品质工程师技能系统与提高培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东莞百灵管理顾问有限公司版权所有 翻版必究,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,东莞百灵管理顾问有限公司版权所有 翻版必究,本资料起源,1,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第1页,东莞百灵管理顾问有限企业,品质工程师,(QE),技能系统与提升培训班,主讲,:jason,2,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第2页,4.1,质量体系中,QE,监督功效,4.2,品质设计中,QE,参加程度,4.3,品质确保中,QE,策划活动,4.4,过程控制中,QE,执行方法,4.5,品质成本中,QE,数据统计,4.6,客诉处理中,QE,对策分析,4.7,连续改进中,QE,主导跟踪,48,品管手法中,QE,宣传推广,4.9,供方管理中,QE,审核辅导,4.10,作业管理中,QE,IE,手法,一、,QE,与品质管剪发展关联介绍,二、,QE,工作质量对企业品质控制水平影响,三、,QE,人选素质要求与职能界定,四、,QE,有效功效与作用 五、,QE,应具备技能,5.1,掌握改进基本技巧,-,统计工具与方法,5.2,勇于突破思维定势,5.3,善用信息分析进行改进,5.4,产品分析技术与,FMEA,5.5,客户投诉后,“,1,统计,4,分析,”,5.6 DOE,与,MSA,5.7,不良品检测、分析与可对策,5.8,零缺点理念与,6,5.9,推广计算机在品质管理中应用,5.10,经过培训、沟通与示范，促成全员品控,目 录,品质工程（,QE,）技能系统与提升,3,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第3页,一、,QE,与品质管剪发展关联介绍,NO,项目,品质检验管理阶段,1920-1940,统计品质控制阶段,1940-1960,全方面品质管理阶段,1960-1980-1990,业务创优阶段,-？,1,生产特点,以手工及半机械生产为主,大批量生产,当代化大生产,全球化大生产,2,管理范围,限于生产现场品质管理,产品形成全过程,全部经营活动,3,管理对象,限于产品品质（狭义品质）,从产品品质向工作品质发展,产品品质和工作品质（广义品质）,全部过程,4,管理特点,事后把关为主,把关与部分预防相结合,防检结合，全方面管理,全方面且系统管理,5,管理依据,产品品质符合品质规格,按既定标准控制品质,以用户为主，重在产品适用性,主要客户满意,相关方满意,6,管理方法,主要用技术检验方法,应用数理统计方法,利用各种管理方法,系统利用各种管理方法,7,管理标准化,标准化程度差,由技术标准发展到品质控制标准,严格标准化，技术、管理标准化,标准化，量化,8,管理经济性,忽略经济性,重视经济性,考究经济性,考究经济性和社会性,9,参加管理人员,依靠检验部门和品质检验人员,依靠技术部门、品质检验部门、品质检验人员,依靠全体员工,全员参加和系统实施,4,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第4页,二、,QE,工作质量对企业品质控制水平影响,影响产品品质原因,QE所关注重点,QE工作事项举例,市场,企业必须含有高度灵活性,新产品和产品改进中所用材料和工艺方法试验、验证和可行性分析汇报,资金,管理注意力集中于品质成本事域,生产中废品和返修品对品质成本影响程度监控与分析,管理,品质管理部门必须安排整个生产过程品质检验方法以确保最终品质,当出现偏离品质标按时，怎样要求各相关部门负责采取方法？,人,知识经济发展产生了对系统工程师需求,怎样设计、建立和运转各种各样体系，确保抵达预期目标；,激励,突出提升品质教育和提升品质意识,强化员工工作成就感，认可他们对实现企业品质目标所作贡献；,材料,出于对生产成本和品质要求考虑，材料要进行准确控制,对高质量要求物料，进行快速准确化学和物理测试,机器和机械化,提升设备利用率与有效产出率,设备生产一次性合格率统计与分析,当代信息方法,数据处理方法能提供有用、准确、及时预测信息,怎样建立质量信息规模搜集、储存、检索和处理系统,产品规格要求,产品安全性和可靠性,产品潜在问题验证、分析与对策,5,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第5页,三、,QE,人选素质要求与职能界定,协调技能,管理技能,职能技能,掌握和管理各种品质技术才能,能将掌握管理科学知识付诸于行动,含有与其它员工配合、相互协调技能,进料检验,IQC,生产线质量控制,LQC,内部过程质量控制IPQC,最终产品质量控制,FQC,供给商质量确保,SQA,文件控制中心,DCC,过程品质确保,PQA,最终产品质量确保,FQA,数据分析系统,DAS,坏品分析,FA,连续改进,CPI,客户满意度,CS,培训,品质管理体系,QC,QA,QE,你认为,QE,应该包含哪些职能？