前台接待岗位职责-.doc

前厅接待员岗位职责
1．提前15分钟到岗，服从当班主管、领班的工作安排。
2．严格执行交接班手续,按时交接班，交代清楚未完成的事宜。
3．通过电脑、电话、单据、报表等途径,将客人的有关资料传递给有关部门。
4．掌握客情和预订状况，检查团队、会议分房是否符合要求，特别是常客和对房间有特殊要求的预订.
5．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善，接待服务规范。
6．能熟练运用外语接待宾客，用外语解决一切与本业务相关的事宜。
7．做好散客、团队、会议客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供准确的房态。
8．熟悉市内交通和旅游景点情况,了解酒店设施及营业时间，了解当日酒店主要营业活动的安排，认真解答客人的问询,尽力为客人提供方便。
9．解答客人的问讯。提供查询、找人、各种留言和访客服务。
10．处理各类进店邮件。
11．认真执行钥匙交接手续,并严格遵守公安局有关住宿登记验证的规定，执行房卡制度，做好访客登记，协助做好安全保卫工作.
12．承接客人委托代办的工作。
13．发生意外事故,及时报告主管。
14．做好各类报表的填报.
15．受理客人简单的投诉。
16．保持总台台面整洁，做好设备设施的维护保养工作。
17．热情、耐心、准确接听每一遍电话,电话振铃声不得超过三响。
18．熟悉常用电话，熟悉和掌握各国（地区)的区号和话价，熟悉电话记费方法。
19．办理代客留言、叫醒服务，做到热情、周到、无差错，熟悉常用电话。
前厅收银员岗位职责
1．提前到岗，上岗前检查仪容仪表，服从当班主管的工作安排。
2．严格执行交接班手续，按时交接班，交代清楚未完成的事。
3．备用金是否已清点，并正确无误.
4．其他有价物品交接，清楚。
5．确保日常办公用品,发票，零钱充足。
6．保持24小时有岗、有人、有服务，工作程序完善,收银服务规范.
7．发生意外事故，及时报告主管.
8．有无新增临时帐，有否登记。
9．保险箱钥匙使用是否正常。主卡钥匙有无遗忘。
10．保持收银台面整洁，做好设备设施的维护保养工作.
11。检查验钞机/POS机是否运作正常。
12．进行日常工作，为客人办理好退房手续、解答客人的咨询，提供优质服务.
13。当班的事情当班解决,不要把问题遗留到下一个班。
销售、预定员岗位职责
1．服从领导的工作安排，严格遵守《员工手册》的各项规章制度。
2．查阅交接班，了解需解决的问题，并做好记录。
3．每班为下班人员准备充足的工作用品。
4．了解当天的房类资源及未来几天的预定情况,确保预定无重复，接受和处理电话、传真、上门等各种形式的订房,如有变更,按规定作出相应的修改。
5．每天做好16点的客人预定的确认工作，18点预定客人未到的取消工作.
6．核对次日订单,电脑记录与实际订单是否相符。
7．当日订单及次日订单是否有序放入相应的预定栏。
8．掌握客房的设施、房价组合及客房预订情况，合理控制客房，做好超额预订的应急工作，及时向部门经理反馈有关预订信息.
9．做好客人抵店前的各项准备工作,提前一天将会议、团队、VIP客人的信息，用书面形式通知接待、客房、餐饮等岗位.
10．负责将所有预订信息输入电脑，科学排房,提高客房利用率。
11．按要求填写预订统计表和各类业务报表,定时核对电脑信息，并对酒店近期客房出租和预订提出合理的建议。
12．每月初整理上月的预订单，进行归档，并整理客史档案。
13．定期整理有关订房协议.不定期走访重要客户。
14．保持台面整洁，做好设备设施的维护保养工作.
（三）前厅各岗位规程及工作流程
1．前厅预订员操作规程及流程
1．日常操作规程
（1)提前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容。
（2）到岗后应首先将当天入住客人的房间进行预分，并将预订单送到总台接待处；13：00以后与当天退房客人确认今天是否C/O(确认时请注意语言的技巧），以便及时调整团体用房.
（3）了解当天及近期客房预订情况，在用房紧张期间,不得擅自订房。若预订超过85％,应及时将信息告知前厅部经理、部门主管和总台接待员,防止超额预订。
（4）熟悉当天及近期的V.I.P预订情况(身份、国籍、抵离日期、特殊要求)，根据具体要求预分房间，并开出有关单据送至各相关部门。
（5）了解当天团体、散客的订房数。预计当天的用房数、退房数、锁房数、空房数等最新房态。
（6）提前二至三天，根据预订信息输入旅游团队、会议团体的信息及房间数,并开出相关的通知单,写清房价、接待要求和各类注意事项，送至各有关部门.如有变更或取消，及时开单通知各相关部门.
