服务中心工作手册.doc

服务中心工作手册

59 / 59
企业文化
企业宗旨：
缔造经典品牌拓展服务空间超越客户期望追求持续发展
质量方针：
服务至诚精益求精热情奉献温暖万家
服务理念：
用我们规范的服务去感化业主
经营理念：
综合收支持平多种经营盈利
发展目标：
创建一流的企业

精 神 文 明 建 设
遵纪守法，诚实待人；敬业爱岗，精诚奉献。
尊重领导，团结开拓；及时俱进，钻研业务。
举止文明，服务规范；助人为乐，维护秩序。
爱护财物，公私分明；兑现承诺，信誉至上。

员工誓词
我，很荣幸成为某物业的一员，
愿接受某物业的一切指导和培训。
视企业声誉如同生命，
视同事如同兄弟姐妹，
视客户如同衣食父母，
为客户服务是我的神圣使命，
用我们规范的服务去感化业主，
我将以热心、诚心、耐心、细心、贴心、放心的理念面对客户。
“主动、热情、周到、细致”是我服务工作的信条。
“决不犯同样的错误”是我的誓言。
我将为某物业的腾飞贡献我的智慧及力量。

展示语

誓言：决不犯同样的错误
管理：严格、系统、人性、协调
服务：主动、热情、周到、细致
操作：严谨、规范、准确、熟练
箴言：知自己不足之多少体他人工作之辛劳
懂客户心中之需要克自我情绪之烦躁
专业务知识之深奥悉及人沟通之巧妙
步勤俭公众之正道创企业个人之荣耀
每日省：工作程序是否规范对待客户是否热情
处理问题是否及时听取意见是否专注
释疑答问是否清楚遭遇无礼是否耐心
对外承诺是否兑现

物业管理处职责

履行公司签订的物业管理委托服务合同，具体职责如下：
一、按公司制定的物业管理目标的运作方法、标准要求，对公司授权的物业（房屋、治安、车辆、道路、消防、卫生、绿化、文化活动等）具体实施一体化综合管理，并接受政府物业主管部门的管理和监督。
二、完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。
三、积极参及创建安全文明小区，市、省及国家示范优秀先进管理住宅小区的考评达标工作。
四、在项目区域组织下具体负责物业的接管验收工作，指出工程遗留问题和需整改的事项。
五、负责客户房屋装修的申请审批、监督、检查工作。
六、在定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。
七、实行严格、系统、人性、协调管理，进行定期回访，广泛征求客户意见，不断提高服务质量。
八、按日常管理工作的服务内容及标准进行自检，接受业主委员会的监督。
九、建立健全辖区的各类资料，做好归档管理工作。
十、根据维修保养规定制度制定工作计划，安排落实对房屋、公共配套设施进行维修养护。
十一、经常组织开展丰富多彩的健康有益文化活动，搞好精神文明建设。
十二、按规定标准向业主或使用人收取综合管理费等各类费款，必要时可委托银行办理托收业务，为交费人提供方便。
十三、按公司编制管理培训计划，进行业务培训工作，不断提高员工的综合能力和管理水平。
十四、根据各阶段工作管理运作情况，及时调整、落实、提高管理服务质量，保证实现管理目标。
十五、完成公司安排或委托的其他服务工作。

主任岗位职责

管理处主任在项目区域常务经理的直接领导下，对管理处工作负全责，其职责如下：
一、负责对管辖的物业实施一体化综合管理，完成公司下达的年度管理目标和经济指标考核。
二、负责指导、监督、检查管理处各项工作及下属员工的工作完成情况。
三、业务上接受各职能管理部门的指导和监督，做好自检和整改措施。
四、合理调配人员，协调各岗位的分工和合作，责任到人。
五、主动做好相关部门的关系协调，以便开展工作。
六、负责制定管理处年度、月工作计划。
七、负责所辖物业的装修审批、把关，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火管理。
八、按规定对员工进行月考核，做到奖罚分明。
九、负责员工的思想政治工作，提高员工从业责任感。
十、每旬组织召开部门例会，总结上一旬工作计划的完成情况，安排落实下一旬工作计划任务。每日组织晨会，跟进上一天事务，安排当天工作。
十一、熟悉辖区情况，对外来参观访问和客户来信来访，要热情接待，接受业主委员会监督，提高服务管理质量，及时处理客户投诉，坚持定期回访制度及维修回访制度，听取合理化建议。
十二、完成上级分派的其他工作任务。

