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连锁餐饮企业服务人员技能培训制度

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2020年5月29日
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服务人员技能培训

A.六大基本技能
a.托 盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘,是每个餐厅服务员的基本技能,同时能够提高工作效率、提高服务质量、减少劳动强度和规范餐厅服务工作。
一、托盘的种类与用途
常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木制托盘等。根据用途的差异,有分为大、中、小三种规格。其形状有长方形和圆形两种。长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较重物品。圆形托盘主要用于对客服务,如斟酒、分菜和托送饮品等;本店使用的托盘是防滑圆托,外围直径是35·7厘米,传菜员使用的是长方形不锈钢托盘。(60厘米*39·5厘米)
二 、托盘的五大步骤
1·理盘:根据所托的物品选择和清洁托盘。
2·装盘:根据物品的体积、形状和使用先后顺序合理安排,以"安全稳妥,便于运送,便于取用"为原则。一般是重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档;先上桌的物品放在上、在前;后上桌的物品放在下、在后。物品边缘不超过托盘边缘。要求托盘内物品重量分布均衡,重心靠近身体。
3、起盘:服务员站于操作台处,一脚在前、一脚在后,上身略向前倾状,左手五指分开,掌心向上,成一凹形,五个指尖及掌根为六个支撑点,指尖向前与操作台平行,伸出右手拉拿托盘的边沿,将托盘平稳移向左手,待托实后,双脚收拢并收回右手,同时身体恢复直立状。起托后,小臂与大臂垂直,平托于左胸前。掌握托盘的平衡,使重心始终在掌心和掌根处。左手肘部与身体有一掌的距离。
4、行走:行走时要头正肩平,上身挺直,目视前万,脚步轻快稳健,随着步伐移动,托盘在胸前自然摆动,以菜看酒水不外溢为标准。右手随之自然摆动。托盘行走过程中,达到平 (托盘保持平衡),稳 (步伐稳、托盘稳),松 (表情轻松)。
5、卸盘:到达目的地,一脚在前一脚在后,上身前倾,将托盘放于操作台边。托盘前端约2分之1处搭在工作台上,左手慢慢向后收回,然后双手共同将托盘全部轻推入台面。
注意事项:
l、托盘任何时间都要保持清洁(无油无水)
2、传菜员在传菜行走过程中(托盘内有菜),若遇到客人或领导,只需点头微笑即可,不需要使用礼貌用语,避免唾沫溅落在菜品上。
3、护托:遇到紧急情况,需要进行护托。护托时身体稍前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故发生。
4、托盘下蹲时右脚在前,左脚在后,保持托盘及身体的平衡,轻轻蹲下。注:女员工下蹲时,佣右手压住裙边,使裙边压在左腿的大小腿之间。
5、在托盘行走中,遇拐弯时,要拐大弯和直弯。
6、托盘在任何时候,不论盘内有无物品都要保持平托。不允许夹着走或甩着走。
b.斟 酒
给顾客斟倒酒水是餐厅服务员的重要工作内容之一,也是餐厅服务工作中一项基本的服务技能。斟酒时操作动作要正确、迅速、优美、规范,给顾客留下美好的印象。
一、斟酒前准备工作
1、服务员根据客人所选的酒水品种,及时将适用的酒杯、饮料杯送到顾客面前,并准备好相应的开瓶器及其它用具。
2. 核对酒水是否与酒水单的品名、台号、数量、规格相符。
3. 斟酒前,先将酒水瓶擦干净,检查酒水质量,生产日期及保质期,如发现悬浮物,沉淀物,酒液浑浊,瓶子破裂等现象应及时调换。
