客户投诉处理制度样本.doc

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客户投诉处理制度

第一章 总 则
第一条 为提高公司客户服务质量和服务水平, 规范客户投诉处理程序, 形成有效的投诉管理机制, 根据公司相关制度和规定, 制定本制度。
第二条 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据, 以实事求是、 公平合理、 处理及时为原则, 最大限度地满足客户的正当要求, 认真解决客户提出的问题, 改进工作方法, 优化服务质量, 及时发现客户纠纷风险和不稳定因素, 维护公司信誉和客户合法权益。

第二章 客户投诉
第三条 公司负责客户服务业务的调度员为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件, 由公司主管副总经理协同相关部门负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。
第四条 公司如遇到客户上门投诉的情况, 应当稳定客户情绪, 耐心听取意见, 做好投诉记录并立即报告客服调度中心。
第五条 客户所属的从业人员( 综合维修服务人员) 应当按照公司有关部门和领导的要求, 配合投诉事项的调查、 反馈等工作。
第六条 在处理投诉过程中, 如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的, 应当立即报告公司主管副总经理组织相关部门进行调查。
第七条 每月将投诉记录情况提交运营服务部处

第三章 处理原则
第八条 客户投诉时, 投诉受理人应做到耐心听取、 认真审阅, 做到及时、 专业、 礼貌, 体现良好的职业道德和服务意识, 坚持”冷处理”原则。
第九条 客户投诉时, 投诉受理人须注意方式方法, 耐心说服教育, 切忌态度粗暴生硬, 切忌随意表态、 许愿, 对于客户的不合理要求, 也要耐心解释和说服防止矛盾激化; 对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管, 对可能被报复的人员和被破坏的目标, 采取有效的防范措施。
第十条 投诉受理人须与客户在合法、 合理、 自愿的基础上积极协商, 妥善解决, 不得简单了事, 力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
第四章 基本处理程序
第十一条 投诉按方式可分为电话投诉、 信件投诉、 电子邮件投诉、 上门投诉等。
第十二条 各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下:
( 一) 受理: 投诉受理人了解客户信息和事情经过, 记录投诉内容, 对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、 回复表示满意, 并表示不再就同一事件继续投诉, 则将客户投诉处理文档整理归档, 处理完毕;
( 二) 转发: 对需要进一步核查或转办的投诉, 投诉受理人在受理客户投诉后1小时内, 转发给相关责任部门;
( 三) 处理: 相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系, 妥善处理客户投诉, 特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉, 应主动电话告知客户当前的处理进度;
( 四) 归档: 确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整, 对客户投诉信息进行整理归档, 投诉相关的手写或电子文档整理保存。

第五章 不同内容投诉的处理
第十三条 对于影响公司形象和声誉的重大投诉, 受理人员应先上报分管领导并通报公司运营服务部和主管副总经理后处理。
第十四条 对客户的信函投诉, 要分清投诉信件和举、 检信件。如举、 检信件则应及时向分管领导汇报, 并及时通报公司运营服务部和主管副总经理。
第十五条 投诉按内容可区分为工程质量( 安装缺陷、 存在隐患) 、 服务质量投诉( 服务态度) 、 业务操作投诉( 工作失误、 系统故障、 内部协调) 、 非公司责任投诉等。
第十六条 对因工程质量而引起的投诉立即反馈公司工程技术部核查处理; 对因服务质量和服务态度而引起的投诉, 经调查如确属员工服务态度或操作技能问题, 当事人和分管领导应主动向客户道歉, 取得客户谅解。
第十七条 对因部门之间协调不够引起的投诉, 应首先协调将客户业务办理完毕, 然后由受理人提交记录由客户服务调度员核查处理, 一时难于处理的, 建议相关领导进行部门协调, 提出解决方法, 理顺内部关系。
第十八条 投诉处理完毕后, 客户服务调度员要在1-3个工作日内对投诉客户进行电话回访, 并对回访内容做好电话记录。
第十九条 对非公司责任的投诉, 如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉, 客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的, 应向客户做耐心解释和说明, 化解矛盾和排除不合理的要求。

第六章 考 核
第二十条 每发生1起投诉( 一般投诉) , 经核查属实, 对当事人或责任人的, 每次扣1分; 对客户投诉在指定时间内处理不及时的每次扣2分。
第二十一条 每发生1起重大投诉( 对公司产生严重影响或经济损失的) , 经核查属实, 对当事人或责任人的, 每次扣5分, 并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。

附件: 客户投诉处理流程
客户投诉记录表

客户投诉处理流程

客户投诉

客户投诉记录表
记录投诉内容

答复客户
判定投诉是否成立

判定具体责任
确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

提出处理意见或方案

重大投诉提交主管领导批示

通知客户
处理责任人
投诉表格归档

总结评价

实施处理方案

客户投诉记录表
NO:
投诉客户姓名

投诉日期

投诉客户楼栋单元号

联系电话

投诉内容

情况核实

处理意见

处理结果

客户回访

经办人: 主管领导: