客户投诉处理与应对技巧培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,客户关系管理,华南理工大学工商管理学院 龚 振,客户投诉处理与应对技巧培训,目 录,一、客户投诉概述,二、公司相关要求,三、,客户投诉处理原则,四、客户投诉处理基本技巧,五、客户投诉现状分析,在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验,低于客户能接受的底线或最低期望值,，从而使客户产生抱怨的现象。,一、客户投诉概述,如果客户投诉,那么客户的价值取向是,响应慢,速度,工作人员态度不好,获得尊重,资费、额外的损失,金钱的价值（费用）,产品缺陷,可靠性、便利性,繁琐的流程,灵活性,前后的不同待遇，与他人的不同待遇,公平性,二、公司相关要求,目标：,管控措施：,二（,1,服务投诉发生率,阶梯评分：,服务投诉含二级分类：服务投诉、质量投诉、备件投诉；,三、客户投诉处理原则,优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；,A,处理结果：遵循客户有利原则；,B,处理补偿：遵循返券优于现金原则；,C,处理跟踪：遵循客户满意原则；,D,投诉是客户的基本权利，应尊重面对它；,对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任；,投诉的最佳处理方式是争取,“,双赢,”,，否则至少让客人觉得有些获得；,投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力；,面对客人的投诉时，我们扮演什么角色。,受气筒,清道夫,心理医生,四、客户投诉处理基本技巧,我们的角色位置,安抚客户情绪,积极倾听,了解客户意向,表现出同理心,先处理客户心情,耐心的倾听顾客的抱怨,分析顾客不满的原因,设法平息顾客的抱怨,要站在顾客的立场上来将心比心,要有投诉处理正确程序与机制,争取获得双赢,前事不忘后事之师,再处理事情,攻心为上,开 始,结 束,倾听,问题,描述,表示,理解,告知并,解释,分析问题,询问细节,记录,投诉,问题,采取,行动,提出,建议,方案,更新投诉,记录防止,再发,投诉处理实战步骤,在服务接待区或客户休息区明显位置张贴服务经理或总经理投诉电话；,公司的员工应将客户诉求和需求放在首位，并做及时处理；,售后经理应遵守客户投诉处理程序，保证及时、妥善、有效地处理好客户与服务相关的所有投诉；,客户直接向经销商投诉的，由售后服务经理处理，并随时掌握客户投诉情形，超出权限的报总经理做最终决策。,就客户使用不当引起的问题，应明确指出，但态度要委婉；,禁止和客户发生争执，避免因态度问题造成投诉扩大；,解决投诉时，尽量去僻静的场所，以防干扰；,同时防止因客户喧闹引起其他客户关注；,投诉解决后，负责处理投诉的人员应及时回访；,售后服务经理应亲自跟踪回访过程；,必要时上门回访，防止出现反复；,对于每件投诉经销商都应备案，作为今后工作的参考指导。,投诉处理及预防技巧,1,、客户投诉处理的基本要求,四、服务投诉现状分析,一、,态度恶劣,体现在：主动服务意识差，工作状态懒散,二、,承诺未兑现,体现在：承诺的事项不执行或部分执行,三、,无人接待,体现在：客户进站后长时间处于一人状态,服务态度投诉,一、,拒绝处理用户问题,体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理客户问题,二、,拒绝三包,体现在：假借三包法规拒绝给客户进行维修,三、,保养强制消费,体现在：强行实施客户意愿意外的保养项目,四、,客户消费不透明,体现在：不诚信经营，欺骗客户,服务政策投诉,一、,缺货未解决,体现在：维修缺件一直得不到满足,二、,使用非原厂备件,体现在：以假冒件、副厂件以次充好进行维修更换,备件投诉,一、,反复维修不好,体现在：同一问题多次维修未处理好,二、,操作不当致损坏,体现在：维修操作不当造成其它部件损坏,服务质量投诉,同理心运用,您的心情我可以理解,要是我碰上这种事情，我也会像你一样。,你刚才说的，是不是说。,对吗？,学会认同别人！,以诚实来对待,不是真心诚意的话语没在力量，它是无法说服反对客户的，对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。,在语辞上赋予权威感,:,对业务要有充分的知识，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会倍增！,提问技巧,搜集足够的信息,1,、向客户表示：我们一起来解决这个问题,2,、提问前要在一个开放式的问题,“,能告诉我事情的经过吗？,”,3,、运用封闭式的问题,“,我这样说对不对，是不是。，总结归纳客户的信息。,4,、及时针对客户的问题表达自己的感受,5,、一次问一个问题，连续发问不要超过三个,01,对客户的要求进行适度承诺，承诺时表现要坚定！,02,不能满足的需求坚决不做承诺，需要谨慎承诺的一些问题；,03,兑现自己对客户的承诺；原则,“,少许诺，多兑现,”,04,无法实现承诺时予以道歉和补救；不要想当然地以为,“,只要客户不加以追究的话，那就可以蒙混过关了,”,。,05,要取得客户的信赖必须要找出共同点，包括在过程当中给他不停的赞美！,06,找出赞美点，给他一种肯定。,如何让客户产生信任？,面带微笑，态度诚恳,注意顾客的语调和音量,需听完顾客的不满意见,尽可能经常称呼客户名字,有礼貌地倾听,避免在公共场所，有其,他顾客在场，特别是声音,响亮或情绪激动的顾客,适时提供饮料,必要时改变会面场所,给顾客发牢骚的机会,仔细聆听并作记录，,记下重要信息,让顾客感受对他们,投诉很严肃认真,尽可能的让顾客讲并作记录,当顾客结束抱怨时表示,认同客户的感受,表示理解顾客的看法，,婉转地道歉,表示愿意提供帮助,（没作出承诺）,是公司原因造成的，,应直接道歉,明确向顾客表示我们的,关注和委婉地道歉,可以获得准确的细节,有意识的让顾客参与到,解决问题的过程中,仔细向顾客询问有启发性的问题,了解顾客要求或愿望,想出解决方案，为顾客,提供选择,让客户确认达成解决协议,诚实的向顾客承诺,达成解决问题的协议,对客户诚恳有礼的说话,自我情绪控制，避免争吵,语调平和，恰当的表情,言谈中避免说出负面言论,不要伤害顾客自尊心,为弥补公司造成的失误，,可以在解决问题之外，,给一些额外补偿,避免一有投诉就先想用,小恩小惠去息事宁人，,造成了错误的期望,适当给顾客一些补偿,八大心得,常见案例,01,常见案例,破唱片机法,：只强调我们能做的，避免过多使用不可以、不行、不能等否定词。,李代桃僵法：,给客户的一个替代方案。如果实在无其他办法，可以询问客户需要的解决方案。,注意点：避免机械性的重复以及挑衅似的抛出：您想怎样？,客户对处理结果不认可,常见案例,02,常见案例,客户要求投诉本人,马上致歉：,抱歉，如果刚才有不到位的地方请见谅，您指出来，我马上改正好吗？,转移话题：,先生，刚才我比较急，所以可能服务方面没太注意，这一点无论如何请您谅解，您和我指出来，我会在接下来的服务中会注意的，刚才说的是,常见案例,03,常见案例,客户要求上级部门回复,表达诚意、增强信任度：,请您相信，其实您的问题我们主管早就介入了，给您的回复我们也是经过讨论的，您考虑一下，如果对我们的处理意见您认为不合理，您告诉我，我一定负责把您的意见如实传达到，当然，如果最好还是这个如果，请您下定理解。,谢谢大家！,