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百货商场综合管理手册

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2020年5月29日
文档仅供参考
百货商场综合管理手册(B)
(一)顾客服务原则及实施要点

连锁经营顾客服务思想的实施指的是将顾客服务的书面方案和行动指南转化为具体行动的过程。培养顾客服务的导向意识、建立顾客服务体系是企业服务制胜的前提和保证,但有效的实施则是把服务意识、行动方案转化为实际的优良服务的必要途径。为此,连锁经营企业的高层管理人员及全体员工都必须通力合作。具体应重点把握如下顾客服务原则及实施要点:
　　1．顾客服务原则
　　(1)与其它任何工作相比,首要的一条就是要学会帮助你的顾客。　　
　　(2)你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要,而其它的一切原因则是次要的。　　
　　(3)顾客永远是正确,因为只有她们才知道自己是否已完全满意,是否已得到了与她们所付出的金钱相称的回报。　　
　　(4)当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来报怨时,已表明她们未得到她们原本所期望的回报。　
　　(5)不满意顾客不是麻烦,对你而言是一次挑战或一次机遇,她们并没有向其它人报怨,而是给了你一次改正错误的机会。　　
　　(6)站在不满意顾客的立场看待问题,并想想如果你处于她的立场,你会要求对方如何做。这样,你就能很好地变她们为满意顾客。　　
　　(7)如果出现了不满意顾客,仅给予她们你原来就已承诺的一切是远远不够的,你需另外附加一些利益以给她们一些惊喜。　　
　　(8)而那部分附加的利益则应刺激她们,使她们能转变为你的固定客源。　　
　　(9)当你接待不满意顾客时,你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客,而不是一笔即将失去的交易。　　
　　(10)要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待,应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度
　　2．顾客服务实施要点
　　(1)领导以身作则。领导能使计划和方案化为每天的行动,今日的企业领导者应用以身作则的方式,来不厌其烦地阐释其服务信念,培养一种以服务为导向的企业文化,展现其真正顾客服务的行为。
　　(2)招聘优秀员工。服务人员必须拥有优良的个性和出众的技巧。由于经常面对顾客,与顾客直接打交道,她们需要在相貌、风度、音质、性格方面接受挑选。
　　(3)培训员工。首先使其具备特定工作所必须的技巧,其次,在仪容、礼节及语言方面进行培训。另外,要学会遇事不惊,能快速果断地处理紧急事务。
　　(4)鼓舞士气。为顾客提供服务,需要花费相当多的心力和精神。因此,服务卓越的连锁经营公司会利用各种措施,鼓舞士气。与顾客接触程度越高的员工,越需要利用各种措施加油打气,以激励其持久的顾客服务热情。
　　(5)利用中介机构。将一些服务项目分给公司以外的中介机构来完成,信息传达可能会更快,也更便宜。
　　(6)建立标准化反馈系统。使用标准化的反馈系统来回答顾客的征询,处理顾客提出的意见,更便于了解当前顾客服务的水平和不足之处,进而更有助于提高顾客服务的满意度。
　　(7)完善服务设施。要提供绝佳的服务,最大的投资是服务设施建设——人员网络、硬件设施,以及支持顾客服务的信息系统。就吸引新的顾客上门而言,以各种有形的资产来强调无形服务的独特性,是顾客服务业中常见的营销手法。

　　(8)定期评价。利用多项量化指标衡量和评价服务品质是必要的,量化标准必须具体到顾客服务的每项细节。在设计评价系统时,要谨记以下原则:让顾客说出她们重视的是什么;留意错误的激励方式;让评价系统对员工产生重大影响

(二)顾客服务的相关标准和规范

１.顾客的重要性
　　(1)顾客就是我的衣食父母;
　　(2)我们的生意来源于顾客;
　　(3)我们的工资也来源于顾客。
2．保证满意,超出期望
　　(1)三米原则:当看到顾客走来,在三米以内驻足,面对顾客微笑,向顾客打招呼让顾客满意,超出顾客的期望。
　　(2)服务原则:①顾客永远是正确;②如果顾客错了,请回到第一条。
3．顾客的有关权益
　　(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
　　消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
　　(2)知情权。
　　(3)选择权。
　　(4)公平权。