,6,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第6页,4.1,质量体系中,QE,监督功效,四、,QE,有效功效与作用,怎样落实,“,下道工序就是客户,”,指导思想,怎样发挥品检工作,“,把关,”,与,“,预防,”,作用,怎样尽可能地使产品品质特征进行数据化,怎样定时按,“,PDCA”,开展专题品质管理工作,怎样将审核中所发觉不符合项彻底处理,7,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第7页,4.2,品质设计中,QE,参加程度,四、,QE,有效功效与作用,品质设计能够被看成由三个不一样时骤组成基本活动过程和四个阶段组成,市场研究品质,明白组成客户“适应性”是什么,选择产品概念以反应市场所识别客户需求,把选择产品概念转化为详细说明产品规格,设计品质,概念品质,规格品质,QE,与设计者建立良好沟通渠道，使设计者在潜意识中回避影响产品质量细节,QE,将类似产品相关数据提供给设计者，有利于防止,“,过剩功效,”,产生,不适当地加大安全系数,普通用途产品采取承受高负荷元件,采取公差、粗糙度超出了产品适用性要求,在用户看不见表面上，不惜工当地来提升表面装饰品质,采取过高寿命指标，造成机器构件还未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰,采取过分珍贵材料,坚持不合理工艺要求，而不考虑产品适用性,8,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第8页,4.3,品质确保中,QE,策划活动,四、,QE,有效功效与作用,产品控制活动步骤,考虑原因,使用方法,1,接收关于加工区段对零件、原料或组装件指令,A,制订与执行标准,首先是制订产品品质控制活动标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标按时，现场生产品质控制活动就能够开始了,制订品质控制和成品验收品质计划；,工序能力研究；,工序抽样检验,非破坏性试验,控制图,工具、夹具、模具控制,品质信息设备校准,品质审核,操作者指导和培训,用户投诉分析,最正确品质成本,售后服务分析,2,对完成指令所进行检验以及必须采取有效步骤，其目标是使产品与工序分类。,全部必要设备以及正确管理程序都能为生产做好准备,3,生产指令公布,4,制造过程中材料控制,B实际加工期间材料控制,5,产品认证,6,与安全性、可靠性有特定关系品质检验，以及结果评价,7,包装与发运。假如是一个部件，则只需将其运输到装配区段去,9,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第9页,4.4,过程控制中,QE,执行方法,一、控制对象,把工序品质波动控制在要求范围内所进行品质活动即为工序品质控制。其目标是确保工序稳定地生产合格产品。其控制对象是工序形成特征值波动范围(即6)和中心位置主要原因，就能抵达控制工序品质目标。,二、品质控制点设置,产品品质取决于每道工序品质，其中一些工序对产品品质影响尤为突出。所以，对于一些关键、复杂、难加工工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置标准是：,对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响较大关键工序；,工艺上有特殊要求，对下面工序影响较大者；,生产不良品较多工序。,三、实施统计过程控制,对关键工序品质控制点实施统计过程控制是特征值波动情况进持监控，找出影响工序品质普通原因和特殊原因，用CPK或PPK来测量工序满足客户要求能力。为进行工序设计、编制工艺规程、制订作业指导书、设置管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。,四、,QE,有效功效与作用,10,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第10页,检验种类,具 体 内 容,操作者自检,工人是产品制造者，是产品品质第一确保人，工人有责任按工艺规范品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按要求存放，并作好自检统计；,自动化检验,自动化检测装置含有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产工序，如滚珠、硬币检测；,工序巡检,工序检验员除要按要求重点监督、检验关键工序品质外，其它工序采取巡回监督和检验，即时发觉品责问题、处理问题或向上级反馈(重大品责问题非工序检验员处理范围)，并作好统计；,最终检验,每种零件最终一道工序，普通是最终检验，目标是确保以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目标是预防不合格品出厂。普通来说，有采取“全检”方式(如对相关安全和主要品质特征)；有采取分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不论哪种方式均按检验规范执行；,“,首件三检制,”,若只有工人自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，能够想象往后产品也将如法炮制，必定造成大批量不合格品(尤其是在生产率很高情况下)。像这么沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”所以而诞生；,首件：每个工作班、每个工序开始做第一件；,一个批次制品开始第一件；,生产设备或工艺装备调整后第一件（自检合格品）,确认：员工（自查）-领班（确认）-品检员（验收）,标识：“首件三检卡”与操作规范，同时挂于“醒目处”作为工作标准,过程控制选择与规划,四、,QE,有效功效与作用,11,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第11页,4.5,品质成本中,QE,数据统计,四、,QE,有效功效与作用,品质成本,直接品质成本,预防成本,判定成本,内部失败成本,外部失败成本,间接品质成本,一、直接品质成本,1.,预防成本：确保达成品质标准并预防不良品所发生所需之费用，含产品设计与制程设计等相关成本。,(1.),品质管制工程：,a.,品质计划确定、执行、稽核。,b.品质制度建立与维持。,(2.),制程管制工程：,a.,制程研究分析。,b.,制程品管制度之监督。,(3.),品质量测与管制设备设计与发展。,(4.),品质训练计划之确定、实施。,(5.),其它预防费用。,12,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第12页,四、,QE,有效功效与作用,2.,评鉴成本：量测、评定、稽核产品、组件、购入物料等，确保符合品质标准之相关各种检验成本。,(1.),进料测试与检验。,(2.),试验室验收测试。,(3.),检验与测试费用。,(4.),产品品质稽核费用。,(5.),检验人工费用。,(6.),试验和测试人工费用。,(7.),测试和检验仪器维护和校正。,(8.),测试和检验资料检讨。,3.,内部失败成本：产品、组件、物料在出厂前未达成品质要求所造成成本。,(1.),废料。,(2.),重加工,(,再制或修理,),。,(3.),追查故障,(,失败分析,),。,(4.),再检验,、再测试。,(5.),降等损失。,(6.),材料检讨活动,。,13,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第13页,4.,外部失败成本：产品出厂后用户发觉不良所造成成本。,(1.),诉怨。,(2.),产品。,(3.),拒收退货。,(4.),交换新品。,(5.),退货修理。,二、间接品质成本：,间接品质成本可分为三类：,用户遭遇故障之品质成本：此为确保期以后，用户因产品成本故障而支付之运输、修理费用。,用户不满意之品质成本：此种成本随用户之满足程度而定，当缺点水准高时，此种成本就高，反之亦然。,信誉损失之品质成本：此种成本反应出用户对企业态度。,四、,QE,有效功效与作用,14,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第14页,四、,QE,有效功效与作用,15,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第15页,4.6,客诉处理中,QE,对策分析,四、,QE,有效功效与作用,用户投诉分析结果应是对用户投诉特点及趋势进行深入分析基础,(一)投诉内容改变及趋势,用户投诉内容包含产品名称、规格和型号，缺点名称，投诉宗数，包括金额，用户名称或地域，发生投诉用户数量等等。,对于投诉内容改变描述，应描述统计比较期间内改变。准期初与期末，产品之间，用户群体或地域之间投诉数量或金额改变。对于投诉发展趋势则应分析指出：改变是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式还是渐变式，或者是延续性；是否存在着推进原因或者牵制原因；有些什么可喜或者危险征兆；发觉了什么新现象或规律，等等。