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1、H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度 吉利汽车服务站标准作业流程 第一节 维修流程图 用户的预约要求 操作流程 标准·要求·方法 责任人 ○用户主动来电话预约 ○经过回访预约用户 ○维修顾问应准备的资料: 客户服务档案、 《用户电话登记表》 前台接待 获取用户/车辆信息 ○电话铃响3声以内接听 ○标准话术: ”您好! 吉利汽车XXX服务站, ……”, 电话中应体现主动、 热情、 温馨服务。 ○询问并记录用户的
2、姓名、 电话、 车牌号、 车型, 并经过卓越软件予以核实, 并了解维修记录。 了解用户关心的问题 回复估计车辆维修费用及交车时间 ○主动了解用户的需求及维修内容, 并告知预计处理方案 ○确定可能需要更换的配件 ○不明确之故障, 请用户回厂检查确定维修方案 ○与用户确定进厂时间 ○提醒用户带齐相关资料( 保修保养手册、 优惠卡) ○按统一收费标准给用户报预估维修费用 ○估价时, 确保用户能够了解该费用包括的具体内容 ○根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间 ○如不能满足用户要求, 则另约时间 ○对于返修、 特别维修活动、 紧急情况予以标注
3、 ○确认是否需要服务代用车 与用户核实预约内容 ○再次确认用户的姓名、 电话、 车牌号 ○确认用户的回厂日期、 时间及服务项目 ○结束谈话时, 向用户表示感谢, 对方挂机后才能挂机 为用户进厂做准备 ○详细查询档案, 了解车辆曾出现过的问题, 确认用户是否属于”关注用户” ○核实是否属于特别维修活动( 返修、 召回、 活动) , 或其它特殊要求 ○落实对应的维修技师及配件 ○预约日期到达的前一天, 电话提醒用户预约维修事宜。 ○预约时间前一小时, 确认用户是否准时到达。 ○将当日预约用户登记在《预约用户管理看板》上 维修顾问 进入接待流程
4、 第二节 标准服务程序 步骤一: 预约阶段 1、 预约的目的: 防止业务量集中, 提高服务及时性, 防止用户流失, 提高用户满意度。 2、 预约的分类: 主动预约和被动预约。被动预约是服务站主动以电话、 短信等方式邀约用户来站维修保养且与用户达成预约目标; 主动预约是用户主动联系服务站预约维修保养时间。 服务站应鼓励用户预约服务, 告之用户预约的好处, 引导用户开展预约维修, 合理安排维修作业, 提高维修效率。 3、 预约的基本要求: 1) 接待人员的普通话标准, 吐字清晰、 懂本地方言, 了解基本维修常识, 熟悉维修流程及各个环节人员。 2) 预约岗位使用的电脑必须
5、能够及时查寻用户档案及配件库存情况。 3) 礼貌热情的问候用户, 了解、 解答、 记录用户关心的问题; 4) 服务站电话铃声设置成彩铃, 内容必须包括: 您好! 吉利汽车**服务站欢迎您, 请稍候! ( 彩铃必须为女声) ; 5) 及时从维修档案中调取用户资料, 了解用户最近维修记录; 6) 与用户确认预约服务内容和预约回厂时间后: 接待人员必须将用户的预约要求重复核实一遍, 以再次确认用户的预约要求, 防止工作安排出现差错; 7) 审查维修的接待能力, 为用户尽量准确的预估维修费用及交车时间; 8) 根据用户反馈情况, 估算车辆维修费用, 确保实际维修费用不得超过估算费
6、用的30%, 并介绍最近活动优惠措施; 9) 为用户来访做准备, 五星、 四星服务站必须设立《预约用户管理看板》; 10) 对准时赴约、 讲信用的用户实施奖励, 由服务站提供小礼品。 表1 用户电话登记表 电话分类: □呼出 □呼入 呼入类型: □预约 □咨询 □投诉 姓名 电话 车型 车牌 购买时间 行驶里程 是否救援 是否上门服务 预约时间 处理人 处理时间 问题描述:
7、 处理方案: 处理结果: 预约分类: □保养 □返修 □召回 □关注客户 □ 以往态度 □满意 □不满 不满分类: □价格 □卫生 □配件 □技术 □态度 □形象 □质量 登记人: 登记日期: 来电时间: 表2 预约用户管理看板 序号 用户姓名 车型 车牌号