（7）及时做好散客的电话预订及问讯工作。
(8）当班期间若有重大问题应及时向当班主管报告。
（9）下班前做好工作台面的清洁卫生及各类资料、单据的整理工作.
2．散客预订操作规程
（1)看清入住日期、用房数、房型、付款方式及预订保留时间及特殊要求等。核对房价是否符合房价政策，是否有相关人员签字.
（2）将预订信息及时、准确无误的输入电脑.输入前，应审核
电脑预订信息，以免重复订房.如有变更,应及时进行修改处理。
（3）在某一阶段用房较紧的情况下,应对上述预订及时做好客房指定处理.
3．旅游团体预订操作规程
(1)签单前看清入住及离店日期、房间数、房间类型、用餐情况、付款方式及特殊要求等。核对成团标准,是否有团队行程计划.
（2)签收后及时在预订登记册上进行登记。
(3）及时将预订信息准确无误的输入电脑，并做好团队当天的指定工作。
房间安排尽量集中在同一楼层.
（4）在团体到达的前二天，根据预订信息开具来宾情况通知单（要求写清团名、团号、入住及离店日期、人数、用餐情况、陪同房价、16免一、付款方式等）,将单据负责送至总台、餐饮预订、房务中心等相关岗位，并做好签收记录。并将客人房团费计算准确，标在总台的单据上（不包含陪同房）。
（5）如遇到团队分为A、B、C分团或二进团时,则分别开单(具体按订单要求处理）。如遇变更或取消时，应根据要求分别或同时变更.
（6）房价中含早餐或其他有关事项及服务要求的,在通知单备注栏内一并注明。
4．电话预订操作规程
（1）接听电话时，必须讲：“GOOD MORNING RESERVATION, MAY I HELP YOU”？声调应友好、亲切和动听，要求在电话铃响三次之内接听，以体现工作效率。
（2)接听电话时，当客人询问酒店服务项目、房价等问题时，预订员要耐心回答,首先询问客人到达和离馆的具体日期、时间。所需房间数，房间类型并确认房价及最晚抵达时间（预订保留时间)。并在电脑中进行核对，确认是否有房。并抓住时机向客人促销.报房价时，要先报豪华房间的价格,然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就进一步询问客人的要求,注意问清以下内容。
①客人的姓名和国籍。
②订房人姓名、公司名称及电话号码。
③结算方式是现金、信用卡还是公司转帐（必须是有人担保或保持良好合作关系的公司），若是公司转帐请对方发一份传真以予确认。
④根据上述内容填写预订单，并给客人发确认书（预订房保留时间为当晚18点,若需延时须提前通知，否则过时不保留）。
⑤将预订信息准确无误的输入电脑。
5．传真预订操作规程
（1）看清楚客人传真订单上的各项服务项目和要求。
（2)根据要求填写预订单。
（3）如果团体要求订餐的,先与餐厅联系确认后方可给客人确认，然后填写订餐单通知餐厅。
（4）费用是客人自付还是公司转帐。
（5）如果提供的资料不详细，按来件的地址、传真号码及时与对方核实确认。
(6)及时给客人确认并将预订信息准确无误地输入电脑.
6．客房预订已满，婉拒预订规程
如果房间订满，甚至超额预订，在万不得已的情况下,要做到婉拒客人的预订，要掌握了解顾客的心理，用友好、同情和理解的态度对待客人。须注意
（1）根据预订情况，按照部门经理的指令工作，礼貌地婉拒客人或进入等候名单.
（2）首先是称呼客人的姓。如“ I ' M SORRY MR。。 XX 或 XX 先生，很对不起 ” 等礼貌用语。
（3）然后，讲述由于房间已订满而无法安排，争取客人的理解,并询问客人是否需要帮助预订其他连锁酒店.
（4)客人表示理解后,即建议客人第二天有房可回我们酒店住，我们会派车去接。为客人下次光临本酒店打下良好的基础，并给客人留下较为深刻的印象。
2.前厅接待员操作规程
※日班接待员的工作规程
（1） 前15分钟到部门签到,按酒店规定检查自己的仪表、仪容,参加班前会。
(2)接班后与夜班人员交接，并看交接簿。核对早餐券，钥匙卡的记录是否与交接本一致。看当天抵离情况,并随时准备为客人提供高效服务。
（3）查询当天散客和团队的预订情况，做到心理清楚。
（4）为当天到达的团队做前期的准备工作，既写房卡、填写团队叫早单,房费内含早餐的准备早餐券.
（5）查房态(10点左右,HKP送房态表）
（6）中午12点以后制房卡（提前入住的团队则早点制房卡）。 （7）当天退房的团队与散客必须及时更新公安联网电脑的信息.
