信用社银行限时办理制度样本.doc

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信用社( 银行) 限时办理制度

第一章 总 则

第一条　为促使全体员工切实转变工作作风, 强化服务意识, 提高工作效率, 更好的为广大客户提供优质的金融服务,打造核心竞争力, 促进各项业务又好又快发展, 树立良好的信合社会形象, 特制订本制度。
第二条　本制度所称限时办理, 是指客户办理符合规定、 手续齐全的事项, 信用社各岗位工作人员应当根据服务承诺, 在规定期限内办理当事人提交的有关事务。
第三条　本制度适用于县联社各部门(中心)、 辖内各营业机构全体工作人员。
第四条　本制度实行分级管理、 逐级负责 层层落实、 职责明确, 责任到岗的管理办法。

第二章 办 理 时 限

第五条　对信用社内部人员和客户提出的属于本部门、 本机构职责范围内的各类事项, 要在规定的时限内予以办理或答复, 属于例外的一些重大事项, 要急事急办, 特事特办; 需要会同其它单位、 部门办理的或需经会议研究后办理的事项, 要有时限要求; 对于不符合政策规定或因其它原因不能办理的, 要说明理由和原因, 并在规定时间内做出明确的答复。
第六条　文件的收发和公文办理事项时限要求。
( 一) 收到文件后需要办理的公文, 县联社办公室应及时根据公文紧急程度, 提出拟办意见送领导批示。公文紧急程度办理的时限:

1.特急件: 在1天内办结;
2.加急件: 在3天内办结;
3.一般性公文: 在5天内办结。
( 二) 对发文机关有明确时限要求的, 办公室在收到文件后要按照发文要求的时限内督促办结。
( 三) 对于不属于本单位职权范围或不适应本单位办理的, 应在接到公文后1个工作日内退回交办单位并说明理由;
( 四) 会签文件一般应在2个工作日内提出意见;
( 五) 领导批办的一般公文, 应在2个工作日内办结;
( 六) 对于涉及面广, 问题较复杂, 不能在规定时限内办结的, 承办部室应当在时限前向发文机关或交办单位说明理由;
( 七) 对于领导签发后的公文, 一般在2个工作日内完成。
第七条　对营业机构( 含县联社营业部, 下同) 提交的各种请示、 审批事项( 大额贷款、 大额费用等) 的办结时限要求。
各营业机构提交部室的请示、 审批事项, 应由各部室作出审批意见的, 应在收到请示后的2个工作日内回复; 应由县联社分管领导作出审批意见的, 应在收到请示后的3个工作日内回复; 应由县联社领导集体研究后作出审批意见的, 应在收到请示后的5个工作日内回复。
第八条　各营业机构对各种信贷业务的办理时限要求。
( 一) 农户小额贷款实行门市直发, 随到随办, 办结时间不得超过当天; 农户其它贷款办结时间不超过2个工作日。
( 二) 个人抵押贷款在信用社权限内的不得超过2个工作日; 超过信用社权限上报业务部门的, 不得超过3个工作日; 报县联社领导单人审批签字的, 分管副主任权限内的不得超过4个工作日, 主任权限内的不得超过5个( 含副主任时限) 工作日; 贷审会研究审批的不得超过7个工作日( 含理事长实行一票否决制) 。
(三)公司类贷款在营业机构负责人权限内的不得超过3个工作日。报县联社审批, 在分管领导权限内的, 审批签字时间不得超过5个工作日; 贷审会研究审批的, 不得超过7工作日( 含理事长实行一票否决制) 。
( 四) 所有贷款经初审不予发放的答复时间为: 个人贷款3个工作日; 公司贷款7个工作日。
( 五) 各信贷业务营业机构应建立贷款申请登记制度, 落实专人负责办理信贷业务, 并设置登记簿, 受理借款申请时在登记薄上签字确认。
第九条　各营业机构会计出纳限时服务要求。
( 一) 储蓄人员服务效率
百张传票翻打 5 分钟, 手工点钞 5 分钟 12 把, 微机汉字编码 5 分钟 80 个字。正常按存、 取款票面在100张以内时, 计算限时为:
　　1.电脑办理一笔存、 取款业务不超过 2 分钟;
　　2.手工办理一笔存、 取款业务不超过 3 分钟;
　　3.办理挂失业务不超过 4 分钟。
( 二) 会计人员服务效率
1.在机器线路正常运转的前提下, 受理一般结算业务每笔不得超过 2 分钟( 临时应解汇款除外) ;
2.办理现金核算手续每笔不得超过 3 分钟;
3.顾客来行查询余额业务, 每笔不得超过 1 分钟。
( 三) 出纳人员服务效率
1.办理每一笔付款业务的限时为:
( 1) 付款金额在 5 万元内( 含 5 万元) 的不超过 3 分钟;
( 2) 付款金额在 10 万元以内的( 含 10 万元) 不超过 4 分钟;
( 3) 付款金额在 10 万元以上的, 不超过 5 分钟。
2.办理每一笔收款业务的限时为:
( 1) 收款金额在 l 万元以内的( 含 l 万元) 不超过 2 分钟; 　
( 2) 收款金额在 5 万元( 含 5 万元) 不超过 3 分钟;
( 3) 收款金额在10万元之内( 含 10 万元) 不超过 4 分钟; 　
( 4) 收款金额在 10 万元以上至 20 万元的, 不超过 5 分钟。
3.每笔收款业务中如遇零币、 残币较多, 要按规定剔残, 分版, 认真整点款项。
( 1) 当一笔现收业务零币、 残币占券别总张数达到 20 ％以上者, 可延长 3－ 5 分钟;
( 2) 一笔现收业务零币、 残币占券别总张数达到 40 ％以上者, 可据情况适当延长时间, 并向客户说明, 并取得客户配合;
( 3) 一笔现收业务如遇到全部是在面额现钞( 50 元、 100 元) 的, 因按规定需要手点一次, 可适当延长时间, 并向客户说明, 以取得客户配合。
第十条　严格遵守结算纪律, 各分支机构汇出款项和收到汇入款项, 必须及时发出和入账。同城最长不得超过次日, 异地电汇最长不得超过4天, 邮汇不得超过7天, 委托查询及时办理, 查询业务及时回复, 为坚决杜绝由于工作拖拉造成汇路不畅, 影响信用社声誉的现象发生。
第十一条　客户申请存单、 存折、 密码、 预留印鉴挂失手续, 符合规定、 手续齐全的, 应及时予以办理。对挂失合规、 手续齐全, 经办人员延误挂失造成后果的, 由经办人承担责任。
银行卡业务, 对于持卡人提出疑问的交易, 发卡网点必须在接到质疑后30日内作出答复。
第十二条　对前来反映问题的群众, 应热情接待, 要求凡到分支机构的客户向工作人员( 首问责任人) 提出属于信用社业务范围和与信用社业务相关的问题( 或要求) , 属于正常业务, 不论是否属于自己职责范围的, 都要按政策、 规定给予客户满意的答复, 不能推诿扯皮, 一走了之。对前来投诉、 举报的问题的, 被首问人要及时向本单位、 本部门负责人汇报, 本单位、 本部门负责人应及时做出答复, 并在必要的情况下, 向县联社有关领导请示汇报, 依照有关规定妥善处理。
第十三条　县联社各部室、 信用社及其工作人员违反限时办结制的, 服务对象可向县联社纪检信访部门进行投诉, 纪检部门信访接到投诉后必须受理, 并认真组织进行调查处理, 调查处理结果应当在接到投诉之日起7个工作日内书面答复服务对象。

