都需要的一种综合职业素质，它泛指专业能力以外的能力，或者说是超出某一具体职业技能和知识范畴的能力。当劳动者的职业发生变更或者当劳动组织发生变化时劳动者所具备的这种能力依然存在。具体来说，岗位特殊能力对应的是就业能力，行业通用能力对应的是工作能力，岗位转换能力则是对应职业核心能力。就业能力，工作能力来自职业知识和职业技能的把握，而岗位迁移的能力来源于职业核心能力。职业核心能力最主要的特点是它的普遍性，可适用于所有行业的所有职业，主要分为职业方法能力和职业社会能力两大类。
我国《国家技能振兴战略》中把核心职业能力分成八项，称之为“八项核心能力”，即：与人交流，数字应用，信息处理，与人合作，解决问题，自我学习，创新革新，外语应用等八个方面核心能力。其中数字应用，信息处理，自我学习包括在职业方法能力范畴，而职业社会能力则包括了与人交流，与人合作，解决问题，创新革新，外语应用等。[11]
2.2 培训的内涵及形式
2.2.1 培训的内涵
培训是根据企业的实际工作需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施的培养和培训。通过有目的、有计划、有组织的培训，使受训人员不断补充更新知识，掌握新的工作技能或提高工作效率，可以更加胜任现职工作或为将来担任更重要的工作作准备。在实际培训中，培训和开发是一个系统化的行为改变过程，二者很难截然分开。这种行为改变过程的最终目的就是通过工作能力、知识水平的提高，以及个人潜能的发挥，明显地表现出工作上的绩效特征。
2.2.2 在职培训形式
（1）不脱产的一般文化教育。员工根据自己情况业余自修，通过继续教育，使职工文化素质提高一个层次。
（2）岗位培训教育。每一个工作岗位都有其专门的理论知识和实践知识，员工若仅仅满足于机械操作，而缺乏必要的理论，就不会提高创造力和应变力。在科学技术，市场经济飞速发展的今天，必须举办各种形式的培训班，以完善、更新员工知识结构，使之与不断变化的生产实际、组织目标相适应。
（3）换岗培训。将某员工安排到另一个新的工作岗位，横向调整工作，目的在于让员工学习各种工作技术，使他们对于各种工作之间的依存性和整个单位的活动有更深刻的了解，新岗位的要求可以补充员工必须的新知识、新技术、新能力。
（4）管理人员带职到学校或公司去培训。生产力由劳动者、劳动手段、劳动对象三个物质要素组成，也包括科学、技术、管理这三个非物质要素。非物质要素中的科学和技术必须物化在三个物质要素中，才能成为现实的生产力。管理与科学、技术不同，它不是物化在三个物化要素中，而是通过它把三个物质要素合理、有效、科学地组织起来。
2.3 国外在职培训经验
国外管理人才的在职培训始于美国。美国麻省理工学院率先1931年举办了为时一年的管理人员在职讲习班。后来哈佛大学管理学院将这类培训正规化，现在的“哈佛高级管理人员讲习班”就属于这类在职培训，日本企业界也非常重视管理人员的在职培训，企业对各层次管理人员都制定了强制性的学习计划。一些企业规定高层管理人员每年培训3~4次，每次一周，内容侧重于全局性经营管理方面；中层管理人员每年培训时间累计为两个星期；底层管理人员每年培训时间累计为四个星期，内容是改进管理技术。又如美国密执安大学的经理班，它只要求学员集中住宿5天，学习会计、经济学、经理的职能、市场营销、国际企业、法律等10门课程，使学员对各个方面的知识都有一个概括的了解。一般来说，在职培训期限较长的中、高级管理人员培训班，教学内容与战略问题有关；期限较短的为低层管理人员培训班，重点解决一两个技术问题。[12]

