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物流业质量管理手册

42
2020年4月19日
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27-1
5.管理职责
5.1管理承诺
总经理代表公司作出以下承诺:
(1)按照国际标准(ISO9001)建立、实施和改进质量体系,不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求,使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。
(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标,必须得到切实的贯彻执行。
(3)经过管理评审,对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价,确保达到持续改进和顾客满意的目的。
(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。
5.2以顾客为关注的焦点
在物流服务过程中,公司始终本着以顾客为中心的原则,经过顾客信息收集、分析处理、回访,尽可能准确地了解顾客需求;经过物流服务规范的实施,尽可能满足顾客需求,经过各类审核、评审、检查和改进,增进顾客满意。公司编制并实施<顾客要求及合同评审程序>,对顾客要求进行了解,经过<物流服务过程控制程序>提供满足顾客要求的服务,经过<纠正和预防措施控制程序>进行持续改进,不断满足并超越顾客要求。

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5.3质量方针
●质量方针:
安全高效 方便及时 持续改进
●质量方针注释
(1)安全高效
安全:我们始终坚持”安全第一”的生产和服务原则,确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。
高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段,充分利用完善可靠的网络运输及配送设备,实现高效率的管理和服务。
(2)方便及时
我们坚持”以人为本,以顾客为中心”的服务理念,”想顾客所想,急顾客所急”。经过完善服务网络,提供上门服务,努力为顾客提供最迅速快捷的服务。
(3)科技领先
我们将计算机技术应用于物流服务领域,建立网络交易信息系统和管理系统,为顾客提供快捷的通信和控制手段,足不出户,就能把握大好商机。
(4)质量方针是由经理会同管理层,广泛听取员工意见,制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。

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(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的,要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改进,质量方针也是建立质量目标的框架和基础。
(6)对全体员工进行宣传和教育,使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行,如发现偏离能得到及时纠正。
(7)在进行管理评审时应评审质量方针,以确认其持续性、适宜性和有效性,必要时予以修改。
5.4策划
●质量目标
(1)质量目标是对质量方针的展开,是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。
(2)质量目标必须是可测量的,为判定质量体系的有效性提供判定依据。
(3)公司整体的和各部门的质量目标:
①公司质量目标:
a.货损货差率0.5‰以内(每月发生的货损货差件数/该月发送总件数);
b.顾客满意率95%以上(调查的顾客满意数/被调查的顾客总数)。

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②各部门质量目标
部门
部门质量目标
统计方法
周期
企管部
1、客户投诉处理(回复)率100%
处理(回复)件数／投诉总数
每季
2、投诉处理及时率98%以上
在规定时间处理件数／投诉总数
每季
办公室
1、文件处理率100%
来文处理件数／文件总数
每季
２、新员工岗前培训率100%
新员工培训人数／新员工总数
每季
３、员工培训合格率100%
培训合格员工数／培训员工总数
每次
营业部
1、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
半年
2、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／发送总件数
每月
信息服务中心
1、不因技术原因导致非正常营业

每季
2、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
半年
安全办
1、安全隐患整改率100%
隐患整改个数／应完成整改数
每季
2、消防器材完好率98%以上
完好消防器材数／消防器材总数
每季
3、全年不发生安全责任事故

一年
配送部
１、货损货差率0.5‰以内
货损货差件数／配送总件数
每月
２、服务质量满意率95%以上
顾客满意数／参与评价总顾客数
每季

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●质量管理体系策划
(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划,其内容包括:
①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工;
②质量体系建立、实施、改进的负责部门,人员配置、标准要求、职能分工,运行检查,效果评价等。
(2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时,应保证体系包含物流服务的全过程。
5.5职责、权限和沟通
●本公司组织结构示意图(见下页)
●主要职责和权限
(1)总经理
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级指示;
②全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策;
③负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标;
④负责批准<质量手册>,主持管理评审;
⑤确保质量管理体系运行所必要的资源配备,并建立相应的组织机构,明确其职责、权限及相互关系;
⑥负责任命管理者代表;
⑦负责公司各类费用收支的审批;

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⑧履行公司安全,消防第一责任人的所有职责;
⑨统筹协调各部门的运作;
总经理

管理者代表

总经理助理
副总经理

办公室
企管部
信息服务中心

配送部
安全办
财务部
营业部

本公司组织结构示意图
⑩完成上级交办的其它工作。
(2)副总经理兼管理者代表
①协助总经理做好各项工作,对所分管的部门或工作负责;
②负责质量管理体系的建立、实施和保持工作;
③负责<质量手册>的审核和<程序文件>、<工作手册>的批准;

