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宾至嘉宁物业工作手册

青岛金融中心大厦

工作手册

宾至嘉宁物业发展集团有限公司山东分公司

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目录

第一章 企业文化1
第二章 组织机构图3
第三章 各岗位工作程序及标准4
第一节 项目经理工作程序及标准4
第二节 经理助理工作程序及标准8
第三节 会计工作程序及标准12
第四节 文员出纳工作程序及标准14
第五节 客服部经理工作程序及标准19
第六节 客服部主管工作程序及标准23
第七节 客服部管家工作程序及标准27
第八节 客服部前台工作程序及标准30
第九节 保洁主管工作程序及标准32
第十节 院区保洁绿化工作程序及标准35
第十一节 保洁工作程序及标准40
第十二节 秩序维护主管工作程序及标准44
第十三节 秩序维护班长工作程序及标准48
第十四节 形象秩序维护工作程序及标准51
第十五节 巡视岗秩序维护工作程序及标准54
第十六节 中控室工作程序及标准57
第十七节 停车场车辆管理工作程序及标准规定63
第十八节 工程部主管工作程序66
第十九节 工程综合维修工作程序、标准70
第四章 工作程序 73
第一节 管道维修工作程序73
第二节 变配电室工作程序77
第三节 电梯使用管理工作程序84
第四节 中央空调工作管理规定90
第五节 配电管理兼电工维修工作程序104
第六节 机房“动火”制度108
第七节 工具设备仪表赔偿制度109
第八节 重点部位“动火”安全制度110
第九节 机房钥匙管理制度111
第十节 设备、工具物料申请计划采购管理制度112
第十一节 档案借阅制度113
第十二节 工程部材料、工具领用制度114
第十三节 工程人员设备操作规范及应知应会115
第五章 突发事件处置预案 117
第一节 电梯困人应急预案117
第二节 突发停电应急预案119
第三节 盗窃和破坏事件应急预案121
第四节 意外伤亡应急预案122
第五节 水浸应急预案123
第六节 火灾应急预案125
第七节 对精神病、闹事人员的防范处理预案130
第八节 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案131
第九节 对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案132
第十节 对暴力事件的紧急处理预案136
第十一节 传染病及疫情的防控预案138
第十三节 紧急事件报告程序142
第十四节 高空坠物或掷物应急预案143
第十五节 防暴雨应急预案144
第十七节 防台风暴雨应急预案146
第十七节 自然灾害的应急处理流程149
第十八节 消防演习方案151
第十九节 冬季扫雪铲冰预案155
第六章 档案管理 156

第一章企业文化
l 第一条：质量方针
以科学规范的管理，实现高效的服务；以竭诚尽心的努力营造舒心的环境；
用团结务实的追求，获得持续的发展；

l 第二条：企业精神
开拓创新，诚信敬业，求精务实，团结奉献;

l 第三条：管理理念
树嘉宁品牌、创一流管理；

l 第四条：服务理念
以人为本，业主至上;

l 第五条：公司宗旨
受人之托，忠人之事;

l 第六条：公司目标：
立足山东，走向全国，放眼世界;

l 第七条：公司用人原则：
能者上、庸者下；有才有德破格重用，有德无才培养实用；
无德无才自动淘汰，有才无德坚决不用；不看文凭看能力、不看能力看贡献；
要求员工用心做人、用心做事；
如果你的成长速度慢于公司的发展速度，你将会被淘汰；
学习不断、反思不断、创新不断、超越不断；
注重人才管理、注重社会效益;

l 第八条：企业激励办法：
激励会干的员工，不是会说的员工；
激励有业绩的员工，不是有苦劳的员工；
激励善于创新的员工，不是因循守旧的员工；
激励独立思考的员工，不是听话的员工；
激励找办法的员工，不是找借口的员工。

青岛金融中心大厦物业服务中心
第二章组织机构图
服务中心经理

经理助理

客服部

会务部
工程部
保洁绿化部
秩序维护部
客服经理

秩序主管
环境主管
工程经理
客服主管
综合部

秩序门岗
保洁员
工程主管
客服管家
出纳

秩序巡视
绿化员
文员
高压电工
客服前台
会计

车辆管理
空调暖通工
电梯工
文员

中控值班
维修工

第三章 各岗位工作程序及标准

第一节项目经理工作程序及标准
1 目的
加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求

2 范围
本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。

3 职责
3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，接受物业公司的检查及监督。
3.2 负责项目日常物业管理工作，确定各部门、各工种员工的职责范围，建立严谨科学的管理及考核标准并监督执行。
3.3 制定项目工作计划，对服务全过程进行集中统一指挥，协调、监督各部门的工作，组织各部门按时完成各项工作任务。
3.4 全面负责项目的工作质量督导检查工作，建立健全巡检制度，每日对各岗位、管理范围进行全面督查。
3.5 依据工作绩效和督查结果对员工进行月度考核。
3.6 负责制定项目年度、月度培训计划，并组织实施及检查。
3.7 负责业主拜访工作，了解业主意见，有理有节的处理好业主投诉。
3.8 负责突发事件和紧急事故的应急指挥处理，并及时报告上级领导。

4 工作程序
8：20 到岗
8：30～10：00 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
10：00～12：30处理日常投诉、安排工作
12：30～13：30 午餐
13：30～16：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
16：30～17：00 处理日常投诉、安排工作
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件
根据工作完成情况离岗。

4.1人事、培训工作
4.1.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。
4.1.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。
4.1.3 日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。
4.1.4 培训内容：
a）作业指导书；
b）员工行为规范及管理制度；
c）公司领导指示精神及会议决议；
d）岗位技能培训；
e）其它内容。
支持表格： 《培训计划》 《培训记录》

4.2 督查工作
4.2.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.2.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。
4.2.3 对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周项目全体员工会议上进行讲评。
4.2.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。
支持表格： 《工作记录》

4.3 业主拜访、投诉处理
4.3.1 业主拜访
4.3.1.1 每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。
4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。
4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
支持表格：《拜访记录》

5 工作标准
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。
5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。
5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。
5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。
5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。
5.8 熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。
5.9 每月拜访业主不少于5户。
5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。

6 工作制度
6.1 月例会制度
6.1.1 每月最后一个周六下午组织召开月度会议例会，由项目经理主持会议，全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。
6.1.2 各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。
6.1.3 内勤负责做好会议记录。

第二节 经理助理工作程序及标准

1 目的
加强青岛金融中心大厦的物业管理服务工作，不断对服务质量进行改进，为业主提供优质、舒适的办公环境，满足业主对服务质量的要求。

2 范围
本程序适应于青岛金融中心大厦服务全过程管理工作的质量控制。

3 职责
3.1 负责物业管理中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
3.2 负责每月向服务中心经理提交工作计划及工作总结，及各部门日检情况汇总；
3.3 负责对项目员工进行各类考核；
3.4 向服务中心经理提交各岗位用人计划；
3.5 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对住户的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；
3.6 熟悉及物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和使用功能、单元数、户数及业主基本情况，各工种工作及考核标准，各类设备、器材布置及其控制范围；督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标；
3.7 负责处理本项目内业主违章、违法、行为；懂得火警、电梯困人、治安案件时的紧急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；
3.8 每日检查管理中心日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督其他部门主管的日检情况，跟进处理结果；
3.9 负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；
3.10 定期召开业主座谈会，定期走访业主，定期向服务中心经理汇报；
3.11 监督本项目各部门对标准作业规程的执行情况，协助服务中心经理组织项目自我核查、自我分析。
3.12 完成服务中心经理交办的其它任务。

4 工作程序
8：20 到岗
8：30～10：00 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
10：00～12：30处理日常投诉、安排工作
12：30～13：30 午餐
13：30～16：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
16：30～17：00 处理日常投诉、安排工作
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件
根据工作完成情况离岗。

4.1人事、培训工作
4.1.1 根据管理工作需要，制订员工招聘计划，上报公司。
4.1.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。
4.1.3 日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。
4.1.4 培训内容：
a）作业指导书；
b）员工行为规范及管理制度；
c）公司领导指示精神及会议决议；
d）岗位技能培训；
e）其它内容。
支持表格： 《培训计划》 《培训记录》

4.2 督查工作
4.2.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.2.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环境卫生保持状况，垃圾是否清运，有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。
4.2.3 对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周项目全体员工会议上进行讲评。
4.2.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。
支持表格： 《工作记录》

4.3 业主拜访、投诉处理
4.3.1 业主拜访
4.3.1.1 每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。
4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。
4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
支持表格：《拜访记录》

5 工作标准
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。
5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。
5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。
5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。
5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。
5.8 熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。
5.9 每月拜访业主不少于10户。
5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。

