物业管理培训分类及内容.doc

物业管理培训分类及内容
培训的分类及内容
一、 入职培训
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训.培训的目的是使新员工了解公司的基本情况,熟悉公司的各项规章制度,掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求.
职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等.试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
二、 操作层员工的知识和能力培训
物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的.
1、 保安员的培训
1)、知识培训：
保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。
2)能力培训
保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车
库（场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。
2、 保洁员的培训
1） 知识培训
保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识.
2) 能力培训
保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共
场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。
3、 维修员的培训
1) 知识培训
维修员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知
识及房屋维修知识等。
2） 技能培训
维修员技能培训的主要内容包括：室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障
的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。
4、 绿化员的培训
1） 知识培训
绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防
治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿代管理标准等方面的知识.
2） 能力培训
绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能
力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工及保养能力、植物的修剪能
力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。
5、 设备管理员
1） 知识培训
设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三
级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰
性设备等方面的知识.
2) 能力培训
设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理及
维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。
三、 管理层员工的知识和能力培训
1、 中高级管理人员的岗位培训
1) 知识培训
中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管
理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。
2) 能力培训
中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。
2、 项目管理负责人的知识和能力培训
1） 知识培训
项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规及房地产经营等知识。
2） 能力培训
项目管理负责人能力培训的主要内容包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力
3、 一般管理层员工的知识和能力培训
1） 知识培训
一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造及识图知识、物业管理收费知识、房屋维护及管理知识、房屋附属设备维护及管理知识、环境管理知识等.
2） 能力培训
一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。
四、 专题培训
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训.这类培训主要包括以下几个方面的内容。
1、 更新观念的培训
更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训，使员工转变不合时宜的观念。
2、 专项管理培训
专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训.
3、 专项技术培训
专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目,需要员工掌握某一技术或技能,而针对有关员工进行的培训（如电脑知识及应用培训等)。
五、 晋升培训
晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训.
六、 外派培训
外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”、即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训”，即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”，即员工个人发展需要所需的外派培训;“奖励性外训”，即企业为奖励员工而外派其参加的培训。
范文二：物业管理学习培训内容
物业管理学习培训内容
１、 什么是物业管理？
２、 物业管理用房的配置及性质
３、 万容物业现有的管理性质、管理依据及物业管理费的收取
４、 物业管理费的构成
５、 专项维修资金的收取、使用性质及期限
６、 主要项目的保修期限
７、 高层物业管理费的收取标准
８、 一级高层物业管理服务的标准
９、 一级物业管理服务对房屋管理的具体要求
１０、 一级高层物业管理服务对维修养护的具体要求
１１、 一级高层物业管理对公共秩序维护的具体要求
１２、 一级高层物业管理对保洁的具体要求
１３、 现今我物业公司在业主办理入住时需要交纳那些费用
１、 物业管理;
是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
２、 物业管理用房的配置及性质
房屋建筑面积不足二十万平方米的，物业管理用房按房屋总面积的千分之二的比例配置， 房屋建筑面积在五万平方米以下，物业管理用房不得低于一百平方米。
房屋建筑面积在二十万平方米以上的，物业管理用房的配置以三百平方米为起点.业主委员会的办公用房从物业管理用房中调剂。物业管理用房的所有权属于全体业主. ３、 万容物业现有的管理性质、管理依据及物业管理费的收取
万容物业服务现有的管理性质是；前期物业管理。管理依据是及业主签订的前期物业管
理服务协议。物业管理费的收取是按照伊宁市高层住宅物业管理指导价，一级１，５５元／月，平方米
４、 物业管理费的构成
物业费构成要素有以下几点：（ 1）、人工费.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费;（ 2)、物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护费用;( 3)、物业管理区域绿化养护费用；（ 4)、物业管理区域清洁卫生费用;（ 5）、物业管理区域秩序维护费用；（ 6）、办公费用；（ 7)、物业管理企业固定资产折旧费用；（ 8）、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;( 9）、经业主同意的其它费用. ５、 专项维修资金的收取、使用性质及期限
专项维修资金是按总房款的百分之二，由业主交纳。专项维修资金主要是在保修期满后公共区域、部位或公共设施设备的维修养护。
６、主要项目的保修期限
房屋主体结构保修期终身，水电暖保修期为两年，防渗为五年。
７、 高层物业管理费的收取标准
高层住宅物业服务收费指导价标准为；一级１．５５元／月．平方米，二级１．３５元／月．平方米，三级１．１５元／月．平方米,四级０．９５元／月．平方米 ８、 一级物业管理服务的内容及标准
(１)服务及被服务双方签订规范的物业服务合同，明确双方的权利及义务。
（２）承接项目时，对住宅小区公共部位设施设备进行认真检查，验收手续齐全。
(３）管理人员、专业操作人员按国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。 (４）有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全. （５）管理服务人员统一着装，佩戴标志,行为规范，服务主动热情。
（６）设有服务接待中心,公示２４小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间达到现场，有完整的报修、维修回访记录。
(７)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目及收费价目。
（８）按有关规定和合同约定公布物业服务费或者物业服务资金的收支情况。 （９）按合同约定规范使用住房专项维修资金。
（１０)每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率８０%以上。
９、 一级物业管理服务对房屋管理的具体要求
(１） 对房屋公共部位进行日常管理和维修养护，检查记录和保养记录齐全。
（２） 根据房屋实际使用年限，定期检查服务公共部位的使用情况，需要维修,属于
小修范围的及时组织修复,属于大、中修范围的，及时编制维修计划和专项维修基金的使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告及建议,根据业主大会的决定,组织维修。
（３） 每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道及公共部位门、窗、玻璃等，做好巡
查记录并及时维修养护。
（４） 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立完善的住宅装修管理制度.装修
前，依规审核业主装修方案,告知装修人那些禁止行为和注意事项，每天巡视1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公共管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关部门。
（５) 对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会
和有关部门。
（６) 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设路标。各组团、栋、单元、户
和公共配套设施、场地有明确标志。
１０、 一级高层物业管理服务对维修养护的具体要求
１） 对公共设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 (２） 建立公共设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记
录齐全.