副主任岗位职责

一、配合管理处主任全面完成各项工作任务。
二、分管辖区投诉、维修、保洁、绿化、安全维护和社区文化等方面的工作。
三、负责组织制定管理处各岗位工作细则、工作程序、工作标准和有关规定。
四、检查督促部门员工切实履行各工作岗位职责，遵守各项规章制度和操作规程。
五、经常对部门员工的技能和工作情况进行检查、考核指导。
六、定期向管理处汇报有关工作情况，负责搞好部门的精神文明建设。
七、负责对员工食堂进行监督管理和物（用）品采购计划的审核。
八、经常巡视辖区，受理客户来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作。
九、受主任委托，代理行使主任职权。
十、完成上级分派的其他工作任务。

主任助理岗位职责

一、协助管理处主任对日常事务进行管理、督促；负责协调区域的日巡视，做好日常工作记录。
二、协助主任参及楼宇竣工验收和接管工作，并负责统计管理好空置房。
三、协助主任办理业主（客户）装修审批手续，负责落实装修进度及装修情况的检查和统计。
四、协助主任组织开展社区活动和宣传工作，主动加强及业主（客户）的沟通和联系，认真做好回访工作。
五、协助主任及外协相关部门保持良好的关系，配合居委会、社区等有关部门搞好计划生育和环境达标、治安等工作。
六、协助主任做好周检工作和落实整改措施。
七、接待业主（客户）来访，做好对投诉人和违章人员的解释和处理工作。
八、完成上级分派交办的其他工作任务。

管理员岗位职责

为了使管理处有一个良好的工作秩序,保证各项工作正常、顺利、规范的进行，特制定以下职责：
一、熟悉和掌握物业管理的有关法规、政策，认真学习钻研和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。
二、熟悉辖区环境，熟练掌握各项操作处理程序。
三、热心接待业主来访，耐心听取业主（住用人）各项投诉，并如实记录，按“首问责任制”及时负责落实到各相关人员，将处理结果备案。
四、负责客户档案管理，核实、掌握客户情况，建立健全客户资料，办理客户出租、转让等相关手续，处理服务中心日常事务。
五、加强对业主的沟通，讲究工作方法和文明礼貌。
六、增强工作透明度，创文明形象窗口。
七、负责受理业主（客户）装修申请，做好各项证件的办理和资料管理。
八、负责填写、派发、收回工程维修单，并协助落实各类报修。
九、负责督促清洁卫生工作，检查装修和生活垃圾的装运情况，垃圾做到日产日清，确保其工作达标。
十、配合催缴业主（客户）拖欠的物业管理相关款费。
十一、完成上级分派的其他工作任务。

收款员岗位职责

一、负责管理处各项款费的收取工作；在业务上接受财务部门的指导和监督，保证做到日清月结，账表相符，钱据相符，对拖欠款费应及时催收，使费用收缴率达到规定标准以上
二、熟悉管辖区内的单元户数、面积，以及管理费、水电费等收费标准的计算方法，收缴各种管理费并开具发票及收据，做好收费的统计、核算、流入工作，做到及时，准确无误，不重不漏。
三、严格执行收费制度，对缴费情况随时进行统计，定期向主任汇报；对拖欠款费的业主， 及时以电话联系、上门催收等方式使拖欠款尽早收回。
四、熟练计算机运用和操作，做好现金日记帐和台帐。
五、负责管理处固定资产和物资的登记工作。
六、负责做好考勤工作，核实各班组上交考勤和加班记录，并上报项目区域。
七、完成上级分派的其他工作任务。

服务接待员岗位职责

一、熟悉管辖区内的单元户数、房屋楼宇的排列、面积和客户的基本情况，以及综合管理费、公共设施日常维修费、水电费等收费标准的计算方法，配合追讨欠缴费款。
二、虚心听取业主的建议和批评，不断改进工作方法。
三、向业主、客户宣传物业管理相关政策，及时总结经验教训和传达有关规定、通知。
四、坚守岗位，受理业主（客户）各项投诉，热情接待业主、客户和来访客人，对业主、客户的投诉要耐心解释并及时反映到相关人员。
五、主动及业主（使用人）建立友好关系，争取他们对物业管理工作的理解和支持，协助搞好“窗口”服务。
六、做好物品、材料领用、保管、发放和登记工作。
七、熟练计算机运用和操作，负责本部门文件、资料的打印、校对及收发派送。
八、负责对各类的文件、表格等按规定整理分类归档保管。
九、配合工程维修人员抄记各类计量表。
十、完成上级分派的其他工作任务。

