北京地铁公司服务规范版本样本.doc

资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。

北京地铁公司服务规范
( 讨论稿)

前言
随着北京轨道交通路网快速扩充, 北京地铁发展速度日益加快。依照公司 ”十二五”发展规划要求, 围绕”六型地铁”战略任务, 为加快建设”人文型”地铁, 公司在总结服务经验、 分析当前运营现状、 充分考虑未来形势的基础上, 编制《北京地铁公司服务规范》。
本规范以顾客需求为导向, 坚持以人为本原则, 以为乘客提供周到满意的服务为目标, 从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面, 从加强服务设施的运营管理入手, 强化对列车、 自动售检票系统、 导向标志、 车站建筑、 站车环境等的规范化管理。另一方面, 以车站站务员、 乘务员、 保洁员、 保安员、 安检员、 公共文明引导员、 设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体, 从服务原则、 服务行为、 服务提供过程对员工服务进行规范。
本规范的编写重在经过加强服务设施管理、 规范人员服务行为, 加大服务过程控制力度, 提升精细化管理水平, 达到增强员工职业素养, 加强服务基础管理的目的, 以此进一步提升地铁运营服务水平, 实现将北京地铁打造成为政府信赖、 乘客满意、 社会好评、 同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目 录
第一部分 服务设施规范 5
第一篇 车站服务设施 5
第二篇 列车服务设施 7
第二部分 员工服务行为规范 8
第一篇 服务原则 8
第二篇 服务行为规范 8
第一章 仪容仪表规范 8
一．着装规范 8
二．发型规范 10
三．配饰规范 10
四．卫生规范 11
五．其它要求 11
第二章 仪态行为规范 13
一．站姿 13
二．坐姿 14
三．行姿 14
四．蹲姿 15
五．指向 16
六．行为举止 16
第三章 语言规范 17
第四章 服务态度 19
第三篇 服务提供过程规范 20
第一章 服务提供过程 20
第二章 常规服务规范 21
一． 服务八法 21
二．常规服务规范 22
第三章 特殊服务规范 27
一．特殊环节服务规范 27
二．特殊乘客服务规范 32
第三部分 附 则 34

第一部分 服务设施规范
第一篇 车站服务设施
1．车站应配有照明、 给排水、 广播、 时钟、 通风、 火灾自动报警、 视频监控、 乘客信息、 导向标志、 自动售检票系统, 并设置安检、 自动扶梯、 无障碍设施、 屏蔽门、 公共卫生间、 商贸广告、 自助机具等服务设备设施, 以及消火栓、 灭火器等消防设施。
2．运营前应具备以下运营条件:
( 1) 车站的出入口、 通道、 站厅、 站台等公共区域畅通。
( 2) 各类服务设备设施、 消防设施齐全良好。
( 3) 车站建筑、 各类服务设备设施外观整洁。
( 4) 导流围栏等临时服务设施要摆放整齐。
3．车站应在本站首班车到达前10分钟开启车站及换乘通道大门。
4．运营期间公共区域内各类服务设备设施、 车站建筑应保持良好, 车站要加强日常巡检。如发生设备设施故障、 车站建筑破损, 车站工作人员发现或接到乘客的报告后, 对于妨碍乘客通行或影响乘客使用的, 立即设置”故障提示”, 并进行先期处理。故障无法恢复时, 在15分钟内报修。
5．维修人员在接到报修后, 须在30分钟内赶到现场( 特殊线路除外) 进行故障处理。在运营期间无法实施修复的故障、 破损, 应于24小时内采取修复、 补救措施。
6．车站应设置线路图、 疏散图、 首末班车时间、 票制票价信息、 列车运行方向、 乘客须知、 进出站引导、 地面公交信息、 车站周边信息、 按线候车等客运服务标志, 以及安全、 疏散标志, 并在车站明显位置设置服务承诺。
7．标志内容应根据信息变化及时更新, 破损应及时更换。
8．车站应进行广播宣传。对站台候车乘客应广播排队候车、 安全乘车的提示; 列车进站时应广播列车开行方向、 安全候车的信息; 对上、 下车的乘客进行广播疏导; 换乘站应广播换乘路线信息。
9．车站公共区域建筑结构表面、 公共卫生间、 站内服务设备设施、 商贸设施应保持整洁, 车站应加强卫生日常巡检, 及时清除垃圾、 污物、 涂鸦及小广告。
10．换乘车站应在换乘通道口公布换乘线路首末班车时间及通道开关时间。当某条换乘线路末班车后, 车站要广播提示乘客并关闭换乘通道。
11．车站应在末班车前进行广播提示, 末班车发出后进行清站, 确认无误后, 锁闭车站大门。
12．车站采取常态限流组织措施, 需要关闭自动扶梯等服务设施时, 应公布暂停使用的起止时间, 限流结束后, 立即恢复设备运行。
13．车站内部环境温度规范:
( 1) 装有空调的地下车站, 夏季温度站厅、 站台不超过29℃, 相对湿度不超过65%( 特别炎热的日子除外) 。
( 2) 未装空调的地下车站, 夏季温度站厅、 站台不超过30℃( 特别炎热的日子除外) 。
( 3) 冬季地下车站站厅、 站台温度不低于12℃( 特别寒冷的日子除外) 。
第二篇 列车服务设施
1．列车客室应配备照明、 座椅、 扶手杆、 扶手拉环、 通风、 广播、 标志标识等服务设施, 以及应急锤、 灭火器、 报警器等安全设备设施。
2．列车投入运行前应确保各类设备设施齐全良好, 表面完好、 整洁。
3．列车车体、 客室及客室内设施、 标志应保持整洁, 及时清除垃圾、 污物、 涂鸦及小广告。
4．列车到站应广播到达车站站名, 列车启动后应广播前方到站站名, 前方到站为换乘站时应广播换乘信息。
5．列车客室内应设置老幼病残孕专座, 且配有相应标志。
6．列车运行时应开启通风设备。配备空调系统的列车, 空调开启设定温度原则上为24℃( 具体参照《地铁车辆客室空调温度设定规定( 暂行) 》执行) 。配备加热座椅的列车, 在冬季应开启加热功能。

