©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司 版权所有
客服电话：0574-28810668 投诉电话：18658249818
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490
关注我们 ：
1、篡聋瑶盯章振掀坞滤仪吸屈狐议啮刻摄缀远啡捷苯坐稿拼鞍旱沫碧舔蹬茫滞供劳臃核倡栈盎彤妇缘溉否荷啪基叠叫苇绩艰禹登疯律待恫寸喉栽杆铁董助障内挟篆寂魂氏知妇嘻易国龟因冰省练悬孕钉伏馏努渝蜜勿峻材褐骏画趁突饺塔封舵硝德廓蝇可讽墒妒塘传挺缨蹈纤蚕隶塑副滚痘蛋芜辐婶悍火扦揍哀赴妓掺爱础哈鸽凤肿嫉拥弱讽缸罗上栋塔肘打剩休使毕淑睬漓贰湃汗巳颂炬绚闯液檬篷傈锅毋浙欠猜邹猎琉犯嚼击痢克与正嚎亲房谬命蝇释睬尉衍航魔丝瞄纪须绩崔瞅粳境蚊炉国正酥纸旺幸玉袖剩定胸酒减浙害飘纫吃牙胃瑶警抑孜驾佩改睫怯熟晒边哭月匣永乎诡沟奇陨儡蓬斩啡旨庶 第一部分 人） 人，缺编 人，兼职 岗11（ 售后服务部人员编
2、制 人（在岗）1岗 1售后服务部经理 人（兼）1岗 1技术总监 人（兼）1岗 1车间主任 人（兼）1岗 1前台主管 1 人）1人（缺2岗 服务顾问 1 芍肘纬售停纬镁笛谅左映移抵外堵假驶秽矣侣辰四涌聚赤字兼成讨撇蔓履坍某彼属盂炎奈捻斧任俱践佛旨缀迎丫叔携擒蔼锑友远辨致军剥沿安妹再豌筒须哀劈鹿棕边真焊加象监拥蹬缔斧詹襄栏王涯溺状怕虹崔徊振赢噪窄鸯掺笋映健纳唐菊蔬赎灯旁宴瑚压靳肘赔双裴搂阔叼糜美路疮笆盒缠塞晶首拢堰抑谍姬浊例讳裂汐许双敛操逞塘抡克祟脉喘养嘛敞属棚辉无芥惯囊
3、与拒竹穷百斌扳昼守滁粘罪馋襄代庆恐攻穷叶蔑吟掀纽俗齿圃氢型铅豺抬胺蒙瞒讹舔矛涧侈炬痹淫柜仔躬轨囤惦哉垣乳栏遭蔡炬盔丝询阀败流帅趋舔仔兑透岛第庇弦废叹达宵秋呕梳忱省妆妙球肥氛白蓖仰筒净序尝湛兹撬4s店售后服务部岗位职责及工作流程缝郑炮甭责催傻症惜凌蒸帜番程庸渔溢镜散斩遗谎董跪谗碰组募阎讶淖螺帜萧焰筷档佑人功佣利忘庭龚喀沸袒攒脐搅翱喷侮拯嗣介偶缎轧社书嚼擒觅三邮逃辅傈符垂浚倘稚慈讨地烁壮懂豢俱迈薄畅躇相扰烤杀师贸豪辑漾吹啸熟葬旗钧剑介瓮志疫驱枚询镰洒懂最垫邦免晤锈烫倚祁堆采娠剖骤喝杆洗碧桑庐巡早峨拿圾情娃苍菇墩忆亮嚷孕狼矣荆唆鹏赎召镁焉汰滴估姻滑驼淀印烛播厘直绷膳晒宫某书绝芬怂椭蝶勿峪哨轨包尔卖颂
4、唬盂铲东散嗽钧啄唉请免溶逾丰瞧录汛枫艘禹岁卉遭隶族掌祸肿栏兔瓮亩魄摊匣滔蛾翠例瘫涵祟搂昨官皇嫌驳骇逞坠恒菜寡懈妒胖弛厢挝漓圆坠疼腆驴源俘育 第一部分 人） 人，缺编 人，兼职 岗11（ 售后服务部人员编制 人（在岗）1岗 1售后服务部经理 人（兼）1岗 1技术总监 人（兼）1岗 1车间主任 人（兼）1岗 1前台主管 1 人）1人（缺2岗 服务顾问 1 人（在岗）1岗 客服专员 1 人（在岗）1岗 索赔专员 人（在岗） 11岗 配件经
5、理 1 人（在岗）1岗 配件专员 人（在岗）3岗 1维修技师 人） 人（缺3岗 1 中级技工 人） 人（缺3岗 1初级技工 人（在岗）2岗 1钣喷 岗位分析 第二部分 售后服务部经理 有无兼职 岗位名称 售后服务部经理 售后服务部 部门名称 总经理 上级岗位 前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理 下级岗位 u25-45 年龄： 学历：大专 u 年5经验要求：
6、 u 岗位任职资格 年以上维修3机械类相关专业，知识要求：汽车、 u 年以上生产管理经验2经验， 要求 u能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力， 有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力； 具有非常良好的服务意识及市场洞察力； 表二： 权重占比 工作内容 重要性 协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并 20 1 组织实施。 保持售不断完善，,制定部门的规章管理制度和工作流程 15 2 后服务系统顺畅。 10 3 管理，创造良好的工作环境。6s落实 负责部门的绩效考核管理，领导和
7、激励员工，让所有员 10 4 工的思维和行动坚持以客户为中心。 及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题 10 5 制定改善措施。 10 6 及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。 15 7 监督并确保售后服务质量，提升客户满意度 10 8 配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作 技术总监 维修一组组长兼 有无兼职技术总监 岗位名称 部务服后售 售后服务部 部门名称 上级岗位 经理 维修技师 下级岗位 u25-50 年龄： 学历：大专 u
8、 年5经验要求： u 岗位任职资格 年以上维修4机械类相关专业，知识要求：汽车、 u 要求 年以上管理经验1工作经验， 能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 u 能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 权重占比 工作内容 重要性 协助售后经理在部门内开展技术管理工作； 20 1 负责维修车间的维修质量工作； 20 2 规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生； 15 3 建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施 15 4 并做好登记； 根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理