档案员岗位职责

一、忠于职守，严格遵守档案法规及本管理处档案管理制度，积极开展工作。
二、负责收集、接收本管理处经营、管理、科技档案资料，作好积累、补充、配套、保管和提供查阅。
三、及时立卷归档，编制总目录、卷内目录及档案形成说明书，编排入柜；要熟悉管理的档案，协助查阅检索。
四、熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
五、妥善管理档案。严格执行借阅制度，建立借阅登记，对借出资料按期催还。
六、定期清查、鉴定档案。每年进行全部档案的清理核对和保管质量检查，作到帐物相符，及时修补和复制已破损或变质的档案。
七、严守机密，确保档案安全，对档案库要做好防火、防盗、防高温、防潮、防有害气体、防尘、防虫的“七防”工作，保持档案库房整齐清洁。
八、完成上级分派的其他工作任务。

义务消防队员职责

一、公司全体员工都为义务消防队员。
二、学习公司有关消防知识，正确使用各种消防器材和设备。
三、积极开展小区消防知识宣传，深入客户、商场、活动中心、公共娱乐场所开展安全检查，发现问题及时整改。
四、制止任何违反消防安全的行为。
五、管理好辖区内的消防器材和设备。
六、发生火灾时，义务消防队员都必须立即投入抢救现场，实施抢救，不得借故逃避，要立即报告有关部门和报警，组织人员进行自救、疏散，采取适当措施，力争尽快把火扑灭。
七、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。
八、协助有关部门做好善后处理。

办公制度

一、以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，讲究办公效率。
二、保持办公室环境整洁，做到书籍、资料、用品等摆放有序，整齐。
三、严格遵守劳动纪律，外出办事应及同事打招呼，说明去向；因故临时外出必须向部门主管请假。
四、讲究文明礼貌，注重仪表仪容、形象，按规定着装。接待来访客人，应热情主动，遇非职责管理范围内的按《首问责任制》程序办理。
五、办公时间要保持安静，不准擅自离岗、大声喧哗。
六、爱护公共财物，勤俭节约。
七、不准乱丢堆放杂物、随意张贴、随地吐痰及乱丢烟头、纸屑、果皮等废物。
八、办公工作结束后，必须进行整理清卫。检查所有办公设备、切闭水电、关好门窗，并做好相应防范措施。

会议制度

一、会议召开之前应确定议题，参会对象，准备好有关的会议资料、文件。
二、各种会议由召集者负责组织安排，并对出席对象提前发出通知。
三、会议出席者应安排好工作，准时到会，并带笔记本及相关会议资料，如因故无法参加会议，须提前向会议组织者请假。
四、会议坚持讲效率、开短会原则，发言者做到事先准备，简明扼要，畅所欲言，使会议起到应有的效果。
五、固定性会议为：物业部办公会议、公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会、班组例会。
、物业部办公会议，原则上每季度召开一次，参会对象为物业部正、副经理、经理助理、各公司经理、物业部职能主管及相关人员。
、公司经理办公会议，原则上每月召开一次，参会对象为公司经理、各项目区域常务经理、经理助理及相关人员。
、项目区域办公会议，于每月号召开，参会对象为常务经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。
、部门例会，于每旬第一个星期五召开，参会对象为正、副主任、主任助理、班组长（负责人）以上。
、各班组每月至少组织次例会，进行业务培训、学习（具体时间由部门确定）。
六、如遇特殊情况，另行通知召开会议。上一级别会议及本级别会议在时间有冲突时，以上一级别会议为主，本级别会议作相应时间调整。
七、凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要，经办公室整理后以文件形式印发并贯彻执行。
八、开会时及会者应尊重他人发言，使会议正常进行，将手机调至振动档或关机。

保密制度

一、本制度是处理涉及机密的文件及其机要事项而制定。
二、本规定中所称机要是指不得泄露事项，凡符合下列条款之一者均属于此。
、关于重要决策或计划。
、关于人事问题。
、关于会议重要的讨论事项。
、关于业主或租户的档案资料。
、契约、协定或根据协商而决定的事项。
、特别指定的事项。
三、机要文件按保密等级可分为以下三种：
、秘密。不能向相关人员以外者公开。
、机密。不能向外公开。
、绝密。不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。
四、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门的负责人负责。
五、机要文件由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分类加以保管，另一份由所管部门的负责人保管。
六、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发至有关部门时，必须有收件人签字。
七、机要文件来往传递（包括传真），应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。
八、机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时，制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录，并在发文簿上记载复制件的去向。
九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项，由制发部门负责人负责，由专人进行分发和传送。
十、机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁，由所管负责人负责销毁。