第二部分 员工服务行为规范
第一篇 服务原则
1．始终以乘客需求为导向, 以建设”人文型”地铁为目标。
2．坚持”以人为本”的服务理念, 牢固树立代表城市形象的”首都意识”; 坚持服务窗口无小事的”窗口意识”; 坚持一切以尊重乘客为先的”服务意识”。
3．坚持”以客为尊, 有理有节; 首问负责, 微笑服务; 遵章守纪、 作业标准; 坚持原则, 灵活处理”的服务原则。
第二篇 服务行为规范
总体要求: 仪表端庄、 态度热忱、 言行得体、 作业规范
第一章 仪容仪表规范
一．着装规范
1．上岗应着识别服, 不得与便服混穿。不同季节、 不同类别人员的识别服不得混穿。
2．保持服装干净整洁, 无褶皱、 无残破、 无污迹, 衣扣完好齐全。
3．识别服内着便服时, 不得外露。不得披衣、 敞怀、 挽袖、 卷裤腿。
4．佩戴手套时, 应保持干净、 洁白。
5．佩戴领带、 领结时, 应系好衣领扣, 保持领带或领结的平整, 笔挺。领带夹放置于上衣第三至第四粒纽扣之间。
6．按季节统一穿着识别服 按规定更换识别服, 不得擅自更换。换季期间, 可根据地面站、 地下站具体情况适当提前或延后更换识别服, 但同一车站内应着同一季节识别服。
7．除工作需要或者特殊情况外, 应当穿制式皮鞋或者其它黑色皮鞋, 配穿深色袜子, 女员工可配穿肉色袜子。不得赤脚穿鞋或者赤脚。男员工鞋跟一般不高于3厘米, 女员工鞋跟一般不高于3.5厘米。鞋带系好, 不可拖拉于脚上。
8．对配发帽子的员工, 在着装执岗时应当正确戴帽子, 不得歪戴。但在着夏装以及在车站室内办公区、 宿舍、 列车驾驶室或其它不宜戴帽子的情况下, 可不戴帽子。
9．在非工作时间, 除集体活动或工作需要外, 不得穿识别服出入公共场合和乘坐列车。
图1: 标准着装

二．发型规范
1．男员工头发两侧鬓角不超过耳垂底部, 前面不遮盖眼睛, 背面不超过衬衣领底线。不得留卷发( 自然卷除外) 、 剃光头或者蓄胡须。
2．长发女员工应盘成发髻( 发辫) , 不得过肩。短发女员工, 应将鬓角头发用发卡别于耳后, 短发不可过肩, 不能披肩散发。
3．不得梳怪异发型, 染彩发, 额前头发不可超过眼睛。禁戴有色眼镜。
三．配饰规范
1．工作配饰
( 1) 按照规定佩戴肩章、 臂章、 胸牌, 端正不歪斜。不得佩戴与员工身份不符或与工作无关的配饰。
( 2) 因工作需要佩戴绶带、 袖标时, 绶带佩戴于左肩上, 佩戴样式为左肩右斜; 袖标佩戴于左臂上, 距肩约15厘米。
2．个人配饰
( 1) 上岗时可佩戴一枚戒指, 不可戴手链、 手镯、 脚链及过多饰品。
( 2) 女员工可戴一副简单造型的小耳钉; 项链以颈链为准, 项链应放入识别服内; 不可戴夸张、 艳丽的头箍、 头花。
( 3) 男员工不可戴耳环等饰物, 如佩戴项链应放入识别服内, 且不得外露。