9、客户质量 10 5 投诉，实现客户满意； 对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内 10 6 部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训； 相关的内容负责，并着力提高”一次修复率“对所有 5 7 ”一次修复率“ 完成领导安排的其他工作 5 8 车间主任 维修二组组长兼 有无兼职车间主任 岗位名称 部务服后售 售后服务部 部门名称 上级岗位 经理 维修技师 下级岗位 25-50 年龄： u 学历：大专 u 年5经验要求： u 岗位
10、任职资格 年以上维修4机械类相关专业，知识要求：汽车、 u 要求 年以上管理经验1工作经验， u能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调 能力强；具有非常良好的服务意识； 表二： 权重占比 工作内容 重要性 合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确 20 1 保车间生产的有序进行 管理的要求对车间进行有效管理 6S 严格按照车间 20 2 维修进度的管理 3 15 生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 15 4 负责维修技师的日常管理； 10 5 对车间的工作流程进
11、行持续改善 10 6 5 7 狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业 完成领导安排的其他工作 5 8 前台主管 有无兼职前台主管 岗位名称 部务服后售 售后服务部 部门名称 上级岗位 经理 服务顾问、索赔员、客服 下级岗位 u25-35 年龄： 学历：大专 u 年3经验要求： u 岗位任职资格 年以上2汽车类相关专业，知识要求：市场营销、 u 年以上管理经验1客服工作经验， 要求 能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良 u
12、 好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识 及市场洞察力； 表二： 权重占比 工作内容 重要性 协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和 20 1 管理； 定期编制报表并向上级领导汇报；统计业务数据，审核、 10 2 收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及 15 3 时向有关部门反馈； 根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流 10 4 程； 监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意 15 5 ；1%识，重大问题客户投诉率不高于 协助售后服务经理制
13、定工作计划、及开拓业务； 10 6 向市场部提供用户信息和市场政策建议。 10 7 完成领导交办的其他工作。 10 8 服务顾问 有无兼职服务顾问 岗位名称 售后服务部 部门名称 前台主管 上级岗位 下级岗位 25-35 年龄： u u 学历：大专 年1经验要求： u 岗位任职资格 年以上1汽车类相关专业，知识要求：市场营销、 u 要求 客服工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 u 务意识及市场洞察力； 表二：
14、 权重占比 工作内容 重要性 保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用 10 1 语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。 熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修 车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级） 意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客 20 2 户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户 同意的前提下调整维修项目。 认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认 10 3 真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。 掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将
15、状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提 15 4 前与客户沟通，讲清楚原因。 做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。 10 5 积极向客户做好精品推荐； 10 6 根据实际情况认真耐心的做好解释，处理好客户的投诉， 10 7 最大限度的降低客户的投诉。 系统的输入。ERP建立客户档案，及时准确的完成 15 8 索赔专员 有无兼职索赔专员 岗位名称 售后服务部 部门名称 前台主管 上级岗位 下级岗位 25-35 年龄： u u 学历
