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酒店康乐部公共课程培训手册

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康 乐 部
公共课程培训手册

培 训 人: 康乐部经理、 领班
培训方式: 理论+实操
参加人员: 康乐部所有员工

目 录

一、 康乐部概述
二、 康乐部组织机构图
三、 员工手册
四、 康乐部员工仪容、 仪表、 行为规范工作要求
五、 上、 下班制度
六、 例会制度
七、 酒店培训管理制度
八、 遗留物品的处理
九、 康乐部的处罚条例
十、 酒店服务员十七种服务意识
十一、 员工职业道德
十二、 节能降耗制度
十三、 突发事件的处理
1、 停电的处理制度
2、 客人物品丢失
3、 公安消防检查的程序

一、 康乐部概述

康乐部是为宾客提供娱乐、 休闲的主要部门, 它有茶艺、 会议室、 桑拿三部分组成, ( 1) 茶艺分别有9个包间, 可为宾客提供喝茶、 象棋、 围棋、 麻将、 扑克等娱乐物品; ( 2) 会议室有多功能厅, 可容纳200人, 怡然阁可容纳60人左右, 小会议室可容纳20人左右; ( 3) 桑拿有11个包间, 可容纳25人的休闲大厅组成。
营业时间: 夏11: 00—12: 00
冬11: 00—23 30

二、 康乐部组织机构图

桑 拿
会 议 室
茶 艺

康乐部经理
康乐部领班

收
银
员
浴区服务生
鞋区服务生
休闲大厅服务生
音响师
收银员
服务员

三、 《员工手册》( 见附本)

四、 康乐部员工仪容仪表行为规范工作要求

部位
男性
女性
整体
自然大方得体, 符合工作要求及安全规则, 神采奕奕, 充满活力, 整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗, 保持整齐清洁, 统一黑色, 切勿染其它颜色。
发型
前不过眉, 侧发不盖耳, 后发不触后衣领, 无烫发。
女员工发长不过肩, 如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、 颈及耳朵绝对干净, 每日剃刮胡须。
脸、 颈及耳朵绝对干净, 上班要化淡妆, 但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体
注意个人卫生, 身体、 面部、 手部保持清洁, 勤洗澡, 无体味。上班前不吃异味食物, 保持口腔清洁, 上班时不在工作场所内吸烟, 不饮酒, 以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、 端正, 长度一定要盖过皮带扣, 领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处, 上班时间不带夸张的首饰
注意各部细节, 头巾是否围好, 内衣不能处露等, 上班时间不带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、 工作时间内着本岗位规定制服, 非因工作需要, 外出时不得穿着制服, 制服应干净、 平整, 无明显污迹、 破损。
2、 制服穿着按照公司内务管理规定执行, 不可擅自改变制服的穿着形式, 私自增减饰物, 不敞开外衣, 卷起裤脚、 衣袖。
3、 制服外衣不得显露个人物品, 衣、 裤口袋整理平整, 勿显鼓起。
4、 西服制服按规范扣好, 衬衣领、 袖整洁, 钮扣扣好, 衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm。
裤子
裤子要烫直, 折痕清晰, 长及鞋面。
手
保持指甲干净, 不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、 鞋面、 鞋侧保持清洁, 鞋面要擦亮, 以黑色为宜, 无破损, 勿钉金属掌, 禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色, 不透明的短中筒袜。
女员工着裙装须着肉色袜, 禁止穿着带花、 通花的袜子, 无破洞, 袜筒根不可露在外。
工牌
工作时间须将工作牌统一按规范佩带, 一般佩带在左胸显眼处, 正面向上挂在胸前, 保持清洁、 端正。
整体
姿态端正及自然大方, 工作中做到走路轻、 说话慢、 操作稳, 尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿
以立姿工作的员工, 应时刻保持标准的站立姿态: 两腿直立, 两脚自然开与肩同宽, 两眼平视前方, 两手自然下垂, 插胸、 收腹。禁止双手交叉包胸或双手插兜, 歪头驼背, 依壁靠墙, 东倒西歪等不良行为。
坐姿