4、示瓶
顾客选定的酒水,在开启之前,服务员应先请客人确认此酒水的品牌,当顾客确认无误之后,即可开启斟倒。请顾客确认酒水品牌的方法是:服务员站立在客人的右后侧,用右手握住酒瓶的颈部,左手托住瓶底,将酒瓶上的正商标朝向顾客请其确认:”您好,这是您点的xxxx请问现在能够打开吗?”这样既能表示对顾客的尊重,又可证明酒品的可靠性。
二、开酒瓶
1.客人确认酒之后,使用正确的开瓶器将酒瓶开启。
2.开启白酒时,应将酒瓶放于就近的备餐柜上开启,开瓶时动作要轻,尽量减少瓶体晃动。
3.开红酒时,左手握住瓶颈,右手用酒刀将瓶口凸出部分以上的铝箔纸割开去除,用干净的布巾擦拭瓶口,用酒钻慢慢钻入瓶塞中心,轻轻将软木塞拔出,注意用力不可太猛,以防软木塞断裂,万一有断裂危险可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶软木塞,然后再旋转酒钻拔出软木塞,再次用布巾擦拭瓶口。
4.开启啤酒时,左手拿瓶颈使整瓶啤酒倾斜15  度,右手拿开瓶器,并用右手食指压在瓶盖上,将开瓶器挂在瓶盖上轻轻往上抬,瓶口不能冲着自己、客人或设备。
5.开启香摈时:将酒瓶外的锡箔纸割开去除,将铁丝网开口处找出,左手指压紧木塞,右手去除铁丝网 ,用右手拧动软木塞,便软木塞慢慢松开,等酒瓶内气压减小到无压力时万可松手并取出软木塞。(若瓶内压力不够,将酒瓶轻轻晃动给瓶内增加一定压力)
6.开碳酸饮料时在客人身后、左手拿瓶,右手拇指抠住拉环,轻轻拔下。把握瓶体平衡,以免出现冲冒现象。
注意事项
1、开瓶后的封皮、盖子等物不能扔掉,要统一放在备餐柜内的盒子里。
2、斟倒完的空酒瓶留在客人餐桌旁的各餐柜上,待客人结帐后方可清除。
3、在开带气体的酒水时,注意瓶口不能朝向客人、吊灯、玻璃等易碎物品。
4、开酒水时不能远离客人视线。
5、开带气体的酒或饮料,不能摇晃。以免液体喷出。
6、为客服务时,商标永远朝向客人。
三、斟酒方法
斟酒的方法一般有两种:
(一)徒手斟酒
1、桌斟:
服务员站在客人右后侧,右脚在前,插站在两位客人座椅中间,左脚在后,右手握住瓶身中下部,商标朝着客人斟酒。瓶口距离杯口1-2公分,斟好后,抬高瓶口,使酒液流回瓶中,将瓶口向内轻轻旋转45度,收走瓶子。

2、捧斟
服务员站在客人右后侧,左手拿杯中下部,右手握瓶斟倒。一般适用工非冰镇的酒水或在桌斟不方便时使用。
(二)托盘斟酒
将顾客选定的酒水、饮料放于托盘内,服务员左手端托,右手取送斟倒,根据顾客的需要依次将所需酒水斟入杯中。注意托盘不可越过客人的头顶,而应向后自然展开,掌握好托盘的重心。
四、斟酒标准
中餐常见的斟酒标准为:茶水、白酒、黄酒及软饮料斟入杯中应为八分满,红葡萄酒斟三分满。白葡萄酒、香摈酒斟七分满。啤酒应为八分酒液,两分泡沫。
五、斟酒顺序
中餐宴会的斟酒顺序是:先斟主宾位后斟主人位,再按照顺时针方向依次进行。如果同一桌宴会由两个服务员同时为客人斟酒时,则应是一位服务员从主宾位开始,另一位服务员从副主宾位开始顺时针方向绕台进行斟酒服务。
中餐便餐有时也从年长者、职位高者或女士开始斟倒。
注意事项:
1.准确判断该桌主宾,并最先为其服务。
2.斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间,在每一位客人的右边斟到,酒的商标始终朝向客人,若客人要求自己斟倒时,应将酒水放于客人的右侧。
3.如果客人同时饮用两种酒时,不能在同一杯中斟入两种不同类的酒,如客人要求混合饮用,应先斟烈性酒再斟辅酒或饮料。
4.宴会斟酒:宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正站立,主人讲话结束时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒,跟随主人身后以便及时提供斟酒服务。