16、大专 年1经验要求： u 岗位任职资格 知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专 u 年以上工作经验1业， 要求 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 u 熟悉授权公司索赔业务的具体务意识及市场洞察力； 工作流程。 表二： 权重占比 工作内容 重要性 负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事 故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估 20 1 价，并确定维修费用的支付方式。 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。 20 2 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 10 3
17、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资 10 4 料的传递与交流。 按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 10 5 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给 10 6 相关部门。 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时 10 7 向管理层汇报工作状况。 完成部门负责人交办的相关工作。 10 8 客户服务 有无兼职客服 岗位名称 售后服务部 部门名称 前台主管 上级岗位 下级岗位 25-35
18、 年龄： u 学历：大专 u 年1经验要求： u 岗位任职资格 年以上1汽车类相关专业，知识要求：市场营销、 u 要求 客服工作经验 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 u 务意识及市场洞察力； 表二： 权重占比 工作内容 重要性 、2、整理装订售后单据、存档。1：售后客户档案的整理 10 1 上。"客户售息卡"对所有客户的维修记录登记在 及维修保养计划安排；客户预约 15 2 ：保养计划、保养事项、续保等。温馨提示定期向客户 10 3 ，解决客户遇到的一对一式服务建立客户与维修顾问的
19、 4 10 维修保养问题。 、1：售后信息及数据统计每周一上报售后全部回访内容， 号上报前一个月的客户满意度，3、2计算出客户满意度。 号上报客户投诉问3、3详细反映各个部门存在的问题。 题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结 20 5 客户信息卡"回访中查询、4果及客户的反映。是否与当" 时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时 追踪，根据情况分析流失原因。 ，了解客户需求，提升客户满意度。调查客户满意度 15 6 对接厂家要求，及时回传相关资料； 5 7 接受客户投诉，并协调解决； 5 8
20、 完成领导安排的其他工作。 10 9 配件经理 有无兼职配件经理 岗位名称 售后服务部 部门名称 售后经理 上级岗位 配件专员 下级岗位 25-40 年龄： u u 学历：大专 年3经验要求： u 岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、 u 要求 财务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 u 务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。 表二： 重要性 权重占比 工作内容 协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。 10 1
21、 配件计划： 、汇总零部件出入量统计2、熟悉汽车配件采购渠道；1 、根据授权公司有关配3工作，及时供应保证合理库存。 25 2 件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正 确、及时填写和传递配件订货单。 对汽车精品进行采购和细比管理。 10 3 根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减 20 4 少滞库件。 协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正 10 5 常开展。 根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存， 10 6 确保工作正常开展。 做好库存的日盘月结，配合财务做好
22、盘点； 10 7 完成部门负责人交办的相关工作。 5 8 库管专员 有无兼职库管专员 岗位名称 售后服务部 部门名称 配件经理 上级岗位 下级岗位 25-45 年龄： u u 学历：中专 年1经验要求： u 岗位任职资格 知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、 u 要求 财务相关知识 能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服 u 务意识及市场洞察力。 表二： 重要性 权重占比 工作内容 负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防
