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关于燃气企业建立统一订气平台可行性研究报告

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2020年4月19日
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关于燃气企业建立统一订气平台可行性研究报告

（1）建立呼叫配送系统方案说明：
   【建立的市场原因】经济全球化及市场竞争日趋白热化，同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象，掌握和控制住终端客户，提高对客户的服务质量成为企业生存、发展的关键。各燃气公司及其销售网点现在均面临着越来越激烈的市场竞争，利用原始的人工操作管理方式服务企业，已经不能满足当前企业发展的需求。
【建立配送系统市场意义】中间商在各个气站之间压价，导致各气站恶性竞争；占领终端市场，使客户更加忠诚，使公司的业务更加稳定；综观国内外，将来的发展趋势必然是配送到终端用户，终端客户资料以前掌握在送气工手中；送气工管理困难、跳槽带走客户，公司无法追踪送气工送气过程，有可能把送气工培养成中间商；无法监督服务质量；只有掌握终端用户才能保证客户的稳定，只有掌握终端用户才能避免无谓的价格战，只有加强配送的管理和监督，才能提高品牌服务质量。  

【建立配送系统的必要性】避免价格战：三级站的客户主要是中间商，正是因为中间商拥有终端客户资源而四处压价，才引发了此起彼伏的价格大战，气站既不敢得罪上游的批发商，也不敢得罪下游的中间商。解决公司控制力不强：终端客户资料完全掌握在送气工或者门店手中，老百姓只认门店或送气工，不认公司，公司完全以来下面上报来客户资料，是否真实、准确、完整，是个未知数，公司很被动。解决送气工很难忠诚于公司问题：送气工在完全掌握了客户资料后很容易产生自己单干的想法，对她来说客户资料是最有价值的资源，单干的投资不大。等于是公司花钱把送气工培养成了自己的竞争对手。

（2）瓶装气呼叫配送系统介绍：

这是一种基于CTI计算机和电话集成技术的综合服务系统。经过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成订气、报修、投诉、咨询，回访一站式的综合服务系统，有助于燃气企业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与客户的联系，树立良好的企业形象。保持自己在市场竞争中的优势，拉开与其它公司的服务形象和品牌差距，特别是针对一些黑气贩，能够经过这种品牌策略进行严厉打击和收编。增强燃气公司的竞争优势。
    同时经过呼叫中心平台，全面、高效整合现有的销售网络继而扩大营销体系，获取更多的终端客户资源，从而为企业带来较高利润。
集中呼叫，掌握终端；统一配送，集中管理。

、（3）液化气行呼叫配送系统功能介绍
瓶装液化气行业市场竞争激烈。在激烈的市场竞争中运用现代化的手段——呼叫中心，来快速、全面、高效整合现有的销售网络继而扩大营销体系，在服务上争取更多的客户资源，从而为企业获得较高利润，打造自己的竞争优势。建立呼叫中心有以下好处：
1、统一送气服务号码
送气由于点多面广，服务面积大，一个送气点一个电话号码，无法经过一个统一的电话号码树立自己的品牌形象。建立呼叫中心后，能使用一个统一的呼叫中心号码服务。无论在客户的使用还是在宣传上都十分方便。
2、统一客户资料
全国各个地区当前运作的门店式的管理中，很多的送气方式还是纸条式的传递，即客户来电后根据客户所报地址写一个小纸条，然后交由直销员去配送，此种方式使得配送中心无法撑握客户资料。液化气的零售服务牵扯的信息量巨大，面广点多，大公司如何面对日渐增加的客户群，而且还能像小公司或个体用户那样以最优质、最快速、个性化的服务去争夺客户是各液化气公司和配送中心急待解决的问题。我们一般说，撑握了客户，就撑握了商机，经过我们呼叫中心对客户资料的完善，建立起完善的客户资料管理系统，为以后公司业务的大发展提供了良好的基础。
3、自动转接送气点
用户要气时，直接拨打呼叫中心号码，呼叫中心系统根据客户来电，自动从客户资料中查找来电客户详细信息，如：客户编号/客户名称/客户地址/客户电话/客户等级/客户积分/客户欠款/客户购气记录/客户所属配送门店。经过座席人员或者接线员确认客户配送地址无误后，系统会自动识别到用户所在送气点的服务区，然后由送气点服务区相关员工自动接受订气信息打印出配送单进行配送。
4、方便的客户管理系统
经过人工坐席记录要气用户的姓名、电话号码、建立用户的资料。以后用户再要气时，系统会自动显示用户资料（客户编号/客户名称/客户地址/客户电话/客户等级/客户积分/客户欠款/客户购气记录/客户所属配送门店等）和该客户最近3次购气的记录，包括来电时间、接听电话者的工号、配送商品和配送工等，便于分析用户用气情况。对于长时间没用气的用户可电话回访，掌握用户用气动态，并根据用户的需求和特点，提供个性化的服务，不断扩大市场。
5、方便的客户分析系统（CRM）
CRM的核心在于分析客户信息、发掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
我公司开发的呼叫中心配送管理系统一方面经过客户与呼叫中心往来的业务记录，形成每一个客户的详细用气周期/用气量/用气规格/从而系统自动预测出客户的下次购气记录，第二方面经过客户的购气记录与当地市场情况/季节变化/天气因素等，系统给决策者预测出在一定时间段内的流失客户报表与没来充气的客户报表，经过此报表，及时追踪客户流失的因素，及时根据客户分析系统提供数据调整并制定相应营销策略，将客户流失率减少到最低程度。第三方面，经过客户购气形成的积分、购气量、购气瓶数，形成客户购气排行榜，这样就减少了人工统计数据的不准确性，减轻了人员在客户业务数据统计中的精力。能够使每一个业务人员或者管理人员把主要的工作精力放在如何发展客户与发掘市场上，这样与竞争对手相比，以客户拜访的速度与客户拜访的准确性而更快的打开市场被动局面。所谓拜访客户的准确性是指业务员每一次该拜访何种类型的客户，哪些客户需要马上去拜访，在业务人员数量有限的情况下，哪些客户能够在一段时间内不用去拜访。
6、统一商品资料
经过呼叫中心的建立，所有门店商品资料价格与所售商品由公司总部统一调价，统一商品名称，解决了在手工操作中由于价格混乱而不好管理的问题，液化气市场价格变化之快，在手工操作时，调价通知发布不及时或者盘点不及时，在调价前与调价后可能造成一定的调价损失，经过呼叫中心统一调价系统的建立，只要在总公司一次修改所有商品单价，则所有门店商品销售价随之变化。
7、电话客户回访系统
可经过呼叫中心系统进行瓶装气消费调查，实时掌握客户消费动态，便于领导决策。
8、……
(4) 呼叫平台通信线路选择
呼叫中心采用几条电话外线捆绑方式，【如果有条件建议采用汇线通（又叫中继线）技术，申请汇线通，对外公布一个号码，把几条电话线捆绑在一起，建议申请尾数为171717或517517或好记的电话号码】；呼叫中心电话需要开通来电显示功能.

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