形体礼仪简要论述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,形 体 礼 仪,虎跑度假山庄,形体礼仪简要论述,第1页,序 言,在饭店业里，礼仪就显得尤为主要。往往一个灿烂微笑，一句真诚问候，一个得体动作，就能使宾客些许不快消失殆尽，,更能使普通服务变得不普通。开元旅业集团奉行“团结敬业、尊客守信、务实高效、创新发展”企业精神，秉承”满意+惊喜=最好”金钥匙服务理念，严守“真诚服务每一天”服务格言，对员工礼仪提出了更高要求。,知礼、懂礼、用礼，是每一个员工所应追求目标，也是我们此次培训目标。,形体礼仪简要论述,第2页,停 车,当车子离岗位5-7米时，礼宾员做车辆指挥手势（先出右脚向前迈出半步，伸出右手，掌心向下伸直与身体成90度，作预备动作，当离1.5-2米处时，右手下垂与身体成45度，作停车手势，时间保持在2-3秒），等车辆停稳后上前拉开车门。,形体礼仪简要论述,第3页,护 顶,左手拉门，右手护顶：以大拇指第二关节为沿线轩于车门框下沿。,形体礼仪简要论述,第4页,司门迎接,司门员双手体前交叉站立于内门左侧，约1米左右位置，挺胸收腹，双脚略为分开，精神饱满，表情自然。,做请进手势：以肘关节为轴，手臂伸直斜向下70度左右，手心向上，手指伸直并拢，示意宾客进入大堂。,当宾客从旁门出入时，司门员应主动问候，并提供拉门服务；要求拉门及时主动，拉到90度，不能让宾客等候拉门，或拉门不全，让宾客侧身进门；拉门进程中不能有碎步现象；无宾客出入时，应将门关上。,形体礼仪简要论述,第5页,敬 礼,抬头挺胸收腹，面带微笑，眼睛直视前方，左手自然下垂，五指并拢，中指紧贴裤缝，右手上臂抬起与肩平，五指并拢中指指尖紧贴太阳穴，手掌心微向下。,形体礼仪简要论述,第6页,VIP迎接,迎接人员分立于通道两边，身体呈立正姿势，双手交叉于体前，头稍向门转，面带微笑。,鼓掌时身体呈立正姿势，面带微笑，眼睛注视鼓掌对象，两手微曲，掌心相互拍击，鼓掌节奏和力度依据现场气氛进行调整。,形体礼仪简要论述,第7页,乘 梯,用靠近电梯手遮挡住电梯感应电眼或揿住开门按钮，以不使门关闭；另一只手引导客人进入电梯；,进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；,假如中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；,记住女士优先,形体礼仪简要论述,第8页,微 笑,微笑时表情要自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下三角区，露出8颗牙齿或嘴角向上方翘起1厘米。,形体礼仪简要论述,第9页,女子站姿,女子站姿有两种：一个是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开距离约为两拳；另一个是将重心放在一脚上，另一脚超出前脚斜立而略微弯曲。,形体礼仪简要论述,第10页,男子站姿,男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚能够向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。,形体礼仪简要论述,第11页,女子坐姿,坐姿详细要求,一要轻缓：即入座时，走到座位前，应该从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐椅子二分之一或三分之二；四要平静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。,正确坐姿,正坐时,，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。,侧坐时，,上体与脚同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。,形体礼仪简要论述,第12页,男子坐姿,坐姿详细要求,一要轻缓：即入座时，走到座位前，应该从左边进，从容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做适当衣着整理；三要适当：即不宜坐满，最好只坐椅子二分之一或三分之二；四要平静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍；五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。,正确坐姿,正坐时,，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一角，双膝略分开，双手自然放在双膝或椅子上。,侧坐时，,上体与脚同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。,形体礼仪简要论述,第13页,蹲 姿,标准蹲姿,半跪式：,多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。要求以下-下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应该全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,交叉式：,适合用于身穿短裙女性。要求以下-下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重合。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，而且脚掌着地，两腿前后靠近，协力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。,形体礼仪简要论述,第14页,点 头 礼,目视对方，身体稍向前倾，头微微向下点一下，这是在同辈、同级和普通客人之间所使用礼节。,形体礼仪简要论述,第15页,接听电话,接听电话时仍需保持微笑；,铃声三声之内接线；,先问好，再报岗位和姓名；,注意仔细聆听并做好相关统计；,口头重复统计内容以确认；,告别语完成后，待对方挂机后再轻轻放下话筒。,形体礼仪简要论述,第16页,递 接,上身前倾；,帐单文字正对着客人；,假如客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。,形体礼仪简要论述,第17页,接收名片,用双手接收或呈送名片；,同时念知名片上对方头衔及姓名；,对方名片要放入名片夹中收存，不可随意丢弃；,假如未带名片，要向对方表示歉意。,形体礼仪简要论述,第18页,握 手,时间要短，普通3-5秒钟，即说一句欢迎或客套话时间；,用力适度，不可过轻或过重；,面带微笑，注视对方并问候对方；,上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；,冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。,不可双手交叉和两个人握手。,形体礼仪简要论述,第19页,鞠躬礼,头颈背成一条线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉在体前）。,立正站稳，上体前倾30度。,等受礼者回礼后，恢复立正姿势。,鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。,形体礼仪简要论述,第20页,引 路,手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴；,在为客人引路时，应走在客人左前方二、三步左右；,应恪守“右为尊”标准；,拐弯或有台阶地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“请注意台阶”。,形体礼仪简要论述,第21页,“三、二、一”要求,重点岗位：,总台、司门、应接、收银、厅面,重点内容：,微笑、有声、主动,重点内容要求：三米微笑、二米问候、一米依据岗位特点预测需求,，做到主动主动，其中“三米、二米、一米”表示宾客与员工之间距离。,总台：,三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、一米时预测需求“先生/小姐，请问您需要帮忙吗？”,司门/应接：,三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐，欢迎光临/欢迎您下次光临，请慢走”/一米时预测需求“先生/小姐/先生/小姐：我能够帮您拿行李吗？”,厅面：,三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、一米时预测需求“先生/小姐，几位用餐/听歌/打牌/洗脚”,收银：,三米时微笑、二米时问候，“您好！/（时间段）好！好！先生/小姐/先生/小姐”、一米时预测需求“先生/小姐，请问您结帐吗？一共元”,形体礼仪简要论述,第22页,礼仪小知识之社交中“黄金标准”,对朋友态度要永远谦恭，要经常微笑着同他人交谈、交往。,对周围人要时时保持友好相处关系，寻找机会多为他人做些什么，比如，你邻居病了，你能想到为他做一碗可口汤，他人对你就会经久难忘。,当他人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家名字。在以后交往中，你一见面就能叫出他名字，人家就会以为这个人很热情，很有心。,要学会容忍，克服任性，要尽力了解他人，遇事要设身处地为他人着想。做到这一点就能让朋友感到亲切、可信、安全。,形体礼仪简要论述,第23页,怎样使他人喜欢你,利用晕轮效应及首因效应,真心对他人感兴趣(真挚关切),微笑,切记他人名字,了解对方兴趣,针对他所喜欢话题与他聊天,尊重他人,形体礼仪简要论述,第24页,请各位切记微笑、礼仪、有声、主动,最终祝同事们高兴工作每一天！,形体礼仪简要论述,第25页,