（8）查房态（下午17点左右，HKP送房态表）
※夜班接待员的工作规程
（1)提前15分钟到部门签到，按酒店规定检查自己的仪表、仪容。
（2)接班后与日班人员交接，并看交接簿。核对早餐券，钥匙卡的记录是否与交接本一致。
（3)看团队通知情况（既若有叫早，用早餐时间,第二天早退需要查房的是否都通知各部门）。
(4）查房态（晚上23点,HKP送房态表）
（5）查对住宿登记单.
（6)整理公安联网电脑.
（7）24点之前打印规定的报表。
（8)填写明天团队离店表。
（9）晚上23点HKP下班后,放客直接用对讲机通知楼层服务员。
(10）打扫卫生，吸尘，将总台的电脑,桌面擦干净，整理抽屉物品。
3。办理提前到达客人的入住流程
（1）问候语（面带微笑）。
（2）询问客人姓名、公司、原订入住日期。
3）查询电脑房态，以确认是否有同类房型，并与客人确认房价。
（4）变更预订.帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件。并认真履行验证手续，做到“三清三核对”。
“三清"是：字迹清、登记项目清、证件查验清。
“三核对”是:核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
(5）与客人确认房型、房价、退房日期,是否携带贵重物品等。并让其签名。
（6）将证件及登记单一并交给客人，并告知客人到收银处付押金和领取房卡.通知HKP，并做好记录。
（7）完成电脑扫描和资料信息的登记，并进行核对。对登记单进行归档。
（8）在交接本上做好相应的记录。
4．办理取消预订客人的入住流程
（1）问候语（面带微笑）.
(2）询问客人姓名、公司、找到取消预订的记录。
（3）请示主管，并查询电脑房态,尽量满足客人。
(4）帮助客人填写登记单，扫描身份证等有效证件.
（5)与客人确认房型、房价、退房日期，是否携带贵重物品等，让其签名。
（6)将证件及登记单交给客人，并告知客人到收银处付押金和领取房卡。
（7）完成电脑扫描和资料信息的登记.
（8）请主管在登记单上签名，并归档.
5．办理散客的入住流程
(1)热情主动向客人介绍客房类型，房价，根据出租率做好推销工作。
（2）在得到客人的认可后，根据客人的所持有效证件，帮助客人填写登记单,扫描身份证等有效证件。根据客人的要求，查找空房，准备好房卡、钥匙卡，并通知HKP放客。
(3）将证件及登记单一并交给客人，并通知客人到收银处付款和领取房卡。
（4)在客人离开柜台后,应及时将信息输入电脑，以防漏输导致重房。
(5)将中、外宾登记单进行过录，并及时输入电脑存档。
6.办理回头客人的入住流程
（1）根据客人所出示的证件，将客人姓名输入电脑查询客史档案，核对所出示的证件，将客人姓名输入电脑客史档案，核对所持证件号码与客史档案是否一致，对所缺内容补输完整后打印在相应的登记单上,并请客人签名。
（2）若属境外客人，还须核对其证件的有效期、签证有效期及签证种类、入境口岸等,并请客人在登记单上签名,并扫描护照等有效证件.
（3）根据客人的要求，查找空房,准备好房卡、钥匙卡，并通知HKP放客。
（4）将证件及登记单一并交给客人，并告知客人到收银处付款和领取房卡。
(5）客人离开柜台后，应及时进行电脑C/I输入，以防漏输导致重房（对客史档案显示的，须输入详细内容).
7．办理旅行社散客入住流程
（1）问候语（面带微笑）。
(2）让客人出示旅行社订单。
（3）找出预订单，核对电脑资料，帮助客人填写登记单,扫描身份证等有效证件。
（4）与客人确认房型、退房日期，并让其签名.
（5）注意房价保密（若房费由旅行社支付）.若房费由客人现付，则要与客人确认房价。
（6)如旅行社没明确告知,可询问客人除房费以外的消费付款方式。
（7）将证件及登记单一并交给客人，并告知客人到收银处付押金和领取房卡.
（8)完成电脑扫描和资料信息的登记,对登记单进行归档。
8．当日到达团队接待准备工作流程
（1）由销售人员提前一天负责联系旅行社,再次了解该日团队抵店信息.
(2)由销售人员提前一天负责发放“任务通知单”给各相关部门。
（3）前厅接待员当天上午核对电脑信息是否与团队预订资料一致，并准备好团队档案袋（放有预订单、房卡、登记单、团队情况表）。
（4）当日前厅预订员（日班)根据实时房态对团队进行排房。
（5)当日总台接待员(日班）须再次核对电脑资料与预订要求是否一致,制好钥匙卡放入该团档案袋.