5、斟倒红酒时,要用口布将红酒的酒瓶裹住。
6、斟酒时注意不滴不漏,不能洒在客人身上和台布上。
c.口布折花
由于口而在美化席面、突出主题,烘托宴席的气氛、保持清洁卫生等方面起着很重要的作用,使用日益广泛,现已成为宴会酒席中不可缺少的既有欣赏价值又有实用价值的摆设。
一、口布花的种类
1、按折叠方法与摆放工具的不同分为:   杯花、盘花、环花
2、按造型分:            植物类、动物类、实物类
二、花型的选择和应用
1、根据宴会的性质确定花型的类别、总体造型特点。
2、根据宴会的规模来选择花型。
3、根据花式冷拼选用与之相配的花型。
4、根据时令季节选择花型。
5、根据宾客身份,宗教亻莒仰,风俗习惯和爱好来选择花型。
6、根据宾、主座位的安排选择花型。
三、口布折花的基本技法
1、折叠 2、推折 3、卷 4、翻拉 5、穿 6、捏
注意事项
1.操作前要洗手
2.严禁嘴叼、口咬
3.插花时要注意卫生,手指不允许接触杯日。
4.大厅花型要求全部统一。包间花型要求突出主人位及主宾位
5.有毛边、破损及单张色泽不一致的口布不能使用。
6.口而的摆放距离要均匀,整齐一致,不得遮挡餐具和桌上用品。
7.观赏面要面向宾客位置。
.中餐摆台
摆台就是为宾客就餐摆放餐桌,确定席位,提供必要的就餐用具,是餐厅服务中一项要求较高的基本技能。铺设后的餐台要求做到台形设计考究、合理,席位安置有序,符合传统习惯,小件餐具等的摆设配套,齐全,整齐一致,既方便用餐,又利于席间服务,还要具有岂术性。
一、大厅摆台步骤
1、摆台前的准备
a.调整餐桌距离
b.服务员沈净双手,领取各类餐具、台柿、桌裙等。检查餐具是否有污渍、破损,整理好备餐台。
2.铺台布(抖铺式、撒网式、推拉式、)  本店使用的是推拉式。
打开台布正面朝上,双手将台布拢于胸前,用力向前推出,再轻轻拉回至合适位置,台布凸缝指向正副主人位。四角下垂均等,循环一周检查(圆台布围沿均匀) 平整无皱折。
3.放转盘
转台位置要求居中,(转台中心、台布中心、圆桌中心三心重叠)  轻拿轻放,转动平稳、光滑。
二摆台
大厅摆台
1、看盘定位:要求拿看盘边缘,轻拿轻放,从主人位开始,顺时针方向摆放,看盘边沿距桌边1·5厘米。
2、摆骨碟:将骨碟以同样的位置顺时针方向摆放在看盘中间。
3、摆放茶碟茶杯:茶碟摆于看盘右边,边沿距桌边1·5厘米,距看盘3厘米。茶杯摆放在茶碟中心。
4、摆口汤碗和调羹;口汤碗在茶碟的上方,左边沿距看盘3厘米,口汤碗上边沿与看盘上边沿在同一直线上。口汤碗里放调羹,把朝右。
5、摆筷架、筷子:筷架上边沿同看盘、口汤碗上边沿在同一直线上。摆放在看盘与口汤碗之间。筷子架放于筷架上,与看盘和茶碟距离均等,筷尾距桌边1·5厘米。
6、摆口杯:口杯摆在看盘的正前方,距看盘上边沿1,5厘米。
7、摆口饰花:口布花摆在骨碟上。
8、摆放烟缸:烟缸摆放在主宾与主人之间的中上方,每隔两套餐具摆放一个烟缸。
9、转盘中间摆上花盆。
10.凳子归位
 包间摆台
与大厅摆台的不同之处:
1、口汤碗内不摆放调羹。
2、包间在筷架上面摆放不锈钢勺。
3、摆放三杯
红酒杯摆在看盘的正前方,距看盘上边沿1·5厘米。口杯摆在红酒杯的左边,白酒杯摆在红酒杯的右边,三杯中心点在同一直线上,杯底距离1厘米。
豪包摆台
与普包摆放方法一致,唯一区别是餐具种类不同。
摆台注意事项
1、摆台前检查各类餐用具、台布、台裙是否洁净、有无破损、油迹、霉迹、不合要求应立即更换。

2、餐位之间的距离均等。
3、摆台时注意操作卫生及规范性。
 e.中餐上菜
中餐零点餐厅的菜看服务,要求服务员动作迅速、准确到位并注重礼仪。
一、中餐上菜
(一)上菜前检查标准
1、对单上菜
2、观察菜看色泽、新鲜程度、温度、份量、器皿是否完好、检查盘边有无水迹、油迹或污迹,有无异物。
