职业形象塑造与服务礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业形象塑造与服务,礼 仪,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第1页,关于形象,一、企业资源,形象是企业第四资源，前三项分别为人、财、物。,二、礼仪作用,内强个人素质，外塑企业形象！人际关系润滑剂，当代竞争附加值,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益一个特质就是礼节。”,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第2页,工作意识,将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，,青蛙即使能够感觉外界温度慢慢改变，却因惰性和没有,马上往外跳迫切动力，最终被热水煮熟而不自知。,企业竞争环境改变大多是渐热式，假如员工对此,孰视无睹，依旧我行我素、不求上进话，久而久之，,就会像这只青蛙一样，被煮熟淘汰了仍不知道。,(提问：谁为你发工资）,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第3页,一、服务于组织,二、服务于客户,三、服务于自己,工 作 意 识,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第4页,客户需要服务包含什么,环境服务者衣着、表情、气质详细内容,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第5页,作为企业员工我们应该怎样做?,1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望来维持彼此之间关系。个人要想立足企业平台，快速实现个人职业规划目标，那么首要就是要雕塑自己最完美,职业形象,。,2、对职业人而言，,主动地心态,是赢得职业成功关键所在，这个心态主要是“,空杯心态,”，讲求“一切归零”，不要妄自尊大。,3、对个人职业发展角度说，关键是做好职业定位。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第6页,第一是巨大工作压力。,“,百姓事无小事,”,，我们工作无轻松时刻。第二，面临巨大心理压力，经常加班加点。令我们对家人愧疚，心理负担大。第三，面临巨大外界诱惑。职业社会性强，包括社会方方面面，从而面正确诱惑也远多于常人。,直面我们心理压力,压力起源：,工 作,人 际,生 活,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第7页,一修内在,失意失衡 人皆有之,放下布袋 何等自在,利用智慧 成功临来,阳光心态 万事看开,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第8页,亲情,是我们这辈子最有价值幸福投资，试着抽出专门时间，和父母、孩子，共同分享回想、经验、梦想和创意。别让职场气息腐蚀家庭气氛。试着学习一点家务，负担一份分工，先成为家庭中慈善大使。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第9页,假如您把他人看成是魔鬼，您就生活在地狱里；假如您把他人看成是天使，您就生活在天堂里。假如您把他人变成魔鬼，您就在造地狱；假如您能把他人变整天使，您就在造天堂。怎么才能把他人变整天使呢,?,要学会,感恩、观赏、给予、宽容。,心灵是一个尤其地方，在那里能够把天堂变成地狱，把地狱整天堂。,弥尔顿（英）,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第10页,阳光,“心”,态,世界上最浩瀚是海洋，比海洋更浩瀚是天空，比天空还要浩瀚是人心灵。,法国浪漫主义作家 雨果,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第11页,阿盖尔试验,行为学家迈克尔,阿盖尔曾做过试验，他本人以不一样装扮出现在同一地点，结果却完全不一样：当他身着西装以绅士模样出现时，不论是向他问路还是问时间陌生人，大多彬彬有礼，这些人颇有教养；而当他扮成无业游民时，靠近他人以流浪汉居多，他们或者来对火或者来借钱。,这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。,罗伯特庞德 （英国形象设计师）,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第12页,他人对您“第一印象”，是极难改变，所以要怎样,留下良好第一印象，是影响您迈向成功很主要关键。,第一印象组成,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第13页,仪 态,仪态,是人在行为中姿态和风度,姿态,是你身体展现样子,风度,是气质方面表露,举止仪态,举止,，,把一个人与动物区分开来；,涵养,，把一个文明人与进化中人区分开来。有涵养举止，是利用外在一举一动来传达我们内心对他人尊重。它源于对事理、人情通达,能够美化我们外表。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第14页,测试,下面哪些举动能使您给交往对象留下更加好印象？,1、谈话中不使用手势；,2、防止视线接触；,3、仅偶然露出微笑；,4,、客户走进你没有任何表示；,5,、从不开口问询；,6,、双手抱在胸前和人交谈；,7,、递物接物用一只手；,8,、指示方向用一个手指；,9,、不包含上述任何动作。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第15页,禁忌仪态,在他人面前应防止：,指点他人,双手抱在胸前,躺坐在椅子里面，抖腿,坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第16页,站姿,站姿详细要求:,一、上身正直，头正目平，,微收下颌，面带微笑。,二、挺胸收腹，腰直肩平，,三、双臂自然下垂，两腿,站直,肌肉略有收缩感。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第17页,坐姿,坐姿基本要求：,1、挺胸、拔背、上体自然挺直,坐满椅子2/3。,2、双目平视，下颌微收，双肩,平正放松，双臂自然弯曲，,双手掌心向下置于腿部或沙,发扶手上。,3、双膝自然并拢，双脚尖向正,前方或交叠。,入座：,从座位左侧轻稳入坐，女士入坐前要先拢裙子再坐。,离座：,右脚或双脚向后退半步，再起立。