8、主要维修内容 预计回厂时间 预计交车时间 维修技工/班组 维修顾问 备注 例行保养 维修内容 1 张三 JL7135 浙A1234 √ 12: 00 13: 00 王工 为指定班组 2 李四 JL7135 浙A1236 更换轮胎 13: 00 14: 00 王工 为用户准备收费午餐 3 4 5 6 7 8
9、 填表人: 填表日期: 年 月 日 操作流程 标准·要求·方法 责任人 预约工作流程转入 预约工作流程转入或临时进厂 ○预约用户进厂或用户临时进厂 ○预约用户未能如约进厂, 应立即电话联系, 并进行再次预约。标准话术: ”XX先生, 您好! 我是吉利汽车XXX服务站的小陈, …..” 维修顾问 迎接用户 迎 接 用 户 ○用户进厂时, 迅速主动迎接, 面带微笑 ○引导用户在适当位置停车 ○向用户自我介
10、绍 标准话术: ”XX先生, 您好! 我是维修顾问陈XX, ……” , 请务必给用户递交个人名片 ○询问是否已预约, 是否已预定技师, 提请下次预约 获取用户和车辆信息 获取用户和车辆信息 ○登记用户基本信息 ○登记车辆基本信息 ○同时要清楚把登记内容重复给用户听 ○经过卓越软件查车辆维修档案, 了解维修历史 ○如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息, 建立用户档案 进入车辆诊断/开工单 流程 步骤二: 接待阶段 接待工作注意事项: 1) 用户进门后, 引导用户在适当位置停车。 2) 要认出用户并能迅速照顾到位, 用户是首次
11、进厂要主动介绍自己, 发放名片。 3) 如用户已预约应及时通知车间安排技师做好维修接待准备。 4) 如果没有预约, 介绍预约的好处, 提请用户下次预约。 5) 日常仪表: l 姿势: 背要挺直 l 头发: 整洁 l 眼睛: 有精神 l 耳朵: 干净 l 口腔: 干净, 无口臭 l 面部: 面带笑容 l 手: 干净, 修理指甲 l 祙子: 干净, 无滑落 l 鞋: 干净, 鞋带系好 7) 名片递交的方式: l 交换名片时, 必须要恭敬站立 l 名片字体正面对着接受方 l 别放在桌子上 l 给别人名片时, 应双手递过。 l 放进上衣口袋 l 名片夹或皮
12、夹置于西装内袋, 避免由裤子后方的口袋掏出; l 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西, 不要无意识地玩弄对方的名片; 8) 用语: l 尽量多说: ”您好! ……” ”请您放心, 我们一定会让您满意……” ”好的, 马上给您处理……” ”对不起……” ”给您添麻烦了……” ”谢谢……” l 禁言: ”这种事, 就是这样的, 原厂设计出来的, 出厂就是这样了……” ”品质问题, 您能够直接找厂家索赔……” ”还好呀, 我看其实也没事的啦…” ”哪有十全十美的车……” ”我不负责修车, 我只负责接待……” ”我不太清楚、 我不会、 我们也没办法、
13、不行……” ”改天我再答应你……” 操作流程 标准·要求·方法 责任人 接待工作流程转入 维修顾问 确认用户的维修要求 ○耐心倾听、 仔细询问用户要求维修/保养的项目 ○如发生用户投诉, 则进行投诉处理, 必要时应另行安排场合处理 检查车辆 ○当用户面环车检查车辆外观、 油漆、 备胎、 工具及车内物品。 ○不明确的维修项目, 则请维修技师一同检查确认 ○根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目, 建议本次维修, 征得用户同意后登记为维修项目 ○检查结果与用户确认, 如有检查出而用户没有报修的维修项目, 征得用户同意后,
14、登记为维修项目 ○提醒用户带走车内的贵重物品并确认 安装”吉利五宝” ○上车前, 当着用户的面, 安装”吉利五宝”: 方向盘套、 座椅套、 脚踏垫、 排档杆手柄套、 手刹拉杆套 是否需试车 是 ○对需要试车验证的, 在征得用户同意后和用户一起进行试车、 验证( 必要时技师参加) 技师试车 验证故障 否确定是否在保修范围 ○根据用户反映的问题, 对车辆进行检验 ○向用户清楚、 详细解释检验结果及维修方案 ○根据《吉利汽车保修保养手册》确定是否属于保修范围 估算维修费用及 交车时间 ○准确地对维修费用进