以从姿工作的员工, 应时刻保持端正的姿势: 大腿与上身成90度, 小腿与大腿成70到90度, 两腿自然并拢。不盘腿, 不脱鞋, 头不上扬下垂, 背不前俯后仰, 腿不搭座椅扶手。
走姿
员工在工作中行走的正确姿势: 平衡、 协调、 精神, 忌低头、 手臂不摆或摆幅过大, 手脚不协调, 步子过大、 过小或声响过大。
行走
1、 员工在工作中行走一般须靠右行, 勿走中间, 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧, 点头微笑, 主动让路。
2、 与客人同时进出门( 厅、 楼梯、 电梯) 时, 应注意礼让客人先行, 不与客人抢道疾并行, 有急事要超越客人, 应先在口头致歉”对不起, 请借过”, 然后再加紧步伐超越。

五、 上、 下班制度

1、 员工上班前需到门岗按标准的程序按指纹考勤。
2、 收银员到监控中心领出钥匙, 填好领用表, 并将营业口的门打开。
3、 所有人员到区域内, 做好二级考勤, 在签到本上签上时间、 姓名。
4、 整理好仪容、 仪表, 参加领班主持的班前会。
5、 收银员做好各项报表统计, 经领班审核签字。
6、 茶艺做好收尾工作, 关闭门、 窗、 电源, 将当天垃圾清理完毕, 经领班检查后, 方可签退下班。
7、 桑拿各区域做好收尾工作, 检查设施、 设施, 并将水、 电、 空调、 门窗关闭, 落锁, 经领班检查合格后, 方可签退下班。
8、 值班人员锁好房门, 钥匙交于监控中心, 并将各种报表交于办公室。

六、 例会制度

日 期: 每周一上午11: 00 地 点: 五楼小会议室
主持人: 经理、 领班 参加人: 康乐部全体人员
一、 开例会迟到者罚款5元, 不到者罚款20元。
二、 如有特殊情况, 提前4小时请假, 事后熟知会议内容。
三、 认真贯彻传达经理会的会议精神内容。
四、 总结上周经营工作的情况。
五、 根据工作情况与员工结合, 总结、 讨论分析下一步工作的安排。

七、 酒店培训管理制度

　　为加强本酒店培训工作的管理, 保证培训工作的展开, 提高培训质量和培训效果, 特制定以下规定:
　　1、 酒店培训分为新员工入职培训、 试用期员工转正培训、 领班主管培训、 优质服务培训、 部门内部业务培训五类。
2、 新员工入职培训是每位新员工必须接受由酒店主持的入职培训。每月18—19日由人事培训部下发新员工培训通知, 每月20—21号由人事培训部进行培训, 22号进行考核, 合格者给予录用。
3、 试用期员工转正培训是试用期员工必须接受由部门主持的在岗培训, 培训期不得低于20课时, 每月底部门需在25号前申报本部门需转正的人员名单, 后附需转正员工的培训手册, 由酒店人事培训部组织考核, 考核合格者给予转正。
4、 领班主管培训是现任领班、 主管或申请领班、 主管的人员参加的专题培训, 培训分为12个课时, 考核合格者留任或转正。
5、 优质服务培训是由酒店主持的各部门申报的优秀员工参加的加强型培训, 培训期为10个课时, 考试合格者批准为优秀员工。
6、 部门内部业务培训是各部门对在职员工加强业务技能的在岗培训, 要求各部门于每月酒店第一个例会将本月部门内部业务培训计划报于人事培训部, 由人事培训部进行监督抽查; 另每月酒店的第一个例会将上月的培训计划完成情况及培训评估表作以汇报, 并交人事培训部。
7、 各类培训期间的纪律要求:
　　( 1) 培训期一律着工装, 服装整洁;
( 2) 参加培训人员需签到, 不得迟到或早退, 迟到、 早退、 不到者, 按考勤制度给予处罚;
( 3) 请假由授课人批准, 只能一次, 否则, 第二次给予A级过失, 第三次B级过失并取消培训资格, 特殊情况须由总经理批准;
( 4) 培训期内不准吸烟或进食, 不得大声喧哗吵闹;
( 5) 参加培训人员自带笔、 本, 做好培训笔记;
( 6) 以上规定违反一次给予口头警告, 两次给予A级过失, 三次取消培训资格;
( 7) 参加新员工入职培训成绩为60分以上为合格, 不及格可参加一次补考, 仍不合格者不予录用; 参加试用期员工转正者, 成绩75分以上为合格, 不合格不予转正, 如有申请员工50%以上不合格的部门给申报部门负责人B级过失; 参加领班主管培训成绩80分以上为合格, 不及格者给予B级过失, 参加一次补考, 仍不合格者取消领班主管资格; 参加优秀服务培训成绩80分以上为合格, 不合格者不给予优秀员工资格。
( 8) 培训考试成绩将记入到员工档案中, 当作评选优秀员工、 员工晋升、 调整工资等的依据。