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第18页,允许蹲姿场景,整理工作环境,给予客人帮助,提供必要服务,捡拾地面物品,自己照料自己,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第19页,蹲姿禁忌,、不要突然下蹲、不要距人过近3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上5、不要蹲着休息,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第20页,走姿,1、双目平视，下颌微收，面容平和自然。2、肩平不摇，双臂自然前后摆动，摆幅为30,40cm为宜。3、挺胸，收腹，立腰，起步时身体微向前倾，身体重 量落于前脚掌，不要落于后脚跟。4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。5、靠右侧行走，乘坐滚梯也要站在右侧。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第21页,不受欢迎,走姿,1、只摆动小臂。2、不抬脚，蹭着地走。3、耷拉眼皮或低着头走。,4,、在工作场所，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步轻重缓急，把地板踩 得,“,咚咚,”,作响。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第22页,手 势,手势分类：指示、情意、形象、象征,手势基本要求：自然优雅，规范适度手势利用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物：文件/名片/笔/剪刀等尖利物品/小件物品 4 招手致意,手势是人们交往中不可缺乏动作，是富有表现力一个,“,体态语言得体适度手势，可增强感情表示，起到锦上添花作用。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第23页,引导,引导客人时，应五指并拢，手心微斜，指出方向。而且应走在客人一两步之前，让客人走在中央，自己则走在走廊一侧，与客人保持一致,。,开门和关门，,如是手拉门，用靠近把手手拉门，站在门旁，开门引导，自己最终进屋把门关上。如是手推门，推开门说，不好意思，我先进去了，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来,。,(,开关房门五步曲）,上下电梯,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第24页,怎样共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动问询去几楼，并帮忙按下。,到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己马上步出电梯，在前面引导方向,。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第25页,女士上下轿车优雅仪态,请一位学员演示：,女士穿裙装时，上小轿车最优雅而礼貌姿态是怎样？,请一位学员演示：,女士穿裙装时，下小轿车最优雅而礼貌姿态是怎样？,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第26页,上车：,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门,下车：,首先拉开车门，先把侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，能够用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第27页,乘车座次,双排五座轿车主人开车和司机开车时位次情况。,注：吉普车，不论谁开车，副驾驶座都是首座,。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第28页,表 情,目光,表情,笑容,人面部情态改变，含有沟通感情传递信息作用,。,坦然,亲切,有神,要求,真 诚,发自内心,=,+,微笑能够表达,诚恳、主动态度，使人感到安心、产生信任感、消除担心和陌生感,。,要求,视线：,普通谈话时，将视线停留在对方整个面部或嘴附近很好。,下巴：,与客人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第29页,眼神,1、,注意视线接触向度，即目光方向。,2、把握视线接触长度，即目光停留时间。,3、注意视线接触位置。,4、要善用目光改变。,双方都缄默不语，要把目光移开，以免因为一时没有话题而感到尴尬或是不安；当他人说错话或拘谨时候，不要正视对方，省得对方误认为是对他讽刺和嘲笑。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第30页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智,。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第31页,公务注视范围,社交注视范围,亲密注视范围,忌：上下端详,眼神,胸部以上：安全区,腰部以下：隐蔽区,身体以外：敏感区,公务凝视,:,双目,-,额头,社交凝视,:,双目,-,唇心,亲密凝视,:,双目,-,胸部,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第32页,眼 神,普通和对方目光接触时间是和对方相处总时间1/3，每次看他人眼睛三秒左右，让对方会感以为比较自然。,在向客户问候、致意、道别时候都应面带微笑，用柔和目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。,要把目光柔和地照在客户脸上，而不是单单注视，不然会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶重复端详对方。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第33页,微笑,专心微笑,眼中含笑,健康笑,婴儿般纯真笑,基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最终在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈前提下，微微,一笑。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第34页,微笑好处,把你友善与关心有效地传达给对方；,能拆除你与对方之间,“,篱笆,”,，敞开双方心扉；,使你外表愈加迷人；,能够消除双方戒心与不安，以打开僵局；,能消除自卑感；,能感染对方，让对方回报以微笑，创造友好交谈基础；,能建立对方对你信赖感；,能祛除自己忧郁情绪，快速地重建信心；,是表示爱意捷径；,能增强活力，有益健康。