本溪某医院品牌营销计划书.doc

本溪某医院品牌营销计划书
（修订稿)
目录
1、医院定位
ａ。中国医疗卫生市场分析
b本溪医疗市场分析 c本溪ＸX医院SWOT分析
d医院定位
e 医院理念
f 工作计划
2、医院管理系统　a工作职责
ｂ工作制度
c文件管理办法 d工作计划
3、医院服务系统 a服务规范
ｂ流程规范
ｃ工作计划　
4、医院治疗系统 a基本原则
b中医特色　
ｃ综合因素
d治疗组合
e工作计划
５、服务营销系统
a品牌营销
b广告营销
c关系营销
6、医院形象设计说明
1、 医院定位设计
１。1医疗卫生市场分析　
卫生部网站发布20０9年中国卫生事业发展统计公报~公报显示～200９年全国卫生总费用达１6１19亿元~人均卫生费用１1９2元。另外~卫生机构总数、医疗机构床位及卫生人员总数比上年均有明显提高。
２009年末~全国卫生机构总数(含村卫生室)91．7万个～比上年增加2.5万个。全国注册医疗机构90.7万个～其中：医院２0２９1个~社区卫生服务中心(站)２。7万个~乡镇卫生院3。8万个~诊所（卫生所、医务室)17。5万个~村卫生室 63。3万个.与上年比较~除乡镇卫生院减少６０5个（乡镇撤并和乡镇卫生院合并所致)~其他医疗机构增加。　
２０09年末～全国医疗机构床位4４1。6万张～其中：医院床位３1２.1万张(占70。7％)~卫生院床位96.0万张(占２1．7％）~社区卫生服务中心（站)床位13。1万张（占3。0%)~妇幼保健院（所、站)12。6万张(占2。9%)。与上年比较~医疗机构床位增加３７.9万张~其中:医院床位增加2３．8万张~卫生院床位增加9。5万张。每千人口医疗机构床位数由2008年３。05张增加到200９年 3。31张。
20０9年末~全国卫生人员总数(含村卫生室）达７84．4万人～比上年增加
6１。3万人（增长8。5%）。卫生人员总数中~卫生技术人员(不含村卫生室～下同）539。7万人~其他技术人员2７。5万人~管理人员36。3万人～工勤技能人员55.8万人～村卫生室人员数125.1万人。卫生技术人员中~执业(助理）医师２20。５万人（内:执业医师182。5万人）～注册护士１８4．1万人.与上年比较～卫生技术人员增加36。7万人（增长7.3％）.2009年每千人口执业（助)医师１。7５人～ 每千人口注册护士1．39人。　理
根据卫生部统计~20０9年我国居民人均卫生费用11９2元～比２007年、２008年上升幅度明显。但是和国外比较~差别仍然很大～我国的人均医疗费用为140美元～美国为４37１美元~日本为2343美元~俄罗斯为23３美元～波兰为348美元……从这里可以看出~我国的医疗卫生事业的发展潜力很大。从发达国家的医疗市场发展规律看~医疗行业和其他行业比~基本上是直线上升~随着人们的生活水平的不断提高~人们对健康的需求也会越来越大.
１.２本溪医疗市场分析，需详细调研,
1、固定患者数量2、区域主要疾病种类３、本溪区域医院概况基本数据4、本溪医院医疗业年总产值等。
1。 3本溪XＸ医院ＳWＯT分析
2010年本溪XＸ医院SＷＯＴ分析表　
优势,S，　劣势,W，
1（建院时间较长，56年历史，~
1(医院战略执行难。　内
具有较高的知名度。　
部
2(有较强的基本硬件设施~2（医院现代化管理处在发展期～转型遇条
拥有先进的医疗设备. 到困难。
件　
3(拥有重多高级专家~技术3(医院行政,商业团队薄弱~营销滞
型人力资源突出． 后。
4。区域行业领军者.　4（医院品牌形象不统一～推广散乱。
5。实施了“科技兴院～质量强
5(服务和流程需要进一步规范完善。
院”的现代化管理战略．
机会，O)　威胁，T,
1(本溪区域医院市场逐步形
１(从医院经营“治疗+药品”的传统模式
成～品牌型患者客群成长迅
向经营“品牌+创新"的模式转变的过程.