图2: 标准配饰

四．卫生规范
1．讲究个人卫生, 面部干净整洁, 不得纹身, 忌用浓烈型香水, 保持口气清新。女员工可淡妆上岗。
2．双手清洁, 指甲不染色、 不留长, 修剪为椭圆形, 保持手和指甲清洁无污垢。
五．其它要求
1．保洁员、 保安员、 安检员、 公共文明引导员、 设备检修人员等为乘客直接服务的一线员工在服装、 发型、 配饰、 卫生方面依据以上规范执行。
2．对未配发识别服的人员, 应着与工作岗位相匹配的服装, 并佩戴相应胸卡, 明示人员身份( 包括姓名、 岗位、 单位) 。

图3: 标准样式
照
片
北京市地铁运营有限公司
运营一分公司
单位:
岗位:
姓名:
编码:

第二章 仪态行为规范
一．站姿
1．站立端正, 挺胸收腹, 头正目平, 面带微笑。
2．女员工: 站立时双腿并拢, 双脚脚跟靠紧, 脚掌呈”V”字型, 脚尖展开45度左右; 双手虎口相对, 右手轻握左手自然放置在腹前, 或双手自然下垂。
3．男员工: 站立时两脚分开与肩同宽或比肩略窄; 双臂自然下垂, 或双手放在身后, 左手半握拳, 右手握左手手腕处。
4．在站立时间较长的情况下, 为缓解疲劳能够适当变化站姿, 身体重心向左腿或右腿转移, 但在变化中应姿态优雅。有乘客接近时, 应立即恢复标准站姿。
5． 不可叉腿、 弯腰驼背、 身体歪斜、 倚靠栏杆或墙壁。
图4: 标准站姿

二．坐姿
1．坐姿端正, 挺胸直腰, 双腿并拢, 双手自然的放在双膝上或工作台面上, 目光注视乘客, 坐满椅子的2/3。两膝相靠, 两脚并拢或稍分。
2．不可翘腿、 抖腿、 叉腿、 双腿直伸、 托腮、 趴伏、 闭目、 脱鞋、 头部仰靠椅背。
图5: 标准坐姿

三．行姿
1．昂首挺胸, 双目平视前方, 双肩水平, 两臂自然摆动, 步幅适中, 步频稳定。
2．列队上岗时步调一致, 整齐有序; 到达接班岗位时, 自行退出队列, 规范交接; 两人成行, 三人成列。
3. 走向乘客时, 应目视乘客、 面带微笑、 步幅稳健。站稳后再与乘客对话。
4. 为乘客引路时, 应位于乘客左前方约1米处, 行走速度与乘客步速相协调。
5．不可边走边大声喧哗或在站内奔跑追逐。
6．在行进过程中应主动避让乘客, 不与乘客抢道、 并行。
7．携带工具、 器械等行走时, 不得在地面拖拉。
图6: 标准行姿

四．蹲姿
1．当与儿童、 乘坐轮椅等特殊乘客交流或捡拾物品时, 应采用规范蹲姿。2．下蹲时, 应使头、 胸、 膝关节在一个角度上, 两腿合力支撑身体, 避免滑倒。
3． 女员工下蹲时, 要将腿靠紧, 臀部向下, 保持蹲姿优美。
图7: 标准蹲姿

五．指向
1．指向时掌心斜向上, 四指并拢, 大拇指自然分开。
2．以肘为轴, 前臂自然上抬, 臂弯的角度在135—180度之间。
3． 视线移向指示方向, 同时兼顾到乘客是否看到指示方向。
图8: 标准指向