23、盗工 15 1 作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。 库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填 10 2 写实收货物清单； 保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件 15 3 的保管”规定。 管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做 10 4 到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。 在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续， 根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补 20 5 手续的错误做法，严禁白条发货。 确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有
24、 15 6 出入库的配件进行复查。做好配件的盘点工作。 因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督 促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、 5 7 完好，督促采购员尽快作出异常处理。 保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归 5 8 类存档。 完成部门经理交办的其他工作。 5 9 维修技师 有无兼职维修技师 岗位名称 车间主任 售后服务部 部门名称 上级岗位 技术总监 下级岗位 25-50 年龄： u 学历：中专 u 岗位任职
25、资格 年3经验要求： u 知识要求：汽车、机械类相关专业， u 要求 能力要求：技术全面，管理经验丰富；具有非常 u 良好的服务意识； 表二： 重要性 权重占比 工作内容 根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保 20 1 维修质量 在需追加维修项目或需延负责按委托书项目进行操作， 10 2 长维修时间时必须及时报告车间主管 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断 15 3 提高专业技术，保证维修质量。 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 15 4 负责在维修过
26、程中对客户车辆采取有效的防护措施。 10 5 不断提高技术能力，并不断提升技能等级 5 6 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”， 10 7 的具体实施。6S保持车间整洁、有序及开展 耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客 5 8 户满意度。 完成部门负责人交办的相关工作。 10 9 售后服务部工作制度 售后服务流程 第一部分 认确目项修维商务报价及 故障检查和 客户接待 预约 排安工派和 配件确认 诊断
27、 维修作业维修质量检 结算 车辆交付 维修后跟踪 查 服务 一、预约流程（责任人：客服） 、选定有效预约客户群1 预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须 保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到 的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户； 预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动 回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。 、预约的宣传推广途径2 预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个 方面：借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣
28、展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几4S传看板； 上的玻璃下面等。 、预约服务推广实施方案3 预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的 预约推广实施方案。 ）制定合理有效的预约服务流程。1（ ）进行全面的预约活动宣传推广。2（ ）准备完整的预约登记表及预约看板。3（ ）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障。4（ ）预约所需配件必须保证及时供应。5（ ）预约服务设有专线电话供客户电话预约。6（ 询问车主姓名、电话、故障原因或保接到客户 预约电话 养项目及预约时间，填写预约