（6）核对付款方式，如是预付款必须查看汇款凭证上的金额是否与团费一致。如果是现付，必须核对房费计算是否正确。
9.当日团队入住流程
（1）询问领队或陪同,核对该团的旅行社名称、编号（团名 、团号）、人数等信息；取出该团队的档案袋(放有预订单、房卡及钥匙卡等）。
（2）让领队或陪同提供团队签证复印件和必须有该团的入境地、入境日图章(如无团签则由客人提供护照等有关证件进行相关登记）。
（3)与领队或陪同核对该团人数、天数、房间数.如有房间类型、房数变动，以及离店日期的更改，应及时告知上级,并要求旅行社确认付款方式及变更的传真确认.
（4）发放团队客人房卡和钥匙卡（陪同房钥匙卡暂缓发放），发放早餐券并记录在团队情况表上。
（5）询问团队入住期间的用餐时间、叫醒时间、离店时间及其他相关要求（电话、VOD开启等），并须得到领队或陪同的签名确认。
（6）领队或陪同不随团入住本店,须让其留下联系方式。
（7）若陪同带队的由陪同代付杂费押金（房费由旅行社支付)，否则由客人自付房费、杂费等的押金.
（8）发放陪同房钥匙卡,并收取陪同房费（若陪同房费转旅行社则不用收取房费押金)。
10。办理换房工作流程
1。接到客人换房要求，电脑查询客人资料（姓名、房号、抵离日期等）。
2。询问换房原因，对客人的遭遇表示歉意与理解。对重要投诉立即报告上级。（原则上可以不换房的尽量婉拒。如因客房质量等，必须马上予以换房。
3.查询房态，尽量挑选同类型地房间,也可以依据客人要求变更房型。如果有房价上的差异，应事先向客人说明，并请客人签字确认.
4。因客人本身原因提出退房：已使用过房内设施的，须加收原房价的50％。因酒店原因造成换房：不得收取任何费用。低价房换高价房的补足差价即可。特殊情况须由经理签字确认.
5。准确填写“房间/房价变更单"（房号、房价、原因等),请客人签名。
6。将单据黄、红联交客人,指示客人到收银处领取新房卡.
7.进行电脑换房工作,更换电脑记录（房号、房价、换房理由及备注中的相关信息)。并记录客史档案，便于以后的操作。
8.红联交给房务中心，黄联收银处留存，白联在接待处留档.
11。前厅收银员操作规程
※日班收银员的工作规程
（1)提前10分钟到部门签到,按酒店规定检查仪表、仪容，参加班前会。
（2）上岗后与夜班交接，并看交接簿。备用金是否与实际相符.
(3）其他有价物品是否与交接本一致。
（4）上岗后检查发票，零钱是否足够，不够一定要去财务领取。并为夜班人员准备好。
（5）POS机运作是否正常。保险箱钥匙使用是否正常.主钥匙有无遗忘。
（6）查看当天的预订情况,做到心中有数。
（7)查看当天团队的退房情况，有无漏退。
(8）半天退房一定要打报表交当班主管
（9）要做好钥匙卡的回收工作并在交接本上做好记录，便于与总台核对。
（10）帮助接待员一起做好团队的准备工作。
※夜班收银员的工作规程
（1）提前10分钟到部门签到，按酒店规定检查仪表、仪容，参加班前会。
(2)上岗后与日班班交接，并看交接簿.备用金是否与实际相符。
（3）其他有价物品是否与交接本一致.
(4）POS机运作是否正常.保险箱钥匙使用是否正常。主钥匙有无遗忘。
（5）查看当晚还有多少未到的团队和预订散客的入住，做到心理清楚。
（6）帮助接待员一起核对中、外宾过录簿。
（7）晚上24点左右将明天的天气情况调整好。
（8)24点夜审之前打好规定的报表。
（9）打扫收银处的卫生，既吸尘，收银处的电脑，桌面的清扫工作,并将抽屉整理清楚。
12.收银员工作流程
（1）。办理散客预付金（现金）工作流程标准
1。问候语（面带笑容）。
2。依据客人的登记单，确认客人的姓名、房号.
3.根据酒店的“预收房金计算公式”及客人房价、预收天数,算出客人的预收金额（入住天数长的可先押部分，以后再补）.
4.向客人报出金额并获得确认。
5。验钞,并唱票，做房卡。开据“预收款收据”一式三联，请客人在上面签字(“预收款收据”不得涂改）。
6.接受并验清客人支付的现金,严格执行“复点制”。
7.在“预收款收据”上签字后，将第一联（白联)连同房卡、钥匙卡等一起交给客人。
8。礼貌的向客人道别，并指示客房走向。
9.客人离开后，收银员及时正确地把该客人的预收金信息输入电脑，并将客人的住宿登记单与红联“预收款收据”,按房号顺序放入“住店分户帐夹”中.
