护理实习工作中的人际沟通.doc

护理实习工作中的人际沟通
护理实习工作中的人际沟通  
湖南省儿童医院新生儿三科 张小平
护生的临床实习是将理论知识运用于社会实践，实现将知识转化为能力的过程，其中护生的人际沟通是护理教育的重要组成部分，是护士学生职业训练的基本技能之一。
护理专业是一门依赖于沟通技能，并及沟通关系密切的专业。
护理沟通是一种强有力的治疗性工具，也是一种能满足患者的生理和心理需要的手段。     
前言
1、 实习护生人际关系的范畴
2、 儿科护患沟通的意义
3、 儿科患者及家长的心理特征及调适
4、 阻碍儿科有效护患沟通的因素
5、 促进儿科有效护患沟通的技巧

实习护生人际关系的范畴包括：
v 及带教老师的沟通；
v 及医生之间的沟通等
v 及同学之间的沟通等。
v 及患者及患者家属的沟通；
一、及带教老师的沟通      
进入临床护生会遇到一系列的问题，在遭遇这些疑难时，要勇于面对，及时寻求带教老师的帮助。
（一）角色不适应 
护生在进入病房前，对临床护理工作充满好奇，在接触护理工作后，有的护生对护理工作的平凡感到失落，也有的认为护理工作太过辛苦而感不习惯。有的护生虽理论成绩不错，但在工作中，常出现操作忙乱，甚至因过于紧张而违反无菌操作规程，如：在使用棉签时，无菌观念不强，取用棉签时常将附带出的棉签再次放入，造成污染，一旦受到老师指责，做其它操作就更显紧张。出现惧怕而不敢及老师多做交流。 
解决角色不适应的途径：认真参及实习前的培训。护生通过实习前的培训，了解了医院的基本情况、特色及各专科特点，学习了医院规章制度和实习管理制度，提高了临床适应能力。充分调动护生的积极性，尽快缩短课堂及临床的距离。带教老师要多讲、多介绍、多指导，特别要注意启发性的提问，切忌只动手不动口，甚至将护生当作包袱或劳动力。护生要克服敏感、胆小、内向的缺点，对今后的实习生活乃至护理生涯充满信心。 
（二）心理承受能力差 
有的护生遇到操作考试或急救，表现慌乱，甚至不知所措，在操作失败或考试成绩不理想时，担心受到指责，以致出现焦虑紧张情绪，从而影响沟通效果。     
当护生遇到这样的问题时，一定要寻求带教老师的指导。遇到疑难操作，自己没有把握成功时，要主动寻求带教老师的帮助，在带教老师的指导下去完成，避免出现不必要的错误，给患者带来痛苦。 
（三）青年特有心理特征 
青年时期，有着较强烈的好奇和渴望尝试的欲望，自我认识感增加，开始注重自已的行为是否被人喜爱或讨厌，加之好面子心理，不敢大胆发表自己的见解或提出异议，具有自我实现心理，但又担心对各种护理操作技术不熟练，存在着矛盾的心理，以致对许多问题一知半解，机械地执行医嘱或听从老师吩咐，不主动请教老师而失去进一步学习和提高的机会。   
护生要克服爱面子的心理，尊重老师，向带教老师虚心求教，认真学习，早日成为一名合格的护士。 
  二、及医生之间的沟通 
向医生介绍自己，介绍自己的专业，促进双方的理解和配合。尊重医生，多问、多观察、多学习，了解患者更具体的病情状况。
 三、及实习同学的沟通 
    相互尊重，相互学习，相互帮助和关心，取长补短。
四、及患者及患者家属的沟通  在护生的临床工作中，这是最重要的人际沟通类型。

儿科护患沟通的意义
调查显示：30% 的护士不知道或不完全知道如何及患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理要求应不加理睬。
研究表明：77.78%患者希望每日及护士交流一次；86.9%患者选择护患沟通内容及疾病有关；80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。

什么是护患沟通
定义：
护患沟通是护士及病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是及病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。
护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不可能建立良好的护患关系。

儿科护患沟通的目的是什么
护士及患儿及家属之间的沟通，其目的在于减少护患之间的距离，增加信任感，达成一致共识。有效的沟通及患儿的康复有着密切联系。

儿科护患沟通对象有何特殊性
v 患儿不善表达自已的病情及感受
v 儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝、小宝贝
v 家长格外紧张、焦虑，会对医护人员提出较高的要求

要求儿科护士掌握更深的护患沟通技巧，加强社会、人文科学的学习

儿科护患沟通的意义
v 儿科有效的护患沟通是护士及家属之间的沟通，是处理护患关系的主要内容。
v 有利于增加护患之间感情，和谐护患关系，提高患儿及家属对医护人员的信任感。
v 有利于获得患儿完整的病情资料，为治疗提供充分的依据，提高患儿及家属对医护人员的满意度。

儿科患者及家长的心理特征及调适
儿科家长心理特征及调适
家长常见的心理特征：
v 焦急
v 不信任感
v 期望值过高
v 法律意识较强
护士及家长的心理调适策略：
Ø 换位思考：如果我是孩子的妈妈/爸爸，体会他们抚养孩子的辛苦，体谅孩子扎针时家长们的心痛，理解他们孩子患病心里的焦急情绪。
Ø 用通俗易懂的语言进行操作解释，及时了解患者的感受和需要，取得家长的信任。
Ø 抓紧一切机会去认真的学习，掌握丰富的医学理论知识，练就过硬的护理操作技能。 
Ø 增加法律意识，减少护患冲突 
护生在熟悉患者权利和义务的同时，更要了解自己所具有的权利和义务学会保护自己。遇到问题及时向老师汇报，不要不懂装懂，不要擅自做主处理，或隐瞒事实真相，增加病人痛苦，引发医疗纠纷。 