　　(5)尊重权。
4．顾客服务的基本要求
　　员工代表着公司的形象,其所作所为应该达到公司的标准。
　　(1)仪容仪表:
　　①头发:不能被头散发,要保持头发卫生。
　　②耳朵:上班时不能戴过多耳饰。
　　③面部:化淡妆,不能浓装艳抹。
　　④口:上班时口腔不能有异味。
　　⑤手:手要洗净,指甲常修。
　　⑥穿着:必须穿工服,并保持工服干净、整洁;不能穿拖鞋上班;要佩带工牌。
　　⑦站姿:站立姿势端正、大方。
　　(2)店面清洁:
　　①地面:保持清洁,不能有纸屑、脏物、积水。
　　②货架:保持清洁,不能有尘迹。
　　③商品:保持清洁,不能有灰尘。
　　为了使顾客有一个舒适的购物环境,每天必须随时清洁店面。
　　(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好,表示欢迎。
　　(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问,应主动、耐心解答。
　　(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真,不欺骗顾客。
　　5．服务规范
　　(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务,给顾客以宾至如归之感。
　　(2)服务纪律。
　　服务六标准:
　　①规定着装、整齐划一;
　　②发型规范、淡妆上岗;
　　③精神饱满、微笑服务;
　　④主动热情、微笑服务;
　　⑤文明礼貌,端庄大方;
　　⑥规范服务、准确快捷。
　　上岗十不准:
　　①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报;
　　②不准在店内喝水、吸烟、吃东西;
　　③不准与顾客争吵;
　　④不准因工作而不理睬顾客;
　　⑤不准趴、靠柜台、货架、商品;
　　⑧不准做不文雅的动作;
　　⑦不准挪用货款;
　　⑧不准在上班时购物;
　　⑨不准把个人现金带进收银台;
　　⑩不准在收银台放置私人物品;
　　(3)服务用语:
　　①”你好,欢迎光临!”
　　②”请问我有什么能够帮到您的吗?”
　　②”多谢惠顾,欢迎下次光临”。
　　④”请您慢走”。
　　⑤”谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。
　　(4)服务程序:
　　①顾客进门时,表示欢迎;
　　②让顾客有一个自由自在的购物空间;
　　③如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品;
　　④顾客结账后,协助她用购物袋装好商品;
　　⑤顾客离店时,有礼貌地欢迎她再次光临。
　　(5)服务技巧。例:为让顾客有一种愉快的购物心理,牢记微笑原则;顾客选择某一件商品,由衷地肯定和赞许。
　　6．如何处理顾客的抱怨或投诉
　　(1)常见的投诉意见:
　　①对商品:价格高、商品质量差、标识不符、商品缺货;
　　②对服务:营业员、收银员服务质量差;
　　③对购物环境。
　　(2)处理办法:
　　①聆听;
　　②表示同情;
　　③向顾客道歉;
　　④提出解决方案;
　　⑤执行解决方案;
　　⑥检讨自身工作

(三)销售人员服务仪态、行为的基本要求
一:个人仪态方面
　　(一)服装——穿着公司制服,整齐、清洁、平整、贴身。
　　(二)化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄,不宜过浓,指甲油颜色不宜过于鲜艳。
　　(三)发型——不宜过长或过短,以卷烫较为适宜。
　　(四)立姿:
　　1．双手自然下垂于两侧,不可将手插入口袋。
　　2．抬头挺胸、背脊挺直。
　　3．两眼平视。
　　4．双膝并拢,两小腿打直靠紧,中间避免留缝,脚跟并拢,两脚成45度角。
　　(五)坐姿:
　　1．坐于座位1／2的位置。
　　2．双手放于两膝之上或交握置膝上。
　　3．双膝应并拢,向旁斜侧45度角,脚跟提起,脚尖微向下压,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有碍观瞻。
　　4．背部成一直线,不可紧靠椅背或弯腰驼背。
　　5．起立前,先轻移臀部至座椅1／3位置,再缓缓起立,保持优美姿态。
　　(六)步行:
　　1．抬头、挺胸,腰直、背直,小腹上提。
　　2.两眼向前平视,不可东张西望。
　　3．两脚成直线行走,不可成内八字或外八字型。
　　4．双手前后摆动,弧度适中,不可双手放于背后交叉。
　　5．步伐适中,不可过大。
　　(七)举止:
　　1．时时注意自己的仪表及言行。
　　2．时时注意自己举手投足间的小动作。
　　3．表现出女性的魅力。
　　4．表现女性温柔而细腻的动作。
　　5．保持愉快心境,以适度的微笑面对顾客。
　　6．保持从容的仪态与适当的幽默感。
　　7．以明朗、亲切的态度待人接物。
　　8．保持和谐的气氛,并建立良好的人际关系。
　　9．给顾客留下良好而深刻印象。
　　10．充分显示内在的涵养与高尚的气质。
　　11．随时留意她人看不见的地方。
　　12．不宜佩带过多的饰物。
　　13．不可双手交叉置于胸前或插入口袋。
　　14．不可当众打呵欠及吃零食。
　　15．打喷嚏或咳嗽应以手掩口。
二、销售行为方面
　　(一)售货准备:
　　1．站立于规定位置。
　　2．身体离开橱柜约30厘米。