八、 遗留物品的处理

一、 在宾馆范围内, 无论何时何地拾获物品都必须上交桑拿吧台。
二、 员工如在房间拾到物品, 第一时间先报告吧台, 确定客人是否已走。
三、 吧台接到后应填一份客人遗失物品单, 并填上发现物品地点、 时间( 年、 月、 日) 、 发现者姓名、 部门、 物品名称、 记录人姓名。
四、 所在遗留物品都必须锁在贵重物品储存柜内。
五、 贵重物品( 现金、 珠宝、 金银手饰、 信用卡、 手机、 身份证、 护照、 易燃易爆等90元人民币以上物品) , 非贵重物品( 眼镜、 刊物、 日常见品、 衣服、 已开启的食物、 饮料、 药物、 食品、 有效期不超过三天) 等不超过90元人民币以下物品。
六、 认领: ( 1) 经过电话认领: 凡经过电话认领物品者, 须讲物品遗失时间、 地点、 房号等确实以后, 和遗失物品相符, 并把结果告诉客人, 问客人如何处理, 如客人要求寄回, 并记好详细地址、 姓名并由办公室办理。
( 2) 凡客人回来认领, 可通知吧台当班主管, 须问清客人姓名、 遗失地点、 日期、 物品名称等一切相符, 方可将物品交给客人, 并叫客人签字。
( 3) 经过亲属、 朋友或委托其它人认领: 凡经过代她人认领者, 须问清客人姓名、 遗失物品、 时间、 地点, 所有资料相符, 才可领走, 贵重物品须看代领人证件, 并留下联系地址。
( 4) 如客人报失物品, 而又匆忙要离馆, 请客人先留下联系地址, 然后再给客人一个明确答复。

九、 康乐部的处罚条例

1、 上班仪容仪表不合格, 发现一次处罚5元。
2、 上班迟到一次处罚5元, 十分钟以上处罚10元, 不到按旷工处理。
3、 代替她人签到、 签退处罚责任人20元, 本班不签到按旷工处理。
4、 乘客梯一次处罚20元。
5、 上班与无关人员聊天和打私人电话, 一次处罚10元, 影响工作处罚20元。
6、 在客区高声喧哗, 一次处罚10元。
7、 值班不坚守岗位, 脱岗一次处罚10元。
8、 在酒店洗私人衣物, 干私活一次处罚10元。
9、 私拿客用物品, 自用或送人, 责任一次, 以一罚佰。
10、 发现有人私拿客用品, 不能及时制止报告者, 一同爱罚, 一次处罚20元。
11、 非因工作乱窜岗位, 一次处罚10元。
12、 上班时间私自洗澡罚款10元。

