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中铁林木林业投资有限公司新人培训手册接触前准备与接触

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接触前准备与接触

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第一节　接触前准备
　　一、 为何要做接触前的准备
　　在我们的日常生活中, 做许多事情之前, 都要做准备工作, 比如旅游要预订车票、 准备食物; 举行婚礼要订做结婚礼服, 预订婚宴等等。中铁投资产品销售也是如此。我们常说, 中铁投资产品销售过程中, 首先是推销者的自我推销, 然后才是商品的推销。为了在接触环节当中争取客户的信任, 我们必须充分做好接触前的准备工作。
主顾开拓的目的是为向客户进行推销, 而推销开始于与客户面对面的拜访。
　　由于中铁投资产品是新兴的, 推销又具有易被人们排斥的特性, 因此, 从我们与准主顾接触的一开始, 准主顾便处于一种戒备状态, 此时不经意的一个错误, 如客户讨厌的动作、 触犯客户的忌讳等, 都会增加推销时的阻力, 甚至会使唾手可得的投资与你擦肩而过。
　　另外, 在拜访过程中必然要与客户进行面对面的沟通与交流。没有充分的接触前准备, 你就无法知道将要面正确是一个什么样的客户, 该为她提供怎样的中铁投资产品, 也无从知晓从什么途径、 用什么方法赢得客户的信任。
　　所谓”知已知彼, 百战不殆。”恐惧来源于对对手的无知, 失败来源于对对手的恐惧。
　　二、 如何做接触前的准备工作
　　在专业化推销中, 接触前准备的目的只有一个, 即为客户寻找到能够接纳或者信任我们的理由。在我们每一次拜访客户前想得最多的问题常常是”客户能不能接纳我? ”而不是”客户为什么要见我? ”
　　怎样才能使客户接纳我们? 如果我们能从以下几个方面做好充分的准备, 给客户留下良好的印象, 那客户接纳我们的可能性会大大提高。

　　1、 物质准备
　　所谓物质准备包括客户资料的准备和展业工具的准备, 这些准备能够让我们在客户面前树立专业的形象, 赢得客户的信任。
　　( 1) 客户资料的准备
　　客户资料的准备包括两方面, 即客户资料的收集与分析, 并填写客户资料表。
　　客户资料的收集应多角度、 多途径地进行, 尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多, 客户的形象越清晰, 面谈的切入点就越明确。我们可借助亲戚、 朋友来收集所需要的客户资料。
　　客户资料的收集应包括以下内容:
　　●自然状况( 包括姓名、 性别、 年龄、 职业、 学历等)
　　●健康状况
　　●家庭状况
　　●经济状况
　　●个人嗜好
　　●最近的活动, 如看过的一场电影, 读过的一本书, 参加的某个聚会等等
　　为了详细把握客户的情况, 我们必须对收集来的资料进行归类、 分析, 从大量的事实资料中寻找到能够显示客户某些共性的问题为突破口, 并由此得出一个结论或一个判断。例如, 她或她的家人怎么样?需求是什么? 最感兴趣的话题是什么? 我与她有哪些共同点?
　　比如和我有共同点可从以下资料分析中得出判断:
　　●从她工作状况中找到行业术语
　　●从她最近看过的电影或小说中找到热点话题
　　●从客户个人嗜好中找到交谈的切入点