15、行估算 ○详细说明费用明细, 及是否享受三包政策, 直到用户清楚为止 ○如不能确定项目, 预计故障确定时间, 告知用户○根据维修负荷和配件状况, 预估交车时间 请用户签字确认维修工单 ○按《吉利汽车特约维修站任务委托书》向用户说明维修项目 ○请用户在委托书上签字 ○提请用户下次预约 送用户休息或离去 ○如维修时间预估超过4小时, 与用户确认是否需要服务代用车, 如不需要, 询问是否需要帮助叫出租车; ○送用户前往休息室休息, 介绍休息室功能区 进入车辆维修流程 步骤三: 诊断/派工阶段 诊断/派工阶段注意事项: 1、
16、 对维修顾问的基本要求: 1) 知识积累: l 平时多学习汽车维修知识, 积累汽车维修经验, 对故障判断要准确; l 熟悉各种车型结构和配置, 熟悉各种车型配件的型号、 种类、 材质、 使用和价格; l 对维修费用进行准确预算, 对完工时间进行准确预估; 2) 准备文件和用具 l 质量保修政策 l 常见维修配件价格表 l 常见维修工时表 l 任务委托书 l 准备”吉利五宝” 2、 正常问诊服务的基本要求: 1) 询问用户基本信息, 包括姓名、 最新的固定电话号码及手机号码、 工作单位、 家庭住址等, 登记车辆基本信息, 包括车型、 购买日期、 车牌等。
17、检查行驶里程、 并与用户确认后登记。 2) 耐心倾听、 仔细询问用户车辆现在故障情况和故障历史, 并进行登记; 3) 疑难故障, 由技师直接向用户问诊, 必要时与用户一起进行路试来共同确认故障现象或者组织技术小组进行会诊。 4) 对故障进行分析/诊断的结果记录在《任务委托书》上。维修顾问负责用夹板夹住《任务委托书》随车放在副驾驶座上。 3、 正常检查的要求: 1) 检查车辆, 确认用户指出的问题; 2) 检查车身、 油漆及内饰是否损伤, 是否有贵重物品, 并提醒用户。检查车辆各种功能是否齐全正常, 检查随车工具、 灭火器是否齐全, 检查有无备胎和气压情况, 车辆油表指示位置,
18、 对检查情况、 功能、 数量与用户确认后详细登记; 3) 有必要试车的, 征得用户同意后和用户一起试车; 4) 根据询问和检查情况, 判断可能的维修项目, 并向用户解释维修项目、 是否享受三包政策和预计完工时间; 5) 对暂时无法准确判断的故障现象, 需向用户解释情况, 并预计故障确定时间, 告知用户; 6) 判断车辆是否还需要其它维修, 并向用户解释发现的问题, 同时准确、 简明、 清楚地在任务委托书上进行记录, 要求用户签字确认; 4、 估价的要求: 1) 估计维修费用和承诺交车时间; 2) 向用户解释预估费用和承诺交车时间的依据, 并记录在提供给用户的任务委
19、托书上; 3) 将常见维修项目的价格表展示给用户; 5、 车辆保护的要求: 当着用户的面安装 ”吉利五宝”: 方向盘套、 座椅套、 脚踏垫、 排档杆护套、 手刹杆护套; 6、 安排用户休息或送走用户: 1) 用户需要等待时, 送用户到休息室; 2) 如果用户不等待, 确认是否需要服务代用车, 如不需要, 询问是否需要帮助叫出租车, 热情礼貌地送走用户; 3) 如用户要求提供服务代用车, 则与用户办理服务代用车手续; 4) 用户在休息室里休息时, 介绍功能区 5) 向用户介绍公司推出的新车型及吉利近况 6) 介绍正在和将要举行的服务活动 7) 介绍VIP
20、卡优惠政策 表3 吉利汽车特约维修站任务委托书 客户号: 日期: 车主: 电 话 地址: 车牌号码 型号 购车日期 里程( KM) 底盘号 发动机号 车辆颜色 进站时间 故障描述( 用户反映) : 检查项目 收车检查 修后检查 交车
21、检查 检查项目 收车检查 修后检查 交车检查 音响 □好 □差 □好 □坏 □好 □坏 灭火器 □有 □无 □有 □无 □有 □无 点烟器 □有 □无 □有 □无 □有 □无 燃油量 中央门锁 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 烟灰缸 □有 □无 □有 □无 □有 □无 电动窗 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 四门玻璃升降器 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 后视镜 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 贵重物品 □有 □无 □有 □