,乔,库尔曼 我路,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第35页,仪容自,律,作为商务人员外貌适当修饰十分必要，它既能表示对交往对象尊重，又表达出自尊和自爱。它不但是打扮和美容实际上表达是良好精神面貌和乐观、主动工作态度。,修饰仪容基本规则是美观、整齐、卫生、简单、得体。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第36页,化装礼仪,对职业人士来说，化装最主要两个功效是：,一、塑造单位形象之必需,二、向交往对象表示尊敬之意,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第37页,化装修饰礼节：,一、正式场所要化装,二、工作场所化淡妆,三、不妥他人面化装、补妆,四、不借用他人化装品,五、不指责他人妆容,六、力戒自己化装出现残缺,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第38页,女士工作淡妆步骤,紧肤水,粉底,洁肤,护肤,腮红,修眉,画眉,唇红,卸妆,柔肤水,化装要注意防止当众“演出”哟！,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第39页,着装,着装基本标准,TPO,T time 时间,P place 地点,场所,O object,目标,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第40页,男士着装要求,工作装穿着要求,：,-整齐,-清洁,-挺括,-规范,西装穿着要求：,1、,考究规格,2、穿好衬衫,3、系好领带、领带夹,4、用好衣袋,5、系好钮扣,6、鞋袜。穿西装只能穿皮鞋，而且,黑色系带皮鞋最规范,西装选择技巧,面料,色彩,图案,款式,造型,尺寸,做工,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第41页,穿西装七标准,要拆除衣袖上商标,要熨烫平整,要扣好纽扣,要不倦不挽,要慎穿毛衫,要巧配内衣,要少装东西,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第42页,领带：活结打法,把领带较宽一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺上部。领带两端交叉后把宽端从窄端下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第43页,领带：半四方结打法,将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺上方。领带两端交叉后把宽端从窄端下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最终把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第44页,不一样款式领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈,判、主持会议、演讲场所,圆点、方格：中规中矩、按部就班、适,合首次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝,气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹,：,已婚人士之标志，应在领结下,3/5,处,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第45页,女士着装规范,穿着裙装要注意：,套裙应协调配饰,兼顾举止,要穿丝袜和皮鞋,穿随意型工作装：,要注意整体着装友好。不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、,拖鞋，不穿运动鞋、布鞋，不要穿白色袜子。,不宜穿超短裙、时装裤，及颜色过艳、款式过奇过露服装，要防止内衣外现，不穿吊背装。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第46页,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整齐？,胡须,剃得洁净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过刺眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹适当吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口洁净吗？,手和指甲,手是否洁净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色适当吗？是否擦拭洁净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检验男士,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第47页,自我形象检验女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化装,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰适当吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口洁净吗？,手,手洁净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色适当吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第48页,发型标准：,洁净整齐 前不过眉 侧不过耳 后不过领,不留怪异发型，不染发，不留鬓角,女士长发必须用发网盘起,女士可使用黑色发卡，不可使用彩色发卡,妆容标准：,女士淡妆上岗，不得浓妆艳抹,男士须修面,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第49页,制服标准：,着统一要求制服,确保制服洁净整齐，熨烫平整,衬衣领口、袖口洁净整齐,确保皮鞋洁净，无灰尘污垢,女士衬衣下摆扎入裙内,女士须穿肉色丝袜和黑皮鞋,男士须穿衬衣打领带，衬衣下摆扎入裤内,男士穿深色袜子和黑皮鞋,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第50页,日常交往礼仪,介绍礼仪,握手礼仪,名片礼仪,电话礼仪,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第51页,介绍礼仪,介绍时机,介绍动作与目光,介绍语言,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第52页,握 手,握手姿势：,伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方手掌，连续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。