,(二)质量问题改变及趋势,对于质量问题改变描述，应该描述统计比较期间各项问题主要改变：原属于主要原因质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什么改变；有哪些问题发生了显著或重大改变，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有改变；有哪些问题是刚才暴露出来，等等。,对于质量问题应该一样提出趋势分析。,16,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第16页,四、,QE,有效功效与作用,(三)、投诉与销售量之间关系分析,统计比较期间，投诉宗数及包括销售量与同期销售量比较；投诉包括产品数量与同期销售量比较；投诉包括产品数量与包括批量比较；单项产品投诉比较。,尤其是对于单项产品，要观察其改变规律，作出对应判断。,(四)、注意找出用户关注焦点,用户提出了更高标准需求或期望；,用户对产品功效特征有新或更苛刻需求；,用户对产品一些控制项目极其敏感；,用户反馈意见指出产品落后面；,产品某项缺点投诉反常上升。,(五)、系统原因改变及改进提议,在统计比较期间，位居主要原因系统原因有哪些改变，如替换、消长或新生；在发生频率上各原因有什么表现和改变；有哪些原因发生了显著或重大改变和这些改变产生了什么影响；有哪些原因一直没有改变；有哪些原因是新出现，等等。,17,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第17页,4.7,连续改进中,QE,主导跟踪,四、,QE,有效功效与作用,QC(质量控制)基本理念,两,种,基,本,理,念,事实与变异理念,事实理念,是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以表示：搜集正确数据，排列、整理数据，依据数据去行动。,变异理念,是指事情总是会发生变异,偶然原因变异,异常原因变异,管理与改进理念,指对发生变异，能够采取发觉并纠正异常，使之稳定于规格范围管理，也能够采取缩小变异，消除异常原因改进,18,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第18页,四、,QE,有效功效与作用,“问题、方法、协调”意识,问题意识,现场有许许多多问题，看不出有什么问题时，也就谈不上改进，所以问题意识是最主要。,方法意识,光有改进愿望，没有改进技能，也只会“有心无力”。而且不一样方法可能有着完全不一样效果这个方法行不通，不代表问题设法处理了能够尝试其它方法,协调意识,有愿望，有能力，还需要有气氛,现场管理也需要造势，需要配合，,塑造良好现场气氛，养成主动问题意识，掌握有效改进手法，才能充分调动和发挥人主动作用，形成企业进步原动力。,19,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第19页,4.8,品管手法中,QE,宣传推广,四、,QE,有效功效与作用,培,训,目,标,培,训,内,容,培,训,管,理,何处需要培训,何人主持培训,怎样实施培训,何时开始培训,效,果,评,价,明确品质工作安全性,了解和认知品质工作职责,掌握品质工作重点,含有工作协调性,掌握与品质工作相关知,识与技巧,笔试考评法,口试考评法,案例考评法,概念：资料展示宣传；,统计：实例电脑操作；,方法：互动演示讨论；,理论：案例对照讲解。,20,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第20页,产品层次,主要是确认、改进供给商产品质量。实施方法有正式供给前产品或样品认可检验，以及供货过程中来料质量检验,对供给商要求不高时，,多数企业只选取此二层,工艺过程层次,这一层次审核主要针对那些质量对生产工艺有很强依赖性产品。要确保供货质量可靠性，往往必须深入到供给商生产现场了解其工艺过程，确认其工艺水平、质量控制体系及对应设备设施能够满足产品质量要求。这一层次审核包含供给商审核时工艺过程评审，也包含供给过程中因质量不稳定而进行供给商现场工艺确认与调整；,质量确保体系层次,这是就供给商整个质量体系和过程，参考ISO9000标准或其它质量体系标准而进行审核,管理严格、技术先进国际大企业选取此二层,企业层次,这是供给商审核最高层次，它不但要考查供给商质量体系，还要审核供给商经营管理水平、财务与成本控制、计划制造系统、设计工程能力等各主要企业管理过程。,供给商审核分类与方法,四、,QE,有效功效与作用,21,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第21页,本企业责任,供给商责任,配合供给商，明确与供给商、分供给商工作关系；,结合技术、开发，考虑各自责任、早期供给商参加“上游”特点制订协议；,提供相关装配信息、零件功效、应用、关键设计参数及环境等书面文件；,提供保密协议；,提供质量、成本及交货要求；,就模型、批生产及生产材料等关键开发计划日期进行沟通。