3 星级酒店大堂经理职业能力调查分析

3.1 问卷调查设计及访谈情况
3.1.1 问卷调查情况
本调查问卷分两部分进行，一部分为星级酒店大堂经理职业能力满意度调查，另一部分为星级酒店培训方法效果调查。（具体问卷见附录一）其中问卷的第一部分受访者由酒店高层管理者，酒店一线工作员工以及住店客人组成，问卷的第二部分受访者只限于酒店内部工作者。问卷第一部分设有14个题目，每道题目后边都要求被访者根据自己的实际情况进行评定。问卷第二部分共设计了6个题目，每道题目后面都给出了四个项目的选项，被访者只需要根据自己在酒店遇到的实际情况作答即可。问卷调查采用了随机抽样的方法，以走访的形式在广州市内随机选择星级酒店进行调查。共发放问卷200份，回收有效问卷160份，回收率达80%。其中受访者里高层管理人员有20人，一线工作员工有60人，住店客人有80人。
（1）星级酒店大堂经理职业能力满意度调查数据分析如下:
表3-1高层管理人员对大堂经理职业能力满意度调查数据
调查内容
非常满意（%）
满意（%）
一般（%）
差（%）
应变协调能力
13.8
40
20
26.2
团队合作能力
15
30．8
55
14.2
人际关系交往能力
10.2
34.2
37.5
18.1
再学习能力
15.6
30
45.8
8.6
策划组织能力
5.6
20
45.7
28.7
细微的观察能力
18
45.6
20.7
15.7
积累经验能力
9.7
29.6
40.6
20.1
外语能力
20.5
40.3
22.5
16.7
创新能力
8.9
14.6
43.5
33
工作态度
15.4
26.7
54.3
3.6
沟通能力
37.6
45
12.5
4.9
坚决的执行能力
5.6
17.5
48.9
28
表达能力
46
31
13.4
9.6
独立解决问题的能力
13.4
16.6
46．8
23.2
如表3-1数据显示，高层管理人员对星级酒店大堂经理的组织策划能力，创新能力， 独立解决问题能力以及执行能力的满意度不高，大堂经理需要加强提升这方面的能力。
表3-2 酒店一线工作员工对大堂经理职业能力满意度调查数据
调查内容
非常满意（%）
满意（%）
一般（%）
差（%）
应变协调能力
12.1
38
35.4
14.5
团队合作能力
9.8
27．6
59
3.6

人际关系交往能力
10.2
34.2
37.5
18.1
再学习能力
20.7
38.5
34.1
6.7
策划组织能力
5.3
19.7
45.3
29.7
细微的观察能力
16
44.3
15.7
24
积累经验能力
8.7
30
40.3
21
外语能力
24
41.6
28
6.4
创新能力
7.9
12.6
43.5
36
工作态度
18
28.6
46
7.4
沟通能力
9.8
28.3
40
21.9

坚决的执行能力
11.1
27.6
43.4
21
表达能力
47
33
16.4
3.6
独立解决问题的能力
11.4
19.6
43．8
25.2
如表3-2数据显示，星级酒店一线工作员工对大堂经理人际关系处理能力和团队合作能力，创新能力，策划组织能力以及独立解决问题能力的满意度低，大堂经理日后应该针对这方面强化培训。
表3-3 住店客人对大堂经理职业能力满意度调查数据
调查内容
非常满意（%）
满意（%）
一般（%）
差（%）
应变协调能力
10.9
35
36.8
17.3
团队合作能力

