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旅游经济师十二章

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第十二章 饭店人力资源管理
人力资源，即人的劳动能力，表现为三种状态（物化、流动、潜在），高低取决于体质、知识、智力与技能四要素，具有时效性、再生性、能动性(人力资源与其它资源的本质区别)、社会性的特征。
人力资本：人力资源的数量和质量为表示的非物质资本，智能和体能的总和。
人力资源管理的特点：战略性；开发性（管理的重心是开发人的活力和潜力）；投资性；综合性。
人力资源管理主要指标
1.劳动生产率（基本指标为人均创收）
2.员工流失率
3.员工满意度
4.工作积极性：责任心；主动性；创造性。
饭店人力资源管理内容
主要由“三维空间九个要素”构成：
个体素质开发（自觉性开发）
文化（前提）教育（基础）修养（手段）
集体行为调控（强制性驱动）
组织（骨骼）制度（保证）激励（杠杆）
物质、社会保障（积极性“再充电）”
生活、交往、保健
人力资源管理的基本思路
（一）契约式管理
1.强化契约理念
（1）双向制约理念（单向忠诚走向双向忠诚）
（2）规范管理理念（员工对组织的规范意识）
（3）自动自发理念
2.优化制度管理（基础）
制度管理要有效，必须注重以下三个环节：
（1）可行性（前提）：关键体现在目的性、科学性、合理性三方面
（2）严肃性：权威性、客观性、公平性
（3）艺术性：灵活性、情感性、策略性
3.强化心理契约（目的在于提高员工自我管理、自我调节、自我开发的能力）
客户化管理：关键在于加强与完善员工职业生涯规划
1. 帮助制定职业生涯规划。
2. 帮助员工确立职业锚：职业定位或者长期贡献区
（1） 技术/功能型职业锚：倾向选择在既定技术或功能领域中不断发展的职业。
（2） 管理能力型职业锚：有成为管理人员的强烈动机。
（3） 创造型职业锚：创造创造是自我扩充的核心与工作驱动力。
（4） 安全/稳定型职业锚：重视长期的职业稳定和工作保障性。
（5） 自主/独立型职业锚：追求独立自主的工作空间。
3. 给员工提供发展通路
（1）合理设计职业发展通道（能够往什么方向发展）：
（2）科学设计职业发展阶梯（晋升的条件、方式和政策的组合）：宽度、长度、速度
（3）提供职业发展机会：
4. 给员工提供职业培训
（1） 系统性（全员性、层次性、完整性）
（2） 双赢性
（3） 实用性（内容针对、方法灵活）
（4） 严谨性(注重培训策划、培训组织、培训考核。考核方法有：考试法、调查法、指标法)
海豚式管理
从强调“人的关系”和“人的资源”模式（以善待人和关于利用人为基础）转变为原则为中心的管理模式。这里说的原则是指基本的，有关于人类关系和组织的普遍原则，例如公平、正义、诚实、正直和信任等。
海豚式的管理观念还强调“高度信任的文化”和“发挥人的潜能”。
1. 领导风格
（1）在对待员工的态度上。
（2）在领导作风上。
（3）在领导品质上。强调与下属分享权责、分享荣誉、努力营造信任型的组织文化。
2. 组织特征：（1）组织的网络化。（2）组织的多元化。（3）组织的无边界化。
3. 管理文化特征
以变化为支点，两个核心特征：
（1）公司的管理人员要深切、诚恳、真实地珍视与公司有关的所有人员。
（2）进取心和领导权在组织内的各个阶层都要真正得到重视和激励。
EAP管理员工帮助计划
1. 创造良好的工作环境
（1） 宽松适度的工作空间：创造合适的表演空间，提供必要的个性空间，营造适度的过错空间。
员工过错有三种：低级过错（意识主观不努力而导致的过错）
客观过错（员工能力经验不足或者客观条件所致的过错）
高级过错（改革创新探索中的失误）
（2） 井然有序的管理秩序
对于没意愿、没能力的下属，应采取指挥式。
对于有意愿、没能力的下属，应采取教导式。
对于没意愿、有能力的员工，应采取鼓励式。