6 工作制度
6.1 月例会制度
6.1.1 每月最后一个周六下午组织召开月度会议例会，由项目经理主持会议，全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。
6.1.2 各部门主管汇报本月的工作情况，以及下月的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。
6.1.3 内勤负责做好会议记录。

第三节 会计工作程序及标准

1 目的
加强财务工作管理，保证各项财务账目清晰。

2 范围
本程序适用于金融中心大厦项目财务管理工作。

3 工作职责
3.1 会计在物业公司经理和公司财务部领导下，负责大厦管理处经济核算和各种费用的收支。
3.2 严格执行财务制度。
3.3 熟悉大厦的户数和面积，以及管理费、水电费等收费标准和计算方法。
3.4 熟悉掌握记帐原则和方法，建立健全各种台帐，并于每月25日前做好上月财务核算、报表、对帐工作，做到帐目清晰、手续齐全、帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误。建立健全财务档案。
3.5 做好管理处的财产、用具的保管和登记工作，保障管理处公有财产不流失。
3.6 定期分析资金往来及运用情况，监督管理处合理使用资金。
3.7 审查员工工资和奖金的发放。
3.8 完成领导安排的其他工作。

4 工作程序
8:20 到岗 。
8：20～12：30 审核出纳制作的凭证，入账，办理税务等相关业务工作
12：30～13：30 午餐
13：30～17：00处理项目内部事务，入账，办理税务等相关业务工作
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件
17：30 离岗下班

第四节 文员出纳工作程序及标准

1 目的
加强收费、文件、资料及办公用品的管理，严格考勤制度。根据各工种服务质量的信息反馈，定期对业主报修、投诉项目进行跟踪、回访，保证服务质量。

2 范围
本程序适用于接待业主投诉、会议记录、员工考勤统计、档案管理、大厦收费、办公用品的申购、发放、保管等工作。

3 工作职责
3.1 执行国家有关方针、政策、法律、法规，执行物业公司各项规章制度，服从经理的领导、工作安排及监督检查。
3.2 熟悉掌握出纳帐的记账原则和方法，建立健全现金，银行存款日记账和其它账目，定期核对，做到账目清晰，手续齐全，账账相符，帐表相符，日清月结，准确无误。
3.3 负责大厦物业管理费、电梯运行费、二次供水费、空调运行费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。
3.43 负责业主投诉、报修的接待及回访工作，有理有节的处理好业主投诉，及时下达维修工作单。
3.5 负责每日业主重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。
3.6 负责大厦各类文件、资料、业主档案及质量记录的管理。
3.7 负责项目办公室及主管以上人员的考勤的记录和统计上报。
3.8 负责对公司提供物品、工具等进行分类登记，确保帐实相符。
3.9 负责项目服务耗材、办公用品的申购、管理、发放工作。
3.10 完成领导安排的其他工作。

4 工作程序
8:20 到岗 。
8：20～12：30 处理项目内部事务、收取业主相关费用
12：30～13：30 午餐
13：30～17：00处理项目内部事务、收取费用
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件、收取业主相关费用
17：30 离岗下班

4.1 文件管理
4.1.1 来文管理
4.1.1.1 负责接收公司及相关部门下发的各类文件。
4.1.1.2 接收文件在《收文登记簿》上做文件登记，并归档。
4.1.2 文件发送
4.1.2.1 凡须以公司名义发出的各种文件一律上报公司分管领导审批，按公司标准发文格式打印发出，并加盖公司公章。
4.1.2.2 发文时将文件名称列于《发文登记簿》中，由收文人签收。
支持表格： 《收文登记簿》 《发文登记簿》

4.2 档案管理
4.2.1 业主档案自业主入住三日内建立。
4.2.2 物业档案在取得认可签字（盖章）后一周内要求归档完毕。
4.2.3 每份记录、资料在归档前确保记录填写完整，资料齐全，相关事项无遗留问题。
4.2.4 员工档案记录清晰，对因离职等原因而造成人员配置不足的情况及时上报项目经理及公司人力资源部。

4.3 考勤统计工作
4.3.1 严格考勤制度，每日上下班前要详细记录主管以上员工当天出勤情况。
4.3.2 员工请假必须于每日8：00前确认，将病假、事假准确登记在考勤簿上。
4.3.3 每月将考勤表原件经项目经理签字后，于次月2日前交公司，复印件存档，并负责对员工考勤事宜的查询及处理。
支持表格： 《请假单》 《考勤簿》

