浅析客车营销的市场策略--客户篇.doc

浅析客车营销的市场策略——客户服务篇

一般来说，客车行业中企业之间的竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“品牌” 和“服务”为核心。就目前的中国客车行业而言，已经超越了以“产品”为核心的竞争阶段，正处于以“品牌”为核心的竞争阶段，而以“服务”为核心的竞争也已初露端倪。对于“品牌” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“服务”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包括“三龙一通”在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争中立于不败之地。

    客户服务要全方位、立体化

    让客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。然而，大部分人都把客户服务理解为一种售后服务，认为只有当产品出现了故障，需要厂家维修保养时才是客户服务。诚然，售后服务在客户服务的工作中起着至关重要的作用，但是用户在选车、用车的过程中也处处需要各企业给予足够的重视和关怀，使得整个服务工作系统化。

客户服务要全方位进行

    售前服务是实施全方位服务的一项重要内容，客车销售目前还是以订单式为主，这就使得售前服务工作更有价值和意义。用户购买的不是客车本身，而是长期稳定的赢利。据中国客车网调查统计分析，第一次购买客车需要企业提供车型产品相关资料的比例达到了97.3%，涉及车型、车长、座位数、油耗等几个比较关心的问题。作为交通运输工具，用户最关注的就是能否在短期内收回成本、尽快盈利，而他们购车的前提是熟悉该厂家的产品和信誉。因此，开通客户服务中心、向目标客户群邮寄产品资料图片、开展新品巡展活动等都是很好的售前服务模式。

    做好售前服务是客户选购客车的第一步，在售中服务中需要做的是专业化和科学化。在向客户进行产品讲解的时候，销售人员对车型状况、性能参数以及用户的实际需要都要做详细分析和了解。试想，如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀、专业的服务品质是提升竞争力的制胜法宝。

    如今客车行业的竞争激烈，产品同质化现象严重，用户购买车辆时也已经非常理性，选择车辆时售后服务成为一个重要的参考，老客户也会参考车辆的使用以及售后情况选择是否再次购买，因此做好售后服务，很大程度能够保留老客户，吸引新客户，起到对销售成果巩固和拓展的作用。

    客车是商用车，用户购买车辆基本上都是营利性工具，在车辆出现问题后，往往影响到用户的使用，造成用户除了车辆维修成本还要承担误班造成的损失，很多用户对车辆出现怨言，并非因车辆故障而不满，而是因为车辆出现故障后，配件难买，维修无门共同引起的。中国客车网曾在08年12月8日发布“一条轮胎引发的思考”一文，通过一件小事反映出了客车行业普遍存在的售后服务问题，一个负责人的售后服务人员的认真服务，往往能够得到用户在心理上的认可，排解用户心中的不满情绪，达到既提高了服务质量，又避免了因车辆故障而导致的品牌危机，可以说是一个一举夺得的好事，售后服务这个常讲常新的话题值得我们进一步提升和改善。

    客户服务要及时性、差异化

    用户一个电话打过来，能否及时得到满意的答复？用户在购车过程中所提出的各种要求，能否第一时间给予妥善解决？据中国客车网调查统计分析，将同样的采购信息发至几个不同企业，给予回复速度最快的企业最终获得订单的机会是其他企业的一倍，先不论其产品质量和品牌知名度，能够在第一时间给予客户回复是一种为客户负责的态度，也是尊重客户、服务客户的最好体现。

    一个品牌获得品牌忠诚度很难，往往经过长期的积累，而打造出差异化的服务理念无疑能使品牌推广变得更加容易。

客户服务要及时有效进行

    在客车行业，无论什么话题都始终离不开宇通，从2004年的“技术领先”，到2005、2006年的“耐用风暴”，再到2007、2008年的“价值连城”。宇通在市场表现出来的诉求和活动背后，是一步步超越了自身对产品的迷恋，将发展的驱动力清晰聚焦在客户价值之上。“为客户创造价值”这个服务理念的明确，使宇通跳出单纯的产品竞争，以推广客户价值为牵引，领先于行业实现了客户价值导向的企业增长方式升级，传递了宇通带给客户的不仅仅是车辆，而是依靠宇通的金牌服务和品牌形象，与客户建立立体合作关系，进行更多层次的业务往来，与客户共同成长。

    大金龙在今年3月份对呼叫系统进行创新，推出了在线客户服务系统，以满足客户多样化的需求，这种“在线服务”的模式能够有效及时地让用户与客服人员进行在线沟通联系。与此同时，金旅在9月1日推出全新呼叫中心系统，采用售前、售中、售后“三位一体”的服务模式，增强了企业的核心竞争力，更提升与巩固了金旅客车作为中国客车业一线品牌的形象和地位。

    客户服务要持续性、永久化

    做好一天的客户服务是简单的，但是几十年如一日地做好让客户满意的服务就不简单。客户服务贵在坚持和，“三分热度”的优质服务无法获得长期客户，只有长久优质的服务才能获得客户的信赖。从用户售前咨询的那一刻起，服务就开始了，在用户选车、购车、用车、修车的一系列过程中，都应给予细致周到的服务和始终如一的热情。

    在汽车营销有这样一句脍炙人口的话：“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠售后服务卖出去的”，尽管客车行业的客户服务规模与程度还不能与乘用车相比，但是从近年来客车行业的竞争逐步从产品竞争到价格竞争，再到品牌竞争，可以预见，服务竞争是未来不可避免的趋势和潮流。因此，建立持续有效的客户服务并将其不断创新完善是占领客车业高地的重要一环。