速。　外
2（发展本溪区域连锁医院~2(目标患者群的掌控与市场细分的影响～部
市场潜力大。 客户管理难。 环
境　3(信息不对称。 ３（市政府:“三都五城战略”~
经济投资的作用推动医疗市4。品牌形象系统需要整合~缺乏品牌力
场发展。 量。　
1.4医院的定位USＰ　
1。4。1所谓定位就是要形成差别～确定我院的目标市场并且进行细分.
１.4。2首先~我们要了解服务产品的概念。医院的主要产品就是－-服务.医疗服务的特征和其他服务是一样的～并且医疗服务人的参与程度更高~是高接触性的服务。其特点如下：
?不可感知性.就是说～服务和有形产品比较~有形产品是可以看得见的～感觉得到的,服务产品是无形的、不可以感知的,其次~就是在服务之后~它的服务结果也要等一段时间才知道。例如病人在看病后~服完药才知道病好不好。
?不可分离性。有形产品如电视机的生产和消费有一定的时间间隔～而
服务没有，病人到医院看病～他的整个过程是和消费一起进行的。
？差异性。有形产品因为有形~所以就有一定的标准～而服务特别是医疗服务的差异性就更大，同样的病~同样的治疗方案～就有不一样的治疗结果。不同的医生~有不同的治疗方案。
？不可贮存性。众所周知～产品可以贮存~以后再进行销售,但是服务则不可以~比如医院今天有10０个空床位～它的销售价值就永远失去了. 1.5认识医院服务的特性对我们医院管理人员和医院全体人员都有非常重要
的意义。因为我们只有知道了医院服务的这些特点~才有可能去找到提高
医院服务质量的办法.　
1．6还有～病人为什么会选择我院,由于医疗服务本身是需要病人参与的~
那么~病人在服务的过程中又要支出什么成本呢,
病人到医院看病需要支出的成本有:
1.6。１时间成本。比如病人在医院中等待的时间和治疗时间的合理性都是
机会成本。　
１。６。2体力成本.病人在医院的治疗过程~要配合医生的治疗～就需要支
出体力成本.
1。6.3心理成本。如果病人在医院里得到非常糟糕的服务~为此～他是需
要支出心理成本的。
1.6。4感官成本。比如噪音、不愉快的气味、不舒服的座位、视觉上不引
人的环境等.　
１.7那么~病人是如何去判断医院的服务质量呢，研究表明~有下面十个方
面:
？可信度－—医院的可信任程度和诚实程度,　
?安全-—医院治疗的安全性和风险程度低，在服务领域～医疗服务的风险是最高的，　
?接近性--病人治疗的方便程度~包括医院的位置～导诊系统是否清晰，　
?沟通-—能否倾听病人的意见以及用他们能够理解的语言～进行交流,
?了解病人——医院是否了解病人的真正需要,
?有形要素--医院的形象是否突出~医务人员的形象是否可信~医疗
设备是否先进。。，
？可靠性—-可靠地、准确地完成服务承诺的能力,　
?反应性——帮助病人和迅速提供服务的愿意，
？能力——有出色的医疗技术水平,
礼仪——和病人接触人员的礼貌、庄重、体贴周到和友好。 ?
1。8 在了解医院服务的特征后～我们就为医院的定位打下了基础～从目前的

情
况来看～我们的主要竞争对手是“XX总医院”~他们在规模、技术、资金、　品牌等方面都比我们医院强.但是～由于医疗市场和疾病治疗的特点～我
们
仍然可以创新治疗和服务模式~进行合理的市场定位～形成差别.其重点
是:
？医院人性化服务　
?优化治疗方案　
?中西医结合治疗特色
1。9　医院在病人中要树立一个什么样的新形象呢，“以病人为中心~创优
秀服务品牌~打造百姓放心医院。"
作为医院的服务理念延伸的意义就是－—　
1、我们全心全意～让生命充满希望
2、凭我们自己的最大能力~以最好的技术、最好的服务~为每个病
人带来安慰、关怀、照顾和希望.
