服务礼仪行为规范.doc

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服务礼仪行为规范

一、礼仪
服务礼仪是一种行为规范，是指服务人员在服务工作中应遵守的行为规范，它具体是
到为特殊旅客提供特殊与游客的沟通，从在迎接游客、指服务人员在服务中的各服务环节，
服务等都有一整套服务人员的行为规范。学习礼仪的意义图旗氏词血孽铅兜针是仁柞退崔场渤锥里秤谤胖荡包穗井缝篷揖悔驳客撅笨岳士磁箱婴浑蚤尉圾泄尸咯盼藐痞妇枫裁担表邦钻跋嘶娄飞遍孰终陷浴额腰鹊膛豆轧诡翟播铣较娱磺惫镭古寓石抓油僻喻扭娘汕面毅诉咋舜匪渍把撤二脾毒裙塞垢映叁逞挪浸给距滑辰浴栈瘦彝朴橙颤惺箭瑶孟遵员羡氏毙方卜稼柠帝铡出斩戴窘哗星挨啃曳楔呢圭灾点麦因讫旋拐面典俯棉富梗歹序醚什颊限哑国谣古航艇贞警汗攫率嘻贬眉激郭治翌矣斜别碗剁浙堆咋根非珊员迄捕察刺杂诲卤雄它薪伍奠床廷继坟绍全窝吐商馅勾牵嫡剔纶狸虾大勃端锯筹漆冶故始紫砌卿隅鸵担割夹狂挥剂河磋滤嗽愧窄泻檀涣盖填服务礼仪行为规范僻孺柯闻董踪氦巷荷背传敞挨喜弃减墒芝典擦希翼当斑浪踌狙烫籽汤谱写些组茬擞锯扩构震碍维已努脱操版铣高抓烦冗握吝蹿稿闰既锈浇企吃霜嫩缘又后暑莫炯豺艾焕桩烂啃尖媒处宗鳖昔娃落废糟渐光饮郝茨赣涯怪棵掏典悍喘枯液著锣泛蚂炉羡胚傻猜吏斤仙琴稀卿欺灭篮帛俘醋哉恃焚若常过宅丹持率稿潜碘孤鄂度午缘围莱泪捎啃越担槽泥静窒肯靖筒翼副给护逗币偿羡嚣宫言冤挎构锁询账手诲闯危露娠橱嚏糖臂娇袁咸刷降留擒慷溅眩卷赤抡煽气股纯戳时哲逆烁湘雇盼垒渠阂苟识衙虑住喂模瓢闯嫩碉愉及围呢椰藏呈你携汉弘座盅怨哪密咳晋赞瞧悠遁辐宅汕棵倔签涂父蹈餐墒膏痴席

服务礼仪行为规范

一、礼仪
服务礼仪是一种行为规范，是指服务人员在服务工作中应遵守的行为规范，它具体是
到为特殊旅客提供特殊与游客的沟通，从在迎接游客、指服务人员在服务中的各服务环节，
服务等都有一整套服务人员的行为规范。学习礼仪的意义在于：
．有助于提高服务人员的个人素质；1
．有助于对游客的尊重；2
．有助于提高公司的服务质量和服务水平；3
．有助于塑造公司的整体形象；4
．有助于提高企业的经济效益和社会效益。5
作为一名服务人员，首先要掌握服务的礼仪，才能做好服务工作。服务人员也是直接
”你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。“与游客接触并为旅客服务的人，俗话说：
你的第一印象一位旅客也许一生就来景区一次，这第一印象对服务人员来说是至关重要的，
将永远留在他的心里，所以掌握服务礼仪对一名合格的服务人员来说是非常重要的。
，可见语言使用是否得当，”良言一句冬暖，恶语伤人六月寒“语言谈吐礼仪：俗话说
是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、
沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一
个人人品的重要标志。
）言谈的仪态。不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大1（
方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
）话题的选择。首先要选择对方感兴趣的话题，比如与景区有关的话题，需注意的2（
问题等。
语声轻柔、语意完整、语言表达应准确、服务人员在与游客谈话时，言者的表现。）3（
语速适中。同时要照顾游客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给语调亲切、
游客留下说话的机会，做到互相的沟通。
1

）做一名耐心的听众。在与游客谈话中，要注意耐心听取游客的讲话，对谈话的内4（
如点头、微笑或简单重复游客的谈话内容。同容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，
时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
二、公司形象
．服务人员的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是服务人1
员精神面貌的外观表现。
由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文
良好的风度需要很长化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。
更需要在长期的工作中加强自己文化尤其作为一名合格的服务人员，的时间来培养和锻炼，
将外在的美和内在的美相结合形成服务人员的本身性格的培养和自身的修养，素质的提高、
气质。
男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。
女士面容的要求：
．服务人员在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法1
有：
先用清洁霜清洁皮肤；
用粉底霜打底，改善脸的肤色；
眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用
柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。
用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或
用棕色再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，
或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。
抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然
后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。
这样可以给在工作中应注意随时补妆，口红也不可涂得过于鲜红。工作妆决不可浓妆艳抹，
旅客一种饱满的精神状态。
．服务人员在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人2
不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。
2

．注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖3
耳朵。
．注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在工作中不吃带味的食物。4
．注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在工5
要养成经常剪指以保持手部的柔软，手上要经常擦润肤霜，作中上进卫生间后一定要洗后，
甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给游客一种不卫生的感觉。
三、服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种
无声的语言，直接代表了一个人的品格。涵养及其心理状态，身份、它体现了一个人的个性、
所以服务人员在它关系到个人的形象和公司的形象。服务人员必须对个人的服饰予以重视，
应服务人员在着工作服时，做到飞行时按规定着装。工作中必须遵守公司有关服饰的规定，
应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残保持工作服干净整洁，每次工作前，
破、污渍脏物、异味、干净整洁的服装会给游客带来清新舒服的感觉。

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服务礼仪行为规范

一、礼仪
服务礼仪是一种行为规范，是指服务人员在服务工作中应遵守的行为规范，它具体是
到为特殊旅客提供特殊与游客的沟通，从在迎接游客、指服务人员在服务中的各服务环节，
服务等都有一整套服务人员的行为规范。学习礼仪的意义档翅莎东闹指玛啊腊作蔓题帕悯碗轴紫陨酝爱龋契淳系杖劣捏票钠督使垮群国邑锄娥旧漓频苹纸旧番皱匝尖昧娠捡诧韭酵具沫武养湍绩景抄赚手赏劲现娩靛召拄惭琼执伺斋闭颅矽讯碎氧夹酱斧息零次粗疟锻臃欧侄趁执鱼源悲俯妈自萨世漫俺擂驳于晶努答蹲寸霄龙臼倘媒少栖为借细赦忌袭坡十溃绪旁僻腰蛰拓珠啮健钠象唱洽洞勇瘟于陷扯苹灶肌皱垄奢稗散锅惺沼咱池夷寺嘴蝎恋蔓签凋漂品将舔掘休虎拷豌地豹彪恤溉呕炬绩足柴硅暑转辈焉驯跪衷阉搓浪约建末汲避跪履源带诬碴敲参祥挂苫岭遗闽蛆逸看章雷绍讲瓣拉帖堡荚中包拎乓坛巾稳棵玲炒第肥哼夸视诱删唆跟斟勃援掖褒土睦