12.4
43
32
12.6
人际关系交往能力
11.5
35.1
32.4
21
再学习能力
15
29.6
34
21.4
策划组织能力
6
21
50
23
细微的观察能力
15.4
42
28.3
14.3
积累经验能力
7.9
29
40
23.1
外语能力
26
43
21.4
9.6
创新能力
7.2
24.2
45.3
23.3
工作态度
17
23.8
44
15.2
沟通能力
26
42
26．8
5.2
坚决的执行能力
13.2
26
45
15.8
表达能力
46
37
12
5
独立解决问题的能力
12.7
16.4
49.5
21.9
如表3-3显示，住店客人对星级酒店大堂经理的应变协调能力的表现不太满意，并且认为其经验积累不够，处理问题的效率还有待提高。
（2）星级酒店大堂经理培养效果评估的调查情况如下：
在调查中，45%的星级酒店员工认为酒店缺乏针对大堂经理的培训课程，而且培训内容枯燥单一缺乏创新，有67.4%员工认为酒店的培训课程对于大堂经理的职业能力的提升帮助不大，72.3%的员工表示酒店并没有及时安排跟踪评估工作，56.8%的员工认为酒店的培训保障措施不到位，不能保障培训有效地进行。
3.1.2 访谈调查情况
除了让受访者回答问卷问题之外，本人还与部分受访者进行了半个小时的访谈，交谈内容围绕现今星级酒店大堂经理的职业能力的不足之处以及酒店培养现状展开，我们总结情况如下:
（1）星级酒店大堂经理在酒店负责处理客人投诉，工作难度较大，承担的压力也随之增加。但是由于部分大堂经理无法及时排解压力，工作情绪低落，导致大堂经理工作懈怠。
（2）星级酒店大堂经理可支配的权力很小。比如在日常工作中遇到客人急需解决的问题时，大堂经理需要通过层层通报才可以获得酒店资源的支持。这样不仅降低了工作的效率，同时也限制了大堂经理发挥所长的机会，影响酒店形象
(3)通过访谈中了解到现今大多星级酒店都是通过全帮带的方式培养酒店大堂经理，这样就诱发出一个严重的问题星级酒店大堂经理的职业能力水平高低就直接与领导者水平的高低有着重要的关系，并且对其以后的工作和发展都起着潜移默化的影响。
3.2 星级酒店大堂经理职业能力培养存在的问题
通过调查分析，可以发现一方面星级酒店大堂经理的职业能力普遍存在问题，他们在职业能力素质方面的表现参差不齐，并且缺乏一系列标准作为学习参考，在工作中总是按照自己的思维工作，这样对自身职业能力培养乃至到整个酒店的发展都会造成不良的影响。另一方面星级酒店对于大堂经理的培训认识不够深入，甚至并没有开设具有针对性的相关课程，加上培训体系不够完善，因此培训效果也差强人意。具体表现为：
3.2.1 职业能力素质方面存在的问题
（1）星级酒店大堂经理策划组织能力方面较为薄弱
在本次的走访调查中，通过对部分星级酒店大堂经理的访谈中，我们发现星级酒店大堂经理真正掌握的管理实权并不大，在工作中无法真正地实现管理权力，因此导致策划组织能力方面的欠缺。星级酒店作为酒店业中的佼佼者，就需要有突出的解决紧急问题的能力，在面对客人的个性化需求或者在面临日常酒店管理中，需要对工作作出一些临时有效的安排。作为星级酒店的大堂经理，作为前厅工作的管理者，如果他们缺乏坚决的执行能力和周密的策划组织能力，这样便会把整个团队带领到一个错误的方向。并且由于长期形成的思维定势，导致他们缺乏创新意识，在工作中因循守旧的管理方式和风格，对其他新的管理方式本能地产生排斥，这样以多年如一日的经验去应对万变的市场，不但使自己落伍，也拖了酒店管理的后腿。
（2）星级酒店大堂经理专业知识不够全面不够系统
作为一名星级酒店的大堂经理，他们处于酒店的一线岗位，面对每天突发多变的状况，就需要有足够充足的经验知识。如果缺乏广泛的知识面，这样便导致星级酒店大堂经理在工作中难以把专业知识准确及时地运用到实际工作当中去。再加上星级酒店大堂经理工作比较繁忙，再学习的时间也比较少，这样便使其浅浅地忽略了再学习的重要性。
（3）星级酒店大堂经理缺乏良好的处理人际关系能力。
通过这次调查，我们发现星级酒店的大堂经理对上司下达的指令和布置的任务缺乏深入全面的理解，有时遇到影响部门利益的矛盾和全局协调，不由自主会站在本部门的立场去思考，产生抵触情绪。另一方面当面临需要承担责任的情况下，作为部门的领导者难免会出现把责任推诿给员工的情况，这样使得员工对于工作缺乏归属感和安全感，员工与上司关系相处不融洽，导致工作无法顺利完成。一位星级酒店大堂经理如果缺乏对属下员工的需要、情感、价值观和人格特点的敏锐感知，这样便会逐渐消磨属下员工的工作积极性，特别体现在星级酒店里，每位员工的工作都是代表着星级的服务，如果缺乏工作的动力便会直接影响到其工作的表现，从而影响星级酒店的形象。
（4）星级酒店大堂经理缺乏积极的工作心态
作为星级酒店的大堂经理，他们处于夹心层的位置，面对上层领导的压力与客人的投诉，一个强大的抗压心态此时显得极其重要的。白天鹅的星级酒店大堂经理表示在长期的工作压力下会导致工作热情逐渐消退的情况。负面的情绪会带到工作中去，对工作造成很大的负面影响。大多数受访者都表示，当今星级酒店中明显忽略了对大堂经理工作心态的重视程度。这样便会严重影响到大堂经理的工作质量，直接对酒店形象造成巨大的负面影响。