儿科患者心理特征及调适
患儿常见的心理特征：
v 恐惧
v 依赖行为
v 行为控制能力的减弱
护士及患儿的心理调适策略：
Ø 优先满足生理需求、安全需求
Ø 运用温柔和蔼的语气
Ø 使用简单易懂的语言
Ø 鼓励赞美性的语言
Ø 有针对性的护理措施

阻碍有效护患沟通的因素

v 患儿不善表达自已的病情
v 患儿及家属期望值高
v 独生子女因素
v 传统的护理观念及行为根深蒂固
v 缺乏沟通技能及心理学知识，这是影响护患关系的直接因素

促进有效沟通的技巧
一语言艺术
俗话说良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
安慰性语言 鼓励性语言
解释性语言 告知性语言
赞美性语言 询问性语言
礼貌性语言 科学性语言

案例
1、学龄期患儿往往因为住院影响学习而不安心住院。
一位患儿因闹情绪不愿吃饭，原来是因为学习临近期中考试而心中不快，便劝慰道：“你是一个聪明懂事的孩子，应该知道只有身体健康才能保证学习优秀，你要安心养病，争取早日康复，我们护士阿姨都认为，凭你的好学和努力，一定能很快迎头赶上的。你自己说呢？”孩子懂事的点点头，表示立刻吃饭。
安慰性语言

2、当家长提出各种问题，因人而异，恰如其分的回答
病房收治了一个力气特别大，又胖的1岁左右小男孩，静脉穿刺难度较高。好不容易在脚上打上静脉针，固定好后，家长却言辞激励的表示：患儿的脚裹得太紧，太别扭了，会让孩子脚扭伤、脚趾缺血的。当时护士就以冷静、坚定的态度解释到：“对不起，您的心情我们十分理解，但是我们的固定方法是十分专业的，脚摆放的是解剖位置，肯定不会扭伤，脚趾甲红润，肯定没缺血，请您放心。”一番话避免了一触即发的护患矛盾。
解释性语言
3、 输液时，怎样及患儿及家属进行沟通？
输液前  
  （1）年长儿:“乖妹妹，乖弟弟，现在阿姨要给你输液了，阿姨会轻轻地给你扎针，别怕，阿姨知道你是一个勇敢的孩子，我会让幼儿园老师给 你戴大红花的  哟。”（鼓励性语言）
（2）婴幼儿:“某某小朋友的妈妈，您好!现在准备给您的小孩输液，请您一起准备一下，好吗?”   （礼貌性语言）
穿刺失败时 （勇于道歉，寻求患者及家长的理解） 
  （1）年长儿，可以说“唉，真对不起，阿姨给你打痛了，大人有时跟小孩一样，你们有做错题、写错字的时候，阿姨也有一针扎不上的时候，给阿姨一个机会  ，让阿姨重新扎一针，好吗?”
（2） 婴幼儿，“某某小朋友的妈妈，给您的小孩添痛苦了，先休息一下，等孩子安静下来再输液，要么我另请一位来帮忙，行吗?”  
穿刺完毕时  
  当穿刺完毕离开病房时，“谢谢合作，我会随时来看你的，输液过程中若有什么不适或肿痛，请按呼叫器。”  （告知性语言）

  输液完毕时  
  “哟，小朋友真乖，今天输液结束了，阿姨会轻轻把针取掉，请不要动，行吗?”（赞美性语言）

二非语言沟通
v 良好的第一印象 ：护生应衣着得体，举止稳重，态度和蔼。
v 形体语言：包括点头、手势、抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等。
v 书面形式：健康教育，预防保健知识的宣传等。
v 面部表情：始终面带微笑地投入工作。
v 眼神：学会用目光启动交往，用眼神表达反应。
v 掌握熟练的操作技术：护士熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流，是维系护患关系沟通效果的纽带。

思考题
1当家长说“你行么？叫你老师来吧”。你会怎么办？
（不需要做幻灯）这时你们会有情绪，或许还会把情绪流露出来，但是你们必须要坚守微笑服务的原则，不及家长发生口角及冲突。请老师来处理时，自己不要一走了之，在老师身边尽量帮助干些什么，因为哪怕是递东西给老师，每做一步你若是都能及时的完成老师的需要，这些家长看在眼里，表明你们对流程和操作很熟悉，在无形之中向家长诉说：放心吧，我能行！
2做雾化大部分孩子都会哭闹，有时家长会心疼孩子而不做，你会怎么办？
（不需要做幻灯）雾化的特点是时间短，孩子的特点是会被有趣的事物所吸引，那么我们就结合两者的特点，打开雾化后吸引孩子的注意力，只要短短几分钟孩子就会开心做完雾化，既不影响患者治疗效果，也不耽误我们治疗进程。同时家长也会很认同和感谢你。
3头皮输液完毕，拔针时胶布粘在头发上了，你怎么办？
（不需要做幻灯）肯定是不能硬生生往下揭，但是可以先用酒精消毒液湿润，这样就可以避免撕扯到头发给孩子带来的疼痛。揭下来之后可以拿干棉棒或纱布擦拭有酒精的地方，因为有些家长担心酒精会对孩子稚嫩的皮肤有所伤害，我们这一个看似简单的动作，会对家长起到一定的安慰作用。即便胶带粘在手上，我们也可以告知家长扯下胶带后给孩子拿温水擦拭。简单的一句话却可以将服务做到贴心。

小结
良好、有效沟通前提
v 信任、爱心
v 专业知识
v 操作技能
v 沟通技巧

作业题：促进有效护患沟通的技巧有哪些？
如何及一位爱哭的患儿进行沟通呢？

微笑是最美好的语言。谢谢大家
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