前厅部2月份员工培训计划.doc

前厅部2月份员工培训计划
1、培训对象：前厅部所有员工。
2、培训目的：提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质的服务。
3、培训时间：每周2次，每周一、四.
4、培训内容：1)前厅人员必备的仪容仪表、礼仪礼貌的要求.
2）前台服务流程及具体要求.
3）售房推销技巧
4）服务过程中常见的问题及特殊情况的处理。
备注：基于前期培训的基础以及现阶段在工作中所出现的问题,所以2月份侧重于礼仪礼貌的培训。
5、培训考核：每月基础培训结束后进行书面考核，及酒店统一考核。
6、具体培训安排
培训岗位
人数
日期
内容
备注
前台接待
前台收银
餐厅收银
门童
8人
2.1
前台基本服务礼仪礼貌用语
针对工作中出现的问题可以调整培训内容和时间
2。6
电话接听、预定中的礼貌用语及要求
2。9
上门散客接待、预定的礼仪礼貌用语及要求
2。13
散客入住流程、礼仪礼貌及具体要求的服务用语
2.16
结账退房流程及规定的礼仪礼貌用语
2.20
团体入住及退房的流程和系统操作
2。23
售房的技巧及处理突发事件
2.27
总复习及考核
2月1日培训内容
一、工作、服务意识：
1、要具有主动为客服务的意识,尽量为客人提供方便,急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
2、注重礼仪，举止文雅.说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一. 　
3、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：
主要强调：工作服
1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服.
2）制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3）制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。
4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时,不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。
5）制服袖口、裤脚不得卷起来。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1）上身直，两脚朝前,两膝并拢，头正，眼平视。
2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。
2、站立
1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。
2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。
3男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。
4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。
5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6）要精神饱满，不得无精打采。
3、走路
1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。
2）不得双手插在裤兜里走路.
3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。
4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品.
5）与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
6)请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
4、表情和眼神
1）微笑，是员工最基本的表情。
2）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢)、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌）,目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽）.
3)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼.若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
4）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口.
5、仪态
1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理） 头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.
3）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。
4）尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答.
5）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈
1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4）不准模仿他人的语言、语调和谈话.
5）说话要注意艺术,多用敬语，做到“请”字当头，“谢"字不离口。
6）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。
7）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。
8)客人讲“谢谢”时,要“不用谢”，不得毫无反应.
9)客人来时要讲“您好，欢迎光临！”;客人入住后要讲“祝您愉快！”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临"。
10）任何时候不准讲“喂"或说“不知".
11）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
12）指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、“那位小姐”。
四、礼节礼貌
以下几点务必记住：
1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。
2）服务时要有“五声",即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。
3）在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.
4）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。
五、常用礼貌服务用语
1、迎客时说“欢迎"、“欢迎您的光临”、“您好”等。
2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您"、“谢谢您的帮助”等。
3、不能立即接待宾客时说“请您稍候"、“麻烦您等一下"、“我马上就来"等.
4、对在等待的宾客说“让您久等了"、“对不起，让你们等候多时了”等。
5、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起"、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了"等。
6、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
7、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等.
8、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？" 等。
9、送客时说“再见"、“再见，欢迎您下次再来”等。
10、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下"等;在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练.要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起"等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
11、十字文明用语：
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”,这是酒店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店,一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语:早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语:谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事,我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等
六、礼貌服务用语的正确使用方法
对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
1、注意说话时的仪态
每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
2、注意选择词语
要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走"使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走"，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受.另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间"代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。
3、注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
4、注意语音、语调和语速
要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境.
七、 前台工作人员（包括收银员、接待员等）的礼节礼貌须知
1、接待问讯
⑴要站立服务，姿态端庄大方,思想集中，随时接待宾客。
⑵精神饱满,着装整洁，笑脸相迎，主动热情。
⑶有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。业务要熟练,不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。
⑷自已能做回答的，不要推给别人来答复.
⑸答复宾客问讯时，对不知道的事，不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道”，而应该请客人稍等一下，然后向有关人员请教，问清后再给宾客一个满意的答复，如说“对不起，先生，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻”。
⑹对宾客提出的问题，经过努力仍无法解答时，可向宾客耐心解释,求得谅解，并深表歉意,但要尽量避免这种情况发生。
⑺在接待宾客问讯时，要做有心人,热心为他们当好参谋。如果宾客要求，要向他们提供游览景点，往返路线，交通工具、购物场所等有关信息。
⑻要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务，如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。
⑼在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人，不得与客人争辩，决不允许言语粗俗、举止鲁莽.
⑽在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见，不要中途打断，更不能回避，置之不理。
2、接待住宿
⑴热情问候每一位宾客，双目正视对方，上半身略向前倾：“您好！欢迎光临！我能为您效劳吗?”或“请问，您预订过房间吗？”
⑵听清宾客的要求后，请其填写住宿登记表，并尽量按宾客的需要为其安排好房间。
⑶在不失礼的情况下，仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢：“好了，谢谢您”.
⑷如遇当天住宿已满，要向客人作出解释，热情向其推荐其他酒店,当着客人面主动用电话与其他各酒店联系，设法解决，并欢迎他以后再来。对原已预定过房间的宾客，一定要保留好房间，不要随意把房间租给其他人，以免预定过房间的宾客到达后无房住，造成不良影响。
⑸把房卡交给客人时，不可一扔了之,举止失礼。应彬彬有礼地说：“先生（小姐）房号是×××，这是您的房卡，祝您愉快！"
3、结帐告别
⑴宾客离店前来前台付款,服务中要做到热情、周到、迅速、准确，不要耽搁宾客时间，当场核对住店日期，解释清楚各个项目收款情况，不能含糊，避免宾客疑心.
⑵宾客结帐完毕，要向宾客亲切致谢，欢迎再次光临。
⑶对办理离店手续的宾客，接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语，给宾客留下彬彬有礼的深刻印象，吸引宾客下次再来。
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