10。汇总黄联“预收款收据”,在交接班前连同交班报表一起交夜审.
注：收取预付金的标准：房价＊间数*天数*1。5倍.
（2） 散客的预收金（信用卡)工作流程标准
1.问候语（面带微笑）.
2。依据客人的登记单,确认客人的姓名、房号。
3。查验信用卡的真伪、有效期及是否为客人本人所有（借记卡除外）。
4。根据酒店“预收房金计算公式"及客人房价，预收天数，算出客人的预收金额.
5。向客人报出金额并获得确认，同时做房卡。
6.依据客人的押金额度在POS机上做预收权。
7。让客人在预授权单据上签名后,把房卡、钥匙卡等一起交给客人。
8.礼貌与客人道别,并指示客房走向.
9.预收权单上的信息输入电脑，并进行资料登记,以备查询。
10.预收权单须写有房号应与登记单等资料一起放入“住客分户帐夹”中。
注：收取押金的标准：房价*天数*1.5倍增加100元钥匙卡押金。
（3） 理PAY BY/PAY FOR（同意转帐)的工作流程标准（住店客A同意支付或担保住店客B的消费）
1.填写联房付款声明单前询问客人是否一起支付费用，表示同意支付B的全部或部分帐款,经A签字确认后，将联房付款声明单与A的住房登记卡订在一起，及时交与收银处处理。
2。在A登记卡上标明“PAY FOR**房间",并在电脑的备注中同样输入.
3.在B的登记卡上标明“PAY BY ＊＊房间"，并在电脑的备注中同样输入。
4。若A的支付方式是信用卡或现金，在工作中应注意充足授权额度和押金.
5.在电脑中应对A和B的房间进行联房操作.需把外客的身份证号及联系方式写在“代付凭证”上以便联络.
注:1如外客是押信用卡的,就在POS机上进行预授权工作，让外客签名,并需把外客的身份证号写在预授权单上，根据银行要求,作为住店客登记，便于托收。2。如外客是押支票的，须有部门经理级人员许可。另外电脑备注中应输入PAY BY外客姓名，联系电话等信息。
(4）办理团队付款的工作流程标准
1.在团队入住时，依据该团预订单信息,并结合电脑中的实际情况，计算出此团的费用.
2.向领队或陪同报出金额并获得确认.
3。询问领队或陪同以何种形式付款（现金或信用卡)。
4。及时准确地把已付房款输入该团电脑帐户。
5.如已开发票给领队或陪同，须在此团电脑帐户备注中注明(发票号等信息)须把现付团队的情况记录在交接本上，并做好口头交接.
（5）办理散客结帐（现金)的工作
1。问候语（面带微笑)。
2。问清客人房号。
3.收回房卡、“预收款收据",电脑查询房卡,核对无误,电话通知客房客人退房信息.
4。取出客人帐页资料，结合电脑核对客人账务.
5。得到客人帐页回复后，做退房处理，打印帐单，请客人签名确认.
6.客人对帐务有异议时，应耐心做好解释工作或请示上级.
7.按预付款额减帐单消费总额，将余额退还客人,并唱票.
8.结帐完毕后，礼貌与客人道别.
9。将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档.
10。将钥匙做退房处理。
注：（1）客人如在结帐时改用信用卡结算,按客人的消费总额准确地在POS机上做“消费”工作，并仔细核对卡的真伪及签名。另依照“预收款收据"退还钱款给客人。
（2)客人如在结帐时改用现金结算，需留下信用卡的记帐联或留下卡号、预授权金额,并把预授单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中的付款方式.
(3）客人如遗失“预收款收据”，应让客人出示有效证件并填写“定金单遗失证明",结合收银处的“预收款收据”存根联，核对无误后方可退款给客人。
（6)办理散客结帐(信用卡）的工作
1。问候语（面带微笑）
2。问清客人房号
3。收回房卡,电脑查询房卡,核对无误，做退房处理.
4.电话及电脑通知客房客人退房信息.
5.取出客人账页资料,结合电脑核对客人账务。
6.得到客房退房复后,打印帐单，请客人签名确认。
7。客人账务有异议,应耐心做好解释工作或请示上级。
8。根据预授权卡单上授权号，在POS机上做“预授权完成正确输入客人消费金额，同时作废原预授权单.
9.让客人在预授权消费卡单上签名,并将消费客户联合作废的预授权单交给客人.
10.结帐完毕后,礼貌与客人道别。
11。将原始凭证和帐单进行整理、装订、归档.