3、医院要彻底地改变服务观念~以人为本~为病人以及病人的亲人朋　
友服务。
４、要树立全心全意为病人服务的思想~以服务为荣。营造“温馨天
使~温馨医院”的新形象。
５、《天使之歌》——
同一片蓝天下~　
我们是山城的天使，
把人间的真爱～
洒在你的心上。
同一片蓝天下～　
我们是山城的天使，
饱含人类所有的感情～
让生命充满希望。
1。10医院的经营理念　
?医院宗旨-—救死扶伤～关爱生命　
?医院目标-－创建全国知名的、有特色的三甲连锁医院
经营方针——以人为本~特色服务　?
?经营口号——我们全心全意~让生命充满希望 1。１1我们从五个方面完医院进行整体设计　
？形象(Iｍａge)-—崭新的医院系统形象品牌　
?管理（Ｍaｎａge)——法制化、文件化、系统性　
?治疗（Treat）-—有高质量的特色治疗方案
?服务（Serviｃe)——独特的人性化的服务模式
？营销（Ｍaｋerting）—－价值营销
1.1２工作计划
1.1２。1召开一次科室主任以上干部“医院形象设计说明会”~由院长
或书记说明设计的意义、目的和方法．
1.12.2召开一次小型专家座谈会~对医院的新形象和新定位提出思
路.
1.1３。3医院召开动员大会~介绍医院改革的新动向~医院新形象的建
设和医院的发展计划~推出“我为医院献计献策”活动~集思
广益~为医院发展提出好的建议和方案~征集医院服务理念、
经营口号~并且评出1、２、3等奖.
２、医院管理系统设计(Maｎage)
2. 1组织结构，图示,
略
2。2管理办法
2。2。１明确医院工作人员的职责。
１) 院长职责
２） 业务院长职责　３） 行政副院长职责　4） 办公室主任职责
医务科长职责 5)　
6) 管理代表职责 7） 门诊部主任职责　８) 护理部主任职责
信息科长职责 9）　
１0)　财务科长职责 １1)　保卫科长职责 12) 门诊护士长职责 13)　导诊服务人员职责　１４） 急诊科主任职责 1５) 急诊科护士长职责　１6） 急诊护理人员职责 1７） 病房护士长职责 18） 主任护师职责 19）　主管护师职责　20) 护师职责
２1）　手术室护士长职责 22) 手术室护士职责 2３） 主管会计职责 24） 会计职责
２5） 总务科管理员职责　２6) 物资供应科保管员职责 27）　职工食堂班长职责 ２８) 职工食堂炊事员职责 29） 维修班班长职责 30）　清洁工人职责　２。２.2制定医院的各项工作制度，可以根据医院的具体情况制定，
1)会议制度
2，管理团队议事规则　3，院长办公会议事规则 4) 院总值班规则
,院领导深入科室制度 ５
6,职能科室工作人员守则 7） 请示报告制度
８）　卫生制度
院长办公室工作制度 9）　
1０) 大事记记载规定　11) 会务管理规定
１２) 接待工作暂行规定 13）　档案保管制度
1４) 档案立卷归档制度 15） 档案借阅制度
１６) 档案室安全保密制度 １７）　档案的鉴定与销毁制度　１8) 档案统计制度
１9)　档案库房管理制度 ２0）　会计档案管理制度 21) 仪器设备档案管理制度　２2) 基建档案管理制度 ２3) 文书立卷归档暂行规定　24)　照片档案管理制度　２5） 图纸管理规定
2６） 公章使用管理制度 27) 车辆管理制度
28） 信息科工作制度　2９) 信息收集、储存、处理制度
30 图书馆管理制度 31) 统计工作制度
32) 医疗登记、统计制度 ３3)　病案管理制度
34) 病历质量控制制度　３5） 离退休制度　
离退休人员返聘管理规定　36）　
３７） 岗前教育制度　
３8)　中高等学校毕业生见习期暂行办法
39) 各种休假管理办法
安全保卫制度 40）　
41) 传达、门卫制度　42) 安全防火制度
４３）　医院内部治安管理规定　44） 重点部门管理规定 45) 车辆停放管理规定 46)　职工存车处工作制度 47) 巡逻护院制度
48) 保卫值班、交接班制度　49)　门诊部工作制度 5０）　门诊工作制度
51)　出具诊断证明、病休证明的规定　