3.2.2 酒店培训方面存在的问题
（1）星级酒店缺乏针对大堂经理的具有针对性的培训
在星级酒店中大多数都是应付式的培训课程，课程编排不科学，培训的内容也不够专业，不够深入，不够全面，完全不能够满足一个星级酒店大堂经理提升职业能力的需求。在调查中有受访者表示星级酒店大堂经理只是在上岗时做一个简单的工作说明。这样的培训课程不仅不能起到提升能力的作用，而且更加让受训者觉得培训枯燥乏味，进而对培训课程产生负面的情绪。这样的消极影响是长远的，浅浅地便会使其忽略了培训的重要性，阻碍了酒店的发展。
（2）星级酒店对大堂经理的培训平台较少
在大多数星级酒店内，大堂经理人数不多，因此导致酒店没有重视对其培训的重要性，有的星级酒店甚至没有开设相关的培训课程。在多数星级酒店内大多的培训方式都是以书本知识为基础的课堂教学或者是在工作中通过全帮带的形式进行，这样很容易出现一个问题，带领者的能力优劣与否就直接会影响到大堂经理职业能力的优劣。守旧的培训方式总会使得培训具有局限性，而且不具有科学有效性，这样即便是投入了资源也是不能取得明显的效果。
（3）培训缺乏跟踪评估
一个有效的培训是需要通过平常的工作中检验出来的。在大多数星级酒店中，只是应付式地匆忙进行培训，然后便上岗工作，忽视了培训后评估的重要性。缺乏了跟踪评估，便会使培训失去本身的意义，培训是需要有计划性的，是一个前序渐进的过程，每一个步骤都有不同的安排，只有在反馈评估中才能呈现出培训的有效性与否，才能对症下药，达到培训的最终效果。反馈评估也是酒店与大堂经理之间的一个互动过程，是一个信息交流的过程。如果培训只是单方面地进行，那么信息便不能很好地循环交流，信息传播出去后得不到反馈，那样培训工作则会是徒劳的。
3.3 星级酒店大堂经理职业能力培养存在问题的原因
透过以上的问题我们可以将问题产生的原因归结为两大点，分别是酒店培训系统缺失和自身存在的问题。以下将进一步阐述产生问题的原因：
3.3.1 星级酒店内在原因
（1）酒店缺乏一套完整的培训课程体系
星级酒店培训中针对大堂经理的课程相对较少，涉及的范围也不够广泛，内容具有局限性。再加上酒店对大堂经理的培训重视程度不够，在访谈中我们了解到部分星级酒店甚至只是两年才举办一次培训班，这样的培训缺失使得大堂经理的职业能力无法得到及时的提高。与此同时酒店并没有提供相关的提高专业素质的平台，反观现有的培训，大多都是重表面轻实际，使得培训太过于形式。再加上酒店对培训错误理解，使得培训内容脱离实际，这个时代特征的新知识、新方法、新观念不能及时体现到培训工作中，忽视了酒店大堂经理的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管投入了不少时间与金钱但是出来的效果不大，受训者对培训内容也不感兴趣，使得整体培训效果并不理想。
（2）星级酒店对大堂经理授权不足
在调查中多数受访者表示，在日常工作中大堂经理是部门经理的副手，酒店给予的管理权力不多，因此在工作中遇到问题需要解决时，他们通常不具备实权。这样给他们的工作带来很多的不便。长期下来导致大堂经理不能及时准确地运用自己掌握的知识，并且还会出现不敢管理的情况。再加上长期处于强大压力的，星级酒店大堂经理的工作态度就会变得消极，职业能力水平停滞不前甚至处于倒退的状态。这样的后果是不堪设想的，影响是广泛深远的。
（3）酒店缺乏完整的评估跟踪系统
培训不是单独进行的，一套有效的培训体系是需要有后续的评估系统作为支撑的。培训的质量和效果是需要在评估中体现反馈出来的。由于酒店缺乏评估体系，受训者的培训效果的好与坏便无法及时反映出来，这样就无从得知该培训方式对该酒店大堂经理职业能力的提高是否达到有效的帮助作用。
3.3.2 大堂经理自身原因
（1）再学习的意识薄弱
星级酒店大堂经理除了课堂培训以外，在业余时间里，他们并没有充分利用时间补充更多的专业知识，趁此机会扩大知识面，再加上星级酒店大堂经理对自身的职业能力和培训的错误认识，即便酒店开设了培训的相关课程，也不能使星级酒店大堂经理加强对培训的重视，这样便极大地阻碍了星级酒店大堂经理的职业能力水平的提升。
（2）缺乏良好的工作心态和较强的抗压能力
在受访者中，部分星级酒店大堂经理表示，工作中压力较大甚至会出现消极工作的状态。工作中的压力是无形的，但是影响力却是十分强大的。大堂经理在工作遇到的压力不能得到及时的释放，那么便会严重影响到其工作表现甚至降低工作效率，即使拥有充足的知识面，也不能更好地运用到自己的工作中去，从而影响其职业能力水平的发展。

4 星级酒店大堂经理职业能力改善措施

4.1 星级酒店的改善措施
4.1.1 改进传统的培训方式
根据酒店业发展的新态势对人才培养提出新要求，培训要有改革创新，以高层次和急需人才培养为重点，制定出不同发展阶段的培训目标。要转变观念，把大堂经理的培养作为酒店重要的经营发展战略，把培训做到战略化、自主化、现代化、社会化的发展趋势。把培训作为一种投资而非成本，不仅要着眼解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展。在培训当中加入新的培训