平安汽修公司维修服务考核细则.doc

平安汽修公司维修服务考核细则
重庆万州平安汽车维修服务有限责任公司

维
修
服
务
考
核
细
则

考核目的范围

为了规范公司管理，提高维修服务水平，保障维修质量，降低内耗，提升客户满意度和企业整体实力，按照国家相关法律法规及行业要求，依据重庆万州平安汽车维修服务有限公司《维修服务规范》，制定本细则，考核对象为本公司全体员工。

第一章 劳动纪律

考核对象：公司全体员工
具体考核内容及办法：
一、 违反作息时间、请假制度等行为按照《平安汽修公司考勤管理制度》第三章、第四章、第五章之规定进行处罚。
二、 对员工请假不认真审查请假事由、非特殊情况，请假人工作任务无人接替、包庇请假人弄虚作假逃避处罚的准假人给予警告处分，并处罚款100元。
三、 上班时间睡觉、吃饭、打牌下棋以及进行其他及工作无关的娱乐行为者，给予警告处分，一般员工处以50元罚款；班组长处以100元罚款；车间主任及部门经理处以150元罚款；厂级管理人员处以300元罚款。
四、 员工发生或参及第三条所列违纪行为，所属班组、部门及上级管理人员不予制止、处理和上报，包庇其违纪行为者视同参及，按本章第三条处罚。
五、 对于模范遵守考勤制度和厂纪厂规的员工，优秀员工评选将优先提名。

第二章 规范经营行为

考核对象：公司法人（总经理）、厂长、副厂长、各级管理人员
具体考核内容及办法：
一、 因经营行为不规范，导致企业受到行业主管部门或相关管理职能部门通报批评、罚款、停业整顿、降低资质等处罚，处以相关责任人罚款500--1000元、公司内通报批评。情节严重者予以降职、撤销职务或辞退。
二、 使用伪劣配件、弄虚作假欺骗客户导致客户满意率降低或客户流失者，按情节轻重处以撤销职务并罚款500--1000元，情节为恶劣者予以辞退。
三、 泄漏公司商业秘密、客户资料等重要信息，对公司造成巨大损失者，责令赔偿损失（最低金额不少于10000元），罚款1000元并予以辞退或移送司法部门处理。
四、 参及上述行为或受到处罚的管理人员不享有年终考核评先资格，年终奖励扣发50%或取消。

第三章 客户接待、报修及进厂检验

考核对象：分管副厂长、客户服务经理、质检员、前台工作人员及施救人员
具体考核内容及办法：
一、 客服、前台工作人员不遵守礼仪规范；不使用文明用语、不按规定着装；态度粗暴；冷落、怠慢客户者，每次处罚30元；引发客户抱怨、受到客户投诉者，经查实，每次处罚100元。
二、 车辆进厂时，接车人员不按业务接待、报修登记流程操作，造成客户、车辆信息登记不全；车辆报修登记不详细；不进行外观检查确认；定点单位车辆无报修手续时不进行电话核实和记录；不按规定安排预检或预检后维修项目、配件需求登记不全；车辆报修单上无预检人员、接车人员、客户（驾驶员）签名确认者，每次处罚30元；发生上述情形不立即改正，导致漏修、过修、延误交车时间者，每次处罚100元。
三、 前台人员在信息录入时发现第二条所列情况隐瞒不报；不认真核实登记内容，造成录入信息错误、维修项目重复或缺失者，每次处罚30元；造成损失、引发客户抱怨的，除赔偿损失外并处罚款100元。
四、 前台人员在收到客户救援请求时，不按规定记录救援请求信息或记录不全者，每次处罚30元，因信息记录不全又不及时联系客户采取补救措施，造成救援工作无法进行或时间延误者，每次处罚100元。
五、 施救人员接到施救作业通知不及时安排施救作业；不按规定记录施救行程及过程者每次处罚30元；不按规定进行施救车辆保养，造成施救不能进行或拖延施救时间者，每次处罚100元。
六、 分管副厂长、客户服务经理对上述条款监督检查不力，隐瞒不报者，给予警告处分，每次处罚副厂长200元、服务经理100元罚款；情节严重，造成损失或较大影响者撤销或降低职务。
七、 员工受到两次以上，管理人员一次（含）以上处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。