六．行为举止
1．上岗前须依据仪容仪表规范对自身着装、 发型、 佩戴饰物等进行检查, 保证规范上岗, 保持精力充沛。
2．执岗时认真负责, 表情自然, 行为规范, 保持良好的站、 坐、 行走姿态。
3．严禁在岗聊天、 使用手机、 打瞌睡、 嬉闹、 吃零食、 喧哗、 擅自离岗、 串岗、 看书看报、 玩游戏等做与工作无关的事情。
4．与乘客沟通交流时, 应停下手中工作, 主动站立( 除在售票室执岗) , 并保持适当距离。
5．乘客叙述时, 应面向乘客, 耐心倾听, 并适度点头回应, 以示尊敬。不可眼神游动 摇头不语。
6．为乘客服务过程中, 动作应轻而快, 不可使用甩、 扔、 摔、 推、 拉、 扯等不礼貌举动。
7．与乘客交谈时, 手不得放到口袋或双臂抱在胸前, 不得手扶座椅靠背或坐在扶手上。
8．着识别服的员工乘地铁列车时, 应保持良好的站立姿态, 不与乘客争抢座位。
第三章 语言规范
1．使用普通话, 服务语言表示规范准确, 口齿清晰, 亲切和蔼, 语言文明, 音量适中。
2．为乘客提供服务时, 应来有迎声、 问有答声、 走有送声。
3．对乘客的称呼应礼貌得体, 使用”先生、 女士、 老先生、 小朋友”等。如得知乘客姓氏时, 应称呼”**先生、 **女士”等。
4．熟练使用”请、 您、 您好、 对不起、 谢谢、 再见”等文明用语, 以表示对乘客的尊敬。不得称呼乘客为”你”。
5．与乘客对话前, 应主动说: ”您好。”视具体情况与乘客继续对话, 如:
( 1) 乘客问询时: ”您需要什么帮助? ”
( 2) 需要乘客等候时: ”请稍候。”
( 3) 劝阻乘客时: ”请您不要……”
( 4) 需要乘客配合时: ”请您……, 谢谢合作。”
( 5) 需要乘客谅解时: ”对不起, ……”
6. 向乘客解释时, 应简明易懂、 语义明确。
7. 对话时音量适宜, 使乘客听清。遇环境嘈杂时, 应适当靠近乘客, 使用与环境相适合的音量。
8．车站、 车厢进行广播时, 语言规范、 语句简练、 吐字清晰, 语速适中、 音量适宜; 语气不得急促、 生硬。
9．车站站务员应掌握满足岗位要求的聋哑手语, 并规范使用。
10．车站站务员应掌握《地铁实用英语》, 并达到基本英语会话水平。
11．不应有的说话方式及内容:
( 1) 口齿不清, 语言含糊, 使用过于专业的术语, 令人难以理解。
( 2) 语速过慢, 使人感觉烦闷或庸懒倦怠; 语速过快, 使人思维无法跟上。
( 3) 远距离向乘客大声喧哗, 声音使人感觉粗俗刺耳。
( 4) 说出有伤乘客自尊心, 教训、 埋怨、 挖苦甚至呵斥乘客的话。
( 5) 与乘客嬉笑玩闹, 对乘客评头论足
( 6) 打断乘客讲话, 不给乘客说话机会。
( 7) 说话敷衍塞责, 回避问题。
( 8) 谈论与工作无关的事情。
第四章 服务态度
1．服务乘客时, 应做到态度真诚、 亲切自然、 热情周到、 认真负责, 尊重乘客民族风俗习惯。
2．与乘客目光接触时, 应微笑示意。微笑时表情自然, 不僵硬。
3. 尊重乘客, 不得以任何方式和借口怠慢、 顶撞、 刁难、 训斥乘客。不得以任何理由与乘客争吵。
4. 接受批评时, 应冷静; 致歉时, 应诚恳; 受到误解时, 应悉心解释。
5．乘客询问时, 应用心聆听、 对不确定的问题不乱作猜测, 应经过耐心的询问进行确认, 理解正确后回复
6．乘客违反有关地铁规定时, 应耐心劝导、 善意提醒、 态度平和、 得理让人; 乘客无理取闹时, 应顾全大局、 冷静处理, 不感情用事。
7．当乘客陈述时, 不得随意打断对方说话, 表现出厌烦情绪和神色; 如不得已需要打断乘客说话时, 应等对方讲完一句话后, 先说”对不起”, 再进行说明。
8．当无意碰撞或影响到乘客时, 应立即表示歉意, 取得对方谅解。
9．当乘客要求提供服务时, 应遵循首问负责制, 给予乘客必要的指引、 介绍或答疑等服务。
10．当多名乘客同时寻求服务时, 应分先后顺序, 逐一认真处理。对于等候乘客, 应及时安抚。
11．遇到乘客态度不礼貌, 如粗言秽语时 要保持克制; 用平和的态度应对。例如: ”请您遵守地铁规定, 配合我们的工作”。
12．乘客提示售票机或其它设备故障、 以及车站有污物等, 应向乘客致谢: ”谢谢您, 我们会尽快处理”, 并采取相应行动。
第三篇 服务提供过程规范
过程服务要点
服务要点
站外疏导要耐心
安全检查要尽职
售票作业要熟练
文明刷卡常引导

维持秩序要积极

乘降组织要文明
乘务服务要规范

异常处理要及时

乘客乘车环节
服务环节
有序进站
顺序安检
购票乘车
文明刷卡
排队候车
先下后上
安全乘车
刷卡出站
特殊服务
特殊服务要灵活
第一章 服务提供过程

第二章 常规服务规范
一． 服务八法
1．乘客第一法: 树立乘客第一观念, 并在应对处理时加以落实。
2．微笑服务法: 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 应是真诚地为乘客服务。
3．文明用语法: 坚持使用文明用语, 主动热情道”您好”, 以”请”字当先, 以”谢”字结尾。
4．唱收唱付法: 乘客购票时, 为避免票款差错, 应严格执行唱收唱付作业程序。
5．快速处理法: 应重视乘客意见, 快速处理, 避免纠纷升级。
6．和风细雨法: 遇到抱怨时, 应态度平和, 主动查找不足, 妥善处理。
7．换位思考法: 矛盾多因为不理解造成, 要经常站在乘客角度思考、 处理问题, 减少矛盾。
8．意见分析法: 服务永无止境, 乘客的意见是改进服务的最大源泉, 对乘客意见多分析改进。