　　3．双手自然下垂或交握于身前。
　　4．两眼自然向前平视。
　　5．经常保持微笑(禁止聊天)。
　　(二)观察顾客:
　　1．对顾客的穿着、打扮进行判断
　　2．从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。
　　3．观察顾客的购物意愿,可根据下列举止确定:
　　(1)第一眼看到的商品。
　　(2)一直拿在手上的商品。
　　(3)询问了多次的商品。
　　(4)请售货员试验的商品。
　　(5)试穿、试佩、试戴的商品。
　　(6)常在陈列点徘徊、欣赏的商品。
　　(三)售货技巧:
　　1．顾客走到柜台前,脸上应显露自然笑容。
　　2．微笑着说:”欢迎光临!”
　　3．顾客提出问题时,先了解其需要何种商品。
　　4．取出商品让顾客选择。
　　5．要引导顾客对商品的注意力。
　　6．将使用时的状态展示给顾客看。
　　7．使顾客接触商品。
　　8．让顾客看出商品价值。
　　9．由低价到高价顺序(展示)给顾客看。
　　10．介绍商品时,对该项商品要有信心。
　　11．探知顾客的喜好。
　　12．介绍商品要符合时代潮流。
　　13．依购物者对象不同,随时调整改变售货技巧。
　　14．符合顾客需要的,才向其推荐。
　　15．强调该项商品的特征及优点
　　16．把话题集中在商品上。
　　17．推荐商品时要简明、扼要。
　　18．轻轻地加上一句:”那么这一样好了。”
　　19．巧妙地掌握顾客的需要。
　　20．如顾客对该商品并不满意时,再取出同类商品一至三件,以增加其购买机会。
　　21．顾客确定购买时,‘不妨说一两句夸奖的话:”您真有眼光!””这件商品确实不错1”
　　(四)货品成交:
　　1．先生／小姐,对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?
2．先生／小姐,您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认)
　　3．开立售货传票(如在超市购物则免)。
　　4．至收银台将货款交收银员。(此时对顾客说:”对不起!请稍候,我去拿统一发票。”)
　　5．向收银员索取统一发票及尾款。
　　6．将尾款及发票以双手奉交顾客,并说:”尾款请您 点一下。”(大钞放最下面,硬币置于上面。)
　　7．包装。
　　8．包装前先询问顾客:”请问是要送人的吗?”
　　9．如顾客回答”是的”:
　　(1)撕下物品上的标签。
　　(2)再展示一次物品给顾客过目。
　　(3)包装务必美观、精致。
　　10．将商品用双手奉交顾客,并点头示意说:”欢迎您再度光临!”
　　(五)顾客要求:
　　1．远距离送货:
　　(1)请顾客留下姓名、住址、收件人等信息。
　　(2)报告楼面办公室人员。
　　(3)由楼面主管根据物品的体积、重量、数量来决定是否派行李车送货。
　　2．近距离送货:
　　(1)距离——楼面至本公司大门口,必要时为顾客代叫计程车。
　　(2)条件:
　　①老年人。
　　②孕妇。
　　③残障人士。
　　3。退货:
　　(1)以婉转的口气、和蔼的态度对顾客说:”非常对不起!依照公司规定,我们可接受退货。”
　　(2)”请您把物(货)品拿给我看一下好吗?”
　　(3)如产品、货物确有理疵,询问顾客是退货还是暂时将物品留置公司,通知厂商修理或更换,但必须填写顾客服务卡作为凭证,约定取货日期,并致歉意。
　　(4)通知厂商修理或更换新品。
　　(5)征询顾客意见,看其是否同意”以货易货”,如同意,并不限制以高价品更换低价品,并请顾客将原发票交回。如无发票,绝对禁止易换。
　　(6)如顾客为觅得合适商品,应其要求,准予退钱。
　　(7)如顾客未带本公司原开立的发票,请其改日光临更换,以防假冒。