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④负责组织内部质量审核,向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求;
⑤确保在公司提高员工”满足顾客要求”的质量意识;
⑥代表公司就质量管理体系有关事宜负责对外联络工作;
⑦负责公司级纠正和预防措施及以持续改进为内容工作的审批;
⑧完成总经理交办的其它工作。
(3)总经理助理
①协助总经理做好各项工作,对所分管的部门或工作负责
②负责定期对分管部门工作质量进行检查指导;
③确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行;
④负责完成总经理安排的其它工作。
(4)企管部
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;
②参与公司发展和管理策划工作;
③负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作;
④负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行;
⑤负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议;

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27-8
⑥负责质量监督,不合格的处理及纠正和预防措施的落实工作;
⑦负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作;
⑧负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作;
⑨负责质量管理体系有关文件和资料的控制;
⑩负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作;
11确保质量管理体系在本部门的有效运行;
12完成领导交办的其它工作。
(5)办公室
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级指示,对公司领导的指示进行跟踪落实;
②负责公司行政管理,做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作;
③负责公司会务安排及接待工作,做好会议记录;
④负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印,收发有关公文,做好上传下达工作;
⑤负责公司档案资料的管理;
⑥负责公司固定资产的管理和后勤服务工作;
⑦负责公司办公用品的统一采购、管理;
⑧负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作;

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27-9
⑨根据公司的发展需要,编制人员需求计划。严格按照岗位条件要求,统一调配或招聘所需人员,并负责员工的培训教育和考核工作;
⑩负责公司人事、劳资的日常事务管理工作;
11做好员工政治思想教育工作,关心员工生活;
12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动;
13确保质量管理体系在本部门的有效运行;
14完成领导交办的其它工作。
(6)安全办
①贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全管理规定;
②负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部署和督促检查公司所属部门安全管理工作;
③协助和指导公司所属部门开展安全生产管理工作,对安全隐患提出整改意见,并落实安全防范和整改措施;
④配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故;
⑤负责公司安全生产教育和培训工作;
⑥对所属部门安全生产管理责任人履行职责情况提出考评和奖惩建议;
⑦负责建立健全公司安全管理档案;
⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑨完成领导交办的其它工作。

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(7)营业部
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;
②具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护;
③开拓经营渠道,承揽业务,为客户提供优质服务;
④负责客户货物或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送工作;
⑤负责物流各环节分包单位的评审和选择;
⑥负责物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈;
⑦确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑧完成领导交办的其它工作。
(8)配送部
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;
②负责根据运输或配送计划,进行现场调度和车辆调度工作;
③负责货物的运输或配送服务;
④负责车队管理,司机管理,确保设备、人员、货物的安全;
⑤确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑥完成领导交办的其它工作。
(9)信息服务中心
①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;
②负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作;
③负责交通在线”公路货运交易信息系统”的运行、维护和推广

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工作;
④负责会员的管理和服务工作;
⑤及时做好信息的处理及反馈工作,为客户提供优质服务;
⑥负责计算机系统的操作培训工作;
⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工作;
⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;
⑨完成领导交办的其它工作。
●管理者代表
由公司总经理任命管理者代表,代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述,任命书以公司红头文件的形式下发。
●内部沟通
(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。
(2)一般情况下,内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。
(3)沟通方式包括口头、”联络单”,会议、文件或报告传阅等形式。
(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。
●支持性文件
<内部沟通控制程序>

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5.6管理评审
●总则
公司每年最少进行一次管理评审,由总经理主持,管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式,评审前应制定计划,各部门根据计划提交汇报材料,形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行,评审后形成报告,形成评审输出,得出结论,确定整改项目。
●评审输入
评审输入应包括以下有关信息:
(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。
(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。
(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。
(5)预防和纠正措施的状况。
(6)上次管理评审的整改情况。
(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。
(8)改进的建议。
(9)质量方针和目标的适宜性。
(10)其它。
●评审输出
评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施:
(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。

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(2)与顾客要求有关的产品的改进。
(3)资源需求。
●应保持管理评审的记录。
●对管理评审提出的改进建议,按照<纠正和预防措施控制程序>实施,企管部负责跟踪验证。
●管理评审一般在第二次内审完成后实施,如出现重大情况:
(1)外部质量审核、检查结果不合格。
(2)顾客重大投诉、重大质量事故。
(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况,可临时进行管理评审。具体按<管理评审程序>实施。
●支持性文件
<管理评审程序>