52） 急诊科工作制度 53) 急诊抢救室工作制度 54） 门、急诊首诊负责制 5５)　救护车使用规定 ５6)　专家门诊管理制度 ５7） 医务科工作制度 58）　医疗质量管理制度　59) 病历书写制度　
60)　医嘱制度
61）　三级医师负责制度 62） 处方制度
６3)　差错、事故登记报告处理制度　64） 业务学习制度
6５) 各级医疗人员去向报告制度 6６，消毒隔离制度
病房消毒隔离制度 6７)
68)　注射室消毒隔离制度　
69) 治疗室消毒隔离制度　
70） 监护室消毒隔离制度　
手术室消毒隔离制度　７１)
72) 手术室无菌物的保存和隔离制度 7３） 特殊感染患者手术间的处理规定 ７4） 供应室消毒隔离制度
7５） 门诊消毒隔离制度　
76） 检验科实验室消毒隔离制度 ７7) 放射科消毒隔离制度　
７８) 洗衣房、被服组消毒隔离制度 79） 垃圾污物处理消毒隔离制度　８0） 院内感染控制在职教育制度 ８1）　对院内各类人员的感染控制教育措施 82）　控制院内感染各项卫生学标准　83) 院内感染监测制度
８4） 医疗器械仓库工作制度 ８5) 仪器设备档案资料管理制度 ８6） 医疗仪器维修制度
８７) 申请订购医疗设备的规定 88) 医疗仪器管理规定
8９) 医疗器械固定资产管理制度 ９0) 医疗器械的报废和更新制度　91) 功能检查科工作制度　
92) 检验科工作制度
93） 手术前讨论制度
9４) 手术审批制度
９５） 科教科工作制度　96) 进修人员管理制度 97） 实习医生职责
） 见习学生规定 9８
９9） 临床实习学生教学管理制度
１00) 护理部工作制度　1０１） 护理人员会议制度
分级护理制度　1０2)
103) 无菌操作原则 104） 病房管理制度　1０５) 探视陪伴制度 106)　患者入、出院管理制度　107） 病房药品、物品、器械管理制度
10８） 护理查对制度 109） 交接班制度
110) 事故、差错、缺点登记和报告制度
1１1） 护理文书管理制度 112) 病案管理制度 11３) 治疗室工作制度　1１4） 手术室工作制度 115） 供应室工作制度　116） 财务工作制度 11７） 会计监督制度　１18) 现金管理制度　119) 原始凭证管理制度 １20) 稽核制度
121) 债权债务结算制度 １２2)　财产物资管理制度 123)　财务报销制度 １24） 会计档案管理制度　
125）　固定资产管理制度　
1２６)　低值易耗品管理制度　
127) 报废及赔偿制度
128) 门诊收费处工作制度
门诊患者退费规定 1２9）
130） 住院处工作制度
1３1)　财务微机室工作制度
13２） 资金检查制度
,后勤,固定资产管理制度　１３3)
13４) 仓库物资管理制度
135） 物资采购制度
１36) 领物制度
13７) 锅炉房工作制度
1３8）　锅炉房交接班制度　
1３9） 电工房工作制度　
140） 洗衣房工作制度
１41）　环境卫生管理制度
142） 职工食堂管理制度
143) 职工食堂卫生工作制度
14４) 后勤值班制度
,以上制度根据医院的具体情况进行制定, 2．２。3制定医院文件编制方法的管理制度
1，医院文件和资料的编制和管理~对于管理医院相关的文件和技术
性文件及资料进行控制和有效建立～确保医院使用有效文件。适用于
医院管理体系有关的管理和技术文件及资料的控制。　2,由广告策划公司协助医院编写管理手册和程序文件: 3,管理代表负责文件及资料的控制．
4，工作指导书的控制。
5，记录与表单的控制。　
6,各科室负责技术性文件的编制、发放、更改、控制和管理。文件
交管理代表受控～原稿交医院信息科保管。
7，各科室负责各自专用文件和资料的保管。
8,文件分类与编码。原则:各类文件由文管医院统一编码～各项编
码不得重复．
9,编码规定
,/ｂ程序文件,B,：要素号/章节号 文件类别 单a管理手册，A
位代号
c作业指导书 ： 流水号　部门号 文件类别
ｄ记录表单： 版次 流水号 部门号 文件类别
F,门诊组-G　……　c部门代码为:如信息中心-
10,外来文件编码以原始文号为标识.　