公文管理规定

为统一公文运行程序，加强公文管理，提高办公效率，制定本规定：
一、各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公文，统一由专人收管，并负责签收、分类、登记和分发、传阅。
二、以公司名义发出的各种文件，须编号、登记，统一对外发送。
三、公文处理：
、公文登记分类，交办公室负责人审阅，提出拟办意见。
、根据拟办意见，送有关部门相关人员阅办。
、领导批办的公文，按批示意见交有关部门负责办理。
、如承办过程中有疑问或问题，应及时请示、报告。
、办理完毕后，应填写承办结果，连同原文件退回存档。
四、公文传阅：
、送阅文件要抓紧时间阅读，不得无故拖延或扣押。
、文件一律由专人传送，一般不得横向传阅。
、文件传阅后，阅文人要签名并写上时间。
、文件传阅后，交回归档保管。

传真机、复印机、计算机（电脑）管理制度

一、为确保办公设备的正常运行和使用，必须指定专人保管、操作使用。
二、非操作人员，未经许可不得私自操作使用。
三、为节约纸张和能源，严格控制复印和传真数量，非必要不予复印和传真。
四、一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真，特殊情况须经领导同意，并办理付款手续后，方可操作使用。
五、严格控制计算机外部软件流入管理，严禁安装游戏软件（盘）和使用，以防电脑病毒感染。
六、计算机内存资料注意保密，凡涉及机要文件资料须加密码保存，未经批准，任何人不得提取（阅）电脑内存信息、数据资料。
七、凡内部常用业务资料、数据，必须进行备份处理，以免丢失。
八、下班工作结束后，应做好办公设备的日常保养和清洁工作，并及时处理废弃稿件，切断电源。

档案管理制度

依据《中华人民共和国档案法》，结合企业实际情况，确保档案的完整和安全，特制定本制度。
一、档案工作的基本原则
档案实行集中管理及分散管理相结合，即分别为公司、部门管理，专人负责档案管理工作。公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、材料，由承办单位、经办人负责将办完的文件、资料及时归档。
二、文件资料点收、整理和归档
、文件结案移送归档时，检查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，应立即追查归入。
、文件如经过抽查，应有部门主管领导的签认。
、文件的处理手续必须完善，如有遗漏，应立即退回承办人。
、做好收件登记、编号、运转、催办工作，按规定程序符合立卷标准要求，及时分类、立卷、归档。
三、档卷管理
、每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全。
、做好相关的防范措施，注意保密工作。
、保持档案室清洁，随时擦拭档案橱、架，并采取防虫蛀腐朽工作。
、每年按规定清理一次，已到保管期限，确定销毁的档案材料必须列册登记，经领导审批后作销毁处理。
四、档案调、借阅
、严格履行调、借阅登记、审批手续，一般仅限在档案室查阅。确因工作需要带出复印或摘抄文件，须经领导批准。
、借档人不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。
、档案归还，经档案管理人员检查无误后，立即归入档卷。