二．常规服务规范
服务环节
工作要求
规范语言示例
不当行为/
忌语示例
站外疏导
1．积极宣传疏导, 减少乘客误解, 争取乘客理解。
2．限流情况:
l 面对乘客不满, 要耐心劝解。
l 面对不冷静乘客, 要尽快处理, 降低影响范围。
l 请您听从工作人员的指挥, 顺序进站。
l 请您不要拥挤, 顺序进站。
l 当前地铁客流较大, 我们正在采取限流措施, 请您配合。
忌语示例:
l 现在人多, 慢慢排队吧。
l 现在限流, 我也没有办法。
安全检查
1．主动宣传、 耐心解释、 严格职守。
2．当有乘客寻求其它帮助时, 不能不理不睬, 拒绝推诿。
1．正常疏导:
l 您好。
l 谢谢合作。
l 乘客您好, 请您顺序安检, 谢谢合作。
l 为保证乘车安全, 请您自觉接受安检, 谢谢合作。
忌语示例:
这是规定, 不检不行!
2．遇到拒检情况时:
l 您好, 为保证乘车安全, 请您接受安检, 谢谢配合。
l 您好, 依据《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》第34条的规定, 请您接受、 配合安检。
l 依据北京市第213号令, 请您接受安检。

忌语示例:
你不听, 就报公安。
3．发现可疑物时:
您好, 您的箱包( 挎包、 箱子、 行李等) 需要进行开包检查, 请您打开箱包, 谢谢合作。
忌语示例:
包里装的什么, 打开看看。
4．遇乘客携带禁、 限带品时:
l 您好, 您携带的物品属于轨道交通运营企业公示的禁、 限带品, 不能携带该物品乘坐地铁。
l 请您换乘其它交通工具, 谢谢合作。
忌语示例:
l 你拿这东西不能乘坐地铁。
l 坐其它车去吧。
5．乘客寻求帮助无法解答时:
l 对不起, 我正在执岗, 无法离岗, 请您询问其它工作人员。
忌语示例:
l 不知道, 问别人去。
l 不归我管。
解答线路问询
熟知地铁路网线路, 车站周边换乘等相关信息, 准确提供线路咨询服务。
l 您好。您先要乘坐去往**方向列车, 到**站下车后, 换乘**线, 再乘坐去往**方向列车, 到**站下车, 就能够了。
l 您要去**处, 应在**出口外。
不当行为:
错误告知乘客信息。
人工售票
1．售票服务过程:
Ø 问清购票张数, 乘车路线。
Ø 唱收票款金额及购票张数。
Ø 找零准确。
l 您好。　　
l 请您稍等。
l 请您按顺序排队购票。
l 您好, 请问您买几张票?
l 收您**元。/ 您的钱正好。
l 找您**元。请收好。
忌语示例:
l 我们这里没零钱。**元, 我们找不开。
l 等会, 我这里数钱呢。
l 这钱太脏、 太破啦, 换一张。
l 这张是假币。

2．售卡充值过程:
Ø 问清乘客购卡张数、 充值金额。
Ø 经过语言及客显屏请乘客确认, 充值过程准确。
Ø 将卡、 找零、 水单、 发票一同交与乘客。
l 您好, 请问您充值多少元?
l 您充值**元, 请您确认。( 说话过程中, 用手指向客显屏)
l 找您**元, 请收好。( 将卡、 找零、 水单、 发票同时交与乘客。)
3．收款、 找零规范:
Ø 将收取票款放在售票台面, 乘客可见处。
Ø 找零做到有新不给旧, 有整不给零。
Ø 严禁拒收旧钞、 零币、 分币。
当乘客手持残币、 假币时说:
请您换一张, 这张钱币残缺超标( 这张纸币有问题) 。谢谢。
4．当有乘客等候已久或表现出不耐烦的情绪时, 应进行适当安抚。
l 对不起, 让您久等了。
不当行为:
对乘客不耐烦情绪视而不见。
自助机具售票
1. 实行自助购票车站, 应有票务员站在乘客容易观察到的位置, 为乘客购票提供必要服务。
2. 细心观察, 主动为不熟悉自助购票操作的乘客提供服务。
3. 遇有多名乘客同时寻求帮助时, 不慌乱、 不怠慢, 按顺序依次提供服务。
l 您可使用自动售票机进行自助购票/充值业务。
l 请您稍等, 我逐一为大家处理。
l 您可依据自动售票机的提示自助购票。
l 我这里能够为您提供换币服务。
l 我能够帮助您使用自动售票机。
1．不当行为:
l 乘客自助购票发生困难时, 视而不见。
l 乘客要求帮助时, 推诿搪塞。
2．忌语示例:
l 我这里忙着呢。
l 自己看机器使用说明去。
监票进/出站
1. 细心观察、 微笑服务、 主动热情。
2. 遇乘客有票卡问题, 要耐心安抚、 快速处理。
l 请您右手持卡, 有序刷卡。
l 带小孩的乘客请让小孩先行( 走在前面) 。
l 车票回收, 请您投票出站。
l 请您刷卡( 投票) , 快速进/出站。