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6.资源管理
6.1资源的提供
本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源,保证物流服务顺利进行,满足顾客要求,增强顾客满意。
6.2人力资源
●总则
(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求,由办公室制定并报经理审批。
(2)经过招聘、培训和内部选拔等方式,按照人力资源的需求情况和实现计划,保证所有人员满足岗位要求。
(3)公司根据人员状况,制定培训计划,组织各类培训,提高人员素质。
●能力、意识和培训
(1)培训要求:
①要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容;
②熟悉本岗位专业知识及工作规范,掌握职责范围内的各项技能和要求,能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题;本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。

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③有正确的质量意识,熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。
(2)可经过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。
(3)办公室保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。
(4)公司编制并实施<人力资源管理程序>,确保员工胜任其工作。
6.3基础设施
●为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求,公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施,并在提供这些设施的同时,还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指:
(1)工作场所(包括办公和储存场所)和相应的设施。
(2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。
(3)公司通讯系统。
●公司制定并实施<设备、设施管理程序>,确保相关基础设施满足物流服务要求。

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6.4工作环境
●各部门保持良好的办公环境。
●安全办负责物流服务各过程的安全文明实施,确保各类财产和人身安全,保持良好的工作环境。
●仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。
●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。
●公司制定并实施<安全工作程序>和<营业部工作手册>,确保安全文明提供物流服务。

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7.物流服务实现
7.1物流服务过程的策划
(1)公司建立并实施<顾客要求及合同评审程序>,根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求,确定物流服务的质量目标和要求。
(2)公司制定并实施<物流服务过程控制程序>和<信息系统管理程序>,确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。
(3)公司制定并实施<物流服务检查程序>、<内部质量审核程序>和<管理评审程序>,确定物流及信息服务的验证、确认、监视检验和实验活动。
(4)公司制定并实施<质量记录控制程序>,确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。
对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划,经过编制特定质量计划实现。
7.2与顾客有关的过程
●与物流服务有关要求的确定
公司制定并实施<顾客要求及合同评审程序>,了解顾客的要求和期望,进行可行性研究,确定满足顾客要求的服务要求。

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(1)顾客合同中规定的要求,包括服务提供的相关后续服务。
(2)顾客合同中未规定,但根据常理或约定俗成的惯例要求。
(3)与物流服务相关的法律、法规要求。
(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。
●与物流项目有关要求的评审
(1)公司制定并实施<顾客要求及合同评审程序>,对物流服务合同评审活动作出规范。确保:
①服务的要求得到规定;
②顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识;
③公司能够满足顾客的各类要求。
(2)当顾客的各类合同未形成文件(如电话委托)时,公司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件形式。如合同中途变更,公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的即使更改。合同评审记录由各评审部门保存。
●顾客沟通
公司制定并实施<顾客要求及合同评审程序>,对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通,具体包括:
(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。
(2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见,包括相关要求的变更的实现达成一致。
(3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、处理、反馈。

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7.3设计和开发
本公司无此过程,做删除处理。
7.4采购
●采购过程
(1)分包方的选择和评价,包括:
①运输公司或个体;
②材料、设备等物品供应商;
③广告商、媒体等。
(2)公司制定并实施<采购及分包方控制程序>,控制采购过程,以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。
(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。
●采购信息
(1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。
(2)采购合同应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。
(3)在与分包方沟通前,公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。

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●采购产品的验证
各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。
7.5物流服务的提供
●物流服务提供的控制
公司建立并实施<物流服务过程控制程序>,对物流服务的提供进行管理,保证整个过程的受控。包括:
(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。
(2)对各关键岗位,提供作业指导书和相关文件。
(3)对物流服务使用的设备,是否满足服务要求进行监控。
(4)对特殊要求的岗位,配备规定的检查和测量设备。
(5)按规定要求,对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。
(6)实施物流服务提供后的后续服务,确保顾客满意。
●物流服务实施过程的确认
对于物流服务中的各项消防和安全行车问题,公司编制并实施<安全工作程序>。
(1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。
(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。
(3)确定消防和安全行车工作程序。
(4)保存相关记录并再确认(包括实际操作或演习)。

