客房部员工培训计划.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客房服务员培训方案,员工培训的必要性,酒店的竞争焦点在于人才，也就是员工素质的竞争。要使酒店内的人才充足完备，不但在聘请人力时须着眼于酒店未来的发展，更要对酒店员工进行培训。酒店员工素质的提高主要依据有计划的培训措施，所谓：“没有培训就没有服务质量”。,培训目标：,加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质,.,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握服务,的,基础知识和各项操作技能,，,培训结束后，新员工将掌握下面各项内容：,知识目标,了解,酒店,发展史,知道酒店的组织结构,了解酒店服务项目与设施,理解酒店培训政策和程序,了解本酒店的规章制度,服务意识,宾客心理学,消防常识,酒店基础英语,对酒店整体运作程序以及提供的服务过程有整体的认识,技能目标,会使用,各项有关,工具,礼貌、规范的,服务宾客,正确使用电话,客房服务项目及内容,一、客人到达前的准备工作,二、客人到达时的迎接工作,三、客人住店期间的服务工作,四、客人离店时的送客服务,新员工背景资料,签到表,新员工培训课程日程表,新员工调查问卷,培训前的,准,备,客房部楼层服务员的岗位职责,一、职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基 础工作。,二、具体内容：,1,、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。,2,、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供优质服务。,3,、,根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情 况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。,4,、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告 维修项目。,5,、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服 务中心进行核对。,6,、,负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。,7,、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。8,、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务 中心做好登记。,9,、时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。,10,、,认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。做好交接班记录。,第一,节 客房部简述,一、客房部的主要任务,客房部也称管家部，在酒店中具有非常重要的地位和作用。概括起来说，客房部主要任务就是为客人创造一个整洁、干净、舒适的住宿环境，提供热情周到的服务。具体说来，客房部的任务主要包括以下几点：,1.,确保住宿环境干净、整洁、舒适,2.,提供细致、周到的各种服务,3.,确保客房设施时刻处于良好的工作状态,4.,保障酒店及客人生命和财产安全,仪容仪表规范,1,、仪表：,员工,应举止端庄,、文稚,、行为得体。不得将手,插入口袋。,穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱,于胸前或交叉于身后，按要求佩戴工作牌。,2,、仪容,客房服务用语规范,言简意赅,亲切主动,谦虚谨慎,委婉灵活,吐字清晰,沉着大方,音调柔和,语句规范,二、客房服务的素质要求,身,为一,个客房服务人员应具备亲切的服务态度以及专业的技能等条件，既拥有优雅的言谈举止，又表现出专业的服务态度，使每位客人如沐春风，宾至如归，愿意再次光临或者将酒店介绍给亲朋好友。以下是作为优秀的客房服务员需要具备的素质：,1.,较强的服务意识,2.,良好的职业道德,3.,较强的卫生意识,4.,良好的工作态度,5.,良好的身体素质,6,.,具备一定的外语水平,第二节 客房基本知识培训,(,必备）,一、客房的种类,客房,一般由卧室和卫生间两大部分组,成，不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。客房主要有以下几种：,1.,单间客房,有一间,客房所构成的,“,客房出租单元,”,。根据客房内的配置情况，有可细分为下列几种：,单人间。,大床间。,双床间。,三人间。,单人房，单人床,单人房，大床,单人房，沙发床,大床间,双床间,三人间,2.,套房,由,两间或两间,以上的客房构成的,“,客房出租单元,”,，又称连通房，是指中间有门联通的两间客房，其中，一间为起居室，另一间为卧室，卧室内设置一张双人床或设两张单人床。