第四章 维修作业及过程检验

考核对象：分管厂长、维修车间主任、前台工作人员、维修班组员工及质检人员
业务流程、具体考核内容及办法：
进厂车辆完成预检、报修手续后，维修车间主任或现场管理人员根据报修内容填写《维修作业单》进行任务分配，维修班组根据作业单分配的任务进行维修作业，前台工作人员根据作业单录入维修内容及工时费用。维修作业过程中，维修人员每完成一个项目必须进行自检，质检人员对整个维修过程进行监督和检验。维修任务完成，维修人员（班长）、质检员在作业单签名。
维修作业单一式三联，第一联作为维修人员工时考核依据，第二联作为配件领用凭证，第三联作为前台录入维修项目及工时费用依据及存档。
维修作业过程中必须做好安全措施，车辆在举升作业时除举升机自身的保险装置外必须使用二次保险；地沟或平库进行举升作业时必须使用支高凳等进行支撑，防止滑移和掉落；进行电气焊作业、使用易燃溶剂清洗零配件时必须做好防火措施，按规定使用防护用品；涂漆、打磨作业时必须按规定佩戴防毒、防尘护具；电器维修作业或使用移动电源时必须做好防触电措施。
一、 不按规定填写《维修作业单》，造成漏修、过修；维修工时统计不准确或无法统计，每次处罚责任人30元；造成损失者除按规定赔偿损失外并处罚款100元。
二、 维修人员不严格按照《维修作业单》所分配任务进行维修作业者，责令立即改正并每次处罚责任人30元。
三、 维修作业过程中，维修人员不按规定进行自检；质检人员不按规定对整个维修过程进行监督和检验；维修任务完成，维修人员、质检员不在《维修作业单》上签名者，每次处罚30元；因漏检造成车辆返修，维修人员无偿返修，不再分配工时，同时并处罚款100元。
四、 维修作业过程中不按规定做好安全措施者，责令其立即改正并处罚款30元；现场管理人员不对作业现场进行检查，发现不安全行为不制止、不查处、不汇报者每次罚款50元；造成安全事故者按照《平安汽修公司安全管理制度》之规定处理。
五、 员工违反作业流程两次以上、安全生产规定一次（含）以上，管理人员一次（含）以上受到处罚者，失去年终考核评先资格；兢兢业业工作的员工年终考核、优秀员工评选将优先提名。