第三章　办 理 责 任

第十四条　根据所办事项, 各岗位工作人员或承办人为直接责任人, 负有按时办理相关事项的责任。
第十五条　县联社各部门、 各营业机构负责人根据本部门、 本单位所办事项为承办间接责任人, 负有指导督促有关人员按时办理相关事务的责任。
第十六条　服务对象因自身原因, 未按规定提供相关材料或不按办事程序办理相关手续, 导致超过办结时限的, 不视为违反限时办结制。
第十七条　县联社各部室、 营业机构负责人对本部门实施限时办结制工作负总责, 纪检组负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。

第四章 责 任 追 究

第十八条　限时办理时间计算: 各类业务限时计算的起点为客户申请办理业务开始计时; 非业务工作为领导安排、 领导签批、 会议安排、 请示事项签收时间计时。
第十九条　县联社综合部对各部室承办的领导签批、 会议安排、 下级请示事项负责传递签收、 督办; 对各分支机构限时办理事项, 由县联社稽核大队负责检查、 督办。县联社领导对限时办理事项进行全面检查。
第二十条　未按时限办理或对应办事项造成延误的, 对承办人给予批评教育; 受到投诉或造成不良影响的, 按照《农村信用社员工违规违纪处罚办法》予以处理。
第二十一条　县联社各部门、 各基层信用社负责人, 因疏于管理, 造成本部门、 本机构职工违犯制度规定, 被客户投诉、 举报或上访的, 除对直接责任人给予相应处罚的同时, 县联社将追究负有直接管理责任的间接责任人的责任。
第二十二条　对限时办理制度的执行, 信用社内部和外来办事人员均可进行监督和举报。对不执行本制度或不按规定时限办理的可向县联社纪检组举报。对举报人反映的情况, 一经查实, 在对有关责任人做出相应处理的同时, 要与职工年度考核、 工资晋升、 晋级等挂钩考核。
第二十三条　对超时限办理责任人的处罚标准。
( 一) 个人每超时办结一件的, 对主要责任人经济处罚××元, 次要责任人经济处罚××元;
( 二) 个人一年内超时办结累计达5件的, 对主要责任人经济处罚××元, 次要责任人经济处罚××元, 县联社对相关人员进行诫免谈话, 并全县进行通报批评; 个人一年内超时办结累计达十件及以上的, 对主要责任人经济处罚扣发××考核绩效工资, 并给予降职或免职的行政处分, 对次要责任人扣发一个季度绩效工资, 并调整工作岗位。

第五章 附 则

第二十四条　本制度由信用社( 银行) 负责解释和修改。本制度与上级管理部门规定有抵触的, 以上级管理部门管理规定为准。
第二十五条　本制度自发文之日起执行。