　　( 2) 展业工具的准备
　　展业工具具有强化说明、 促成签约的功能, 是我们在展业过程中必不可少的武器。展业工具包括展示资料、 签单工具和小礼品等。
　　展示资料是展业必备的工具, 在接触过程中, 客户会对公司、 商品服务, 甚至你个人存在许多疑问, 必要的资料展示在解决这方面问题上会起到事半功倍的效用。因此, 要求营销人员在展业活动中必须准备一个漂亮的展示夹, 并将以下资料放入其中:
　　●公司简介
　　●产品介绍
　　●个人资料, 如名片
　　●投资案例
　　●宣传单
　　●各种简报、 数据
●推销图片
●洽谈邀请函
　　由于促成时机可出现在从接触开始的推销流程中的各个环节, 因此在每次拜访前必须准备好邀约工具。
　　小礼品在推销过程当中, 是拉近与客户关系的不可缺少的行销利器。比如我们所要拜访的客户家里正好有个小孩, 这样我们便能够买个气球送给她。别小看这只小小的气球, 它虽然不值几个钱, 但却一下子拉近了你与客户之间的距离, 而且不会给客户造成心理负担。这样一个令孩子高兴的气球, 也是你彩色推销的开始。
　　2、 行动准备
　　行动准备是为实施有效接触而进行的行动规划与设计, 它具有一定的程序。
　　( 1) 拜访计划的拟定
　　拜访计划主要包括拜访时间的安排, 拜访场所的选择, 拜访礼仪的确定。
　　●拜访时间和拜访场所
　　拜访时间和拜访场所的安排应依据客户的习惯、 生活规律和职业等来确定, 注意不要和客户的工作、 生活、 发生冲突, 以免引起客户的反感。
　　●拜访礼仪
　 包括拜访时的着装、 言谈举止等, 主要依据客户的职业和拜访场所而定。不同的职业和地位有不同的着装要求。拜访大公司的领导、 有地位的客户时着装一定要严肃, 最好穿职业装, 尊重她的时间、 头衔和身份, 要赞美她事业有成, 切勿自吹自擂。如果拜访的是中产阶级、 知识分子, 你应象对待上层人物一样对待她, 而且行为举止要与她相同, 使她对你产生信任感。如果拜访的是工厂里的员工, 则穿着应随便一些, 其原则是不要造成太大反差。

　　( 2) 信函接触
　　信函接触是正式拜访的一个序曲。信函能够表示我们对客户的尊重; 能够避免上门拜访而客户不在造成的时间上的浪费; 能够避免因直接拜访而与客户的工作发生冲突, 引起客户反感的不良后果。
　　信函接触的目的在于引起客户的注意, 造成悬念, 使其产生愿闻其详的念头, 争取到面谈的机会, 同时也让她对我们有一个”预热”过程。
　　信函格式与平常的书信格式一样, 包括称谓、 问候、 落款等几部分。但要预约信函中要注意做好以下几点:
　　●自我介绍
　　●赞美对方
　　●表明意图
　　●提出要求
　　例:
　　王先生:
　　您好!
　　我是中铁投资公司的李杰, 和您的同学周华是好朋友, 从她那里得知, 您在事业上取得了非凡的成就, 恭喜您!
　　我非常想能有机会向您讨教成功之道, 同时也让我能有机会给您推荐一份新的理财计划。许多与您一样成功的人士都很认同, 相信对您一定会有帮助。我将在近日内拜访您, 恳请接见。
　　顺祝万事如意!
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 李杰　 呈上
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 200X年12月26日
　　( 3) 电话预约
　　电话预约是接触前准备的一个重要工作, 分为三种状态进行, 一种是电话预约之前有书信联系, 即信函接触; 另一种是没有信函接触而有介绍人; 第三种是一种直冲式的, 即没有信函接触, 也没有介绍人。
　　电话预约的目的就是为了取得见面的机会。不要希望经过电话谈成业务。
电话预约的要领
　　●电话预约一定要在信函发出后, 也就是客户收到信函的二三天内进行。
　　●目的明确, 就是为了争取到面谈的机会。
　　●言辞简洁, 通话时间不宜超过两分钟, 因为在两分钟以内客户没有任何准备, 处于被动地位。等她反应过来后, 会给你制造许多麻烦。
　　●语气坚定、 话语连贯。
　　●用二择一法, 提出会面要求
　　范例
　　”请是王先生吗? 王先生您好! 我是李杰, 前两天给您的信收到了吗? 针对信上的内容我想和您商量一下, 请问是在明天下午两点钟还是定在后天下午两点钟好? 好, 那明天下午两点我会准时拜访, 再见。”
　　3心态准备
　　业务员在拜访客户之前, 由于害怕被客户拒绝, 都有不想面对客户的感觉。因此调整好心态是十分必要的。你能够用以下几点来鼓励自己, 使自己充满必胜的信心。
　　●投资理财是帮助人的, 中铁投资产品销售是帮助别人”保存财富、 增值财富”。
　　●我的朋友和家人会保佑我成功。
　　●任何人我都要去帮忙
　　●我既然从事这一行业, 那么我就应终身投入、 长期经营
　　●我既然选择了投资理财这一行业, 那么我就要有传教的精神
　　●不论此次拜访能否成功, 我都会以平常心来对待　