1１，文件定制、审批　
“管理手册"由医院拟订、签发。
“程序文件”由各个科室拟订～医院院长签发。
“工作指导书＂由各责任人拟订～科主任签发。
“记录表单＂ 由各责任人拟订~科主任签发.
１2，所有文件由文管中心管理存挡~并填写“文件总览表” 。使用的
文件必须加盖“中心医院管理文件受控章"。外来文件审定后~等同
内部文件管理。
2．3工作计划　
2。3.1召开医院管理团队会议,医院领导班子全部参加，～确定医院的组
织结构。重新制定医院的《制度汇编》。
２．3.2由办公室拿出行政职责和制度，医务科拿出医疗职责和制度,护理
部拿出护理职责和制度,　
2。３。3组织ＣＩ领导小组～并确定专人负责,管理代表，~配合广告策划
公司工作.
2。３。4职责和制度初稿出来后~层层讨论~提出不同意见～再进行修改确
定~形成最后的正式文件。
3、　医院服务系统设计（Serviｃe)
医院属于服务业～医院提供的就是服务。服务的特点决定了服务的创新和规范十分重要。
？服务规范
3。1工作态度
3。1。1关爱生命奉献第一。医院的职责是救死扶伤~治疗病人~为病人解
除痛苦。所以～员工要具备“救死扶伤~治病救人”的高尚情操~
关爱生命~奉献爱心~是医务人员的神圣职责。
3。1。2严于律己忠于职守。医务人员要严格要求自己～严守岗位职责～按
时按质完成工作~服从工作安排～不迟到、早退或旷工． 3。１。3与时俱进开拓创新．在工作中要保持良好的精神面貌和进取精神～
与时俱进～树立创新精神~为医院工作提出合理化建议．　3。１.4学习钻研精益求精。应该热爱本职工作~钻研业务~精益求精~不
断适应社会发展需要~用最好的技术为病人服务。　
3。2良好服务的基本要求
3.２。1形象:稳重端庄～善意友好~体现服务的诚意。
３。2。2礼貌：待人以诚~待人以礼～诚心诚意为病人服务。　３。2。3自重：专心投入～诚恳积极~尊重病人~给人留下良好印象.　3。２．4知识：具备在职专业知识~清楚了解自己的岗位操作规程。 3.２．5能力：全面认识自己的工作~了解工作的特性并准确有效地为病人
服务。
3.2。6尽责：设身处地为病人着想～把工作做得更好．　
3。3仪容仪表基本要求
3.3。１员工上岗时必须穿着规定的工作服～并保持衣装整齐、干净、无污
迹和汗味～男员工着衬衣必须为素色~并按要求系领带~工卡必
须佩带在左胸上。　
3.3.2男员工不能留长发~发脚长度以保持不盖耳朵和不触衣领为度~要
经常修脸～不得留长胡须，年老~整洁～可留,，男女员工上岗前
应将头发梳理整洁~保证无头屑。　
33。3男员工不得化妆~女员工应该化淡妆并保持清新~有良好的精神面
貌,男女员工上班时不得佩带非工作需要的装饰品。不得留长指甲~
女员工不得涂有色指甲油。　
３．3.4员工上岗前忌吃异味食品~提倡饭后漱口.
3。3。5在对病人服务时～应当保持友好的表情~不得流露厌烦、冷淡、愤
怒、紧张和恐惧的表情。　
3．4行为举止
３。４。1谈吐：温文有礼～措辞恰当~清晰明快．　
３。４.2目光:目光传神~精神奕奕.　
3。4。３举止:举手投足稳重端庄～自然得体。 3。5服务用语　
礼貌用语　
3.5。1问候语： 您好 。 早上好。　晚安.
3。５。2征询语
您好~先生/女士~哪里不舒服,　
您好~先生／女士~看哪个科呢,
您有什么要我帮助的吗，先生/女士
我能为您做什么呢，
3。5.3答询语
好的/是的.
对不起~请您稍等。
好的~我马上就去办。　
请稍等～我立刻为您办。
这是我应该做的。
照顾不周的地方~请您多多指教。　
请您多提宝贵意见．
3。５。４道歉语　
实在对不起:
对不起～让您等久了。
很抱歉～这是我的错。　
打扰您了。
3.５。5答谢语
很高兴为您服务。
谢谢～非常感谢您对我们的信任。
请不要客气。
谢谢您的支持。
3。５。6回答电话用语
您好，或早上好等问候语,~本溪中心医院~请问找哪位,
请问您贵姓，
先生／小姐～他不在～请问我可以转达吗，　
请您不要挂电话~让我为您找一下.