,首次见面普通3秒以内。,一定要用右手。,.伸出手是洁净。,.握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,.握手时眼睛注视对方，不要做其它事情,或跟他人交谈。,.不宜交叉握手。,.不宜坐着与人握手。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第53页,首次造访；,希望认识对方；,表示自己重视对方；,被介绍给对方；,对方提议交换名片；,对方向自己索要名片；,通知对方自己变更情况；,打算取得对方名片。,什么时候需要使用名片,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第54页,对方是陌生人,不想认识或深交,对方对自己没有兴趣,经常和对方见面,双方地位、身份、年纪差异太大,什么时候不需要使用名片,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第55页,名片礼仪,递送名片,表示愿意交往，主动将自己主要信息告诉对方,存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，,双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名。,接收名片,感激对方信任，像尊重其主人样尊重和珍惜名片,马上起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，,认真拜读，表示感激，存放得当，珍惜爱护。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第56页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第57页,电话礼仪,电话特征,只闻其声，不见其人,无法了解对方情况,电话周围4平方米敏感地带,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第58页,电话礼仪,电话使用技巧,拿电话方法,声音大小,说话速度,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第59页,电话礼仪,打电话注意事项,打电话前将要说事情整理出来,电话接通后、确认对方、报上姓名,恰当选择打电话时间、地点、场所,电话内容应言简意赅,提醒：,要抓住要领，简练而明确地叙述问题。电话通常应由打电话一,方挂断但对于上司或客户打来电话则要依据实际情况决定，在电话,中要确认对方是否已经明白了所说事情通常说，,“,那么就拜托您了,”,或是，,“,就这么，请您多费神,”,。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第60页,打电话步骤,时间,地点,谁,为何,您好，我是鸿基企业，*，麻烦您找一下。,谢谢，再见！,打搅您了，,事情是这么,1,2,3,4,5,6,拨号,叙述,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第61页,电话礼仪,接电话注意事项,听到电话快速拿起话筒,接电话，应主动报上姓名,接电话应准备好统计,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第62页,接电话步骤,铃、铃,您好！*企业。,您是企业吧？,重复关键点，以确认。如：是6月26号下午3点送到,李经理那里，,是吗？,谢谢，再见！,1,2,3,4,5,6,叙述,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第63页,对方要找人不在时,说明情况,告诉可能时间,搞清客人意图,转达统计,很抱歉，他现在不在,您再打来电话，还是留言呢?,“,好，一定为您转达过去。,”,预计3点能回来,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第64页,电话注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速,吐出食物，再接电话。,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电,话。,*,接电话时开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第65页,商务人士手机礼仪,一、手机放在哪？,二、要知道什么时候关机,三、要注意使用手机短信和彩铃,另外还要注意：,1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、,剧场、餐桌等。最少调成震动状态。以免影响他人或破,坏环境气氛。,2、打主要电话，最好选择平静环境。并尽可能使用座机。,3、和客户谈话时候，忌讳旁若无人地接发短信。,4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因,为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第66页,接待客人 礼仪,亲切迎客,热忱待客,礼貌送客,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第67页,亲切迎客,亲切迎客,放下工作，起身迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待,称呼礼仪（普通、姓名、职务、职业、学位、亲属、）,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第68页,会见座次安排,并列式：,相对式,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第69页,会谈座次：,相对式,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第70页,您该坐哪个位置？