22、无 □有 □无 全车灯光 □好 □坏 □好 □坏 □好 □坏 千斤顶 □有 □无 □有 □无 □有 □无 全车油漆 □完好 □损伤 □完好 □损伤 □完好 □损伤 备胎 □有 □无 □有 □无 □有 □无 随车工具 □有 □无 □有 □无 □有 □无 其它 旧件处理: □带走旧件 □不带走旧件 维修顾问检查处理意见: 序号 预计修理内容 修理工费 是否索赔 修理工签名 开工/完工时间 过程检验
23、 预计修理费: ( 含检查费、 修理工时费、 材料费及其它有关费用。结帐时按实际发生额结算。) 预计交车时间: 日 时 分 用户确认签字: 追加项目: ( 维修过程中发现的新问题) 用户确认签字: 总检员签名: ( 完工交检) 日期:
24、 月 日 维修顾问确认 用户确认 站名: 地址: 电话: 开户: 帐号: 说明: 此单一式三联; 维修顾问一联; 维修车间一联; 用户一联( 凭此联接车) 步骤四: 车辆维修 操作流程 标准·要求·方法 责任人 诊断/开工单流程转入 维修顾问 确认维修项目 ○根据《任务委托书》确认维修项目 ○了解需要从仓库领料的配件
25、○初步确认维修工作的时间 调度员 确定是否需优先安排 ○预约用户、 特别维修活动、 返修车辆给予优先安排。 派 工 ○判断工作难度, 分析维修班组的技术水平和工作负荷, 结合用户需求确定维修班组 ○将维修班组登记在《维修派工单》上 故障诊断( 含试车) ○确认车辆故障 ○如需要分拆总成才能判断故障, 先通知用户 技师 是否有追加维修项目或延长维修时间 是 ○确认是否有追加的维修项目或需延长维修时间 ○在维修工单上详细注明需要追加的维修项目的内容、 需更换的配件、 维修费用( 估价) 、 承诺交车的时间等。 技师 维修顾问 获得用
26、户同意追加维修或延长维修时间 否 ○将需追加的维修项目或需延长维修时间, 详细向用户说明并签字确认, 如用户已离站, 维修顾问电话确认, 并在《任务委托书》上注明电话内容及通话时间 维修顾问 车辆维修并记录结果 ○如维修需打开引擎盖, 之前必须安装发动仓保护垫( 翼子板套) ○按派工单项目, 依维修手册的技术标准进行维修 ○将维修结果记录在派工单上 ○将旧件整理、 包装后放副驾驶座前部 技师 进入总检工作流程 车辆维修工作注意事项: 1) 跟踪维修进度, 做好过程监控措施。 2) 及时与维修顾问沟通车辆维修进度情况。 3) 服务接
27、待过程中所确定的服务项目, 以《任务委托书》形式交给车间经理或调度员安排车辆维修工作。 4) 确保维修任务分配均衡, 合理利用可用维修时间。 5) 以下工作应该按顺序予以优先安排: l 与产品活动有关的工作( 如吉利汽车统一组织的特别服务活动、 专项服务活动等) l 返修工作 l 预约回厂服务工作 l 质量保修工作 6) 掌握相关维修班组及个人的技术水平 7) 了解维修工作类别、 工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工 8) 追加维修项目或延长维修时间的处理 l 将检查/诊断的结果, 向用户进行详细的说明 l 根据检查/诊断的结果, 向用户把需要追加的维修项目、 更
28、换零件、 维修费用、 新的交车时间进行详细说明 l 得到用户的同意后, 更改《维修派工单》和《任务委托书》的内容 l 请用户确认《任务委托书》的修改内容并签字 l 绝对不允许在未得到用户同意之前, 进行追加的维修工作 l 如果确实由于客观原因需要延长维修时间, 应及时与用户沟通, 向用户说明原因, 必须得到用户的同意。 l 如果用户不在现场, 则应电话征求用户同意, 并作好电话记录 9) 车辆维修 l 车辆保护: 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、 维修, 必须在发动机罩前、 左、 右三面安装汽车维修保护垫, 以避免划伤车身 l 车辆维修保养: 按《吉利汽车保养