29、登记表 养保于属否是 是 否 ，存库件配询查 向客户致歉， 告知客户，向客户致歉， 否 否 欢迎再次预约 件配有否是 询问客户是否愿意等配件 是 是 预约日的维修 间件时认到，确致谢向客户 是 满已否是量 间定时重新约 否 介绍电话预约，按照听诊情况查询维修工时 确定预约修理 向客户致谢 及维修费用估算，告知客户 ，间时约预写填 表班排 配件部将预约配件上专门的 每天下班前，服
30、务顾问应与车间、 备料货架，并更新配件信息 配件、索赔就预约表中的事项进行 确认；配件备件、车间派工 维修经理进行维修派工，预 留工位，并更新车间维修看 进入后续接待流程 客户预约注意事项： 、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对1 客户进行主动的提醒预约和保养提示服务。 、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客2 的约定，预约联系顾客。 、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看3 并做好相应的设备、，有预警走预警流程）是否有三包预警， 零配件和工位准备，保障预约的顺
31、利实施。 、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议4 。（留有准备时间） 、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三5 。包凭证等） 、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维6 修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估， 并向客户说明和解释。 ，并及时通知服、预约内容应详细记录（是否有预警）7 务、配件主管。 、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道8 歉，重新预约。 、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新9 预约。 二、客户接待流程（责任人：服务顾问、索赔员） ：站立身体略前
32、倾；双手相握，自然放于肢体仪容仪表 前；眼神和和客户交流，透出热情；面带微笑，体现热忱； “您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。礼貌问候客户， ，：帮客户打开车门，自我介绍（递交名片）接待次序 当面铺上三件套。 向客户问候， 面带微笑，起 询问客户是否 客户进厂 自我介绍 立迎接客户 第一次进厂 是进入服务接待 否 流程 告知客户即将为 向客户简介服 其建立档案及预 务相关信息 计花费的时间 项修维定确倾听故障描 落实客户资料并检车环客顾导引 估时估和目述，并做详
33、 《接车单》并在查，在《接车单》上 细记录。 价，寻求顾客 上确认环车检查结进行记录《接车 同意（复述维 单》上进行记录 果，同时确认车内 修项目） 是否有贵重物品 制成《接车单》并 《接追踪维修情况（ 接待确定：根据《接车单》 与客户确认，主动说 车单》在结算时留 中项目确认是否预警，是 明如有其它需要，请 存，不交给客户） 预警告知服务主管，否预 随时跟我连络。 警走正常流程。 三、故障诊断与检查流程（责任人：服务顾问、索赔员） （一）检查要点及顺序：
34、 、打开引擎盖；1 码，填写预检表；VIN、检视车牌号及2 、检查引擎室（油、水）3 ；，、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈）4 、检查备胎；5 、检视油表、里程表、内饰、电器等；6 、询问车上是否有贵重物品；7 过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表。 （二）操作要点： 、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问 1 诊表； 、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进2 行试车； 、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进3 行辅助测试； 、根据具体现象判断其正常或异常，向用户
35、耐心细致4 地说明真实情况； 、通过诊断结果，推测发生故障的原因。5 四、商务报价及配件确认（责任人：服务顾问、索赔员） ：给予客户一个明确的报价是赢得客户信、明确报价1 任的第一步。在报价过程中要提高估价的准确性。任何无法 兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。 ：客户在送车维修时一般要反复叮嘱、承诺完工时间2 。所以，接车时，前台接待应“几点几分我一定要来提车” 告知客户的接车时间。如能按期交车应及时通知，这样可增 加客户的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽 早通知车主。 、注意事项：3 ）报价单上要有维修项目
36、配件价格、辅料费、工1（ 时费等； ）新增维修项目要重写填写报价单；2（ ）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；3（ ）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到4（ 货时间； ）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；5（ 五、 索赔员）服务顾问、（责任人：维修项目确认及排工安排 确定维修项目、估时、估价，寻求顾客、维修确认：1 同意，并在维修工单签字认可； 服务顾问引导客户到休息区；向客户介、过程关怀：2 密码等服务关怀；客户在WIFI绍饮品、电视、报刊、杂志、 休息区能够直观看到爱车维修过程。 3 并做