,对选定技术及设计就质量、成本、交货进行风险评定并提供汇报；,提供生产制造提议输入；,提供材料选择提议；,在质量、成本及交货方面，协同工程分析、设计开发；,按用户提供情况提出详细材料、工模具及开发成本分析。早期供给商参加管理实例,四、,QE,有效功效与作用,22,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第22页,4.10,作业管理中,QE,IE,手法,作业管理职能,设定,作业管理基础,生产计划基础,（最合理省时、省力）,生产计划实施日程,过程与计划标准,现实状况与计划、标准实绩偏差,提升管理可靠性,不停循环,使计划准期完成,依据生产计划进行生产,计划执行出现困难,计划,作业方法,程序,标准工时,标,准,时,间,统筹,(,调度,),调查,比较,调整,阻障,与破坏,各种因质量、设备等系统可靠性原因,四、,QE,有效功效与作用,23,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第23页,4.9,供方管理中,QE,审核辅导,四、,QE,有效功效与作用,质量指标,供给指标,经济指标,支持、配合与服务指标,来料批次合格率,(,合格来料批次,来料总批次,)100,按时交货率,(按时按量交货实际批次订单确认交货总批次)100,价格水平,往往同本企业所掌握市场行情比较或依据供给商实际成本结构及利润率进行判断；,反应表现对订单、交货、质量投诉等反应是否及时、快速，回复是否完整，对退货、挑选等是否及时处理；,来料抽检缺点率,(抽检缺点总数抽检样品总数)100,报价是否及时、报价单是否客观、详细、,透明(分解成原材料费用、加工费用、包装费用、运输费用、税金、利润等以及相对应交货与付款条件),沟通伎俩是否有适当人员与本企业沟通，沟通伎俩是否符合本企业要求(电话、传真、电子邮件以及文件书写所用软件与本企业匹配程度等等)；,交货周期,自订单开出之日到收货之时时间长度，常以天为单位；,合作态度是否将本企业看成是主要客户，供给商高层领导或关键人物是否重视本企业要求，供给商内部沟通协作(如市场、生产、计划、工程、质量等部门)是否能整体了解并满足本企业要求；,24,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第24页,4.9,供方管理中,QE,审核辅导,四、,QE,有效功效与作用,质量指标,供给指标,经济指标,支持、配合与服务指标,来料在线报废率,来料总报废数(含在线生产时发觉)来料总数100,订单改变接收率,(订单增加或降低交货数量订单原定交货数量)100,是衡量供给商对订单改变灵活性反应一个指标，指在双方确认交货周期中供给商可接收订单增加或降低比率。,降价成本态度及行动是否真诚地配合本企业或主动地开展降低成本活动，制订改进计划、实施改进行动，是否定时与本企业检讨价格；,共同改进是否主动参加或主动提出与本企业相关质量、供给、成本等改进项目或活动，或推行新管理做法等，是否主动组织参加本企业共同召开供给商改进会议、配合本企业开展质量体系审核等；,来料免检率,(来料免检种类数该供给商供给产品总种类数)100,分享价格结果,是否将降低成本好处也让利给用户(本企业)；,售后服务是否主动咨询用户(本企业)意见、主动访问本企业、主动处理或预防问题；,参加开发是否参加、怎样参加本企业产品或业务开发过程；,付款是否主动配合响应本企业提出付款条件要求与方法，开出付款发票是否准确、及时、符合相关财税要求。,其它支持是否主动接纳本企业提出相关参观、访问事宜，是否主动提供本企业要求新产品报价与送样，是否妥善保留与本企业相关文件等不予泄漏，是否确保不与影响到本企业切身利益相关企业或单位进行合作等等。,25,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第25页,设定标按时间,动作,分析,程序,分析,动作经济标准,作业测定,实施新标准，提升生产率，产生效益，连续这种循环，并对其进行客观公正评价。,客观、公平、准确地确定工作时间标准,设定工作标准,标准作业,+,标按时间,+,其它要求,=,工作标准,简化工作并设计更经济方法和程序,流程经济标准,1.,方法,程序,2.,材料,3.,工具与设备,4.,环境与条件,作业,研究,四、,QE,有效功效与作用,26,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第26页,IE,改进理念中，最主要概念是,“,浪费,”,。,传统上，依据能力利用程度，将浪费分成勉强、浪费和不均,3,种。,定义,一台电瓶叉车，能力为,110130,卡板,/,天,(,往返,40,米,),适量,每日负荷,120,卡板,勉强,超出能力界限超负荷状态。,每日负荷,150,卡板。,浪费,负荷不足不饱和状态。,每日负荷,70,卡板,不均,在超负荷和不饱和之间波动状态。