员工守则

●服务准则：
“端正态度、热情主动、摆正位置、尽心尽职”，“用我们规范的服务去感化业主”，使业主（住用人）对我们的服务无可挑剔，是全体员工共同遵守的服务准则。
●职业道德：
一、敬业爱岗。吃苦耐劳、积极肯干，热爱本职、乐于奉献。
二、遵纪守法。严格遵守国家政策、法规、法令和企业的规章制度。
三、诚实守信。诚信为本、坦诚待人、实事求是、兢兢业业。
四、刻苦钻研。认真学习科学文化和专业知识，努力钻研管理业务技术水平，不断提高服务质量。
五、公私分明。爱护财物，不谋私利，廉洁奉公，自觉维护公司的利益和声誉。
六、勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。
七、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好集体和个人、同事之间的关系，树立良好的团队精神。
八、严守秘密。不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲；不得任意向外界传播或窃取企业的保密资料。
●工作态度：
一、服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及调配。
二、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗、睡岗。
三、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
四、相互协作——部门之间、员工之间要互相配合，发扬团结精神，齐心协力地解决困难和完成工作任务。
五、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
●服务意识：
一、礼貌——是对客户和同事最基本的态度。
二、乐观——以乐观的态度接待客户（对待每一天或每一项工作）。
三、微笑——微笑要自然得体、发自内心、使他人感到温馨和谐、轻松愉快、宾至如归。
四、热情——尽可能为客户和同事提供方便，热情服务。
五耐心——对客户的要求、建议应认真虚心的听取，并尽量在不违背规定的前提下办理。
六、平等——一视同仁的对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。
七、忍耐——是员工的基本素质，任何情况下不能意气用事，吵嘴打架。
●仪容仪表：
一、员工不得在工作场所穿短裤、背心、拖鞋，必须保持衣冠整洁，按规定着装，工作牌、上岗证须端正地佩带在胸前。
二、形象岗按跨立姿势站立。
三、男员工不得留长发、蓄胡子、留长指甲；女员工不得浓妆艳抹，做怪异发型。
四、不得在工作场所做出各类有失职业风度的不雅举止及形象。
五、不得在上班时间吃零食、吸游烟、乱丢杂物。
●行为举止：
一、及客户交谈时应行为得体、举止大方，双眼应平视对方，并点头示意认真倾听，不要左顾右盼，心不在焉。
二、遇上级领导或客户来访，应立即起身相迎并问好，先请来访者入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送。
三、站立规范：双脚及两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方。双手垂直（男可放后，女可放前）。
四、行走要规范、自然，不得奔跑（紧急情况除外），不得两人搭肩、挽臂、牵手而行；及业主或上级领导相遇应主动问好并靠边而行，不得从行人中间穿行。
五、进入上级领导或其他部门办公室时，应先立在门外轻扣三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时应随手将门轻轻带上。
六、对客户或来访人员提出的咨询、疑问、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到准确，对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，并按《首问责任制》程序办理，进行文字记录，及时联系有关人员给予解答，限时予以回复。
●接听电话：
一、所有来电，务必在三响内接听。
二、拿起听筒先说：“您好，某物业、××管理处或××部门！”语气平和，再询问对方有什么事需要帮助。
三、通话时尽量不使用免提键。
四、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍，并及时转告、联络相关人员。
五、通话完毕应说“再见”，听到对方搁下后再放听筒。
六、上班时间，一般不打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过分钟（禁止打声讯电话）。
●劳动纪律
一、遵守国家法律、法令及企业的各项规章制度。
二、遵守和执行仪容仪表、文明礼貌用语规定，做到精神饱满，讲文明、讲礼貌。
三、员工必须按规定的时间上下班，不得迟到及早退。
四、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出办事，需及同事打招呼，说明事由，不得擅离岗位。
五、上班时间严禁喝酒（特殊情况除外），不得干及工作无关的事情，不得长时间接待亲友，不得看杂志，串岗聊天、睡觉、下棋、打牌、嘻戏、打闹等。
六、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。如发生紧急情况，员工获悉情况后必须立即赶到现场而不得以任何理由推托。
七、企业如有需要员工加班加点，必须执行如有特殊情况除外），否则作旷工处理。
八、禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包，小费及接受业主的馈赠。
九、员工之间应互相尊重、和睦相处，不得相互推卸责任、不得拉帮结派。
十、员工必须坚决执行上级分派的各项任务，执行是绝对的。

三级管理制度

为了公司内部管理制度化、规范化，在管理中将体现“严格、系统、人性、协调”的基本方
针，特制定本制度。
一、公司实行三级管理模式，即公司经理、项目区域常务经理、管理处（部门）负责人三级管理。
二、坚持“谁主管、谁负责”的原则，按级管理、分级落实，各级责任人应对上级安排的工作负责。
三、在日常管理工作中，原则上应按级管理、按级汇报、按级处理；认真履行各自职责，特殊情况可越级汇报处理。
四、各级在管理权辖范围内，对违规违纪，工作责任性不强的下属员工，按管理权限作出处理。
五、班组负责人确认其下属不能胜任该岗位或缺乏主动性、积极性，经教育后仍不能改正的，可向上级建议，要求部门对其进行处理。
六、各级在处理问题时，应客观、公正、慎重，并对所作出的处理结果负责。