对于有意愿、有能力的员工，应采取授权式。
（3）友好温馨的人际关系
2.注重员工压力管理
（1）认识员工职业压力来源：工作压力源、家庭压力源、社会压力源
（2）合理控制压力源：合理配置人力资源，合理安排员工的工作负荷，将工作丰富化，改进领导者作风，提高管理水平。
（3）促进组织内部沟通
（4）注重工作压力疏导：宣泄、咨询、引导
3.培养员工积极心态，包括认知、情感、态度三个要素
阳光思维、快乐心境、积极态度
饭店管理者领导技巧
（一） 授权技巧：（支配权、强制权、奖赏权 ） 管理者的授权只能是职位权力
分类：充分授权、弹性授权、制约授权
适度授权：量力而行、逐步授权、受控结合
（二） 指挥技巧：1指令性质（命令、要求、建议0
2指令内容
3指令层次：层次管理、责权统一、命令统一、谁下令谁负责
4指令形式：口头指令、电话指令、书面指令、电子指令
（三） 控制技巧：
1控制类型：按控制点分事前控制、事中控制、事后控制；按控制性质分预防性控制和纠正性控制；按控制方式分集中控制、分散控制、分层控制
2 控制过程：计划比、同比、环比、定基比
3控制方法：督导、核算、审计（常规性审计、专项审计）
（四） 激励技巧
1激励类型：内容分物质激励和精神激励，按性质分正激励和负激励，按激励形式分内激励和外激励。
2激励机制：激励时机、激励频率、激励程度
3激励方法
饭店管理者在管理活动中，要处理好三种关系：努力与成绩的关系，成绩与奖励的关系，奖励与满足需要的关系。
一、饭店员工招聘管理：四个阶段 （内部培养为主、外部引进为辅）
（一）员工招聘的基础
1、用工标准的确定
工作分析：对工作任务和技能要求的描述、研究过程。
两个结果文件：工作描述（工作内任务、职责）、职务说明书（人的素质条件）
2、人力资源需求预测：原因（规模变化，等级档次变化，组织形式与组织结构变革，经营项目和产品结构调整，人员素质要求变化，人员流动状况，社会科学技术进步
3、人力资源供给分析：外部供给因素主要有1、本地区内人口总量与人力资源率，它决定了该地区可提供的人力资源总量。2本地区人力资源总体构成3本地区经济发展水平4本地区教育水平，它直接影响人力资源供给质量5本地区同一行业劳动力的平均价格与外地比较的相对价格6本地区劳动力的择业心态与模式7本地区的地理位置对外地人口的吸引力8本饭店对就业人员的吸引力
（二） 员工招聘路径
招聘过程实际上市塑造形象、投资决策、双向选择的过程。
招聘有五个路径：
1.委托“猎头”公司
2.熟人或内部员工推荐
3.借助网络
4.经过人才招聘会
5.利用外部培训机会
（三） 员工招聘面试（STAR）背景、任务、行动、结果
（四）员工招聘评估
1、招聘结果成效评估：成本效益评估（招聘成本、招聘成本效用评估、招聘收益）、录用人员数量评估（录用比、招聘完成比、应聘比）、录用人员质量评估
2、招聘方法成效评估：信度评估和效度评估
二、饭店员工配置管理
“帕金森”人浮于事，效率低下
（一）合理定员
精简高效原则。定员具体方法：按效率定员（如洗衣房、客房整房员）、按岗位定员（责任、权力、名称、素质、利益 适用于总台服务员、门卫、行李员、值班电工）、按职责定员（饭店管理人员的数量）、按设备定员（锅炉房、厨房、总机房）。
（二）知人善任：用人所愿、能位相称、用当其时（彼得效应：每个职位都被不能胜任其工作的人所占据）
（三）结构优化
（四）动态管理（人员流动是优化配置的前提条件。目标是保证充分的人力资源，并实现人员的整体优化）
淘汰、调整、引进人才或裁员。
三、饭店劳动合同管理
（一）劳动合同订立
1劳动合同的类别：固定期限、无固定期限、完成一定工作任务为期限的劳动合同。
2、劳动合同条款：
（1）试用期；
劳动合同期限
试用期长度
试用期工资
3个月以上，不满一年
不超过1个月
同岗最低档工资或劳动合同约定工资的80%
一年以上，不满三年的
不超过2个月
三年以上固定期限和无固定期限
不超过3个月