(四)营业员应有的能力素质
在现代社会,营业员应有的能力素质包括:
●知识的积累
　　每个顾客都希望能购买到物美价廉、货真价实、称心如意的商品,因此一般会对商品作一番比较,并在取得对某种商品的充分信任后才会产生购买行为。如果她对感兴
趣的商品一知半解或全然不知,自然会向营业员提出各种各样的问题。此时如果营业员对商品知识了如指掌并真诚地当好顾客的参谋,能迅速促成顾客的购买行为。
　　营业员应是驾驭商品的能手,对商品的质量、性能、结构、特点、使用注意事项等都需要有深刻的认识。
　　硬知识 (制造方面的知识): 1．原材料 2.生产过程 3．质量 4．价格 5．式样
　　软知识 (使用方面的知识) :1．商标的价值 2．适合什么用途 3．适合什么场合
　　有关知识 :1．竞争商品 2．使用知识 3.使用者的特点
　　买卖条件 1．价格 2．服务 3．付款方式、条件
　　另外,营业员还应掌握心理学、商品陈列学、推销学、谈判学等有关知识,不断充实自我,以便更好地为顾客服务,让顾客乘兴而来,购物后满意而归。
　　总的来讲,营业员对商品知识有较充分的了解后,能够发挥以下的作用:
　　*能够自信地进行销售,因而能给顾客一种放心感。
　　*能对顾客的询问做出明确的答案,因而能缩短时间,提高效率。
　　*在顾客所需的商品没有时,能够推荐出替代商品和与所买商品相关的关联商品。
●品质的修炼
　　１.乐于服务的心灵
　　心灵美是服务美的源泉,是优质服务的动力。一颗乐观、善良、对世界充满爱意之心,能热情温和地面对各种类型的顾客,创造出美的服务形象;一个仇恨世界、鄙视服务工作的人,失去了心灵美,也就不会有服务美。
　　２.道德心
　　营业员是顾客的公仆,对顾客负有一种责任和使命。营业员应将道德准则贯穿到自己的思想意图、行为举止之中,认真地对待每一位顾客,并从中体验到满意、喜悦、自豪的情感。
　　良好的道德感会赢得顾客的信任和好感,以真诚之心换来顾客真诚的回报。一次,有位姓余的老农在广州南方大厦买了一台进口VCD机,高兴得不等回家就拎到朋友
家听了起来。朋友发现VCD机后盖上有一道小裂纹,劝她换一台。老农民想到商店的旧规矩是”出门不认账”而深感扫兴,朋友告诉她只要有发票就能换,可是老农民又把发票给弄丢了。最后她还是硬着头皮去试了试,结果竟给她换了。她高兴地回到乡里,逢人便夸南方大厦。此后,她的乡邻只要进城买东西,必去南方大厦。
　　３.坚毅性
　　营业员的工作既不惊天动地,也不轰轰烈烈,而是显得那么的平凡、琐碎。然而,正是这看似平凡的工作里却包藏着极大的坚毅性。每天营业员都要面对各式各样的人,各式各样的态度,只有具备顽强毅志的人才能微笑地面对每一位顾客,坚守在这一平凡的岗位上。 ●能力的培养
　　１.观察能力
　　具有良好观察能力的营业员,不但能从顾客的言谈举止、面部表情和视线上准确判断顾客的意图和兴趣指向,由此了解到顾客的气质特点和兴趣指向,采取相应的接待方法,而且能透过事物本身的外部反映,迅速掌握顾客的心理变化,灵活运用各种心理策略,对顾客进行诱导或满足其心理欲求。
　　苏珊小姐是一位美国一流的销售明星,具有非凡的观测力和参悟力,她只需一二句话,或者一个眼神或动作,就能一下子抓住顾客的心理并订动她。比如,对方是忧愁状,她会十分关心地问道哎呀,这位太太仿佛有什么困难,我能为您做点什么吗?”……她就用这种高超的技巧缩短了与顾客的距离,融洽了与顾客的感情,从而拥有了众多的顾客。凡来她柜台的顾客很少有空手离去的。她每天的营业额比其它营业员高出40％左右。
　　２.表示能力
　　真挚流畅的表示,能迅速、完整、生动地向顾客提供信息,引起顾客发自内心的好感,激发顾客的购物行为。它包括:
　　*语言表示能力:营业员要和顾客打交道,少不了开口说话,有人形容说:”商业人员的口才,就像画家手中描绘形象的彩笔。”言谈不但是个人说话问题,且关系到卖场在顾客心目中的形象。顾客往往从营业员说话态度、方式、内容及语调来判断商店素质的优劣。语言表示力是营业员需掌握的非常重要的基本素质。
　　营业员应掌握好柜台基本用语,并按文字逻辑性合理规范地表示。比如,顾客进门,应说:”欢迎您光临。”因手头忙,无法接待某些顾客,应说:”实在对不起,请稍等片刻。”规范的礼貌用语,体现了说话人的涵养,表现了说话人对对方的尊敬和友善。于是,一种温馨的气氛,悄然融入了顾客的心扉。
　　营业员的语言表示必须流畅,音调高低适度。高得刺耳难忍,低得压抑难辨及停顿过多过长、冗词过多的语言,会分散顾客的注意力,降低购买欲望。
　　营业员语言表示要中肯恰当。在交谈中,要把握好分寸,尊重顾客的内心感受,避免让顾客不悦或与顾客发生冲突。美国一家以肥胖女士为对象的女装店,其服装设计与一般女装店并无不同,但它一年下来却由开业之初的5000美元资本,年营业额达到了10万美元。其成功的原因就在于维护了肥胖女士的自尊心。在该店,人名代替了尺码。这样一来,顾客上门时店员不会有:”这件特大号正适合你”的说法了,代之以:”你穿着和玛格丽特正相配呢!真美,很合身!”
　　俗话说:话不投机半句多”。说错一句话,很可能使整个努力前功尽弃。为此;营业员必须慎选话题。据日本一位市场营销专家总结,卖场中的话题,有六大忌讳:政治和宗教方面的话题;顾客深以为憾的缺点及弱点;不景气手头紧之类的话;竞争对手的坏话;上司、同事和单位的坏话;别的顾客的秘密。
　　另外,营业员的语言表示必须富有情感且生动形象。这样能唤起顾客的思维想象力,使顾客处于良好的购物情绪之中。
　　*表情的传达:有一位心理学家,经大量的调查研究发现说话的影响力(1)＝言辞(0．07)十语调(0．38)十面部表情(0．55),表情有着重要的表示功效。对营业员来说,最重要的表情,莫过于热情与微笑。热情与微笑,能沟通感情,变生疏为亲密,变隔阂为融洽,变不
满为顺心,变恼怒为谈笑,运用得当的热情和微笑,有着”无声胜有声”的魔力效应。
　　３.记忆能力
　　准确的记忆是高效服务的后盾,给顾客留下良好的印
象;反之,记忆不准、反应有误会让顾客反感,影响顾客的购物情趣。为此,营业员平时要注意锻炼大脑的敏捷性,加强快速记忆的训练,不断扩大记忆的广度及深度,在最短时间内记忆尽可能多的内容,包括商品知识、顾客的姓名、音容笑貌、兴趣爱好、性格特点等等。这样必然能使售货服务左右逢源、得心应手。
　　４.应变能力
　　营业员每天面对着不同年龄、性别、个性和需求的顾客,身临纷杂多样、时刻变化的服务情境,因此,营业员的服务工作绝不可僵化死板。在遵守工作纪律和原则的基础上,营业员应根据错综复杂的情况,针对顾客的各种特点,采取创造性的服务措施。
　　一位女顾客要求某百货商场退回一条毛料裤,她对商场营业员说:”我绝没有穿过这条裤子,请一定退换。” 营业员仔细检查了毛料裤,发现许多地方有干洗过的
痕迹,要是直截了当地向顾客说出这一点,顾客决不会轻易承认且易产生争执,因为她已表示绝对没穿过。机敏的营业员为避免与顾客发生争执,以平和的口吻说道:”我很想知道是否你们家的某位成员把这件衣服错交到干洗店去了。我记得不久前我也发生过一件同样的事情,我把一件刚买的衣服和其它衣服一起堆在沙发上,结果我丈夫没注意,把这件刚买的新衣服和一大堆脏衣服一古脑儿塞进了洗衣机。我怀疑你是否也会遇到这件事情,因为这条裤
子的确看得出有被洗过的痕迹。你只要将它与别的裤子(商场卖的新裤)一比就清楚了。”
　　女顾客进行了比较,感到隐瞒不过,于是借着营业员已为她搭好的台阶,心悦诚服地收起裤子离开了商场。