劳动人事制度

为完善人事管理，充分合理利用人力资源，特制定本制度。
● 员工聘用及任免
一、员工招聘，主要以人品素质、思想品德、身体健康和敬业精神为标准。
二、各项目区域常务经理、经理助理由公司经理聘用任免。
三、项目区域各部门主管（包括助理）聘用、任免由常务经理提议，报公司经理审批。
四、管理员、领班、技术专业人员的任免由部门主管提议，报常务经理审批。
五、普通员工（包括临时工）由部门主管聘用，报项目区域备案。
六、新招聘的员工进公司，必须经过二周以上岗前培训，试用期个月（根据各岗位、工种确定，员工在试用期间表现突出者，由部门或项目区域提出建议，经公司经理批准，成为企业在职员工）。试用期满经考核合格者成为企业在职员工。
七、各项目区域员工的聘用及任免应及时上报集团物业部备案。
● 人事调迁
一、根据工作需要可调动员工，被调动的员工应服从安排。
二、各项目区域之间调动其管辖区域内员工时，应报公司经理核准后方可调迁。
三、各部门调动其管辖区域内员工时，应报项目区域常务经理核准。
四、跨区域调迁由原项目区域开具人事调迁证明，奉调员工接到调迁通知后，应及时办理移交手续，按规定时间凭人事调迁证明并携带个人档案前往调入项目区域报到。如员工未办妥交接手续，擅自离职者，一律作旷工处理。
五、项目区域对接收的员工应按人事调迁证明及时对调入员工进行接收备案。
六、项目区域对接收的员工严格按人事调迁证明对调入员工工资造册，无人事调迁证明的不得发放工资。
七、每月日之前调迁的员工其工资由调入后的项目区域造册发放，每月日之后调迁的员工其工资由原项目区域造册发放。
八、各项目区域应及时将人事调迁情况上报集团物业部备案。
● 员工离职
一、员工如要求辞（离）职（包括试用期），必须提前日向所在部门提出书面申请。
二、聘用期满，公司将提前 个月发出是否续签的通知，如员工不愿及公司续签合同，也须提前 个月书面告知公司。
三、凡辞（离）职或被辞退员工由部门主管按规定填写《员工离（辞、退）职审批表》报上级审批，批复后三天内，按规定办理离（辞、退）职手续及退还公司物品后，再领取当月应得工资，否则作自动离职处理。
四、凡受除名处理的员工，由部门主管填写《员工违规处罚单》或《员工离（辞、退）职审批表》，报上级审批，待批复后，即宣布除名。
五、凡辞（离）职或被辞退开除的员工，其他项目区域（部门）不得再聘用。
六、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，本公司有权决定裁减员工。被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将提前 个月通知并按规定发给停工生活费。
●工资及福利
一、工资构成为：基本工资 考核浮动工资 各类补贴（各岗位工资标准参照《岗位工资等级表》）。
二、每月工资按规定统一发放。
三、工资发放依据为上月岗位考勤和工作考核情况。
四、新进员工在培训期间只享受生活费补贴。
五、试用、留用期间只发给基本工资。
六、新员工培训期间离职，不发生活补贴费。
七、因违规违纪而被辞退、开除，只发给当月实际工作日的基本工资。
八、员工的社会养老保险待遇按集团规定。

考勤制度

一、以部门（班组）为单位对员工出勤进行考勤，考勤情况统计经部门主管签字，于次月初报项目区域办公室，作为发放工资的依据。
二、被借用的人员由借用部门负责考勤。
三、因故临时外出，必须事先向上级主管请假；外出工作，需及同事打招呼，说明事由，不得无故擅离岗位，否则视为旷工。
四、在规定办公工作时间无故迟到早退超过二小时作半天旷工处理。
五、员工接到调动通知，未按时到位，作旷工处理。
六、病、事假均需办妥书面请假手续，否则视为旷工。
七、累计旷工二天则作除名处理。

请假及假期待遇制度

● 请假：
一、员工请假先由本人填写请假单，并按管理权限逐级审批，经批准同意后，才能用假。
二、未经批准或未办理手续擅自离开工作岗位，一律按旷工处理。
三、请假期满，应及时到所在部门办理销假手续；如须延长假期，必须再向所在部门主管申请，否则，将按旷工处理。
四、事假：员工没有正当理由，一般不能请事假，确需请假须提前天交请假单（特殊情况除外）；天内由管理处（部门）批准，天以上报项目区域常务经理批准。
五、病（公伤）假：需提供有效证明，并按管理权限审批。
● 各类假期待遇：
一、病、事假：请假期间，扣实际假期天数的基本工资；当月请假累计超过天，除扣除请假天数的基本工资外，取消当月考核浮动工资，并取消年终奖金的当月份额。
二、公伤假：公伤休养期间，按实际天数扣考核浮动工资（其他享受待遇，视情况而定）。
三、婚、丧假：假期为天，超出时间按事假处理。
四、产假：产假期为个月，假期内只发基本工资；如确需延长假期不得超过个月，期间按政府部门有关规定发放生活费，并取消年终奖金的当月份额。