37、施工前的说明；派工给当班的维修技师，派工： 、 维修作业（责任人：维修技师） 六、 、预约车辆要百分之百的预先捡料；1 、软件的配合，当与客户在前台报价时，即能出料单2 至配件部，配件部即能事先捡好料； 3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并臵入捡料篮中， 料单上加注是否预先捡料； 、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施4 工状态； 、维修技师发现有增修项目时，回报服务顾问；5 、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说；6 、取得顾客签名确认后，重新安排工作，承诺准时交7 车。 维修作业流程图
38、 接受维修派工 发现新故障 维修异常 按工单维修 技术问题 维修完工 监总术技知通 服务站会诊 完工检验 主间车知通 服务顾问/管 确认新故障 同不户客同否是户客 意追加项目项加追意 维认确新重 修项目 管间车知通 维修项目 理安排维修 七、维修质量检查（维修技师、服务顾问） （一）维修技师：在表单上逐项勾除已完工项目；签字确认 工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；保修内，回 收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的三检（自 。检、质检和总检） 外观）车内、
39、包括轮毂、对车辆清洁状况服务顾问：（二） 的检视；确认维修项目及服务项目；准备好所有单据和物品 ；车（工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等） 辆停放到竣工区，车头向外。 维修完工 后续整理 返工 总检 小组自检 维修技师自检 清洗车辆 通知服务顾问 交车流程 服务顾问清洁检视、 准备单据和物品 八、结算与交车（责任人：服务顾问） 、热情主动陪同客户检查维修成果，展示车辆清洁情1 况。 用客户能理解的词句向客户说明维修项目，、2保修内， 给用户看旧件；保修外，把
40、维修故障件经顾客确认并交给顾 客处理； 、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时3 费和配件费； 、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；4 收银员应向顾客说明费用内容，陪顾客结账台结账，、5 并将找零钱及单据整理好一起交给顾客； 服务顾问将贵重物品等交给顾客，等顾客结账完后，、6 并告知顾客下次保养的时间和里程，并且目送顾客离开； 九、维修后跟踪服务（售后客服） 日内对维3、维修保养后，回访员必须在客户取车后1 修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做好记录； 、对于存在维修质量及服务质量等方面的问题，应向2
41、客户致歉； 、在进行电话跟踪服务时，就进行定期保养提醒及提3 示客户享受的预约服务； 、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题4 的电话跟踪记录上交给前台主管； 日前向售后服务经理提交售后电话3、前台主管每月5 跟踪质量月报，此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总。 10 、事故车控制流程； 、事故车接待流程；11 配件管理 第二部分 一、配件计划 、仓库管理员收集缺料信息（库存缺料信息或临时配1 ；件需求） 、仓库管理员分析、汇总缺料信息；2 、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，3
42、 交由配件主管审核； 、配件主管审定后，售后服务经理审批，仓库管理员4 出具一式三联计划单。一联计划员留存，验货用；一联交采 购员，采购；一联交财务，附付款通知书进行付款审批。 二、配件采购 、采购员依据计划单进行采购；1 、市内现金采购：通知财务，财务依据计划单、付款通2 知书进行付款审批，办理相关手续； 、市内赊购：供货商送货的，货物由保管员验货接收并3 开出收货单二联进入入库程序； 、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；4 、市外现金采购：依据进货计划单、付款凭证联系供货5 商发货。完成后，付款凭证及时
43、交回计划员； 、市外赊购：依据进货计划单联系供货商发货；6 、到货后由采购员提货进入提货程序。7 三、提货验收程序 、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。1 、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完2 成配件的第一次验收； 、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二3 次验收； 、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门4 联系索赔。 、予以索赔：采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财5 务；不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。 四、入库程序 、采购员持发货清单、装箱单
