前台接待员岗位职责.doc

前台接待员岗位职责
1、登记的主要内容
（1)获取宾客个人资料;
（2)满足宾客对客房和房价的要求；
(3）办理登记手续。
2、登记的目的
(1)使酒店获取客人的主要信息;
（2）为客人分房和定房价；
(3)确定客人预期离店的日期。
3、入住登记操作过程的五个重要概念
（1)收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求,预期离店日期，支付方式与个人背景资料；
(2)分房客价：分配客房及定房价;
（3）信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房；
(4）供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客房；
(5)控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。
4、登记表的确定内容
（1）所需客房和床数（登记客房后数和床数）；
（2)预计逗留时间;
（3）付款方式（现金:信用卡)；
(4)客人的姓名和地址。
5、登记过程中应注意的原则
(1）客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础；
(2）入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。
6、分配房价和定房价
分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况.
(1)对VIP客人一般要安排较好的或豪华的房间；
(2）对一般客人,特别是散客,由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。(例如：做生意的客人对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高但比较安静的房间,而度假客人则可安排房价较低的房间)；
(3)对于团体客人应尽量安排同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这样即方便客人活动又有利于管理；
（4)对年老伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间以便照顾；
(5）对于新婚或和家住店的客人一般安排在楼层边解或有大床的房间或双连间（套间)使他们感到服务的周到和热情；
（6)分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等；
(7)根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价；
（8）根据客人是否会约挂帐公司确定合约价；
(9）根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；
(10）根据老总董事签名确定折扣价；
（11）一般散客按现行房价确定房价；
7、确认保证方式
(1）根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保；
（2)根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保；
（3）根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保；
(4）根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保.
(5）根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保；
(6）属负责接待的请示老总和有关有权人员签属无需担保。
8、完成入住登记手续
(1)分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客；
（2)招呼行理再带客人进房并致谢；
(3)填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统；
(4）建立客人有关资料档案室。
前台接待员的工作范围
（1)负责根据规定程序有效率的为客人安排客房入住事宜；
（2)记录住客之个人资料及入住资料；
(3）对客人保持友善、整治有礼及微笑形象；
(4）听取住宅之意见，及解答住客之疑难问题；
（5)在不能解决住客难题或投诉时须较交上司处理；
（6）通告房物部办公室有关房客搬入时间；
(7）在住客迁出时收取其钥匙；
（8)将入客搬入时所填之入房登记表副本尽快到电话总机操作部；
(9）当住客当刚办室入住手续后通知行理部派出行理员帮助住客搬运行理；
(10）在派出行理员客房前应填写客房便动单，并通知房部办公室;
（11)在早上把预留的客房名单通知经房务部；
(12)为每位住客准备一份应收款帐员；
（13）对比客房查巡台和客房部所交来之客房状态报告有否有差异;
(14)若发现前厅部和房条部所交来之客房状态报告有差异时，须马上报告经上司；
(15）按照主管之指示预先登记贵宾预住资料；
（16)预留给当天到达的贵宾房须马上通知房务部做好有关资金积累；
(17)准确的控制客房状况牌；
（18)所有住房登记应准备好房号单；
（19）经常留意房间实际情况，如有多少该类形；
（20)接到客房变动和房价变动的报告后，立刻注明在客房状况牌上；
（21)在总台接待处的记事簿上，记录待办及重要事项;
（22)当值于夜班时填写前厅部报告，如客房营业概况,客客房收入表及贵宾名单等；
处理寄给客人的邮件、电传、电报及便条等有交给客人时须验明其身份及签收
（1）把所有邮件及便条分类;
(2）未登记过的客人，接收或收便条并填写客人通告单；
（3）在所有收到的邮件、电报和便条上盖上日期章；
(4）记录所寄来的邮件和电报在记录簿上倒朋地址,房号、寄信人姓名、日期和收到日期。
（5）把无人签收人的邮件、电报、电传、便条、包裹放入无人收取邮件箱并记录下来；
(6)当新客到达时，须检查所有存放架中的邮件是否有新客件的邮件;
(7）对照住房状况牌检查所有存放的邮件；
（8）每天记录当天酒店进行的大型活动和所发生之事情；
（9)属大酒店内各活动场所各营业时间和设备；
(10）对照房务部的分类架和入住情况牌，互相核对住客资料;
(11)确保已离店客人之明条已在房客上取下;
(12）提供酒店风景重点的资料;
（13）保管客房钥匙若住客遗失钥匙须马上报告上司；
(14)尽量满足客人的特别要求：如加床等；
(15)负责所有电话及贵台巡问事宜;
(16）每星期须出席总台接待处会议；
(17)对向上总台接待主管负责及报告，负责其它由总台。
如何做好接待日常工作及注意事项
1、接待员在上班前,一定要注意交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完班后立刻落实，或者在有计划的时间性尽快完成，如果是下班次应继续做好交接班工作，切实保证交接内容得到落实，如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关，应及时联系到相关人，以免工作脱节,做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行,以免造成工作的痈节，也是为了了解当班期间以免引起服务工作不到位带来不必要麻烦甚至投述。
2、接待要了解当班的房间状态，预定情况，最新通知，检查工作台面的物品是否齐全（比备用巾，接待登记本等，电脑复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注意当班期间物品保养工作随时保证前台整体整洁,有序干净美观等）.