（2）培训；
（3）竞业限制：2年
劳动合同的订立规定：合法、公平、平等、自愿、协商一致、诚实信用
（一个月内订立劳动合同）
劳动合同鉴证与公证
鉴证：劳动行政主管部门从资格、行为、内容三方面审查证明劳动合同真实性、合法性的行政监督措施。
年满16周岁、完成义务教育、有劳动能力、行为自由
公证：国家司法机构依法对劳动合同合法性、真实性、可行性进行审查的非诉讼活动。
确认劳动合同法律效力的只能是“劳动争议仲裁委员会”或人民法院。
劳动合同的解除
1、员工提出解除劳动合同：提前30日书面，试用期内提前3日；4种例外（未提供劳动保护、未支付劳动报酬、未缴纳社保、违反法规）
2、饭店提出解除劳动合同：
（1）5种情形可解除（不符合录用条件、违反规章制度、严重失职、同其它单位签订关系、依法追究刑事责任）
（2）3种情形提前30日书面（患病、不能胜任、客观情况发生重大变化）
并按每满1年补偿1月工资的标准支付补偿。
3、不能解除劳动合同的情形5种（职业病、丧失劳动力、在医期间、孕产哺、工作满 ，退休不足5年）
一、饭店绩效考评目标
（一）绩效的特性：团队绩效与个体绩效
1.多因性：主观（态度、能力）、客观（机会、条件）
2.多维性：完整性、协调性、比例性
3.动态性
（二）绩效考评目标设定
1.公司绩效目标：平衡计分法（财务、顾客、内部管理、创新与学习）、标杆基准法、成功关键分析法
2.部门绩效目标
3.岗位绩效目标、绩效考评指标
（三）绩效指标（指标含义、指标名称、评价尺度0
1.绩效考评类型
（1）特征性绩效考评：人怎样
（2）行为性绩效考评：重在过程
（3）结果性绩效考评：重在结果
2绩效指标要求:内涵正确、表示明确、用词准确
3.绩效指标标准：评估要素
评估标志：内容上分客观形式、主观形式、半客观半主观形式
形式上分评语短句式、设问提问式、方向指示式
评估标度：量词式标度、等级式标度、数量式标度、定义式标度
二、饭店绩效考评方法
（一）相对考评法：（1）直接排序法（2）人物比较法（3）等级分配法
（二）绝对考评法：（1）量表评等法（2）关键事件法（3）行为评等法
（三）数据考评法（最客观的考评）
三、饭店绩效考评误区及防范（最好能记录关键绩效事件）
（一）晕轮（对某人好，相关事物也好）、独具（像我就高分）与牛角效应（认为一方面不好，都不好，偏见）
（二）近因（考评期末）、骤变（一次失误全改变）和首因效应（第一印象）
（三）评价分布误差：宽松误差、严格误差、居中趋势
（四）成见效应：盲点效应、人格效应、自我比较误差
下属行为偏差：无怨言偏差、下属反调偏差
薪酬构成：
工资：个人要素（工龄、年龄、学历）工作要素（职务、职责、职能）
奖金：灵活性、激励性、调节性、差异性）
津贴：特殊才能、艰苦条件
福利：社会保险福利(覆盖全社会、保险待遇的标准统一、强制程度高)、用人单位福利（集体福利和个人福利）
薪酬管理原则：
一）3P付薪哲学：岗位价值、员工绩效、个人能力有机结合。
（二）3E设计原则：外部（关键做好人才市场的供求情况预测和薪酬市场调查）、岗位、个体均衡
（三）合理有效原则：合法，能引导行为、促进发展。
（四）透明沟通原则
三、饭店薪酬策略及管理
（一）薪酬水平（人力资源市场供求状况、本地区物价指数、本地区饭店行业薪酬水平、本饭店客观实际）
1.领先；2.跟随；3.滞后；4.混合
（二）薪酬结构模式（薪酬结构趋向高弹性方向，劳务与薪酬出现外包化趋势）
结构：固定薪酬与绩效薪酬的比例关系
（1） 高弹性模式：优点：激励功能较强，易于控制薪酬占营收比重。缺点：绩效考核比较复杂，薪酬水平波动较大，员工缺乏安全感。
（2） 高稳定模式：优点：容易控制薪酬预算，员工安全感强。缺点：缺乏激励功能，企业易形成较重负担。
（3） 折中模式
（三）薪酬支付规定
其中，加班
加班程度
加班加点
休息日
法定休假日
是否能安排补休来代替
不能
能够
不能
加班费标准（不低于）
150%
200%
300%