3。5。7告别语
祝您早日康复。
祝您万事如意。
不用担心~您的病很快就会好的。
3。５.8服务禁语　禁语规范
有伤病人自尊心的话不讲.
有损医院形象的话不讲。
有损病人人格的话不讲.
埋怨、责怪病人的话不讲。
粗话、脏话、无理的话不讲。　
讽刺、挖苦病人的话不讲。
不负责任的话不讲。
3。5.9禁语示范
招呼用语不能说“喂”
答询用语不能说“不知道”“不关我的事”　
介绍用语不能说“自己随便看＂
病人批评时不能说“有意见找领导去"“随便你怎样投诉"
业务繁忙时不能说“急什么"“慢慢来"或“后边等着去”
三人交谈时~应用三人均听得懂的语言~不开过份的玩笑　？流程规范　
3.　6服务流程的设计和分析是现代服务行业设计的基本方法～我们可以从流
程
图中找到服务的关键点和失败点～并对此进行重新组合～形成新的服务流程。　3.6．１患者进医院　
3．6.2导诊服务 一般性咨询 帮助性咨询 帮助　3.6.3分诊台:询问病人的一般情况，表格, ３.6.４分诊后~由导诊人员带病人到相关的诊室就诊 3。6。5协助病人划价~指导交费、取药。迎送病人。 3。6。6帮助病人办理住院手续。
病人
导诊
咨询 分诊　
挂号
简易门诊 一般病人　重症病人　
抢救
相关诊室
住院 划价交费 各种检查　
取药
离开
服务礼仪规范
3。7将员工服务规范进行分解~更加明确前台服务人员的服务流程和礼仪规
范．前台服务人员包括导诊服务员、窗口服务人员。　
４、 医院治疗系统设计(Ｔｒeaｔ）
4.1疾病治疗基本原则。
目前医学治疗总原则是控制和消除病灶～维护和恢复机体功能~达到康复目的.基本的方法有手术、放疗、化疗、生物疗法和中医药等.　4。2治疗原则的根据.不同病症的特性、临床表现、病期早晚、病人整体状
况以及治疗条件等全面加以考虑和分析~制定合理的治疗计划。 4.３疾病治疗的综合因素.
4.3。1预防。
4。3。2饮食对疾病的意义
4．3。3．心理支持疗法。　
?从这里我们可以发现:对疾病的早期诊断有着十分重要的意义。医院可以从这里找到新的发展关键点.　
4.５现代医学的意义。我们当然承认现代医学给人类带来了伟大的贡献。
就象一些疫苗和抗菌素的发现～给人类社会带来了伟大意义的同时带来
了
对战胜疾病的信心。从某种意义上说～现代科技给人们带来的是希望。
其　
实~有些疾病我们是治疗不好的~但是~我们希望能够治好它。对肿瘤
特
别是恶性肿瘤就更加如此了。　
?从某种意义上说~我们医院就是给病人带来希望
４.５．1自然药物的国际意义．青霉素的发现在给人们带来巨大的作用的
同
时～曾经给人们无限的想象。人们以为所有的疾病都会象细菌一样被
青　
霉素杀死。可是~现在并没有让人们更加的鼓舞的具有历史意义医疗
事
件发生。于是～人们就想别的办法去和疾病战斗。中草药的作用逐步
被　
西方人接受.在欧盟就有上万家中医诊所。中医～开始成为人们观注
的新焦点。
《中医药条例》的颁布~为中医的发展打下了坚实的基础.
?所以~中医治疗疾病有国际基础和法律的保护。那么~作为一个三
甲医院～我们就要更加注重中药治疗疾病的各种方法和概念。特别是
在概念的组合上～我们就要下更大的工夫～花更大的力气～形成自己
的核心概念和产品。从成本的角度来看～买一台治疗仪器要花多少钱．
别人如果购买了~你的竞争优势就会打折扣。如果花一半的金钱去研
究创造中医的概念和产品~我们就可以有自己独特的竞争优势。处于
不败之地．当然～我们并不反对充分利用现代医疗设备。　4．6核心业务的治疗组合。
现代医学+中医+心理辅导＋食物治疗
4.７工作安排。　
4.7.１由医院组织召开一次重大疾病治疗的小型研讨会。提前确定主题和
问题．得出医院做得到的重大疾病治疗的最佳方法。
４．7。2由医院组织有关专家对治疗方法进行组合筛选.