必要时可将联通门封闭，改成两间标准房或三人房，根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：,普通套房,商务套房,连接,套房,双层套房,豪华,套房,总统套房,第三节 客房常规服务培训,一、做床服务,做床是客房服务中比较重要的环节。高校科学的做床方法，可以提高服务员做床速度和质量。客房做床用品通常有：被褥一条、床单两条、枕袋枕芯两个、毛毯一条、床罩一条。具体的操作是：,三、送餐服务,顾名思义，就是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用餐有早餐、便饭、病号饭和夜餐等项目，其中一早餐最为常见。一般来说，送餐服务要求餐厅服务员和客房服务员都必须熟悉菜单，并掌握一定的餐厅服务技能。送餐的具体程序如下：,1,、接听客人送餐电话,2,、记录并填写房餐订单,3,、传送餐单,4,、送餐前的准备工作,5,、送餐,6,、办理房餐结账手续,7,、收餐,二、夜床服务,酒店,提供夜床服务，主要是为了让客人回到房间内不必再掀床罩，也不必再掀开羽毛或毛毯，就可以马上入睡。此外，要帮客人拉上窗帘且留意浴室是否干净，如果客人使用过，则需加以整理。总之，夜床服务体现了酒店为住房客人所提供的热情、细致的服务和无微不至的关怀。,1,、敲门,2,、整理房间,3,、开夜床,4,、整理清洁浴室,5,、做好入睡前服务,6,、退出房间,7,、填写夜床报表及房间状况确认单,8,、结束作业,五、送洗服务,酒店设有自己的洗衣房，送洗服务是客房部的一项重要工作，主要有以下几个程序：,1,、收取客衣,进入客房 确认 检查,登记 退出客房,2,、分送客衣,房间号不清的客衣不要随意送入房间,客人不在房间时，不要送入房间,房间挂有,“,请勿打扰,”,牌，可将特制的说明纸条从门隙处塞进房，其意是告诉客人衣服已经洗烫完毕，客人可随时通知服务员送进房,当天不能送入房间的客衣，要向领班报告，记录未送的原因，并将它妥善 放在楼层工作间,每次送完一次客衣要及时做好底单的处理,3,、送洗收费,3,整理退房,服务人员在整理退房时，主要有以下几个规程：,敲,敲门（轻敲三下）。,开,开门、开窗帘,。,撤,撤出用过的用品、用具、倒去茶水。,扫,扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物。,铺,铺设床上用品。,抹,抹家具、设备。,客房清洁整理需要一定的顺序，而且在确定客房每天清扫顺序,的,基础,上还应该对每天客房室内卫生的操作整理顺序做出必要的规定，以便提高工作效率，防止遗漏和失误。,二、客房清洁工具,清洁工具是客房清洁工作效率和质量的保证，客房服务员应该掌握每种清洁用具的操作技能。客房常用的清洁工具有以下几种：,1,、扫帚、簸箕、拖把（主要用于公共区域和工作间的清洁）,2,、毛刷、百洁布、抹布（主要用于房间清洁卫生）,3,、玻璃清洁器,4,、吸尘器（应用范围包括清洁地板、家具、帐帘、垫套、地毯等）,5,、洗地毯机,6,、吸水机,7,、洗地机（又称檫地吸水机，适用于酒店大厅、走廊、停车场等大面积的地方）,8,、打蜡机（有单刷、双刷、三刷机，以单刷机使用最广）,9,、清洁剂,10,、房务工作车（清洁员用来清理房间时用来运载物品的最重要的工具）,三、客房清洁流程,为提高客房出租率，满足客人住宿需求，客房楼层领班和服务员每天应合理安排客房清扫的流程。一般来说，客房清洁的流程主要如下：,1,、准备工作,领取客房钥匙、了解客房状态。,将自己负责的房间分成退房、住房、预订房、空房、维修房等，决定清扫顺序。,准备工作车。,将布草袋挂在挂钩上，塑料清洁捅、胶皮手套、毛别、百洁布等放在工作车最底层的一侧。,将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格,准备干、湿抹布，搭在扶手上。,带好吸尘器。,从里到外,从上到下,先铺后抹,环形清理,分开专用,清洁工作,案例导入,情景模拟,客房,服务员小李在查,408,房间时发现卫生间台面上有一,张,很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了,，于是,就没有报给前台。过,了,几,天,客人很急的回来找他的,毛巾，,但房间都己经换,了,几,批,客人住了，于是前台询问了当天,查房,和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早己经,成擦,玻璃的专属抹布,了。,客人说那可是他过生日儿子,第,一次送给,他,的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条,不,起眼的毛,巾,的重要性，但是客人在这时己经愤怒,不,已,。,1,、小李,的,做法是否正确,2,、客人,在,离店时，时常会不经意地遗忘一些,物品，,或,有一些,主动丢弃,的,物品。客房服务员该怎么,来,处,理？,分析案例,1,、小李的做法肯定,不对,2,、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有,意义，,所以我们不能忽视任何一件,客人,遗留,物品，更,不能随便的处理客人的,遗留物品。,具体,的处理方法：与客人取得联系，询问客人是否需要取回。如果不需要，应,交给相应部门处理,，如果需要，询问客人怎样,取回。如果,未与客人取得联系，则按照,无人领取遗留物品,处理。,谢谢大家,