29、单》进行检查、 保养, 并予以记录作为《结算单》的附件。 l 将每一项维修工作的结果记录在派工单中 表4 吉利汽车保养单 项次 保养项目 规格及标准 检查结果 备注 1 怠速和加速 按使用说明书规定 □良□差 2 发动机机油 按使用说明书规定 □良□差 3 发动机 目测有无渗漏(机油、 燃油、 防冻液), □良□差 4 机油滤清器 按规定力矩拧紧, 并进行检查是否渗漏 □良□差 5 V型带紧力 按使用说明书规定 □良□差 6 发动
30、机水温 有异常时检查, 直至排除 □良□差 7 冷却液面及冷却液泄漏 按使用说明书规定 □良□差 8 变速箱及离合器 按使用说明书规定 □良□差 9 制动踏板自由行程 必要时调整,停机时踏板踏若干次除去真空助力器中的真空, 然后, 用手指轻轻而缓慢地压下制动踏板, 直到感觉有了阻力, 测量其是否合使用说明书规定 □良□差 10 手制动行程、 效能 必要时调整, 按使用说明书规定 □良□差 11 外露螺栓、 螺母 外露螺栓、 螺母, 按规定力矩复紧 □良□差 12 转向器 有无异响, 发卡, 给予排除 □良□差 1
31、3 制动储液罐 检查制动液容量, 不足时添加符合使用说明书规定的制动液 □良□差 14 制动软管和硬管 是否漏油、 损坏、 紧固、 定位 □良□差 15 四轮制动 必要时更换制动片 □良□差 16 点火线圈、 火花塞 工作状态 □良□差 17 灯光( 照明、 转向、 室内) 功能 □良□差 18 仪表 功能 □良□差 19 喇叭、 刮水器、 洗涤器 功能, 补充洗涤液 □良□差 20 车门、 门锁 功能, 必要时调整 □良□差 21 前束 是否符合使用说明书规定 ( 必须调整) □良□差
32、 注: 1、 字母说明: B 调整, C 添加, D 检查, R 更换 2、 根据检查结果相应打”√”, 如状况”差”需在备注栏中写明该项目已调整。 步骤五、 严格的质检 操作流程 标准·要求·方法 责任人 技师/总检员 车辆维修工作流程转入 ○所有维修保养车辆必须实施自检、 互检、 总检。 ○按《任务委托书》逐项检查, 并记录 ○总检员必须具备质检员上岗证 ○总检员按《总检表》内容进行全面检查并记录 ○总检员核对旧件 车辆总检并记录结果 是 是否需返工 ○将需返工的车辆, 在《维修派工单》上注明相关事项并向调度员报告
33、 总检员 调度员 进入车辆维修流程 否 ○需返工的车辆由调度员安排返工 调度员 技师 交车准备工作流程 维修顾问 质检工作注意事项: l 所有进厂维修保养的车辆, 都要实施自检、 互检、 总检工作 l 总检时按照《任务委托书》、 《总检表》, 对每一项维修项目进行检查。 l 每一个完工的维修项目必须符合技术标准的要求 l 检查后发现完工的维修项目不符合维修技术标准, 则必须返工 l 总检项目不合格项, 必须向车间经理汇报。 l 总检合格后派发《机动车维修竣工出厂合格证》 步骤六、 交车准备 操作流程 标准·要求·方法 责任人
34、 从质检工作流程转入 技师/总检员 确认维修工作是否都完成 否 ○维修顾问按《任务委托书》进行检验, 弄清所有项目后与总检员进行交接 ○如发现有未完成的工作, 应立即通知调度员安排技师完成 总检员/维修顾问 进入车辆维修工作 是 ○需返工的车辆由调度员安排返工 调度员/技师 完成车辆维修结算单 ○打印《车辆维修结算单》 维修顾问 车内外清洁 ○将完成维修车辆交洗车员进行清洁 ○车辆清洁完毕后停放在竣工区 向用户说明维修 内容及费用 ○通知用户提车 ○详细说明每个维修项目及费用, 旧件给
35、用户确认, 咨询非索赔旧件是否带回, 如不带回入废品库。索赔件交索赔员 ○向用户介绍增值服务项目及已经免费项目 ○说明定期保养的重要性, 并提醒下次保养的里程和时间, 并提请用户预约 不合格 用户验车 合格 ○向用户证实已经维修的项目, 必要时与用户一同试车, 确认故障已经排除 ○由维修顾问按《任务委托书》, 与用户一起对车辆进行检查、 签字确认后交车 ○有问题重新返修 维修顾问 调度员 进入结账工作流程 ○引导用户到结帐处结帐 维修顾问 步骤七、 结账交车 操作流程 标准·要求·方