,早晨负荷,30,卡板，,下午负荷,90,卡板,等候,不产生价值时间,工厂中常见浪费还有搬运、寻找、取放、转身、返工、翻转等；,不产生价值工作就是浪费。,四、,QE,有效功效与作用,27,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第27页,五、,QE,应具备技能,5.1,掌握改进基本技巧统计工具,旧七,QC,工具,序号,工具和要求,应用,A1,检验表,系统地搜集数据,以获取对问题明确认识,A2,分层法,将大量相关某一特定主题观点,意见或想法按组归类,A3,因果图,分析和表示因果关系;,经过识别症状,分析原因,寻找方法,促进问题处理,A4,控制图,诊疗:评定过程稳定性;,控制:决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态;,确认:确认某一过程改进,A5,直方图,显示数据波动状态;,直观地传达相关过程情况信息;,决定在何处集中力量进行改进,A6,柏拉图,按主要性次序显示每一项目对总体效果作用;,排列改进机会,A7,散布图,发觉和确认两组相关数据之间关系;,确认两组相关数据之间预期关系,A8,雷达图,雷达图是利用图表直观地显示出团体（小组）现时工作表现与理想工作表现之间差距大小，也能够作为改进前后效果比较,28,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第28页,新七,QC,工具,序号,工具和要求,应 用,A9,关联图,关联图是原因-结果、目标-伎俩等，含有缠绕复杂关系问题，并将全部要因全部列出，用自由讲话方式表现出简明要因，将这些因果关系以理论原理用箭头连接。并将它们分门别类，使用关键性动作或结果成为有效处理方法中心,A10,亲和图,亲合图是使用改进小组（项目）组员针对浑沌状态中不清楚问题，创造性产生出大量意见/论点，然后组织和总结出它们自然类别或亲和性作归纳，方便了解问题本质以及突破问题处理方法,A11,系统图,系统图是以问题为著眼点作分支式思索，用以得到问题处理方案，并明确改进对象内容一个方法。,A12,矩阵图,使现象、原因、对策相互间关系更明确。,A13,矩阵数据分析法,要对大量数据与变量进行分析，以求得能够掌握全体很好结论，在品质管理上，普通使用在计划和执行阶段中对大量数据进行分析时使用,A14,PDPC,法,PDPC法(Process Decision Program Chart)过程决定计划图是指在事情(或状态)发展过程中掌握先机，以得到所希望结果,A15,箭头法,以图解法表明完成计划总体时间，必要连续和能够同时进行工作，以及需要检验关键性工作。这么便能找到最有效完成计划路径及符合实际需要计划表,五、,QE,应具备技能,29,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第29页,5.1,掌握改进基本技巧工作方法,五、,QE,应具备技能,水平对比法,(Beach-marking),把一个过程与那些公认站领先地位过程进行对比,以识别质量改进机会,头脑风暴法,Brainstorming),识别可能问题处理方法和潜在质量改进机会,QC Story,使用戴明环（PDCA）及新旧七大手法去做质量连续改进,30,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第30页,五、,QE,应具备技能,5.2,勇于突破思维定势,思维定势即思想习惯，是由过去感知影响当前感知一个相对稳定思维方式。,专业定势,专业定势是指因从事某一专门技术和行业所产生思维定势。,突破专业定势，就是当我们在进行质量改进活动中面对改进对象(现象或问题)时，应该有意识地、主动地跳出该对象通常所在专业技术领域或者行业范围，转向其它专业技术或行业领域去寻找类似现象和类似问题，参考其处理问题思绪及路径，并分析它是否能够被借鉴、移植或改造利用。,设计定势,是指设计时思想认识上受到原设计思想、设计方法、设计图纸、设计程序、设计工艺配方及设计产物束缚而形成思维定势,“不怀疑不能见真理。”技术设计完美性和先进性总是相正确，更何况许多问题在设计时是难以预料。突破设计定势，就是要勇于对原设计、原体系提出怀疑和反思。不因循守旧，不迷信书本，不迷信权威，不妄自菲薄，要经常问一个为何。比如，为何要这么?有必要吗?有什么能够改进?还可能做得愈加好吗?等等。,心理定势,心理定势是一个心理障碍，是束缚人们开发本身创造力习惯性心理。,(1)自卑：是人们在自我评价上自我贬低心理现象。,(2)自满：是人们在自我评价上自我满足心理现象。,(3)成见：是人们对事物主观固定不变看法。,(4)单向性：是思索问题单一性、片面性、单向性和孤立性习惯，或者说是一类顺向思维、垂直思维和单向思维等思维定势。,(5)神秘感：神秘感与自卑感是互为映射思维定势。,31,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第31页,五、,QE,应具备技能,经验定势,所谓经验是指人们在实践过程中经过感官直接接触客观事物小取得对事物表面现象初步认识。