　　５.自控能力
　　人都生活在五味罐中,会享有快乐和幸福,但也会遭受烦恼和不幸。因此,人难免要产生各种心理波动,营业员当然也如此。
　　正如汽车需要”车闸”来限制速度一样,营业员需要冷静分析各种事物,要有能够忍受委曲痛苦的自控力,以控制自己的情绪。烦恼的时候迁怒于顾客,或对顾客大动肝火,与顾客唇枪舌战,即使错误出自顾客,商店的信誉也会因此受损。优秀的营业员能始终用理智的力量控制住自己的消极情绪,以愉快乐观的精神状态热情周到地为顾客服务。即使顾客无理取闹,自尊心受到伤害,她们也不会因愤怒而变得粗野,而是平静耐心地寻求解开疙瘩的
方法。
　　一天上午,郑州市最佳服务员黄秀兰所在的商店进了一批上海大钟,顾客特别多。尽管黄秀兰再三解释保证供应,顾客依然往前挤。忽然,一青年火冒三丈地说:”卖货的,你瞎眼了,没见站半天了?”这个青年突然的举动,使在场的顾客都吃了一惊。这些顾客觉得这位青年太没礼貌了,营业员决不会善罢干休。尽管黄秀兰当时被噎得两眼噙着泪花,但她还是克制住自己向青年说道:”对不起,让你久等了,待我把前边两位同志的钟包好,就给你拿。”彬彬有礼地回答,使青年不禁惭愧起来:”对不起,刚才我是准备和你吵架的,结果你倒向我道歉,这真使我不好意识。”黄秀兰以宽容忍耐之心接受顾客的抱怨,既平息了顾客的怨气,赢得了顾客的赞许,又维护了商店的良好形象。

