酒店服务及工作质量检查操作规程.doc

酒店服务及工作质量检查操作规程

1.管理意义
1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。
2.组织架构
2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。
2.2领导小组
组 长：总经理()
副组长：副总经理()
组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 () 、大堂经理()
2.3 工作小组
组 长：副总经理()
副组长：质检培训部经理)、大堂经理()
组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()

3.工作范畴
3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。
3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。
4.工作职责
4.1质检领导小组职责
4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；
4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》；
4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；
4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。
4.2质检工作小组职责：
4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。
4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关年度质量方案；
4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；
4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；
4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；
4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。
5.操作规程
5.1检查类别
5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。
51.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。
5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；
5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对；
5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。
5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。
5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。
5.2检查形式
5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。
5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。
5.3评判标准
每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游
饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。
5.4报告出具
5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。
5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。
5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。
5.5整改要求
5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。
5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签
字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。
5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。
5.6活动组织
5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。
5.7奖励申报
5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。
5.7.2对年度质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：
1）部门对待质检活动的意识与态度。
2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。
3）有无发生重大违纪违规事项。
4）有无出现重大投诉。
5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。
5.8考核处罚
5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。
5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。
5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：
1)违反《员工手册》规定；
2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工；
3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。
5.9档案建立
5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。
5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。
5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。
6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。
7.相关记录 “质检报告”均以总经理、副总经理、部门经理、质检小组签字为准。