4.4 业主投诉、报修处理
4.4.1 报修处理
4.4.1.1 接到业主报修后，应详细记录业主姓名、户号、报修内容、时间等。
4.4.1.2 根据《接待业主记录》填写《维修工作单》，及时通知工程人员解决，并注明派工时间；维修完毕收回派工单，24小时内进行电话回访；如果维修项目在维保期内，需电话联系责任单位和开发公司相关部门协调维保。
4.4.1.3 维修结束后请业主在《维修工作单》上对服务进行评价，标明完工时间并签名。
4.4.2 投诉处理
4.4.2.1 办公室设投诉电话一部，向大厦业主以正式形式公布投诉电话号码。
4.4.2.2 接到业主投诉时，要耐心听取业主的陈述，了解投诉原因、事情内容、相关人员、处理要求等。
4.4.2.3 了解情况时不应急于解释或提出处理意见，以免造成更大的误会。
4.4.2.4投诉全部内容要详细记录，注明投诉时间、投诉人单位、姓名、记录人，并向业主表示歉意。
4.4.2.5 根据投诉要求，通知相关部门或人员在规定时间内整改，并将整改结果向投诉人反馈，询问对处理结果是否满意，是否还有其它要求。
4.4.2.6 将带有普遍性投诉，根据其性质对工作程序或岗位职责进行调整和完善。
4.4.2.7 每天下午在规定时间内按照规定格式及时将重大维修及投诉信息报送公司。
支持表格： 《接待业主记录》 《维修工作单》

4.5 计费、收费的管理
4.5.1 收费种类
4.5.1.1 营业收入。包括：物业服务费、车位费。
4.5.1.2 代收代缴费用。包括：水费、电费，以及按规定或约定代收代缴的费用。
4.5.1.3 公共设施运行费用。包括：电梯运行费、二次供水费、空调运行费。
4.5.2 收费依据
4.5.2.1 物业服务费、电梯运行费、二次供水费、空调运行费按青岛市政府、市物价局、市物业办等有关主管部门规定及审批标准收取。
4.5.2.2 代收代缴费依有关部门规定收缴。
4.5.3 收费时间
4.5.3.1 物业服务费每个月17-25日为收费期，于收费期前发收费通知；电费每月收取，每月15日抄表，每月17～20日收费；水费6号抄表，每月17～20日收费。
4.5.3.2 代收代缴费用按委托单位约定的时间收取。
4.5.4 计费方式

4.5.4.1 物业服务费：每户费用＝该户建筑面积×15.8元/月×月数
二次供水费：每户费用＝该户建筑面积×0.4元/月×月数
4.5.4.2 空调运行费：每户费用＝该户建筑面积×0.50元/天×天数
4.5.4.3 电费：（本期抄表数－上期抄表数）×1.20元/度
公共电费：（本期抄表数－上期抄表数）/ 该层总面积X该户建筑面积×1.20元/度
公共水费：（本期抄表数－上期抄表数）/ 该层总面积X该户建筑面积×3.6元/方
4.5.5 收费程序
4.5.5.1 物业服务费、二次供水费、空调运行费：以上费用由业主审核，无异议开具发票或收据，收取款项。收据或发票一式三联，第一联存根，第二联交业主留存，第三联及所收款项一同交公司财务部。
4.5.5.2 上交公司款项收据发票应妥善保管，以备检查。所收款项妥善保管，严格按照财务有关规定执行。
4.5.5.3 代收代缴费用：根据抄录数值算出应收金额，发布通知收取费用，并开收据，注明款项、收款人，所记录数据应留好以备公司查阅。
4.5.5.4 其它服务费用按规定的标准收取并开具收据，注明款项、收款人。

5 工作标准
5.1 严格文件、档案管理，未经项目经理批准，不得私自将任何档案资料借给他人使用。
5.2 严格考勤制度，准确无误地填写、统计。
5.3 主动热情接待业主，将业主的需求及时传递到相关部门，处理日常报修、投诉时应迅速、及时，做到随时接报，及时回访报修、投诉项目处理情况。
5.4 将各种信息、征求意见表、统计、分析等见证资料分类、整理、存档。
5.5及业主沟通过程中，注意业主生活习惯、生活禁忌。