(五)接待顾客的技巧

正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理,分衍不同类型的顾客,采取不同的接待顾客方法.
　　1,对顾客购买心理的综合研究方法 :
　　▲注视:当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想 购买什么。
　　▲兴趣:当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时,反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说:”您来了,而且说:”请您随便挑选…”,随后观察顾客的购买意图。
　　▲联想:要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等,售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等;
　　▲欲望:进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例,以促进顾客购买的欲望。
　　▲比较:在顾客挑选商品时,售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等,以便于顾客比较;
　　▲决定:最后顾客经过比较决定购买某一种商品;
　　经过以上对顾客不同购买心理的综合研究,售货员应采取各种介绍商品的方法,促使顾客决定购买菜种商品。
　　2．对不同类型顾客的接待方法
　　▲慎重型:这类顾客在选购材料、食品或其它商品时,都是挑挑这个选选那个的,即拿不定主意的顾客。对于这类顾客,售货员不能急急忙忙地说:”您想用点什么啊?”,而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍。

　　▲反感型:对售货员的介绍,尽管你介绍的都是真实情况,她也认为是说谎骗人,这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客,售货员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客。
　　▲挑剔型:属那种对于介绍的商品”这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳,而要耐心地去听她讲,这是最好的办法。
　　▲傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思仿佛在说:”我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客,她就要发怒地脱口说出:”喂,要接待顾客。”对于这类顾客,年轻的售货员会感到不愉快。可是,为了接待好其它顾客,最好采取镇静沉着的态度。
　　▲谦逊型:当你介绍商品时,她总是听你作介绍,而且说:”真是这样,对,对。”对待这样的顾客,不但要诚恳有礼貌地介绍商品的优点,而且连缺点也要介绍。例如:有的牙齿不太好的顾客购买食品,不但要介绍某种食品味美价廉的优点,而且连”稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。
　　3．了解顾客意图后接待顾客的方法
　　▲希望很快买到商品的顾客:指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待她们,并应尽快地把商品包装好送给顾客。
　　▲观望的顾客:顾客对这个商店抱怀疑态度,不知这个商店究竟如何,她一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客,售货员不必急于打招呼,等待适当时机再说。
　　▲无意购买的顾客:进店没有购买的意思,看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。
　　▲连带购买的顾客:顾客急于想连带购买其它商品,因此售贷员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。
　　▲希望和售货员商量后购买的顾客:顾客进商店后各处看,仿佛要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼,并说: ”您来了,您想买点什么?”
　　▲想自己挑选的顾客:有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品,不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客,售货员注视着顾客就行了。
　　▲下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决,下不了购买的决心她们感到”买嘛,也能够”,但心里又想”可能以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客,售货员应该积极地从旁建议,推荐商品。
　　4．接待复数顾客的方法
　　▲跟来的顾客:她是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但售货员如亲切地接待她,她也可能要买点什么,或者成为下次购买的顾客。
　　”您看这个怎么样呢?……”售货员能够面向跟着来的顾客这样征求意见。
　　▲中年的伴侣顾客:主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。
　　”您的意见呢?……”售货员能够较多地面向男顾客征求意见。
　　▲年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大。
　　售货员应拿着商品较多地面向女顾客,请其挑选商品为好。
　　▲带孩子的顾客:能够俯下身子或蹲下来接待顾客。
　　能够面向那个小顾客征求意见说:”你看哪个好阿?……”
　　▲和男顾客同来的女顾客:要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。
　　5．接待顾客的时机
　　顾客进店后,如遇下列情况时,售货员应主动接待:
　　当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;
　　当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候;
　　当顾客的视线离开商品,向售货员的方向看的时候;
　　当顾客对各种商品进行比较考虑的时候;
　　当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。
　　6.了解顾客的爱好
顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的,她一进门就走近自己关心的商品部位。售货员能够从以下几种情况了解顾客的爱好;
　　顾客走进商店后,最先拿到的商品;
　　指着在玻璃柜里放着的商品;
　　顾客经过种种选择,拿过去放在一边的商品;
　　顾客多次注视和抚摸的商品;
　　多次向售货员询问的商品。
　　7．让顾客挑选什么商品好
　　各个商店经营的重点不同,让顾客先看什么先挑选什么也不一样.
　　▲经营高档商品为主的商店:售货员应请顾客先看高档商品,看顾客的反映如何;然后再让顾客看中档商品。这样做,顾客很可能购买高档商品。
　　▲以经营中档商品为主的商店:应该先请顾客从中档商品开始看,根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品,顾客多半可能购买中档商品。
　　▲以经营低档商品为主的商店:售货员应该从低档商品介绍起;便于顾客比较,也要让顾客看看中档商品,这样顾客经过比较很可能购买低档商品。
　　售货员应该按以上的程序,主动地介绍本商店侧重经营的商品,辅以比较性地介绍其它相类似不同价格的品种,很可能达到预期的目的。
　　8．推荐商品的方法
　　▲售货员向顾客推荐商品,大致有以下几种要领:
　　售货员要拿好商品,尽量把商品交到顾客手里,便于顾客观看挑选;
　　食品一类的东西,能够品尝的,应尽量让顾客尝一尝;
　　像鞋和服装一类能够试穿的商品,应尽量让顾客试穿—下;
　　能够动的商品(如儿童电动玩具等),应让顾客看到动态;
　　要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍;
　　一边向顾客拿递商品,一边向顾客介绍商品的用途、性能等。
　　按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品,能够促进顾客购买。即使经推荐,顾客仍不买时,售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。
　　▲按顺序推荐商品
　　售货员一般应做到会说会听。就是说,既能较详细地介绍商品,又能争取听到顾客的各种反映,要有次序地介绍商品。
　　首先介绍商品是什么:有的售货员一看到顾客在看某种商品,马上就跑上去介绍商品说”这个商品好”之类的话。这样并不要,正确的做法应该是在说这个商品好处前,要把这个商品是什么商品说明白。
　　介绍商品的特点和用途:介绍这种商品和其它商品不同的地方;介绍该商品所具有的特征;还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途,也是出售商品的要点。
　　介绍为什么具有这些特点:售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等,但也有的顾客仍不理解,又提出”为什么是那样的呢?”’之类的问题。这时,售货员必须用实际例子来证明。譬如说”好多顾客都愿意先购这个商品”,或介绍有多少顾客买去了这种商品。
　　也能够推荐其它商品:售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后,要进一步说明”商品是按照顾客们的需要购进的”,同时还可向顾客推荐说:”请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说: ”对,对……”
　　为使推荐的商品能够符合顾客的愿望,以促使顾客购买,售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么,以便有的放矢地介绍商品。
　　9．商品脱销时接待顾客的方法
　　如顾客向售货员询问某种商品,商店已经卖完了,或者进货还没有运到时,售货员不能说”没有了”或”没货了”。这样答复顾客是不妥的,不及格的,应该说:”不巧得很,现在没货了。如您急用,来货马上给您送去好吗?”或者说:”对不起,您要买的x x商品现在虽然没货,可是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品,能够按照以上说法试试看。
　　10．顾客对购买的商品不中意的时候
　　商店出售的某种商品,如果不符合顾客的心意,这时顾客会说:”这个图案不好啊!”或者说:”这个式样不好啊!”
　　售货员回答:”这个图案不好,您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说:”这个图案还算不错吧!再好点的,请您到这边来看看……”