,经验含有两面性，它同时含有很大不足和片面性。经验能使我们少走弯路，却又有可能误导我们，甚至使我们堕入迷途。所以，假如拘泥于经验，过分依赖经验，就会助长心理惰性，减弱想像力，形成固有思维模式经验定势，从而束缚创造力，不利于质量改进和技术创新,逻辑思维,逻辑思维考究准确性、严密性和条理性。,也是一切科学技术和创造创造基础。逻辑思维经常形成一个思维定势，限制了人们思绪；僵化和呆板使人变得迟钝，断了思绪。,非逻辑思维形式主要有形象思维、发散思维、逆向思维和灵感思维。,非逻辑思维又往往被人忽略了。它含有创新思维所表示出流畅性、灵活性、突变性和跳跃性。,别出心裁，另辟蹊径,32,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第32页,五、,QE,应具备技能,5.3,善用信息分析进行改进,与用户相关信息包含：,其它相关方信息包含：,对用户和使用者调查；,相关产品方面反馈；,用户要求和协议信息；,服务系统提供数据；,用户埋怨；,与用户直接沟通结果；,问卷和调查；,委托搜集和分析数据；,关注群体反馈；,消费者组织汇报；,各种媒体汇报；,行业研究结果；,用户需求期望和评审；,用户需求和期望转化成要求；,用户满意程度调查数据；,用户投诉信息；,售后服务信息。,其它相关方需求和期望；,其它相关方埋怨；,对相关方满意程度测量和监视结果；,协议要求；,竞争对手分析；,水平对比；,法律法规要求及改变；,外部环境、资源影响，如能源、人力资源、交通运输、环境及安全等方面影响；,相关方明示要求和反馈；,采购产品验证结果；,对供方测量和监视结果；,对供方过程,(,如关键工序、特殊工序、关键岗位、质量管理体系等,),验证或判定结果；,实施附加行业质量体系要求。,33,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第33页,五、,QE,应具备技能,可为总结经验和分析与改进活动提供数据。其中不合格包含产品实现过程不合格和支持过程不合格。,对于那些正常工作中已经得到纠正不合格信息，也应该加以重视。这一类数据能将有价值信息提供给质量改进活动参考。,不合格汇报：,与市场相关原因，如技术、研究和开发以及需求动态；,竞争对手业绩；,水平对比活动结果；,市场评定及战略研究结果；,市场机会、劣势及未来竞争优势；,产品、过程和活动对社会,(,尤其是对小区,),所产生实际影响及潜在影响；,市场需求；,相关产品方面反馈；,故障调查活动；市场风险识别。,市场分析信息包含管理评审统计,培训统计,产品要求评审统计,设计和开发统计,供方评价统计,产品标识,产品和过程测量监控统计,用户财产问题统计,过程确认统计,测量和监视装置核准依据和结果统计,内部审核结果统计,质量统计包含：,质量预防及判定成本分析；,不合格成本分析；,内部和外部故障成本分析；,寿命周期成本分析。,财务测量包含：,34,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第34页,五、,QE,应具备技能,5.4,产品分析技术与,FMEA,A.,产品分析,就质量改进而言，我们分析产品市场寿命周期目标在于寻求缩短导入期，加紧成长久和延长成熟期以及成熟期再循环。,35,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第35页,五、QE,应具备技能,导入期,产品进入市场以后，为了快速占领市场，质量改进工作必须及时修改设计，广泛搜集用户反馈意见；另首先则是进行管理革新，采取强有力促销伎俩；还要加强对市场竞争对手及其它潜在阻力调查研究，预测并提出对策。,成长久,应注意形成技术优势和促销优势；增加品种；优化服务；严格控制产品质量，严防不良品流入市场；开拓新销售渠道。总之，要关注品牌和信誉并及时开展市场预测。,成熟期,技术上应精益求精，不停进行质量改进，开发新功效、新用途，扩大分销渠道，吸引新用户，造就新市场，必要时在价值分析基础上改进价值功效结构，降低售价。这一阶段努力方向是维持销售势头，保住市场拥有率，不停创造新销售统计。衰退期,销售量已经慢慢下降，市场已靠近饱和。质量改进工作面临任务是：改进产品以求新生；改进生产过程，提升质量水平；重新评价产品和重新定位；降低成本；改进营销策略，淘汰滞销品。发达国家则经常转向发展中国家开拓新市场，或转移行将过时生产设备。