6 支持性表格
《发文登记》 《考勤簿》 《接待业主记录》 《维修工作单》

第五节客服部经理工作程序及标准

1 目的
加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。

2 范围
本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。

3 职责
3.1 对公司级客户投诉（来信、来访等），及时及相关部门共同解决，回复业主。
3.2 定期对投诉案件进行统计，编写《案例共享》，完善经验库；
3.3 做好项目入住的现场投诉接待工作；
3.4 根据监督员和重点客户回访情况，将客户提出的建议和意见进行反馈，对业主提出问题进行落实跟踪；
3.5 收集汇总各项目好的经验和业主表扬信，将有代表性的提供给公司内刊编辑发表；
3.6 每年组织3~4次《业主调查表》工作，提供分析报告；
3.7 物业管理相关法律法规的研究；
3.8 牵头推动项目客户资源再生工作；
3.9 完善业主信息资料库，根据各开发公司需要提供意向客户资料
3.10 在房屋保修期内及开发公司和建筑公司对接；
3.11 规范项目宣传栏；
3.12 根据项目特色，每年组织6场社区文化活动；
3.13 完成服务中心经理交办的其它任务。

4 工作程序
8：20 到岗
8：30～10：00 在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查
10：00～12：30处理日常投诉、安排工作
12：30～13：30 午餐
13：30～16：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
16：30～17：00 处理日常投诉、安排工作
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件
根据工作完成情况离岗。

4.1人事、培训工作
4.1.1 根据管理工作需要，制订本部门员工招聘计划，上报公司。
4.1.2 负责员工的岗中培训，做好培训签到和《培训记录》。
4.1.3 日常培训频次为每月二次，由文员做好会议签到和记录。
4.1.4 培训内容：
a）作业指导书；
b）员工行为规范及管理制度；
c）公司领导指示精神及会议决议；
d）岗位技能培训；
e）其它内容。
支持表格： 《培训计划》 《培训记录》

4.2 督查工作
4.2.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.2.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：区域内环有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。
4.2.3 对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。
4.2.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。
支持表格： 《工作记录》

4.3 业主拜访、投诉处理
4.3.1 业主拜访
4.3.1.1 每月对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。
4.3.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向分管领导请示后答复。
4.3.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
支持表格：《拜访记录》

5 工作标准
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。
5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。
5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。
5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。
5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。
5.8 熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。
5.9 每月拜访业主不少于15户。
5.10 当离开工作岗位时要将各项工作对各主管交待清楚，避免工作搁浅。

6 工作制度
6.1 例会制度
6.1.1 每周组织召开部门例会，部门全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。
6.1.2 各岗位汇报本周的工作情况，以及下周的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。
6.1.3 文员负责做好会议记录。

第六节 客服部主管工作程序及标准

1 目的
加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。

2 范围
本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。

3 职责
3.1 负责物业管理中心客户服务职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
3.2 负责每周向客服服务经理提交工作计划及工作总结，及本部门日检情况汇总；
3.3 负责对本部门员工进行各类考核；
3.4 坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客户，对业主的投诉耐心解释，及时处理；监督项目回访率100%，服务质量投诉率为零；
3.5 熟悉及物业管理行业相关的法律、法规，楼宇结构和业主的详细情况，本部门各工种工作及考核标准，督促本中心工作人员及时收缴各项费用，收缴率达预定目标；
3.7 负责处理本项目内业主违章、违法、行为；并且能够有效及时地组织、安排处理；
3.8 每日检查管家及前台接待人员日常工作情况，发现存在及潜在问题及时安排处理并改进有关工作，监督部门主管的日检情况，跟进处理结果；
3.9 负责指导、监督建立健全档案管理制度，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织补全；并通过客户档案资料的梳理，实现客户资源再生；
3.10 配合客服服务经理定期召开业主座谈会，走访业主，定期向服务中心经理及助理汇报；
3.11 监督本部门对标准作业规程的执行情况，协助服务中心经理组织项目自我核查、自我分析。
3.12 完成客服部经理交办的其它任务。

4 工作程序
8：20 到岗
8：30～9:00 在前台及大堂、前厅进行巡查，随时协助处理突发情况；

9:00～10：00 在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查
10：00～12：30处理日常投诉、安排工作
12：30～13：30 午餐
13：30～16：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
16：30～17：00 处理日常投诉、安排工作
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件，召开部门例会
根据工作完成情况离岗。

4.1 督查工作
4.1.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.1.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：有无重要交接，区域内有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。
4.1.3 对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。
4.1.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励工资挂钩。
支持表格： 《工作记录》