36、法 责任人 从交车准备工作流程转入 维修顾问 结算车辆维修费用 ○向用户递交《车辆维修结算单》 ○财务人员根据结算单向用户解释维修费用。 ○询问用户是否有优惠卡, 结算维修费用并开具发票。 ○介绍近期服务活动。 ○介绍预约的优惠、 赠送预约礼品, 并提请下次预约。 财务人员/维修顾问 交车 ○付款后, 咨询用户是否满意, 如不满意填写《意见簿》并告知意见簿上意见由总经理直接查看 ○陪同用户取车 ○当着用户的面, 拆掉吉利五宝 ○确认用户愿意接受跟踪服务的方式( 电话、 短信、 邮件、 信函、 上门) 和时间, 并记入卓越软件。 ○
37、送用户到服务站门口, 感谢用户, 目送用户离开。 维修顾问 进入修后跟踪回访 表6 吉利汽车服务站结算单 派工单号: 结算日期: 托修单位 车型 牌照号 进厂日期 税号 电话 驾驶员 发票号 修理内容 工费 备注 配用材料 数量 单价 合计 备注
38、 应收工费 实收 税金 管理费 辅料费 另项费 应收材料 实收 包工费 施救费 其它 总计 大写 地址: 电话: 开户: 帐号: 结算: 用户签名: 步骤八、 跟踪服务 操作流程 标准·要求·方法 责任人 从结帐交车工作流程转入 维
39、修顾问 用户联系准备工作 ○应准备的资料: 当天的维修跟踪记录表、 任务委托书、 用户档案 ○掌握维修工单上的具体内容 ○做好维修后3日内对用户进行电话回访准备。 回访员 3日以内与用户联系 ○按照用户希望的时间及电话联系用户 ○内容: 自我介绍、 确认用户身份、 说明本访问的意图及大概时间, 询问是否能够接受回访或另行约定回访时间 ○告知不满意用户对不满的处理结果 车辆状况好坏 良好 ○正式进行回访提问, 填写《修后用户回访表》 ○向用户了解维修后的车辆状况是否良好 否 ○需返工的车辆进行返工预约 记录用户抱怨内容
40、 ○将用户访问结果记录在修后用户回访表上 ○出现用户抱怨时, 向客户关系管理主管汇报 无抱怨 处理用户抱怨 ○一般用户抱怨由客户关系管理主管处理, 重大用户抱怨由服务经理直接处理 ○处理抱怨: 1、 表示歉意, 但未确定问题之前, 不要承认用户的判断都是正确 2、 确定用户关心的问题: 在谈话时保持冷静; 充满感情地听; 不要打断用户的说话; 不要有抵触情绪; 不要否定用户的谈话, 避免指出用户的错误或谴责用户 3、 经过提问的方式来了解和确定抱怨的细节 4、 协商解决: 无论造成抱怨的责任是谁; 站在用户的立场考虑解决方案, 并表示十分愿意为其解决问题;
41、直接询问用户如何解决方案, 估计用户的接受程度, 保证用户满意 5、 记录解决的方案 是否需要回厂处理 否 是 表示感谢结束回访 ○根据协商的结果确定是否需要回厂处理 ○结束回访: 对用户表示感谢并提请预约 ○汇总当日所有回访记录、 做出回访分析报告向站长反馈 安排返修 进入维修接待工作流程 ○按与用户协商的方案, 安排返修工作 维修顾问 修后跟踪工作注意事项: l 各服务站必须保证车辆在修后交车3日内对每一位用户进行电话关爱回访, 了解修后车辆是否处于良好状态。以此表示对用户和用户车辆的关怀, 同时了解用户对服务质量的意见。 l 跟踪服务工作
42、由回访员担任。 l 电话跟踪的结果必须记录, 五星、 四星服务站配备电话录音设备。 l 对有问题或抱怨的用户进行妥善的跟踪及处理并立即向客户关系管理主管汇报。 表7 修后用户回访表 用户信息 用户姓名: 电话: 回访日期/时间: 车型: 底盘号: 任务委托书号: 回访记录 问题 回答选项 备注 故障是否排除 □ 是 □ 否 接待人员的服务态度 □ 满意 □ 不满意 接待人员说明维修项目 □ 是 □ 否 维修环境和客户休息环境 □ 满意 □ 不满意 继续选择我服务站( 忠诚度) □ 是 □ 否 其它意见和建议: 处理方案: 第三节 服务流程”核查” 为确保服务流程的有效运用, 服务站督查员应每周不定时按《服务站服务流程检查表》对服务站流程操作情况进行核查。督查员必须直接对总经理负责。对”差项”项目需提出改进要求, 明确责任人及整改完成时间, 并定期验收。
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