注：客人如在结帐时改用现金结算,须发传真至银行取消客人的信用卡预授权额，并把预授权单交还给客人，注意在结帐时更改电脑中的付款方式。
（7）对于非住店客人为住店客人代付款的处理工作流程标准
1。现金支付
（1)收取现金，开具“预授款收据”给该客人,问清客人托付费用项目,如房间电话费、餐费等.请客人填写代付凭证,并写明余款的处理方式,签字确认.如果该客人自己拿来余款，则嘱咐客人注意保存“预收款收据”,处理余款时，酒店要回收；如果余款是交给住店客人，则嘱咐该客人要将“预收款收据”交给住店客人,酒店将凭证单退款.
（2)住店客人结帐退房时,按正常结帐的流程标准处理。
2.信用卡支付
（1）让客人填写代付款凭证,写明被代付人的姓名、房号、住店天数，以及代付的费用，然后给该客人的信用卡做预授权,让客人在预授权卡单上签字，记下该客人的身份证号码、联系电话,嘱咐该客人在住店客人退房时及时办理结帐。
（2)住店客人退房时，前厅收银员要及时联系该客人来酒店办理结帐.如果该客人没有来酒店办理结帐，前厅收银员应将住店客人的帐做挂帐处理，并及时通知财务主管。
（8)办理团队结帐的工作
1。了解当日离店团队情况（离店时间、付款方式、陪同等）。
2。弄清团队费用的分摊方式(房费由团队付，杂费由客人自理等多种结帐形式）.
3。根据电脑和该团消费的原始凭证核对团队帐务。
4.领队或陪同来办理退房时，须清点归还的房卡，电脑查询确认并做退房处理,再收回押金收据。
5。电话通知客房退房。
6.团队成员如有自理费用发生,请领队或陪同协助通知客人到总台付费。
7。接客房退房回复后，打印成员帐单,请该成员客人核帐付款。
8。结清所有成员帐及团队房帐后，整理、归档团队帐务资料。
9.做好交接工作.
13。收银封包
1。交款单分现金交款单、支票交款单、信用卡交款单三种，必须分别填写，交款单的金额等于本人收款报表的金额。
2.夜班收银员的交款单在夜审滚房费前后各投一个封包（共二个）。
3.7：00至19：30班的收银员如果交款报表是负数，则填写负数交款单交19:00至7:30收银员，由其用19:00至夜审滚房费间的收款补足备用金，此时段的封包中的交款单是两班收银员的两张交款单，现金数等于两班收银员交款报表的低数差.
4.若19：00至夜审滚房费间的收款不足抵补所差备用金,则将两张交款单封入封包投银箱。
5.夜审滚房费至7：00时段的封包按此时段的收款报表数实投，不抵补前时段的备用金差额。
6.如此时段收款报表为负数,则填写负数交款单交7：00至19:00班的收银员，当日抵补备用金到19：00至夜审滚房费时段为止。
注：当日缺少的备用金由次日7：00至19：00班的收银员到财务室补备用金。
14。客人留言工作流程
一. 外人给已入住客人留言流程标准
1. 首先核对客人姓名及客人房号.
2. 电话留言：仔细聆听客人讲述，记录留言内容,复述一遍.将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人。
3. 外人留言：请该客人填写留言单,塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交与客人.
二. 住店客人给外人留言流程标准
1. 电话留言:记录留言并复述,将留言夹入登记本,外人来询问时,经核对有效证件后,将留言转交给外来客人。
2.外来人留言:请客人自己填留言单,将留言夹入登记本,外人来询问时，经核对有效证件后,将留言转交给来人。
15.电话服务工作流程
一. 外线电话
1. 每一个电话须在铃声响三次以内接听,声音亲切、热情、友好。
2. 接听语言规范:“您好！深圳莫泰麒麟店!”
3. 客人要转接客房，应立即核对所报的房号与所要转接的住客姓名是否与电脑显示的信息一致,在确认的情况下，才将电话转进客房。
4. 如客人要问客人住几号房间时，服务员应迅速在电脑中查出该客人的房间，并接入.如果客人要求知道房间号，应婉转回答说：“为了客人的安全，我们不能将客人的房间号告诉他人，请原谅."如被查客人有预订，但是还未入住，服务员应回答:“该客人还未入住酒店，是否需要留言?”如要留言，就按留言流程标准工作。
二. 客房或分机无人接听或占线
1. 任何从客房回到总机的无人接的电话,服务员应认真处理,使打电话者可以得到正确的信息。
2. 如接至客人房间而无人接电话时,服务员应说:“对不起,现在客人可能不在房间,请问您是否需要留言？”如客人需要留言,按留言流程标准工作.