忌语示例:
l 谁知道你怎么刷的啊?
l 到这边刷来! 你出来!
l 快进去!

乘降组织
1. 积极宣传, 组织乘客分散上车, 文明候车、 乘降。
2. 发现异常情况及时汇报, 果断采取措施。
1．候车组织:
l 请您站在黄色安全线以内候车。

l 请您不要倚靠屏蔽门, 以免发生危险。
l 请您按照候车线指示, 排队候车。
l 车站候车乘客较多, 请您分散上车。
l 请您分散候车, 谢谢合作。
2．乘降组织:
l 现在是乘车高峰时段, 请您分散车门上车。
l 列车即将进站, 请您注意安全, 往后站。
l 请您让开车门、 先下后上, 上不去的乘客请您等候下次列车, 谢谢合作。
l 请您抓紧时间, 先下后上, 快速乘降。
l 请您往车厢中部走。
l 车门即将关闭, 请等候下次列车。
l 请不要抢上抢下, 顺序上下。
l 请不要冲撞屏蔽门, 耐心等待下次列车。
不当行为:
发生异常情况, 臆测原因, 随意向乘客解释。
忌语示例:
l 快点儿!
l 别抢了!

乘梯组织
1. 宣传引导乘客文明乘梯。
2. 发现异常情况及时汇报, 果断采取措施。
l 请您文明乘梯。
l 请您扶好扶手带。
l 请您靠右站立、 左侧通行。
l 请照顾好老人及儿童。
忌语示例:
l 你怎么不站稳了啊。
安全驾驶
1. 驾驶作业严格按照操作规程相关要求执行。
2. 广播时语言规范、 吐字清楚、 音量适中。
3. 当乘客寻求帮助时, 应妥善处理。
4. 在作业时间允许的情况下, 回答乘客问询。
5. 注意广播监听, 错放时及时更正。
1．列车广播:
l 列车车门即将关闭, 请您不要抢上抢下, 以免发生危险。
l 乘客您好, 现在临时停车, 请您耐心等候。
l 换乘车站, 客流较大, 请您抓紧时间上下车。
不当行为:
l 广播语气生硬、 急促。
l 广播过快, 咬字不清。
2．当作业时间不允许, 有乘客问询乘务员时:
l 对不起, 请您询问站务员。
忌语示例:
l 我不论这事儿。
l 找站务员去。
广播宣传
1. 对站台候车乘客应广播排队候车、 安全乘车的信息。
2. 列车进站时应广播列车开行方向、 安全候车的信息。
3. 对下车的乘客进行广播疏导。
4. 换乘站应广播换乘路线信息。
1．站台候车:
l 乘客您好。
l 请您站在黄色安全线以内候车。
l 请您按照候车线指示, 排队候车。
l 请您分散候车, 谢谢合作。
l 去往**方向乘客请注意, 本次列车为末班车。
2．乘降组织:
l 开往**方向的列车即将进站。
l 请您注意安全, 往后站。
l 请您让开车门、 先下后上。车门即将关闭, 请等候下次列车。
l 请不要抢上抢下, 顺序上下。

3．换乘引导:
l 乘客您好, 换乘**号线, 请按照导向标志, 从**处进行换乘。
l 去往**号线**方向的乘客请注意, **号线**方向已无车, 请改乘其它交通工具。
不当行为:
l 广播语气生硬、 急促。
l 广播过快, 咬字不清。

第三章 特殊服务规范
一．特殊环节服务规范
特殊情况
服务要点
规范语言示例
不当行为/忌语示例
闸机故障
已刷卡, 但闸机扇门未开启
主动上前, 耐心指导, 协助乘客刷卡。
l 请您别着急, 我帮您查一下
l 您的IC卡未刷成功, 请再刷一次。
l 请从其它闸机进( 出) 站。
忌语示例:
你再刷一次试试。
乘客在刷卡时, 机器发出异常提示
忌语示例:
你进站( 上次出站) 时刷没刷卡啊? !
票卡
问题
单程票/IC卡不能正常进/出站
1．主动上前, 耐心解释。
2．认真分析票卡, 根据情况进行相应的业务处理。
l 请您别着急, 我帮您查一下。
不当行为:
不进行票卡分析, 直接处理。
乘客遗失单程票