第二节　 接触
　　一、 接触的方法
　　主要有以下几种:
　　1、 开门见山法
　　即直接简单地引入中铁投资产品。
　　2、 请教法
　　对方有某一方面的专长, 以向其讨教的方式接触。
　　例如: 某客户酷爱养鸟, 为养好鸟, 不惜花费大量金钱。冬天为鸟生暖气, 以保持室内温度。进入对方家中先以养鸟为题向对方讨教如何饲养, 包括喂食、 照料、 交配等多方面的问题, 引起对方的话题和兴趣。
　　又如: 某客户是经济学教授, 能够向她请教财经方面的知识为由, 获得对方的好感。你能够这样说:”投资公司也是金融机构, 我想请教您一下, 经济杠杆是如何在金融领域发挥作用的? 在以后几年, 您认为银行利率会调高还是会降低? ”
　　3、 故作神秘法
　　这种方法可作为借题发挥, 以故事导入。
　　如: ”您知道我市今年物价增长幅度吗? ”
　　还可利用生活中的小常识引入投资话题, 例如美容店、 超市、 数码冲印店等连锁加盟投资或基金、 债券等金融产品。用这些方法需要自己的丰富的知识, 不能信口开河, 而是要有深度和广度。
　　4、 看望法
　　适用于缘故关系, 旨在制造一个和谐的气氛。可采取给客户送礼或看望小孩的方法询问对方的工作怎样、 生活怎样, 能够适时引入投资产品内容。
　　5、 介绍法
　　经过某一位朋友介绍给你的一个客户, 由于大家关系较好, 能很快消除陌生感。
　　6、 推广新商品法
　　利用公司的新产品作为老客户的话题, 创造合适的接触机会。
　　7、 主动帮助法
　　客户就在你的身边, 没有人拒绝帮助, 主动帮助你周围的人, 适时也可导入投资产品, 切记, 绝非献媚, 帮助别人要诚心诚意。
　　8、 休闲活动接触法
　　经常性参加各种聚会, 为你结交朋友创造良机。
　　9、 调查问卷法
　　以调查社会大众对投资理财的认识、 对投资理财产品的需求为题, 征询社会大众对这些问题的看法, 从而引起话题。

　　二、 接触的步骤
　　接触的步骤如下:
　　寒暄→寻找购买点→切入主题
　　”一个优秀的销售人员, 就像一个出众的节目主持人一样, 她不但能引导受访者进入主题, 还能营造轻松和谐的气氛, 在适当的时机点头微笑, 用肢体语言做良好的搭配, 鼓励受访者说话, 良性互助方能控制局面, 让节目顺利进行”, 由此可见, 在接触的过程中, 不可过于表现自我, 出尽风头, 而应是做好良好的、 有效的沟通。
　　1、 寒暄
　 ( 1) 什么是寒暄?
　　●寒暄就是与客户拉家常
　　”前天小王结婚, 婚礼上我怎么没看见你呀? ”
　　●寒暄就是说些轻松的话
　 ”小王, 这个星期天怎么样? 好好放松放松?”
　　●寒暄就是说一些相互赞美的话, 讨论一些关心的问题
　　”哎, 小王, 听说你前几天刚刚看完《第五项修炼》, 这本书可是最近的畅销书, 能不能给我介绍一下? ”
　　( 2) 寒暄的作用
　　●让彼此第一次接触的紧张心情放松下来
　　●解除客户的戒备心
●建立信任关系　
三、 接触的要领
　　1、 建立起良好的第一印象
　　2、 消除准主顾的戒心
　　3、 制造兴趣话题, 激发客户的表现欲
　　4、 倾听、 微笑
　　5、 推销自己
　　6、 避免争议性话题

　　四、 接触时常碰到的拒绝问题
　　●我已经将资金投资房产了
　　真的吗, 那太好了, 我就愿跟您这样的人打交道。您能不能告诉我, 您买的是多大面积的?
　　●我没时间
我受过专业训练, 只需10分钟, 就能够让您清楚地了解这项计划。您放心, 我不会耽误您太多的时间。
　　●我没钱
　　没关系, 我只是想让您了解这份计划, 并没有马上让您买的意思。