,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第71页,政务会议主席台安排（中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排）,讲话席,主 席团,大型会议讲话席位置（主席团正前方）,群众席,10 8 6 7 9,主 席团,大型会议主席团排座（单数）,群众席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席团,大型会议主席团排座（双数）,群众席,4 2 1 3,讲话席,主 席团,大型会议讲话席位置（主席台右前方）,群众席,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第72页,造访礼仪规范,预约,准备工作,背景材料,相关文件,心理准备,衣饰准备,赴约,守时,约束自己,适时告辞,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第73页,晨会流程,早会是营销活动第一步，是士气鼓舞广场，它确定了一天活动发动力，我们称之为管理之源。,精巧早会流程：,、上班族韵律操,、队列整理，唱司歌,、诵读本月推进重点(或精神口号，例：领导力、执行力、现场力等)；,4、欢迎新秀(介绍、唱欢迎歌、送见面礼)（假如有）,5、士气鼓舞晨会游戏,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第74页,举 例,添字游戏,规则：,1、主持人将一个口字写到黑板上，然后将每个参赛组名字排列写在黑板上。,2、游戏方法：在口基础上添上两笔，形成另外一个字。,3、每个小组为一个竞赛单位，从第一个小组开始，不能重复，30秒钟之内说出，假如在指定时间内说不出，或和以前重复，即被淘汰。最终剩下一组为优胜组。,4、注意事项：,此项游戏目标不是为了哪个小组获胜，而是真正表达团体力量，也是脑力激荡准确表达。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第75页,举 例,“抱团打天下”,规则：,1、让全体人员肩膀搭肩膀围成一圈，或站成一排。,2、主持人站在台中。,3、公布游戏规则，比如我说5，大家要快速凑成5人5人组合，这5个人要抱得紧紧，不许外来人员侵入；说9，要凑成9人组合。,4、每次都请被挤出局人站在一边。,5、团体组员都蹲下，一二三看哪个组起得快。,6、玩过几次之后，请两个一直被抱在团体中人上场。,7、主持人请出局和未出局人谈一下感想；请起得最快团体谈一下感想，依据他们说，总结游戏后感悟。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第76页,举 例,、“身体模仿秀”,规则：,1、主持人事先准备好纸条，上面分别写上从1-9数字。,2、主持人请5-6参加者上场，并抽签决定演出次序。,3、主持人按照排定次序，让每位参加演出者用身体将自己抽取号码表现出来。,4、由现场观众投票选出最正确演出奖。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第77页,举 例,“恰恰舞”,规则：,1、选择两位优异选手（男、女各1人）领舞。,2、由男、女各自教授基本步伐。,3、男女配对在没有音乐背景情况下，练习基本步伐，直至熟练。,4、音乐播放兔子舞中第二段世界著名恰恰舞曲，大家共同翩翩起舞。,5、注意事项：,恰恰舞是一个姿态优雅、乐曲欢快舞种，非常适合集体共舞。而且因为男女双方没有身体接触，更适合在结训联欢会上演出。当全体学员共同热舞恰恰时候，晚会气氛也同时会到达高潮。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第78页,举 例,案例渲讲，事例报道(昨天业绩、人员表彰等等),目标分解完成进度及竞争对手完成情况分析；要有清楚数字化分析；,针对上述情况工作指示及改进办法；,队员相互激励、勉励,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第79页,散 会,真正有活力、有内容精巧早会不一定拘泥于固定程序或流程,它需要发动职场内全部搭档主动参加合作,它需要我们每一位员工充分发挥自己能力与智慧,才能确保早会形式多变与内容鲜活。成功早会演出督导型教育型趣味型实效型。当然，成功早会，需要全力配合。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第80页,服务礼仪五步训练法,看领先客户一步技巧,听拉近与客户关系,笑微笑服务魅力,说客户更在意怎么说,动利用身体语言技巧,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第81页,看,第一次与客户目光接触时间 不少于,目光是亲切、友善、朋友式。,当客户问话时，要抬起头，看着客户回答.,和客户交谈时候，切忌不看客户，以免让客户感觉你“心里有鬼”。,看,3,秒职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第82页,耐心,不要打断客户话头；对于喜欢说话客户要让他们说得越多就越满意，心情就越愉快。,学会抑制自己，让客户多说。,关心,带着真正兴趣听客户在说什么，切忌:左耳进，右耳出,不要一开始就假设明白他问题，这么你才能认真地听。要学会说：,“,我没了解错话，您意思是,”,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第83页,与眼睛结合,眼睛也要微笑：,眼形笑嘴微笑眼微笑,眼神笑嘴还原眼微笑,与语言结合,不能光微笑不说话或光说话不微笑,要边笑边说,与身体结合,配合以一定动作，比如点头、鞠躬等,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第84页,规范、自然、热情文明用语,委婉措辞,你能,吗你能够,吗,绝不能说：,你为何不,？,你必须,你应该,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第85页,利用身体语言技巧：,头：随眼睛而动,头部：眼神：亲切、友善、朋友式,嘴：微笑,手势：防止消极手势，如双手抱在胸前，食,指指人等。,身体：防止倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身,体略前倾，不可抖腿、翘腿等。,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第86页,共享,播下行为种子,你会收获习惯,播下习惯种子,你会收获性格,播下性格种子,你会收获一生命运,礼仪表达细节，细节展现素质,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第87页,感激大家支持！,与客户交往中礼仪也应该是银行企业文化一部分,.,让我们努力吧,!,职业形象塑造与服务礼仪培训课件,第88页,