（３) 设施设备标志齐全、规范、责任人明确,操作维护人员严格执行设施设备操作
规程及保养规范，保证设施设备运行正常。
（４) 对公共设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，
及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会提出报告及建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。
（５） 载入电梯24小时正常运行.
（６） 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。
（７） 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、漏和鼠害现象。
（８） 小区道路平整，主要道路及交通标志齐全、规范。
（９) 路灯、楼道灯完好率不低于95％
（１０） 容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施,对可能发生的各种
突发设备故障有应急方案。
范文三:物业管理培训的分类及内容
培训的分类及内容
一、 入职培训
入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前，为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况，熟悉公司的各项规章制度，掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内，在岗位进行的基本操作技能的培训，以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求.
职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等.试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。
二、 操作层员工的知识和能力培训
物业管理企业操作层员工包括保安员（也有称安防员或者公共秩序维持员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员.针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。
1、 保安员的培训
1）、知识培训：
保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识.
2）能力培训
保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力、大堂岗（固定岗）岗位能力、交通岗岗
位能力、车库(场）岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。
2、 保洁员的培训
1） 知识培训
保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。
2） 能力培训
保洁员能力培训的主要内容包括：楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共
场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。
3、 维修员的培训
1） 知识培训
维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知
识及房屋维修知识等。
2） 技能培训
维修员技能培训的主要内容包括:室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的
维修能力、室内门窗的维修能力、住户室内给排水管道及附件的维修能力、住户家线路故障
的处理能力、室外梁、板、柱的维修能力、室外墙体、楼梯、屋顶维修能力、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。
4、 绿化员的培训
1) 知识培训
绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、绿地花木养护知识、花卉植物虫害防
治知识及绿化工作检验标准、室内、阳台、屋顶绿代管理标准等方面的知识。
2） 能力培训
绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能
力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工及保养能力、植物的修剪能
力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。
5、 设备管理员
1) 知识培训
设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属设备的构成及分类、三
级保养制度、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、房屋装饰
性设备等方面的知识。
2) 能力培训
设备管理员能力培训的主要内容包括:房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理及
维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电力设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等.
三、 管理层员工的知识和能力培训
1、 中高级管理人员的岗位培训
1） 知识培训
中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管
理学、市场营销相关知识，物业管理企业财务管理、物业管理法规、房地产经营等知识。
2) 能力培训
中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织、内外沟通协调、经营服务的策划、物业管理企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制订、突发事件的处理等能力。
2、 项目管理负责人的知识和能力培训
1） 知识培训
项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规及房地产经营等知识。
2） 能力培训
项目管理负责人能力培训的主要内容包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力
3、 一般管理层员工的知识和能力培训
1） 知识培训
一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法规知识、房屋结构构造及识图知识、物业管理收费知识、房屋维护及管理知识、房屋附属设备维护及管理知识、环境管理知识等。
2） 能力培训
一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业接管验收能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。
四、 专题培训
专题培训是为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训。这类培训主要包括以下几个方面的内容。
1、 更新观念的培训
更新观念的培训是指物业管理企业在外部环境、发展目标、组织架构、服务宗旨、经营方向、经营规模、经营状况等发生重大变化时，对员工进行的专门培训,使员工转变不合时宜的观念.
2、 专项管理培训
专项管理培训是指物业管理企业为了推选某些新的管理方式或方法，而对员工进行的专门培训。
3、 专项技术培训
专项技术培训是指物业管理企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技术或技能,而针对有关员工进行的培训（如电脑知识及应用培训等)。
五、 晋升培训
晋升培训是为了使晋升者具备晋升职位所需要知识和能力而开展的针对性培训.
六、 外派培训
外派培训是提高物业管理企业员工素质的一个重要途径。物业管理企业的外训包括：“企业性外训”、即企业工作发展需要所需的外派培训；“岗位性外训",即员工工作岗位性质所需的外派培训；“个人性外训”,即员工个人发展需要所需的外派培训；“奖励性外训”,即企业为奖励员工而外派其参加的培训

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