培训制度

每一个员工从就职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。企业将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训应遵守：
一、员工参加各类培训和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要及本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。
二、员工因业务需要，要求参加各类培训或进修的，均要经领导同意批准；擅自参加培训（进修）的，企业不负责其一切费用。
三、经领导同意批准后，参加培训（进修）的员工，其学费、报名费、资料教材费用等，待获得合格证书后，方可报销；凡是企业派出参加培训（进修）的员工，需在本公司服务满年，服务不满年，将扣回相应的报销培训费（包括培训期间的工资费用）。

奖惩条例

第一条 总则
为增强公司员工的主人翁责任感，鼓励其积极性、创造性，认真贯彻“严格、系统、人性、协调”，“有功必奖、有过必罚、制度面前、人人平等”的基本方针。
第二条 奖励条件
员工表现有下列条件之一者，给予酌情奖励：
、改进经营管理，提高企业经济效益有重大贡献。
、完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩。
、抵制歪风邪气，检举、揭发损害企业利益的违规行为，事迹突出。
、发现事故隐患、及时采取措施、防止或抢救事故有功，使国家和人民及企业利益免受重大损失。
、见义勇为、舍己救人或做好人好事成绩突出。
、年终评为优秀员工。
、其他应当给予奖励。
第三条 奖励方式
、表扬：给予口头表扬或通报表扬。
、奖励：事迹突出当月给予现金或物质奖励。
、晋薪：根据表现结合整体工作，酌情给予晋升工资。
、升任：根据工作表现、管理能力、组织能力和综合素质考察，给予升任职务。
第四条 奖励程序
符合奖励条件，由所在部门将事迹书面报告和《奖励建议书》呈报项目区域常务经理审核，经公司经理签署后执行。
第五条 处罚种类
对违章违纪行为的处罚分为口头警告、书面警告、记过、撤职和降级、辞退和除名。
第六条 口头警告
有下列行为之一者，给予口头警告一次。
、未按部门规定的时间上班，出现迟到早退。
、上班时间吃零食、随地吐痰、叠岗、吸游烟、乱丢杂物等。
、上班时间长时间占用电话、会亲友、闲谈、聊天。
、下班后无故在辖区内逗留。
、服务欠周到、用语不规范。
、对完成所分派的工作任务迟缓、拖延。
、同事之间不交流、不沟通、散布不利团结的言语。
、在工作场所衣冠不整，出现各类有失职业风度的不雅举动及形象。
、上班时间不按规定要求着装，不戴工作牌、上岗证。
、发现违章违规行为不纠正、不制止，但尚未造成影响。
、在辖区内大声喧哗、戏耍。
、其他违反有关规章制度和公司规定，类似上述性质行为，情节轻微。
第七条 书面警告
有下列行为之一者，给予扣除％的当月考核浮动工资。
、个月内有次类似性质的口头警告。
、在规定的办公（工作）时间内，出现无故迟到早退。
、无故拖延工作任务，责任性不强造成差错。
、在接待客户来访时不热情、不耐心、并及客户争吵，在职责范围内受到客户合理投诉。
、工作时间串岗、离岗。
、使用粗言秽语、侮辱、唾骂同事和客户。
、对打架事件不劝阻、不制止。
、无故不参加班组部门例会及组织活动。
、在辖区禁烟场所吸烟，酗酒后上班。
、搬弄是非，诽谤他人，报告不属实。
、未认真履行工作职责和执行规章制度，发现问题未及时制止、批评、汇报、不按规章办理并造成影响。
、上级知晓下属违规违纪而未开具《员工违规违纪通知单》。
、违反规定造成浪费、损坏、丢失财物（除按价赔偿外）。
、违反工作程序、操作规范和有关规章制度，无故涂改各类工作记录、表格、数据及档案资料等，造成影响或后果。
、其他违反规章制度不足记过。
第八条 记过
有下列行为之一者，给予取消当月全额考核浮动工资。
、个月内受到次类似性质的书面警告处分。
、当班时间脱岗、睡岗。
、知晓财物损坏或丢失，不管不问不汇报。
、私藏、私拿公司和他人财物，并占为己有。
、知晓员工违规违纪不及时处理，造成影响。
、伪造各类工作记录、表格、数据及档案资料等。
、玩忽职守、违反工作程序、操作规范和规章制度造成事故、经济损失。
、旷工半天以上。
、其他违反规章制度，类似上述性质行为。
第九条 降级或撤职
有下列行为者，给予撤职或降级处分：
、所辖部门工作长期无起色。
、有严重渎职行为。
、所犯错误丧失领导资格。
、未尽职出现管理工作上失误，给企业、社会造成较大影响和经济损失。
第十条 辞退、开除或除名
有下列行为之一者，给予辞退、开除及除名处理。
、不能胜任所担负工作任务或经调整岗位后仍不能胜任。
、留用期间再次受书面警告以上处分。
、留用期间工作平常，缺乏主动性、积极性。
、患病或非因工受伤，医疗期满不能从事原工作。
、累计旷工天。
、拒签或撕毁开具的《员工违规违纪通知单》及对情况属实而不接受处理。
、在职责范围内连续受到客户合理投诉。
、盗窃财物，参及打架斗殴、赌博、聚众闹事、起哄、威胁危害他人。
、不服从正常工作调动，无故拒绝接受工作任务，公开顶撞上级。
、故意损坏公物、严重违反财务制度或严重失职、营私舞弊、给企业造成严重后果和影响。
、情节严重、触犯法律，移交司法机关处理。
、其他严重违纪违章行为。
第十一条 处理程序及处罚
、受书面警告处分，由直接上级开具《员工违规违纪通知单》，经部门主管核实，填写《员工违规处罚单》，报项目区域常务经理审批执行。
、受记过以上处分，由部门填写《员工违规处罚单》，经项目区域常务经理审核，报经理审批执行。
、凡受处分的员工，将《员工违规处罚单》装入其本人档案。
、撤销处分，对受处分后其本人认真吸取教训，积极努力工作做出显著成绩，符合奖励条件可以撤销处分（撤销处分按处分权限执行）。
、凡受书面警告的员工，当年奖金不能全额享受。
、凡受记过处分的员工，一律作留用处理（留用期为个月），当年奖金只能享受％以内。
第十二条 申诉
员工对奖励或处分有异议，可向公司领导提出申诉。