第五章 竣工检验、维修结算及交车

考核对象：分管厂长、维修车间主任、质检人员、前台工作人员、客服人员及门卫
业务流程、具体考核内容及办法：
车辆维修结束，维修班组负责人（班长）、车间现场管理人员（车间主任）应通知质检员进行竣工检验，质检员应按照《汽车维修质量检验规范》对待检车辆进行检验，认真填写《竣工检验报告》并签名（签质检章）。检验合格的车辆送交美容车间洗车，并将《维修作业单》第三联和《竣工检验报告》交给前台作为结算依据；检验不合格的车辆退回车间返修。
美容车间将车辆清洗干净后停放在竣工区，关好车窗锁好车门，车间现场管理人员将钥匙交到前台。
前台人员收到《维修作业单》和《竣工检验报告》后，按照作业单所列内容进行维修项目及工时费录入，核对报修内容、材料出库情况，确定无误后进行结算操作并及时通知客户接车。严禁对无《竣工检验报告》的维修车辆进行结算操作。
前台审核维修内容发现及报修内容不符时，立即通知维修车间主任或分管厂长，查明原因，立即整改。影响交车时间的应立即通知客户说明情况并追查相关人员责任。
客户结清维修费用或签单（协议单位），办理完接车手续后，前台人员开具出门条、交付钥匙，并将《车辆报修单》、《维修作业单》和《竣工检验报告》存入该车维修档案。
客服人员引导客户找到车辆，协助进行车辆检查完毕（有试车要求的联系质检人员或现场管理人员），道别后目送出厂。
门卫检查并收回车辆出门条后放行，对收回的出门条妥善保存备查。没有出门条的车辆严禁放行。
一、 车辆维修完工后，不按规定通知质检人员进行竣工检验，每次处以相关责任人罚款30元。
二、 质检人员接到通知后不按规定对完工车辆进行检验，每次处罚款30元；因不检、漏检造成出厂车辆返修、引发客户抱怨和投诉，造成救援、零配件、工时损失者，除赔偿损失外并处罚款100元。
三、 不及时检将验合格车辆相关资料交给前台或遗失资料，造成结算不准确或无法进行、延误交车时间，处以相关责任人每次30元罚款；造成损失者除赔偿损失外并处罚款100元。
四、 美容车间清洗车辆不符合要求，责令其返工外按相关规定处罚。
五、 车辆停放在竣工区后，车间现场管理人员不锁门窗、不向前台交付钥匙，造成车内物品损坏、淋雨、损失、钥匙遗失，除赔偿损失外并处罚款50元。
六、 前台人员收到竣工车辆资料后，不认真核对造成结算错误、不按规定对维修资料进行存档造成维修资料无法查阅，每次罚款30元；对无《竣工检验报告》车辆进行结算放行，导致返修、救援造成损失者除赔偿损失外并处罚款100元。
七、 客服人员不遵守礼仪规范；不协助客户检查车辆、试车及车辆交接的，每次处罚30元。
八、 门卫脱岗、不执行车辆进出厂制度造成客户抱怨；车辆无出门条出厂、造成损失者，除赔偿损失外每次处罚30元。
九、 分管厂长、车间主任不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第六章 车辆返修及客户抱怨处理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、客户服务经理、前台工作人员
业务流程、具体考核内容及办法：
客户满意是企业生存的根本，出现车辆返修和发生客户抱怨情况应引起高度重视，严格执行车辆返修制度，完善返修记录，进行技术分析，属于维修责任事故的进行事故分析和责任追查。
发生客户抱怨要立即进行安抚，充分了解客户诉求并尽量满足客户的合理要求，加强客户回访和客户意见收集，控制和降低客户抱怨的发生。
一、 不严格执行车辆返修制度，发生维修质量事故时，不对返修项目进行技术分析、不进行责任认定、不对责任人进行处理，确保责任人受到教育，每次处罚分管厂长200元；车间主任100元。
二、 对返修车辆不优先安排维修，故意拖延或无理拒绝者，管理人员每次处罚100元；维修人员每次处罚50元。
三、 因同一故障或维修项目经两次以上维修仍不能解决问题的，外协维修费用由责任人按比例承担；因恶意行为造成损失扩大或恶劣影响者除赔偿损失外，予以严重警告处分，并处罚款200元，情节恶劣者解除劳动合同。
四、 发生客户抱怨时客户服务经理、客服人员不积极处理；无法处理时不及时报告，态度消极者，每次处罚服务经理50元、客服人员30元。
五、 客服部不按规定设立客户意见簿、建立回访档案、保存抱怨处理记录、定期提交客户意见和抱怨情况供厂部分析决策，导致客户忠诚度降低、客户流失，予以责任人警告处分，并处罚款100元。
六、 客服部不按规定对竣工出厂车辆进行回访、不作回访记录、不及时反馈客户意见、不对客户抱怨处理结果进行跟踪，责令立即改正，每次并处责任人罚款30元。
七、 分管厂长、车间主任、客户服务经理不以身作则执行业务流程，不督促员工执行业务流程，对发生的违规行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第七章 设备设施管理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门负责人及设备设施使用人员
具体考核内容及办法：
一、 不按规定保持工作区域环境卫生；因管理不善导致各类指示标志、重要设备警示标志污损、遗失，处以管理者每次罚款50元。
二、 不按安全规定使用移动电源及移动照明设施者，每次处罚30元；电工班不按规定对用电设施进行维护维修，每次处罚30元；造成安全事故者，按规定追查责任，并处罚款100元；
三、 维修作业过程中不遵守操作规程和使用说明书要求操作使用检测设备、仪表、量具及专用工具者，每次处罚50元；配件库人员不按规定保管上述设备、工具，不认真执行借用制度者，每次处罚50元；因违规、野蛮操作、违反设备工具管理规定造成设备、工具损坏、遗失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。
四、 维修班组、部门不按操作规程使用通用设备（举升机）及专用设备（烤漆房、车身校正台）；不按规定对设备进行定期保养和日常保养，责令立即改正并处以责任人每次50元罚款；违反操作规程野蛮操作造成设备损坏，除赔偿损失外，并处罚款100元。
五、 分管厂长、车间主任及部门负责人负责制定所辖部门设备维保计划，及时上报厂部落实维保经费；检测设备、量具定期检查、校准。因设备维保不善导致设备损坏、停用影响生产；因检测设备、量具损坏、计量误差等原因造成维修质量事故，追查相关人员责任，造成损失者除赔偿损失外，并处罚款100元。
六、 分管厂长、车间主任不督促员工遵守操作规程，对发生的违规、不安全行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第八章 配件管理