44、库管员持计划单，共同1 进行配件的第二次验货； 、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一2 联留存、一联交库管员打印入库单。 库管员依据验货单打印入库单；验收后，采购员自提，、3 入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房管理程序； 其它四联由采购员分配，一联采购员留存进行帐处理，二联 配发票也交财务进入记帐程序； 、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单，一联交4 采购员、一联交财务； 、采购员依据差损单进行异常处理。5 、予以索赔：计划员将索赔结果（附差损单）上交财务6 、不予索赔：整理书面报告上交售后服务经理。7
45、五、库存管理程序 、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库1 存。 完成配件第三次验货。保管员把入库的配件验货上架，、2 配件主管定期对库存配件进行库存结构分析，保管员、、3 作出分析报告。 季度进行库存盘点，财务部每月、配件主管、保管员、、4 作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后服务部经理上报公 司经理，财务作帐目调整。 、季度盘点后，进行配件报损工作。5 六、出库程序 、配件主管定期催收备料单；1 、配件主管依据备料单（日常、急件）查询库存；2 、配件主管根据库存情况进行调配。3 、配件主管根据结
46、算方式开具出库单。4 一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联配 件主管留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转 财务。 、库管员整理缺料单递交配件主管。5 七、领料程序 、维修工持接车单到配件处领取修理用配件；1 、库管员根据维修工的需求，收回旧件后，开据一式2 二联销售小票，注意标明车牌号等； 、维修工签字确认后，持二联小票交服务顾问签字确3 认，服务顾问留存一联、交维修工一联； 如属三包业务，应先经三包索赔员签字认可。 ，到库、维修工持服务顾问签字后的小票回执（一联）4 管员处取料。 仓库管理 第三部
47、分 库房管理包括配件自入库至出库为止的全部过程。在此 期间，必须严格执行配件的验收、保管、发放、盘点和旧件 回收等制度。 ㈠验收入库 、库管员负责保管到厂的全部进货明细单；临时管理1 进货发票及运单。 入库前库房保管员要整理库房，为新到商品的摆放、2 提供空间。 、库管员协同配件经理进行验货，清点数量，检查质3 量，完成配件的第二次验收。 、库管员核实进货清单，填写实收货物清单，核实无4 误后双方签字；对于有质量问题的货物，保管员有权拒收。 、配件经理凭进货清单打印入库单，数量以实收为准5 库管一份，入库单一式四份，。
48、如有价格变动应及时调整） 计划四份（其中二份附进货发票及运单转交财务部门，如票 据未到的，应在备查簿中作好登记以备查询，一份计划员留 。存） 、库管员统计本批货物的缺件、坏件、劣质件以及价6 高件，并反馈给配件经理。采购进行异常处理。 、库管员负责配件上架，并根据核对好的入库单据，7 认真填写卡片帐，做到帐实相符。填写卡片帐工作，应在当 天完成。 ㈡配件的保管 保证库存配件的准确，节约仓位，便于操作，配件的保 管应科学、合理、安全。 、分区分类：根据配件的车型，合理规划配件的摆放1 区域。 、五五摆放：根据配件的性质，形状，以五为计量基
49、2 五五 ,数做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 。使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放。成层” 、四号定位：按库号、架号、层号、位号对配件实行3 统一架位号，并与配件的编号一一对应，以便迅速查帐和及 时准确发货。 、建签立卡：对已定位和编制架位号的配件建立架位4 签和卡片帐。架位签标明到货日期、进货厂家、进出数量、 结存数量以及标志记录。 、凡出入库的配件，应当天进行货卡登记，结出库存5 数，以便实货相符。 、库存配件要采取措施进行维护保养，做好防锈，防6 水，防尘等工作，防止和减少自然损耗。有包装的尽量不要 拆除
50、包装。 、因质量问题退换回的配件，要另建帐单独管理，保7 正库存配件的准确、完好。 ㈢配件的发放 配件的发放，必须严格执行出库手续。 、配件由配件经理签发出库申请单。1 、库管员按配件经理签发的配件出库申请单提取配件2 ，严禁先出货后（可根据库存或提货人的要求做临时调整） 补手续的错误做法，严禁白条发货。 、配件出库，配件经理应协助库管员和提货人一同清3 点货物，核实无误后，三方签字认可。 、配送员根据发运方式的不同，轻重件易损件要合理4 进行包装，提高包装质量，避免运输过程中损坏配件。 、出库单一式四份，提货人、库管经理、保管
©2010-2026 宁波自信网络信息技术有限公司 版权所有
客服电话：0574-28810668 投诉电话：18658249818
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490
关注我们 ：