(六)不同类型的顾客接待策略
顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其它特点 营业员的接待策略
爱好辩论的顾客 对各营业员的话语都是持异议 不相信营业员的话,力图找出差错 谨慎缓慢地作出决定 出示商品,使顾客确信是好的;介绍有关商品知识;交谈时用”对,可是……”这样的话语
”身上长刺”的顾客 明显的心情(脾气)不好 稍遇一点不顺心的事她即勃然大怒 像是预先准备的,具挑衅性 避免争执;坚持基本事实;根据顾客需要出示各种好的花色品种;提供温和的服务;
果断的顾客 了解自己需要什么商品 确信自己的选择是正确的 对其它看法不感兴趣 语言简洁些;争取一次成买卖避免争执;机智老练的插入一点看法
有疑虑的顾客 不相信营业员的话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才作出决定 强调品牌,介绍商品;出示商品,让顾客看、摸、尝试商品
注重实际情况的顾客 对有根据的信息感兴趣,希望详尽些 对营业员介绍中的差错很警觉 注重查看商标 强调品牌和制造商的真实情况;主支提供详细信息
犹豫不决的顾客 不自在、敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断缺乏把握 友好的对待顾客,尊重她们,让她们感到舒适自在
易于冲动的顾客 会很快地作出决定或选购 急躁、无耐性 易于突然停止购买 迅速接近,避免时间过长,讲话过多;注意关键点
优柔寡断的顾客 自行作出决定的能力很小 顾虑,惟恐考虑不周,出现差错 要营业员帮助作出决定;要营业员当参谋;要求作出的决定是正确 实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点;解答顾客心中疑虑
四周环顾的顾客 看货购物者,寻找新、奇、特商品 不要营业员说废话 可能大量购买 注意购买迹象,礼貌、热情地突出商店的服务
沉默的顾客 不愿交谈,只愿思考 对信息似乎没有兴趣,但却关注地听信息 似乎满不在乎 询问直截了当,注意购买迹象
考虑比较周到的顾客 需要与别人商量 寻找别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握 经过与顾客一致的那些看法,引出自己的看法,取得顾客的信任

(七)销售员如何促使顾客做出最终购买决定
有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩,但她们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这种就要成交,但又失败了的事。这是因为销售员害怕顾客会说”不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。
　　1．选择时机
　　当顾客已做好购买准备时,就是达成交易的最好时机。在促销介绍时,没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时,她就下决心要购买。对某些顾客而言,在她们看到商品的第一眼的时候,这一刻就来临了。而对于其它的顾客,只有当她们看了各种商品,逛了很多商店,问了许多问题之后,这一刻才会来临。
　　2．购买信号
　　购买信号(buying signals)是顾客的语言或非语言交流信息,表明她们已准备购买了。面部表情一般出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时,这表明她们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。这样的信号有:
　　．反对销售员试图把商品从原来位置挪动出来。
　　．在意地研究或仔细察看商品,摆弄它,从不同角度观察它。为了试穿衣服,拿着衣服在身上比划。
　　．看到商品时微笑或表现得很激动。
　　．两三次地摆弄、使用一件商品。
　　．暗示要将商品由起居室搬到更具有工作色彩的房间,如书房(当顾客在家里和销售员谈话时)。
　　顾客的评论一般是最佳的购买信号,它表明顾客正考虑是否购买。下面的陈述可表明她们正准备或已做好决定:
　　”我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。”
　　”您能再换条别的裤子吗?”
　　”我能够退货,拿回我的钱。我理解得对吗?”
　　”您是否说过它能够保修一年?”
　　”这样的桌子有没有颜色更深一些的?”
　　”我一直想要一台食品加工机。”
　　3．如果销售员促销失败该如何做
　　当促销失败,销售员需要分析具体情况,找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多,包括销售人员行动过早,误解顾客的购买兴趣,促销介绍太糟糕,强调对顾客无关紧要的功能,或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前,她们必须找到促销失败的原因。
　　当促销失败后,销售员应当继续介绍商品,寻找另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息,以找到失败的原因。
　　对缺乏经验的销售人员,有一条重要的教训,当顾客说”不”时,销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说”不”的意思可能是”现在不””我需要更多的信息”或”我并不是很清楚”。
　　4．促销的方法
　　促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时,有些用于