13、 未经领导批准, 私自在酒店留宿, 处罚50元。
14、 打饭上楼和在工作岗位吃零食者, 一次处罚10元。
15、 领导交办的工作和交办的和任务未按时、 按要求完成的, 一次处罚5-20元, 并追究责任。
16、 开会、 学习迟到一次处罚10元, 不到一次处罚20元。
17、 不服从领导分配、 安排、 调动, 影响了工作一次处罚20元。
18、 员工上班时间吸烟、 喝酒发现一次处罚20元。
19、 上班时间打盹、 睡觉者一次处罚10元, 影响了工作一次处罚20元。
20、 私自换班一次处罚5元, 影响了工作一次处罚10元。
21、 早下岗5分钟以内处罚5元, 未完成工作早下岗处罚10元。
22、 不得违反酒店重大制度, 违反者视情节而处理。

十、 酒店服务员十七种服务意识

1、 服务意识: 服务从酒店领导安排的任何工作, 即使不合理也应先服从后上诉。
2、 配合意识: 配合酒店领导, 本部门同事及其它部门的工作。
3、 创新意识: 在工作中为更好的提高业务技能不断创新、 更新, 为酒店创造更好的效益、 荣誉。
4、 服务意识: 熟练业务技能, 对每一位进入酒店的顾客本能的去为客人提供服务。
5、 超前意识: 服务于客人开口之前, 根据宾客的表情、 言情、 举止判断宾客要求。
6、 宾客意识: 经过观察, 分清主人, 第一主宾, 第二主宾。
7、 节能意识: 对酒店内的水电气及一次性消耗品, 有本能的节约节省的意识。
8、 团体意识: 酒店是一个整体, 一切以酒店利誉为重, 遇事以酒店为中心, 不是以自我为中心。
9、 角色意识: 认清自己在工作中所扮演的角色, 做好自己的本职工作。
10、 主动意识: 所有的工作应主动、 积极不能被动, 包括( 主动服务服从创新创新超前请示汇报设施保养)
11、 标准意识: 每项工作都有衡量的标准, 对工作本能的以要求标准为准则做每一件事。
12、 设备保养意识: 对酒店的公共设备设施爱护爱惜, 发现问题及时处理解决。
13、 安全意识: 掌握安全知识, 加强安全巡视检查, 发现事故隐患及时处理解决。
14、 请示汇报意识: 工作中出现的一切问题自己能解决的, 解决后应及时报告给领导, 不能解决的及时请示领导解决。
15、 法律意识: 知法懂法, 遇事先从法律角度考虑, 不违法犯法。
16、 成本意识: 对酒店的菜品, 一次性消耗品, 及设备设施, 在使用过程中考虑到成本, 注意节约避免浪费, 给酒店造成损失。
17、 职业道德意识: 懂得做人处理的道理, 遵守本岗位的职业道德规范, 不欺客。

