医药公司销售工作方案9---服务篇.doc

九、销售服务管理
销售服务管理是公司销售工作的核心与纽带,是销售工作的中央服务器。销售服务既要管理销售人员日常业务，还兼负着公司政策与促销方案的传达与解释工作，同时，还要与客户进行定期电话加访，以加强公司对客户的管理与情感联系。
销售服务管理工作应做到职责明确，职务清晰、各尽所能，销售服务工作应做到表格化、数据化、条理化，销售服务主要通过后勤部、客服部来具体执行
一)、后勤部:
1、后勤部，主要负责发货、回款、开票、返款、资料邮寄、市场经理的管理、窜货管理、退货管理.
2、后勤部统一使用公司“成品发货申请单”、公司“开票申请单” 、公司“返款申请单"、公司“资料申请单”、公司“发货统计表"、公司“回款统计表”开展工作，所用表格需公司审核后统一使用，部门与个人不得擅自更改工作表格。
公司“成品发货申请单”为无碳复写四联单，建议后勤申请人（开单员）填写完后，因由财务部审核货款是否正确与到帐，如金额正确并到帐财务签字后返回到后勤部，后勤主管审核单据无误后签字呈交到总经理处，总经理签字后，后勤部留“存根”一联，财务部留“财务”一联，仓库留“仓库”一联，客服部留“其它"一联。
公司“成品发货申请单”是公司销售数据的唯一纸质凭证，请各部门妥善保管，不得遗失.
3、“回款账户”分类
如是现款现货客户，请在公司“成品发货申请单”的“回款账户"栏填写账户名称
如是返款部分发货的客户，请在公司“成品发货申请单"的“回款账户”栏填写“余款”字样.
如是铺货的客户，请在公司“成品发货申请单”的“回款账户”栏填写“＊＊月待收”字样，意思此单业务有几个月的帐期，帐期到后即可收款。
4、后勤部开单员将公司“成品发货申请单”的“仓库”一联转交于仓库，仓库见单发货。仓库按单填写“仓库发货统计表”，以便核查与跟踪。
5、后勤部开单员将公司“成品发货申请单”的“账务”一联转交于财务部。财务部按单填写“财务回款统计表”，以便核查与跟踪。
6、后勤部开单员将公司“成品发货申请单"的“其它”一联转交于客服部。客服部按单填写“客户业务记录表”，以便核查与跟踪.
7、后勤部、账务部、仓库客服部，按公司“成品发货申请单"数据建立自己部门的数据统计表。这样就可以形成：后勤销售数据结算、财务部销售数据核算、仓库销售数据统计、客服销售数据分析四大数据应用系统。
8、后勤部可利公司“成品发货申请单”,设置“公司发货统计表”，“公司回款统计表”。后勤部通过以上数据库,可以随时提供出按月、或品种、或按客户、或按省区、或按大区等为主要信息的数据表格。如果公司有进销存系统，自然按系统进行开单发货，同时，要有纸质记录与电子数据记录。
以上数据库表格后勤部要进行台帐管理，一单一表,月底扎账,结算数据,核算数据。后勤部与财务部对一月的发货、回款、返款、开票进行数据核对,应该是单单一致，总计一致数据与内容一致。
发货情况的数据统计与分析。数据可根据不同的条件进行统计分析，如省区的全年销售情况，某品种的全国销售情况，某客户全年的销售情况，某大区全年某品种的销售情况.可以作同比与环比分析提出增长与下降的结果等等，总之，客服部要随进能提供出销售部所需要的真实数据，便于销售部对销售工作进行不同标准的考核与工作安排。
后勤部的开票申请单、返款申请单、物料申请单具体表格如下：
公司发货统计表
日期
品种/规格
单价
数量
小计
客户
备注

公司回款统计表
日期
客户
品种/规格
单价
数量
小计
帐户

以上表格可按月结算一次，并与财务部进行核算核对工作。
公司开票申请单
日期:  年  月  日
客户
品种/规格
单价
数量
小计
票号

结算员：            主管：             财务:
公司返款申请单
日期：  年  月  日
客户
品种/规格
单价
数量
小计
金额

结算员：         主管：         财务:      公司领导:
公司物料申请单
日期:  年  月  日
客户
品种/规格
单价
数量
小计
金额

申请人：                        主管：
9、业务人员考勤管理、出差管理、报销管理、目标考核管理、销售政策执行管理、促销计划实施管理、月计划与总结管理、物料申请与使用效果管理等.
10、后勤部，设置主管一名，职员三名。
主管：        职员：
主管负责各项表单的审核、统计与分析工作，公司市场经理的管理。
开单员岗位，专填公司《成品发货申请单》及相关转单工作。
结算员岗位:专填《回款记录单》、《返款申请单》、《开票申请单》及相关记录与统计工作
物料员岗位：按《物料申请单》准备物料与邮寄,做好统计工作。
二)、客服部
1、客服部负责客户的电话回访与拜访工作、公司客户礼品的邮寄、公司客户提货量的统计与分析、客户首营资料的管理、销售合同管理、保证金管理、销售GMP管理。
2、客服部工作表格
公司客户回访表
日期
客户
电话
访问情况
备注

3、客服部可规定一天访问客户数量，这是访问员必须要完成的工作量。访问情况紧紧围绕着销售工作展开，问题主要有：最近销售情况如何？需要公司什么支持？市场上遇到了什么情况？后勤工作需要改进的地方?在正式访谈前，先进行自我介绍和一问候与客套的话。
客户回访表一定要有记录，明确客户提出的建议与意见,和亟待公司解决的问题。如属于后勤部的问题要及时传达给后勤，如是要求学术支持的问题要及时传达到公司学术经理处,如是需要公司提供其它支持相关重大的问题，请及时汇报给部门主管。
客户礼品申请表
日期：    年   月   日
客户名称
礼品名称
数量
收货地址
备注

申请人：                主管:                 公司领导：
4、公司客户提货量的统计与分析，客服部按月统按品种规格统计出客户提货量，与同年上月，与上年同月进行同比与坏比，做出提货量上升与下降的统计结果，并按此结果进行访问，寻找到下降的原因与上升的原因
5、公司销售合同管理，分为合同初审与合同存档与统计。初审主要是审核合同的完整性、内容的正确性是否符合公司销售政策。统计工作主要是合同台账管理，对于合同主要内容进行表格化数据管理。
6、公司礼品管理是为了进一步的规范公司礼品发放工作，因公司礼品大多的订制的高档礼品，通过礼品管理可以实现礼品的有的放矢与成本核算与统计。
7、客户首营资料的管理，一是要按照相关行业政策法规核对客户首营资料是否完整合法，二是检查客户资料是否到期通知补交工作，三是对客户档案管理补全资料。
8、客服部,设置主管一名，职员一名.
主管：        职员：
主管负责客户回访与客户回访表的审查与基本情况的处理，同时主管随公司领导出差拜访客户回来后要在客户回访表中填写清楚。客户提货数据统计工作与分析.
职员负责在主管出差后的客户回访工作，客房礼品申请工作,客户提货数据记录与统计工作、客户首营资料的管理也台帐工作。
销售服务工作是常务工作，是程序化工作，要严格按工作程度处理，程度既是流程也是审核管理.销售服务工作就是表单管理工作,既要记录销售情况，还要对单据进行统计整理。 
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