1．主动上前, 询问情况。
2．依照相关规定进行处理。
l 别着急, 您再仔细找找车票。
l 您的车票遗失, 请您依据相关规定补票出站。

不当行为:
不按规定执行, 随意放行。
忌语示例:
你一定是逃票了!
自助机具
故障
机器未出票
或错误找零
1．乘客前来问询时, 不可置之不理, 应主动核查机具情况, 核实乘客票卡信息。
2．确认机具故障后及时安抚乘客, 将购票款项退还乘客后帮助乘客另行购票。
3．悬挂故障标志, 并及时报修。
l 请您别着急, 我们马上帮您处理。
l 我跟您去看一下机器的情况。
l 对不起, 设备出现故障, 请您谅解。
忌语示例:
l 是按规定使用机器的吗? !
l 机器都被你弄坏了!
乘客伤害
闸机扇门夹伤
车门/屏蔽门夹伤
电梯摔伤
及时上前, 关注慰问、 热情救助、 妥善处理。
l 请问您哪里不舒服?
l 请随我到休息室休息。
l 请让我帮您处理伤口。
忌语示例:
l 门都开了, 快点儿过啊。
l 谁让你抢上抢下的。
l 车门/屏蔽门要关了, 你还非要上!
l 乘电梯怎么不扶好了啊? !
乘客特殊需求
乘客建议、 投诉
1． 虚心接受乘客建议或投诉。
2． 及时告知地铁服务热线电话/地铁官网。
l 谢谢您的意见, 我会尽快向有关部门反映, 以便研究改进方案。
l 地铁服务热线电话是: 68345678。
l 您也可在地铁网站上提出建议。
忌语示例:
l 我没有工号。
l 我们没有投诉电话。
l 爱投诉你就投诉去吧。
多人集体乘车
1． 主动与带队人联系, 协助组织购票、 刷卡、 进站。
2． 如遇客流高峰期时, 主动告知乘客当前乘车情况。
l ( 售票员) 请问您总共需要多少张票?
l ( 高峰期) 当前乘客较多, 请您告知同行人员下车地点, 分散车门上车, 乘车时请注意安全。
l 请您分散乘车。
忌语示例:
人这么多, 别现在坐车了。
乘客物品掉下站台
应立即向综控室报告, 并安抚乘客, 避免乘客自行取回。
l 条件允许时, 及时为乘客取回。
l 条件不允许时, 与乘客到现场确认并向乘客进行解释, 在有条件时帮助捡拾。
l 当前条件不允许 我们在运营时间结束后, 帮您拾取。
l 请留下您的姓名、 有效联系方式。物品拾取后, 我们会与您取得联系。
不当做法:
对乘客态度冷淡, 不愿意提供帮助。
乘客寻人、 找物
1．安抚乘客焦急心理, 问明情况, 尽最大努力帮助乘客寻找。
2．如查找未果, 应请乘客留下联系方式。
l 请您别着急, 我们会马上帮您广播寻人。请您也随时打电话联系**。
l 请您别着急, 我们会联系相关车站, 帮您寻物。
l 广播用语: 乘客***, 您的朋友/家人正在***处等您。请您与车站工作人员联系。
购票环节
多名乘客同时购票
1．注意售票顺序, 按顺序售票。
2．加快售票速度, 坚持唱收唱付, 保证票款相符。
l 请您按顺序排队购票。
l 请您别着急, 我会加紧办理。
不当做法:
不按顺序, 随意售票。
乘客插队
1．注意与乘客沟通语言、 使用礼貌且坚定的语气进行劝阻。
2．如乘客确实赶时间, 在征得其它乘客同意后, 方可提供服务。
l 请您排队, 我们会尽快为您服务。
不当做法:
l 不维持购票秩序。
l 指责乘客插队行为。
售票员交接班
1.停止售票前, 提前告知乘客, 并摆放”暂停售票”牌。
2.如有乘客提出异议, 耐心解释。
l 对不起, 我们正在办理业务, 请稍等。
l 此窗口将暂停售票, 请后面乘客到旁边窗口购票。
忌语示例:
到旁边买去吧, 这里不卖票了。
退票业务
1． 因地铁故障造成乘客无法乘车时, 按规定为乘客办理退票业务。
2． 如乘客情绪激动, 及时安抚, 快速顺序办理。
l 请您别着急, 我马上给您办理。
l 请大家排好队, 我依次为大家办理。