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27-21
●标识和可追溯性
公司建立并实施<标识管理程序>,确保达到识别或追溯的目的。
(1)产品标识
物流服务(运送、贮存、配送)相关的物品标识。
(2)检验状态标识
经过安全检查的物品。
(3)身份标识
公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。
●顾客财产
公司建立并实施<物品控制程序>,控制内容:
(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时,公司应对其做出专门的标识,接收时进行验证,贮存和使用时给予防护和维护。
(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况,必须加以记录,并报告顾客。
●物品的防护
公司建立并实施<物品控制程序>,确保:
(1)物流服务中运输物品的防护
①对各种不同物品如何搬运作出规定,防止磕碰损伤;
②根据物品性质安排合适的贮存场所,合理堆放和标识,避免因贮存造成变质、损坏或丢失。
(2)基础设施、设备的防护

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公司制定并实施<设备、设施控制程序>进行防护工作。
7.6监视和测量装置的控制
公司制定并实施<设备、设施控制程序>进行监视和测量装置的控制。
(1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照溯源到国际或国家基准的检定和校准。
(2)设备应按操作规程进行操作。
(3)设备应带有表明其校准状态的合适的标识和记录。
(4)确保设备处于适宜的环境中。
(5)设备维护防止失效。

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8.测量、分析和改进
8.1总则
●公司策划并实施检查、监控体系,以保证:
1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。
(2)质量管理体系有效运行符合ISO9001标准要求。
(3)实现质量管理体系有效性的改进。
●公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必须的记录,包括必须利用恰当的统计技术:
(1)各级(公司、各部门)质量目标测量。
(2)顾客满意度调查。
(3)物流服务质量检查。
8.2监视和测量
●顾客满意
(1)公司制定并实施<物流服务检查程序>和<顾客要求及合同评审程序>,对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法,如水平比较、竞争分析等。
●内部审核

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(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核,以确保质量管理体系是否:
①符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001: 标准要求;
②得到有效的实施与保持。
(2)公司制定并实施<内部审核控制程序>,针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果,公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。
(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。
(4)<内部审核程序>应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。
(5)各责任部门应确保及时采取措施,以消除已发现的不合格及其产生的原因。
(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。
●物流服务过程的监视和测量
公司制定并实施<物流服务检查程序>对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)公司经过建立、实施并保持质量管理体系,形成文件化管理要求,在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的,并作好检查记录。
(2)当发现过程不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保服务项目的符合性。

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●物流服务的监视和测量
公司制定并实施<物流服务检查程序>对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。
(1)采购的检验和试验。
(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。
(3)妥善保存所有监视和测量记录。
8.3不合格控制
公司制定并实施<不合格控制程序>,对物流服务不合格控制作出规范,防止非预期的使用和交付。不合格包括:
(1)不合格采购物品和劳务。
(2)顾客投诉。
(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。
8.4数据分析
公司建立并实施<数据分析程序>,规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据,这些数据一般包括:
(1)市场调研的有关数据。
(2)内部审核的有关数据。
(3)各类检查验收的数据。
(4)顾客信息收集及分析数据。

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(5)顾客满意程度的现状和趋势。
(6)分包方产品或服务的相关信息。
8.5改进
●持续改进
(1)为促进持续改进活动,公司将:
①经过质量方针的建立与实施,营造一个激励改进的氛围与环境;
②确立质量目标以明确改进的方向;
③经过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会,并做出适当的改进活动安排;
④在管理评审中评价改进效果,确定新的改进目标。
(2)持续改进策划的结果,包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。
●纠正措施
(1)公司制定<纠正和预防措施控制程序>,对纠正措施实施作出程序上的要求。
(2)纠正措施的实施应采取以下步骤:
①评审不合格,特别应注意顾客投诉;
②经过调查分析确定不合格的原因;
③研究为防止不合格的再发生应采取的措施;
④确定并实施这些措施;
⑤跟踪并记录纠正措施的结果;

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⑥评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。
(3)必须权衡风险、收益与成本,以确定适宜的纠正措施。
●预防措施
(1)公司制定并实施<纠正和预防措施控制程序>,对预防措施实施作出程序上的要求。
(2)预防措施的实施应采取以下步骤:
①识别潜在不合格并分析其原因;
②研究确定预防措施,并落实实施;
③跟踪并记录效果;
④评价预防措施的有效性,做出永久更改或进一步采取措施的决定。
(3)在权衡风险、利益和成本基础上,确定采取适当的预防措施。