员工工作考评制度

为全面客观地评价公司在职员工的工作情况及综合素质，掌握全体员工的工作和学习情况，提供人事决策依据，确定员工培训方向。以充分调动员工的工作积极性，增强员工的组织纪律性，树立员工的竞争意识，进一步促进物业管理服务水平的提高，特制定员工工作考评制度。
●考核、考评原则：
一、考评必须本着实事求是，做到“公开、公平、公正”，不得以个人关系亲疏等其他因素涉及到考核评定中。
二、发现部门主管在考核中不认真、敷衍了事等现象，则按《奖惩条例》予以处理，责令重新考核。
●考核种类及评比：
一、考核分月考核和年度考核。月考核以部门为单位，各主管负责组织进行评比打分；年度考核由公司经理、项目区域常务经理、各部门主管组成考评小组进行评比。
二、公司每一年度根据月考核结果，评比“优秀员工”。
三、各部门按部门人数 的名额比例进行评比部门“优秀员工”。
四、公司根据各部门推荐的“优秀员工”，按公司人数的名额进行联评出公司年度“优秀员工”。
●考核频度及步骤：
一、考核每月进行一次，年度总评一次。
二、各部门的月考核工作，由部门主管负责。
三、每月日前，各班组负责人将上月的员工违规违纪及工作表现情况报部门。
四、每月日前，部门主管负责组织班组长对所属员工进行考核评比打分，将结果报项目区域办公室。
五、每月日前，项目区域常务经理负责组织对各部门主管进行考核。
六、每年度月初，由公司考评小组对全体员工上一年度的“德、能、勤、绩”进行综合考核评比。
七、项目区域办公室负责将考评结果进行汇总、记录、存档并报集团物业部备案。
●奖惩措施：
一、月考核分在分以上为达标，可领取当月全额考核浮动工资；～分为基本达标，可领取当月考核浮动工资的；～分可领取当月考核浮动工资的；～分可领取当月考核浮动工资的；分以下取消当月考核浮动工资。
二、年度扣分累计在分以内者，可领取全额年终奖金；扣分在分以内的可领取的年终奖金；扣分在分以内的可领取的年终奖金；扣分在分以内的可领取的年终奖金；扣分在分以上者取消年终奖金。