1、 不当行为:
无故为乘客退票。
2、 忌语示例:
我们不办理退票业务。
突发情况
按规操作
严格按照《车站突发事件处理预案实施细则》执行。
1．未接到行车调度发生突发事件的通知, 宣传用语:
( 1) 站台无车时:
l 各位乘客, 开往**方向暂时无车, 请耐心等候, 有急事的乘客请改乘其它交通工具。
( 2) 站台有车时:
l 各位乘客, 开往**方向列车暂时无法运行, 请耐心等候, 有急事的乘客请改乘其它交通工具。
2．接到行车调度发生突发事件的通知, 宣传用语:
( 1) 站台有车时:
l 各位乘客, 因**原因( 以行车调度通知为准) , 开往**方向列车无法运行, 有急事的乘客请改乘其它交通工具。
( 2) 站台无车时:
l 各位乘客, 因**原因( 以调度通知为准) , 开往**方向暂时无车, 有急事的乘客请改乘其它交通工具。
3、 车站紧急封站时:
●车站遇特殊情况, 有急事的乘客请改乘其它交通工具。
1、 不当做法:
l 擅自离开既定岗位。
l 未及时将现场情况向相关部门报告。
l 臆测, 随意向乘客解释。
l 未宣传解释, 引起现场恐慌。
2、 忌语示例:
l 可能设备故障了。
l 仿佛**站出事儿了。
严格值守
坚守岗位, 听从指挥, 加强监护, 及时了解和掌握现场情况。
及时报告
1． 车辆发生故障时, 乘务员判明情况后, 应立即向行车调度报告, 由行车调度及时通知相关车站。
2． 在认真确认现场情况后, 应迅速、 准确地向相关部门进行报告。
3． 如现场情况难以判断时, 应遵循”先报整体情况, 然后继续确认, 随时报告”的原则。
4． 如发现已经报告的内容有误时, 应立即给予更正。

维持秩序
加强现场巡视, 严密关注乘客动态, 防止乘客发生混乱, 及时制止乘客不安全行为。
宣传疏导
1． 积极安抚乘客, 稳定乘客情绪, 避免事态扩大。
2． 不得臆测, 随意向乘客解释。
3． 疏导过程中, 加强宣传, 避免客流交叉, 防止乘客拥挤摔倒。
其它情况
保洁人员清扫卫生间
1．原则上男/女卫生间分别由男/女保洁员进行清扫。
2．运营时间进行清扫时, 在卫生间门口放置提示牌。
3．如在清扫时, 乘客需要如厕, 视情况提醒乘客注意安全, 避免滑倒、 摔伤。
l 请小心脚下, 避免滑倒。
l 对不起, 正在清扫, 请稍等。
忌语示例:
自己冲下厕所。

在车站维修设备设施
1．按规程进行作业, 确保现场安全, 必要时设置围栏。
2．在搬运维修设备时, 应避让乘客, 避免在地面拖拉设备。
l 对不起, 请绕行, 我们正在维修设备。
l 对不起, 我们正在维修, 请使用其它设备。
忌语示例:
靠边点, 我们干活呢。
乘客不理解地铁规定
1． 耐心向乘客解释。
2． 顾全大局, 避免与乘客发生直接冲突。
l 为了您的安全, 请您配合我们的工作。
l 请您理解, 谢谢您的合作。
忌语示例:
l 是您先错的。
l 就得按制度执行, 我们也没办法。
与乘客产生误会
头脑冷静, 倾听乘客陈述, 耐心处理。
l 请您别着急, 我向您耐心解释。
不当做法:
l 说话顶撞、 训斥乘客, 甚至与乘客争吵。
l 怠慢乘客。
二．特殊乘客服务规范
1．老年人　
在售票过程中应放慢语速, 音量适当放大但不刺耳, 以免惊吓到老年乘客。坚持唱收唱付原则, 服务全过程要耐心提示、 悉心帮助。
2．儿童 　　
站务员要特别关注儿童乘车。适时提醒看护人照看好儿童。避免发生因儿童快跑、 与其它乘客发生碰撞引发的摔伤, 碰触车站设施设备造成的夹伤等人身伤害。特别是在儿童进出闸机时, 应提示看护人”进出闸机, 儿童先行”。
3．聋哑人
票务员用基本手语问询乘客购票等相关信息, 耐心回答乘客疑问, 及时提供帮助并提醒乘客注意安全。如有必要, 可经过书写或利用图板等多种方式沟通确认, 正确为乘客服务。
4．突发疾病乘客 　　
如发现乘客突发疾病, 要快速上前询问, 尽可能提供帮助。在乘客意识清醒下, 须征得乘客同意后, 及时拨打”120”或”999”急救电话、 通知其家属。如乘客意识不清, 应立即拨打”120”或”999”急救电话、 通知其家属。如有必要, 应用急救知识对病人进行先期救助。 　　
5．肢体残疾乘客
主动上前, 询问是否需要帮助。经乘客同意后使用无障碍设施, 积极提供无障碍接续服务。使用无障碍设施时, 提示其它乘客注意避让。
6．孕妇
遇有孕妇提出特殊需求时, 应视车站现场情