3、接待应做好VIP抵店团体情况和常住房，钟点房、维修房、预定房等特殊房情和前台任何维修事宜等的关注和登记；
4、接待员做好散客预定时应注意，要根据房态及预定情况给客人做好客人预定要确认好客人的姓名、联系方式大概抵店时间,及预定未到取消注意事项等基本信息，如有担保人最好记下担保人的联系方式,如果是确认形预定要告人客人相关事项确定时间内自动算为消费，如果不是确认形预定也要告诉客人在规定时间将会自动取消，一般情况下，如果房态很紧张的时候不接受预定，特殊情况除外,如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，在推消预定技巧方面注意，一般最好推销高价房、好的房间给散客预定,期间接待员在一定时间内要做好登记工作，由其是房间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率,在可能的情况下可以提前做好入住前的一切准备工作,由其是VIP抵店的预定,还应及时提前通知管理者，检查房间一切是否运行正常,准备一切应该准备的物品。
前后部的规章制度
1、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
2、严格遵守前后部的规章制度；
（1)不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、私自脱岗;
（2)严格执行上级指令，有问题先服从，后请求；
(3)不准赌博,上班前工作期不许饮酒，不准抽烟吃口香粮、零食;
（4）工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交兴接耳;
(5)工作期间不许高声喧哗，做到说话轻,走路轻，操作轻；
（6）上班前检查自己的仪容仪表，工作期间严格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒畅的心情；
(7)工作期间禁止接听私人电话、回答客人不准说“不知道，没有之类的话不许有可能，也许含糊不清的回答”；
(8)大堂内不准奔跑，不准穿私人服装进出客用和工作区域上班时不许带担包,平带之带的私人物品进入工作物所；
(9）不准打架斗殴,上班期间不许睡觉（打瞌睡)许嘻笑，不许将手插口袋里；
(10）面对客人不许抠鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手拍捂住；
(11）不许带情绪看客人，不许用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
（12)工作期间不准偷工减料影响服务质量；
(13）严格执行前厅部指定的操作程序;
(14）不准向客素取小费或有关似的行为意识；
（15）不准做有损坏酒店和客人利益的事情；
（16)工作期不许看报刊、杂志及与工作无关的（书籍）电话要在三声内接听；
(17）电话叫人时,要求用于捂住话简以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
（18）从客人手中接过任何物品要说谢谢，送给客人任何物品要双手递交；
（19）客人投诉时，友好地接待客人,不要使客人有戒心（嫌弃）；
(20)认真听取投诉，了解事情的细节，认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒让客人把话讲完，要看着客人的眼睛,不要东张西望，显得不在乎或慢不惊心的样子；
（21）将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意义是否正确，并在纸上做记录，使客人相信你很重视这件事；
（22）对所发生的事情表示诚恳的道歉或关心，决不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定这是正确的，但我们要让他感到自己是正确的，不要给自己找借口、辩护、或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人的处境，但也要站酒店的立场上，保护酒店的利益；
(23)查清事实，如果不 了解事件，可问一些有选择性问题，这样客人才有机会诉说；
(24)即使认为自己是正确的,也要向客人道歉；
（25)向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
（26）客人所有的投诉要记录在案,内容包括：A接到投诉的时间、日期;B、客人姓名及公司名称和房号；C、投诉的内容、事情发生的地点；D、被投诉人的姓名；E、采取的行动、问题的解决；F、接受和处理投诉，经过的经手人签名；
（27）事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，决不加入个人观点;
（28)有关的投诉内容，应及时支会相关部门,并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况，都要记录；
(29)前厅部领班的指示（酒店经理的指示）也要写在备案本上；
(30)严禁私自开房.
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