4．7。３由广告策划公司为其进行概念分析～营销提案。
４。7。4形成初步的临床系统方案.　
5、 医院的服务营销设计（Makertｉng）　5。1品牌管理:医院的品牌就是医院的形象~是内外各种因素的综合体现.
对于属于服务行业的医院来说～就更加重要了。本溪XＸ医院由于是延续
原有的形象系统~那么新的经营模式的开始～就需要花精力和时间去创
建合理的新品牌。　
5。１。1形象的一致性和系统性。在医院对内对外的所有形象中~一定要统
一～并且要进行管理。
５.1．２医院理念要深入医院的每个人心和社会化。在服务和对外的每个细
节上都要体现出来.
5．2广告传播。翻开报纸和打开电视～医疗广告已经铺天盖地．但是～只
要我们仔细去研究就会发现~广告的形式和内容都非常的雷同.由于前
几年许多的业内人士都是用这样的方法来赢得利益的～那是因为在特定
的历史条件下的历史产物.现在~医院之间的竞争越来越厉害～我们盲
目的打广告～就不会有事半功倍的作用。广告的风险最大。医院是服务
行业～服务的特点决定服务的广告要不同于其他的广告。以下是世界服
务营销专家通过对服务的研究得出来来的服务广告经验。　
5．2。1由于服务的无形性同样也体现在“不容易从内心去领会”~所以~
在广告中就要帮助顾客去理解服务。　
?用相关的有形的事物与所提供的服务相联系～以便使服务更易令人理
解。
?应该使用具体特地的语言来帮助顾客理解服务的内涵。　
？将服务的业绩和，或,利益戏剧化的演示出来。
5。２。2联想组合。
制作宣传小册子和广告黄页。 ?
?在广告中利用图画互动和文字互动以及字体突显。
?非互动的图画演示比非互动的文字演示更容易让顾客了解医院。
?一贯使用互动意向的比那些不使用的医院更加频繁的出现在顾客的
心目中。
5．2.3消费之前的评价。　
？包含有关幕后的业务操作方式、规则或政策的信息的广告～可以为顾
客在进行消费之前对医院进行评价的指标.
5.3关系营销。现在越来越多的服务营销理论把顾客的忠诚度摆在在重要的位置。医院的忠诚顾客越多～它创造的价值就会越大。
5。３。１人性化的服务.医院的特点决定了医院服务的本质。给病人更多的
人性化照顾和关怀可以赢得更多的病人。
５．３.２个性化服务。在竞争十分激烈的医疗市场～随着医疗市场的开放～
不同性质的医院将越来越多。这就需要我院在病人的心目中树立
起个性的概念和形成差别.
5。３。３提供更多的附加服务。在各个医院都在提供的基本服务的同时~我
们要让顾客获得更多的“让度价值"。比如～成立病友俱乐部、
开展免费讲座～对某些病人实行优惠政策等.
5.4工作安排。配合医院的整体设计～进行营销定位~时间营销方案。　6、医院形象设计(Image)
[设计说明］：
1、如果把上面的所有内容按照理想的模式去实行~是需要花非常多的
时间和精力才能够完成的。但是～就象医学科学一样~医院的管理理
论~同样具有科学性和经验性.所以~我们在进行医院管理的同时~
必须去学习基本的理论~只有这样~我们才能够在其中找到科学的规
律～起到事半功倍的作用。
2、我们在设计时~必须进行系统化和有计划性的工作～形成医院管理
的总框架．但是～我们在执行的时候～就要从实际出发～不能够急于
求成～做好每一步～逐步完善.　
３、每一个设计方案~只有通过实践的检验～才是完整的方案。没有什
么灵丹妙药～所有的方案都靠我们去执行和实现才会得到应有的效果. 4、我们相信～通过我们和医院领导及全体人员的通力合作～在未来的
发展中~医院一定可以取得理想的成果.　
鲍海东 编写
201０－0３—09