4.2 业主拜访、投诉处理
4.2.1 业主拜访
4.2.1.1 每周对业主进行拜访，并填写《拜访记录》，必要时安排相关人员参加。
4.2.1.2 对业主的询问及意见，如不能当即答复，要确定答复时间，并按时给予答复，重大问题向导请示后答复。
4.2.1.3 对业主的意见、要求、建议、投诉，要及时逐条整理、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。
支持表格：《拜访记录》

5 工作标准
5.1 严格遵守公司的各项规章制度，严守工作时间和工作纪律，在工作中起到模范、表率作用。
5.2 处理问题冷静、果断，言行举止合理、得体。
5.3 服务意识明确，能够认真听取业主意见，不断完善服务工作。
5.4 制订工作及培训计划规范、周密、科学、严谨、有实效。
5.5 检查各岗位工作落实情况时严肃认真、不走过场，对发现的问题要及时责成相关人员进行纠正、处理，并对处理结果进行确认。
5.6 密切协调好各岗位之间的工作环节，将各项工作落实到位。
5.7 对员工所提出的合理化建议及工作意见要虚心听取、认真接受，对在工作中产生积极效应的意见、建议要及时采纳、推广，并及时上报公司，以便促进公司整体工作完善及发展。
5.8 熟悉大厦的总体情况，对发生的紧急事件要合理组织好相关部门进行及时处理。
5.9 每周拜访业主不少于5户。
5.10 当离开工作岗位时要将各项工作交待清楚，避免工作搁浅。

6 工作制度
6.1 例会制度
6.1.1 每日组织召开部门例会，部门全体员工参加，必要时可邀相关人员参加。
6.1.2 各岗位汇报本日的工作情况，以及次日的工作计划，并提出存在的问题和需要协调的工作。
6.1.3 文员负责做好会议记录。

第七节 客服部管家工作程序及标准

1 目的
加强客户服务质量控制，为达到服务质量提供保障。

2 范围
本程序适应于青岛金融中心大厦客户服务全过程管理工作的质量控制。

3 职责
客户服务管家在客户服务主管和公司财务部的指导下，负责管辖区的财务管理和各种费用的收缴工作，对客服主管负责。主要工作如下：
3.1 熟悉所辖区域的户数和面积、管理费、水电费、采暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用；
3.2 熟悉各类代收费项目的收费标准和政策规定；
3.3 全面了解维修、秩序、保洁各工种的工作标准及考核标准；
3.4 协助有关人员做好来访接待、业主投诉的记录和解释工作，密切及业主的友好联系,发现潜在客户资源；
3.5 好项目业主的回访工作。坚持每季度对项目内所有业主走访一遍，了解业主需求，及时反馈给经理助理，保证业主反映的问题100%得到落实解决；
3.6 协助服务中心其他岗位的工作；
3.7 具有强烈的责任心，主动服务意识及上进心；
3.8 严格按照财务制度及公司财务部要求，进行各项工作；
3.9 对本项目办公费等各项支出进行有效控制；
3.10 根据财务情况，为服务中心经理决策提供有力的财务依据；
3.11 完成客服主管交办的其他任务。

4 工作程序
8：20 到岗
8：30～9:00 在前台及大堂、前厅进行巡查，随时协助处理突发情况；
9:00～10：00 在院区及各楼层、大堂对各岗位进行巡查
10：00～12：30处理日常投诉、安排工作、催费
12：30～13：30 午餐
13：30～16：30 在院区及各楼层对各岗位进行巡查
16：30～17：00 处理日常投诉、安排工作、催费
17：00～17：30 整理当天工作记录，处理相关文件，召开部门例会
根据工作完成情况离岗。

4.1 督查工作
4.1.1 每日上、下午对各岗位人员、工作区域至少各进行两次全面巡查。巡查内容包括：各岗位人员到岗情况，员工行为规范的执行情况，人员工作状态，是否按规定程序、规范进行操作，工作质量情况，布置的重点工作进展及前一天巡查中发现问题的改进情况等，对不符合规范标准的进行现场纠正或有针对性地提出意见。
4.1.2 每日下班前对所管辖区域进行巡查，巡查内容主要包括：有无重要交接，区域内有无重大事故隐患，各岗位当日工作完成情况，记录的填写情况，对不符合要求的，要立即整改。
4.1.3 对督查情况在《工作记录》中做详细记录，在每周部门全体员工会议上进行讲评。
4.1.4 每月底依据督查结果对员工的工作进行绩效考核，并及员工的激励