3. 如接至客人房间电话占线时,服务员应告诉来电客人:“对不起，您要的房间占线，是否稍侯打来或是留言?”如客人要求留言,按留言流程标准工作。
三. 为住客提供长途电话服务
1. 提供正确的各类国内、国际长途电话的拨打方法
2. 问清住客需打长途电话的类型、国家。告知住房客人使用客房电话打各类长途电话(IP电话）的步骤,提供准确的国际代码.及酒店收费方式。
四. 请勿电话打扰的处理
1. 当接到客人要求在一定的时间不接电话时,服务员必须确认客人对DND的理解。
2. 如客人要求不要被打扰时,服务员应问明是否包括国际、国内长途电话在内均不接入房间,并认真做好记录.如有电话找该客人，应回答:“对不起，客人不在房间,请问是否需要留言吗？”
五. 客人要求来电转接
1. 任何客人要求来电转接服务时,都应清楚正确地记录下来，如有电话,应正确的转接到客人要求转接的地方.
2. 当客人离开房间时,告诉服务员如有电话，就转至酒店内某个地方时。应问清客人的姓名和房号，记录下客人要求转接的地方，多少时间离开;提醒客人告诉所在之处的服务员如有电话，总机会转至该处.如转至要求转接的地方,客人已离开,应将电话再转接到客人房间。
16。物品存取工作流程
一. 行李寄存
1. 当客人要寄存行李时，问清客人房号、行李件数和提取行李时间。向客人声明寄存行李内不应有贵重物品,否则后果自负。另外需问清客人是否有易碎物品，然后做个标志挂上,小心轻放。禁止违禁品、易燃易爆危险品存放。
2. 检查每件寄存行李是否完好，上锁。
3. 填写“行李寄存卡”,请客人在行李寄存卡上签名,将下联交与客人。
4. 把“行李寄存卡"上联挂在行李上,放置于行李房内,如有多件,需用行李绳串起。
5. 填写行李寄存本,并说明行李放在行李房内何处位置.
6. 行李寄存本上，须有当班员工签名和客人签名（防止吊挂在行李上的挂牌遗失)。
二. 行李提取
1. 请客人出示行李存单下联。
2. 如客人的行李存单下联遗失,就请客人说明行李存入时间、特征、件数等。根据行李寄存记录上信息去行李房寻找.找到后，须在寄存记录备注中抄写客人证件号、地址并请客人在上联签名。
3. 将行李交还客人，并完成行李寄存本上的信息.
三. 贵重物品寄存
1. 客人第一次寄存物品时
（1） 问客人的姓名、房号、证件号。
（2） 请客人出示钥匙卡或房卡,并进行核对。
（3） 填制“贵重物品箱钥匙记录卡"。
（4） 请客人签字，接待员亦同时签名。
（5） 用Master key和小钥匙打开保险箱,取出盒子,交给客人自己存放物品。
（6） 客人存放好物品后,接待员将盒子收回保险箱中,并用二把钥匙锁好。
（7） 将小钥匙交给客人，并与客人礼貌道别。
（8） 在记录本上做好记录。
（9） 将保险箱号码抄在钥匙记录本上，并将卡按箱号顺序放好。
2. 客人平时存放物品时
（1） 请客人出示钥匙卡和保险箱小钥匙。
（2） 取出该客人的“贵重物品箱钥匙记录卡”.
（3） 请客人在记录卡上写明日期、时间、签字，并进行核对.
4） 接待员在记录卡上写明日期、时间、并签字。
（5） 以下处理与第一次存放时工作相同。
3. 客人最后依次取出全部物品时
（1） 前面处理与上诉1至4相同.
（2） 当客人取出全部物品，接待员应将盒子翻过来，向客人确认全部物品已取还。
（3） 将盒子放入保险箱中用Master key和小钥匙锁好。
（4） 将小钥匙收回。
（5） 礼貌与客人道别。
（6） 在记录本上做好记录，将客人“贵重物品箱钥匙记录卡”归档。
17。物品转交工作流程
一. 非住店客人留物品（包括快递公司送来的)交给住店客人
1. 当非住店客人来转交物品给住店客人时,应先在电脑中确认住店客人的房号和姓名.
2. 检查物品情况（贵重、易碎、破损等）,并在物品转交本上做好记录.
3. 如住店客人在房间内,则请客人来总台领取并办理手续。
4. 如住店客人不在，则做好记录，并请客房人员放入客人房间.
5. 如是预订客人,则在此客人的预订单上附上留言。
二. 住店客留物品给非住店客
1. 住店可来总台办理物品转交手续时,先在电脑中确认住店客的房号和姓名.
2. 检查所转交的物品，让住店客在物品转交本上做好登记.
3. 当领取者来领取物品时,须仔细核对姓名和有效证件,并做好登记。
4. 把物品转交给领取者时，请客人在物品转交本上签名.