十一、 员工职业道德

1． 敬业乐业
热爱本职工作, 遵守本店各项规章制度、 维护本店的对外形象和声誉, 做到不说有损于本店利益的话, 不做有损于本店利益的事情。
2． 树立”宾客至上”的服务观念
要有满腔热情的服务精社, 使客人在本店的一切活动都有宾至如归的感觉, 具体体现在以下几个方面:
1） 主动。在工作中全心全意的为宾客服务, 自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。
2） 热情。对顾客要对自己的亲人一样, 工作时间面带微笑, 态度和蔼、 言语亲切、 热心诚恳、 感情直挚、 动作认真、 助人为乐
3） 耐心, 在工作中热情解答客人的问题, 必须做到问多不厌, 事多不烦, 遇事不急躁, 镇静自如地对待客人, 处理问题。在繁忙的工作中有条不紊, 当发生矛盾时, 要严于律已, 恭敬谦让。
4） 周到, 顾客进入本店要周到服务 处处关心, 帮助客人排忧解难, 使顾客满意。
3． 认真钻研技术
提高服务技巧和技术水平, 树立强烈的学习愿望, 不耻下问, 真心学习、 干一行、 爱一行、 走一行、 并把新学到的知识和技能, 运用于自己的工作实践中云, 不断改进操作技能, 提高服务质量。
4． 公私分明
不贪不占, 克已奉公, 不谋私利, 勤俭节约, 反对浪费。
5． 树立主人翁的责任感
以主人翁的态度对等本职工作, 关心本店的前途和发展, 并为本店兴旺发达出主意, 作贡献。工作中处理好个人与集体的关系, 处理好个人与上司、 个人与同事之间的工作关系, 互相尊重, 互相协作、 严于律已, 宽以待人。
6． 树立文明礼貌的职业风尚
服务工作的文明礼貌主要反映在以下几方面:
1） 有端庄、 文雅的仪表
2） 使用文明礼貌、 准确生动、 简练亲切的服务语言。
3） 尊老爱幼, 关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。
4） 严格遵守服务纪律各项服务操作程序和操作细则进行。
5） 在接待中讲究礼貌礼节。

十二、 节能降耗制度

为了节省酒店开支, 减少部门费用, 特制定以下节约制度:
一、 客人离开包间后, 服务生、 茶艺员进入后先关闭空调, 打扫完卫生后, 关闭所有灯;
二、 客人洗澡后, 水区服务生做到人走, 关闭蒸房、 淋浴、 水区灯, 杜绝长明灯、 长流水;

三、 二楼服务生, 对客人发放的一次性用品, 未用的进行回收交于吧台, 客人用过的毛巾, 进行二次回收消毒利用;
四、 休闲大厅灯开关时间:
夏天: 19: 30—24: 00 无人: 彩灯
19: 30—24: 00 有人: 边缘节能灯
冬天: 17: 30—24: 00 无人: 彩灯
17: 30—24: 00 有人: 边缘节能灯
空调: 13: 00—18: 00 开A组关B组
18: 00—23: 30 开B组关A组
五、 服务间及二楼公共区域, 做到人走关灯、 关空调。

十三、 突发事件的处理

一、 停电的处理
1、 发生停电后, 各区域人员做好防范措施, 到吧台领出蜡烛。
2、 检查水区、 蒸房是否有客人并送上蜡烛。
3、 为二楼包间有客人的房间送上蜡烛, 并安抚客人马上来电。
4、 与工程联系何时来电。
5、 在点蜡烛期间, 各区域做好防火防盗安全措施, 勤走、 勤看。
6、 来电后, 及时检查设施、 设备运行是否正常。
7、 将各区域所配的蜡烛统一收回交于吧台。

二、 物品丢失的处理。
1、 接到客人报失后, 立即通知部门领导以上人员到达现场。
2、 管理人员到达后, 控制好现场及有关人员。
3、 认真听取失主对丢失物品过程及各个细节, 询问丢失物品的主要特征。
4、 做好详细记录, 将案件报入内勤监控中心。
5、 与内勤人员做好配全, 控制好有关人员:
① 对现场周围进行彻底搜查;
② 对有关人员更衣柜进行检查;
③ 对有关人员进行分开谈话, 了解详细情况。
6、 与内勤人员结合, 提出处理意见:
① 征询客人意见是否报警;
② 安抚客人留下电话, 让客人等待处理意见;

三、 公安、 消防检查的处理
1、 公安、 消防人员到达吧台后, 收银员做好接待工作, 简单征询何事检查, 并通知部门领导和酒店值班经理。
2、 部门领导根据检查事项, 做好事先安排。
3、 部门领导和酒店值班经理到达后, 核对相关证件, 并熟记证件内容。
4、 主动配合检查人员做相关的检查工作。
5、 如发生突发事件, 及时通知酒店总经理。
6、 做好详细记录, 以便核查.