,36,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第36页,五、,QE,应具备技能,依据由质量目标所制订技术文件依据经验分析产品计划与生产工艺中存在：,弱点,可能产生缺点,以及这些缺点产生后果与风险,在决议中采取办法加以消除,FMEA,了解,FMEA,实施时机,1,当新系统、产品或工序在设计,;,2,现存设计或工序发生改变时,;,3,当现在设计、工序将被用于新环境或场所时,;,4,完成一次纠正行动后,;,对系统,FMEA,，在系统功效被确定，但特定设备选择前,;,6,对设计,FMEA,，产品功效已确定，但投入生产前,;,7,对工序,FMEA,，当初步产品图纸及作业指导做成时,;,B.FMEA,37,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第37页,五、,QE,应具备技能,FMEA,基本思绪,划分分析对象,确定每一对象分析内容,研究分析结果及处理办法,制作,FMEA,分析表,不但要知道产品有哪些故障模式,而且还要依赖预知能力构想将会有哪些故障模式,全部列出,分析后果,对风险较大故障模式则预设补救办法,防止发生故障,.,企图实现产品既定设计和制造意图,自始至终不出差错地,.,顺利地完成制造全过程和确保产品预期性能可靠性。,38,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第38页,案 例,工序,功效,潜在缺点模式,潜在缺点原因,严重度,S,类别,潜在缺点原因,发生概率,0,现行工序控制,可侦,测度,D,RPN,推荐,行动,责任者,目标,完成日,采取行动,严重度,发生概率,可侦,测度,RPN,预防,侦测,波峰炉焊接,(,印刷线路组件可靠焊接,),1,锡面太低,未焊接,9,I,未及时加锡,2,每小时目测一次,4,72,锡缸抑装液面高度感应器,工程部,10,14,增加感应器，有高低锡面报警功效,9,2,l,18,电机转速改变,2,无控制,8,144,加转速表监控电机转速,工程部,11,7,已加转速表监控电机转速,9,2,2,36,2,浸锡时间过短,假焊，,短路，,半焊,8,I,带速过高,4,每,2,小时测试一次,7,224,增加带速控带装置，用,SPC,进行控制,工程部,lO,3,已加转速控制器，,SPC,显示过程受控,CPK=l.56,8,1,4,32,39,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第39页,经典缺点原因,经典缺点模式,经典缺点影响,1材料选定不正确,2设计寿命评定不适当,3不足润滑,4维护指导不足,5很差环境保护,6算法不正确,1,断裂,2,变形,3,松,4,泄漏,5,粘贴,6,短路,7,破裂,1噪声,2不稳定操作,3外观不良,4不稳定,5断断续续操作,6无法动作,7功效丧失,8操作能力减弱,经典缺点原因、缺点模式和影响,案 例,40,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第40页,5.5,客户投诉后“,1,统计,4,分析”,五、,QE,应具备技能,形式,参考表格,要求,按时间,(,如月份、年份,),统计,表格,1,都应包含投诉量(次数)、包括产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立是否、处理结果、用户名称等内容,按地域或用户单位统计,表格,2,按产品统计,表格,3,一、用户投诉基本情况统计,月份,产品名称,投诉总数,成立投诉,不成立投诉,宗数,包括产品数量,宗数,包括产品数量,宗数,包括产品数量,表格,1,各月份客诉统计表,年份,年份,41,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第41页,月份,产品名称,退货数量,换货数量,补货数量,返修数量,退款金额,赔款金额,折让金额,其它,累计,数量,金额,表格,2,：客诉处理情况统计表,表格,3,：各地域,/,用户客诉统计表,五、,QE,应具备技能,序号,用户或区域,产品名称,投诉宗数,包括产品数量,累计,退货,换货,补货,返修,其它,总数,成立,不成立,42,品质工程师技能系统与提高培训讲义,第42页,二、用户投诉组成分析,1)、功效性不良,该质量问题将直接损害产品功效,包含使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功效性、交换性、环境保护性、可信性、调整件、耐用性、经济性、卫生及其它功效。,这类质量问题属于严重缺点。,2),、外观尺寸不良,该质量问题包含产品外部形态,如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺点。,这些缺点主要对人美感和心理其它方面产生影响，不直接造成产品功效降低或丧失。,3),、附件及包装不良,指产品内、外包装存在缺点，以及装箱附件不良,如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装牢靠性及密封性等问题。,4),、违约性不良,是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，