3、检查菜品装饰物,装饰效果,摆盘及成型效果是否与菜谱相符。
4、检查辅助用具和配料是否配齐。
(二)上菜位置
中餐零点餐厅服务较灵活,服务员应注意观察,以不打扰客人为原则,上菜选择
在对客人千扰最少的位置上。严禁从主人和主宾之间上菜。
中餐宴会上菜、撤盘一般选择在陪同和次要客人之间进行,并始终保持同一位置。
(三)注意事项
1、上菜不能从客人头上或肩上过,只能低于肩或平行于肩。
2、上菜不能从老人、儿童及残疾人身边进行。避免从正在交谈的客人之间上菜。
3、上菜前要整理台面,留出空间。上菜时要仔细核对台号、品名和份量,避免上错菜,应用双手上菜。
4、菜盘边应与转盘边有1厘米的距离。
5、上菜时注意荤素、口味、颜色、器皿、凉热的间隔和搭配。
6、新上的菜放在主宾面前,以示尊重。
7、带头的菜,将腹部、脯部朝向主宾,符合中国"鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊"的风俗习惯。造型菜须将看面对准客人,以供观赏。
8、上菜时要报出菜名,(退后半步站立,以手示意报菜名)。或对菜看做简单介绍,要口齿清楚,动作轻快,举止礼貌。
9、餐桌上严禁有盘子重叠现象。
10、切记不要在客人夹菜的时候转动转盘。
11、上菜顺序:凉菜、热菜、(海鲜,大菜,特色菜,荤菜·素菜·)汤、主食
12、有配料的菜品,应该先上配料
(四)、上菜时机:
l.便餐,上完凉菜直接上热菜。(或凉菜吃至l/3时征询客人同意后上热菜)。
2.宴会和席桌:客人开始动筷吃凉菜,便可上菜。(先提示宴会负责人)
 f.中餐分菜
l.分菜工具
分菜叉、分菜勺、长柄汤勺,筷子。
2.分菜方法(展示)
派菜服务
(i)服务员将菜看送上餐桌,报出菜看名称,并介绍特色。
(2)将菜盘放到托盘上,左手托盘,右手执分菜又、勺分菜。
(3) 从客人的右后侧,先主宾,后主人,顺时针方向进行。
(4) 最后将剩余的一部分菜看整理好,放回餐桌。
转台服务法、、、、、、
旁桌服务法、、、、、、
注意事项:
l.分菜时掌握数量分派要均匀,不得将-勺菜分给两位客人,更不能从分的多得菜盘申拿出一部分分派给分的少的菜盘。
2.分菜时要将菜看申好的部分分给主宾或其它圭要客人。
3.先将菜品上桌展示,征询意见,同意后方可分菜。
4.不得左右开弓
5.动作轻,手要稳,手法灵活,干净卫生。
B.其它技能
a.换烟缸:
右手用托盘托一个干净的烟缸,从客人的左侧,用左手拿干净的烟缸盖住脏的烟缸,再将烟缸一同撤下放在托盘上,然后将干净的烟缸放在台面上。
b.换骨碟:
右手托盘,托盘里放工于净骨碟,站在客人右后侧,右脚在前左脚在后,侧身,语言统一,”帮你换下骨碟好吗”? 征得客人同意。用右手将客人脏骨碟拿下放在托盘里,(注意取脏骨碟时要不滴不漏,不能将汤汁、油汁、骨渣洒落在客人身上。)再将干净的骨碟放在客人的看盘里。
c.拆筷套:
站在客人右后侧,右脚向前一步,插在客人两凳之间。右手拿起筷尾,侧身,左手拿住筷套1/3处,轻轻拔下,右手将筷子放于筷架上。
d.拆口布:
站在客人右后侧,右脚向前一步,插在客人两凳之间。右手将口布拿下,顺着左侧身,双手拿口布边缘轻轻-抖 (在客人后面),将抖开的口布压在看盘下面。
e.点烟;
右手拿出打火机,站在客人右后侧,侧身右手将火打燃,待火苗稳定后,左手围着火苗由下而上为客人点烟。注意吸烟客人面前有无烟缸。
f.大盘换小盘:
征询客人意见,双手将菜盘撤下,拿出干净骨碟,将菜盘里剩余的菜用分勺或筷子夹与骨碟中,注意保持菜品原有的造型及摆盘。将骨碟上与桌上。
g.卫生夹的使用:
1、在客人用餐过程中,不慎将菜掉在桌面上,服务员应主动拿-张纸巾将此物盖住,并用卫生夹夹起,擦拭残留红油或汤汁。
2、用卫生夹夹起客人放在桌面上的脏纸巾、果皮、牙签等,保持台面的清洁。
3、地面上有纸巾、果皮、烟头等脏物,使用卫生夹将夹起放于垃圾桶内。