注:不办理贵重物品（钱、有价证券、首饰等）转交
18。信息保密工作流程
1．当接待人员受到客人提出信息保密的要求后,应在电脑中作标记,并立即告知当值主管和收银。
2．在交接本中记录，并于交接班时说明.
3．当有人至总台或通过电话来询问该客人信息时，接待员应婉拒.
4．当接到取消信息保密要求时,应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管和收银.
5．在交接本中作好取消的相关记录。
19。VIP贵宾接待程序
VIP（A级）—-接待集团总部高级管理人员及省级领导
1、接到《贵重宾客（V.I。P）接待通知单》后，按接待要求在VIP进店前24小时排房，并将房号通知各部(总经理、营运经理、行政办、销售、财务、客房、安保、工程等);

2、按接待要求做出接待方案并上报总经理、营运经理；
3、按要求落实各项接待工作；
4、在客人抵达前2小时准备好门卡,前厅经理亲自检查房卡及VIP房准备情况；
5、 前厅经理在客人抵达前1小时检查有关VIP接待迎宾服务（拉门、雨伞、行李等）、总台服务（留言、问讯等）及商务服务情况；检查前厅卫生及布置情况,特别留意仪容仪表和精神状态；提醒营运经理是否、检查前厅及VIP房间；
6、总经理、营运经理、前厅经理在大堂亲自接待贵宾并迎送上房,整个接待要求营造出热情、高效、准确、欢快的氛围。
7、贵宾离店时，由总经理、营运经理、及各部门经理在大堂送行。
VIP（B级）--接待集团高级管理人员及市级领导
1、 接到《贵重宾客（V.I。P)接待通知单》后，按接待要求在VIP进店前24小时排房，并将房号通知部（总经理、营运经理、行政办、销售、财务、客房、保安、工程等）;
2、按要求落实各项接待工作；
3、在客人抵达前2小时准备好门卡，前厅经理检查房卡及VIP房准备情况；
4、 前厅经理在客人抵达前1小时检查有关VIP接待迎宾服务（拉门、雨伞、行李等）、总台服务（留 言、 问讯等)及商务服务情况；检查前厅卫生及布置情况，特别留意仪容仪表和精神状态;提醒营运经理是否检查前厅及VIP房间；
5、前厅经理在大堂亲自接待贵宾并迎送上房，整个接待要求营造出热情、高效、准确、欢快的氛围.
6、贵宾离店时， 由前厅经理在大堂送行.
VIP（C级)接待重要商务客人
1、 接到《贵重宾客(V.I。P）接待通知单》后，按接待要求在VIP进店前24小时排房，并将房号通知关各部（总经理、营运经理、行政办、销售、财务、客房、保安、工程等）；
2、按要求落实各项接待工作；
3、在客人抵达前2小时准备好门卡，值班经理检查房卡及VIP房准备情况；
4、值班经理在客人抵达前1小时检查有关VIP接待迎宾服务(拉门、雨伞、行李等）、总台服务(留言、问讯等)及商务服务情况；检查前厅卫生及布置情况，特别留意仪容仪表和精神状态；提醒分管副总是否检查前厅及VIP房间；
5、值班经理在大堂亲自接待贵宾并迎送上房,整个接待要求营造出热情、高效、准确、欢快的氛围。
20。处理客人投诉工作流程
1．保持镇静.
2．要让投诉者觉得,你是一可以被接受的人，一个可以信赖的人。
3．在任何情况下,不可以和一个投诉者争论.
4．耐心仔细地听取投诉，并作好记录.
5．对投诉的客人要表示我们的同情.
6．无论如何不能让客人难堪。
7．不管什么原因造成客人投诉，我们都应该向客人表示歉意。
8．了解客人的投诉，立即提供几种方案以便客人选择，从而妥善处理投诉。
9．客人的投诉，我们要表示感谢。
10．必要时，向当班主管报告,主管处理不了的，再向经理汇报。凡夜间发生的投诉，接待员处理不了的，可直接报告值班经理，由值班经理处理.
11．于较为严重的投诉事件，向总经理办公室书面报告，以便立即纠正我们所存在的问题，从而避免类似投诉再次发生。
21.自动售货机商品操作流程
1。自动售货机内的商品由安保主管负责管理和领用.
2.商品的购买由安保主管提前3天申请，经总经理审批后,由财务和仓库采购一同购买。
3。每月16日、30日为盘点日，由安保主管和财务一同参加。
4。盘点现金时,由安保主管和财务陪同盘点，并由前厅收银员填写《现金解款单》,将所盘现金投入封包作为营业收入.
5.盘点商品库存数时，由安保主管和财务一同盘点,并由财务填写《领用