考核对象：分管厂长、配件经理、配件管理员
具体考核内容及办法：
一、 配件经理及采购人员在配件采购环节中违反规定，向不具有合法资质的供应商采购配件；采购没有生产厂家、产品合格证等三无产品，责令立即改正，每次处罚50元；明知假冒产品仍然采购，引发质量事故，造成损失者，除赔偿损失外，并处罚款100元。
二、 配件经理不按照公司经营情况及配件库存情况制定配件计划；不按时进行盘点、提交配件采购、出入库报表，每次处罚50元；因配件计划不及时、盘点及报表弄虚作假；不按时提交报表等原因影响生产、导致公司经营决策失误造成损失，除赔偿损失外，并处罚款200元。
三、 配件管理员不严格执行配件采购登记制度，不进行入库验收、查验合格证明、登记配件信息，责令立即改正，每次处罚30元；造成配件损失或因配件信息登记不全导致配件质量及来源无法追溯，除赔偿损失外，并处罚款100元。
四、 配件管理员不按规定建立配件台帐；违反配件保管和储存规定；对即将超过质保期限的配件不及预警；不按安全防范要求对易燃易爆、腐蚀性质的配件及辅料进行仓储管理，责令其立即整改，每次处罚30元；造成配件损失或安全事故者，除赔偿损失、按《安事故处理办法》追查责任外，并处罚款100元。
五、 配件管理员不执行以下配件领用规定的，责令立即改正，每次处罚30元，造成配件损失的，除赔偿损失外，并处罚款100元。
1） 不按规定建立配件领用、退库登记台账的；
2） 不按维修需求（报修项目）进行配件准备或在规定时间内准备不充分的；
3） 不按照派工单所列维修项目或配件清单发放配件、不进行旧件回收、配件发放记录无领用人签名导致配件损失的；
4） 配件退库不填写退库单据、记录退库原因、退库单据无退库人签名导致退库原因无法追溯或配件损失的；
5） 无单据发放配件或退库；特殊情况下预先发放配件无现场管理人员及公司管理人员签名或电话确认，造成配件损失的；
6） 不按规定将回收的配件交给客户或私自处理回收旧件的；
7） 玩忽职守、串岗、脱岗导致配件管理工作中断、影响正常生产秩序、导致配件损失或其他损失的；
六、 配件质量管理工作中有下列行为者，责令其立即改正并每次处罚50元；因配件质量原因造成质量事故、经济损失或公司信誉损失、客户抱怨的，除赔偿损失外，并处罚款100元。
1） 不建立或配件质量档案不完善，造成配件质量无法追溯的；
2） 不按规定及配件供应商约定配件质保期限、约定质保期限低于行业或生产厂家规定，造成配件损失的；
3） 对客户承诺的配件质量保证期限低于行业标准或生产厂家规定，受到客户投诉或引发客户抱怨的；
4） 对客户自带配件不查验合格证明、提出使用意见和做好质保约定；不妥善保管配件合格证明及质保约定记录，引发质量纠纷的；
5） 不记录配件检验情况，保留配件领用、退库、退换、报废处理记录，造成配件质量管理混乱的；
七、 分管厂长、配件经理不执行或不督促配件管理员执行配件管理制度，对上述行为不制止、不处理、不上报者，处以警告处分，并处罚款200元；情节恶劣、拒不改正者除受到上述处罚外予以降职或撤销职务。

第九章 生产现场管理

考核对象：分管厂长、维修车间主任、部门经理、维修班组长及生产现场员工
具体考核内容及办法：
一、 员工违反着装管理规定由下列行为者，责令其立即改正每次并处罚款10元；累教不改，年度累计违纪三次以上者，每次罚款50元。
1） 进入工作场所不按规定穿着工作服的；
2） 工作服破损、脏污不及时换洗、更新的；
3） 不按规定佩戴工作卡的；
二、 违反环境卫生管理规定，有下列行为者，责令立即改正并对车间、部门管理人员、班组长及责任人每次并处罚款50元。
1） 车间和所管辖的作业场所杂乱无序，存在脏乱差现象，不及时清扫整理的；
2） 生产过程中产生的废料和垃圾不及时清理、不按规定处置的；
3） 每天工作结束不按规定进行作业场所清扫或清扫不彻底；
4） 不按规定安排和组织厂区、作业场所每周大扫除的；
5） 在生产现场、配件库、总成维修车间等作业场所吸烟、随地吐痰、用餐的；
三、 违反定置管理规定，有下列行为者，责令其立即改正，每次并处罚款10元；累教不改，年度累计违纪三次以上者，每次罚款50元。
1） 作业区内不按规定摆放工具、配件；作业时工具、配件随地乱扔；作业结束不及时清理的；
2） 公用工具使用后不放回规定位置，随意摆放的；
3） 下班前不将所有工具、设备进行整理并按规定位置摆放的；
4） 对借用的检测设备、专用工具、量具使用完毕后不清洗擦拭干净，及时归还的；
5） 配件库各类物资不按规定进行定置存储、定置标识，随地摆放，不及时清理的；
6） 待修、竣工车辆随意摆放，造成厂区拥堵、秩序混乱的；
四、 违反生产现场和工作场所“5S”管理要求，责令其立即改正，并按照本细则相关条款进行处罚。
五、 从业人员管理及考核按照以下条款执行：
1) 维修人员必须参加岗前培训，取得从业资格证书，持证上岗，对未参加培训和取证人员督促其参加培训、取证，拒绝参加者解除劳动合同。
2) 生产管理人员、质检人员必须经过培训并考核合格，取得从业资格，不具有从业资格人员取消任职资格。
3) 特种作业人员必须取得相应从业资格，否则不得从事相关专业工作。
4) 生产管理人员、质检员、技术负责人必须不断进行专业技能和管理知识学习，以适应和满足公司发展需求，对业务技能不能满足要求，且不积极参加学习者予以降职处理，直至解除聘用。

第十章 检查和考核

一、 检查和考核为上级对下级考核、同级交叉考核、部门交叉考核、班组交叉考核。
二、 上级对下级考核为：董事会考核总经理（厂长）；总经理考核副厂长（分管厂长）；副厂长（分管厂长）考核车间主任、部门经理；车间主任、部门经理考核班组长、部门员工；班组长考核班组成员。
三、 考核形式分为：日常考核、月度考核、半年考核和年终考核，日常考核和月度考核结果在每月兑现，半年和年终考核在年终总结时兑现。

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