物流客户的投诉和处置.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 物流客户投诉与处理,第1页,第六章 物流客户投诉与处理,教学要求,经过本章学习掌握投诉管理体系内容、物流客户投诉处理流程特征；了解什么是,BS8600,、客户投诉原因；熟悉受理投诉技巧。,第2页,第一节,物流客户投诉,一、投诉概述,（一）什么是投诉,客户不满意表示就是投诉。,（二）投诉客户所采取表示方式,当面口头投诉,(,包含向企业任何一个职员,)；,书面投诉,(,包含意见箱、邮局信件、网上电子,邮件等,),；,电话投诉,(,包含热线电话、投诉电话、,800,免,费电话、自动语音电话等,),。,第3页,二、物流客户投诉原因分类,（一）投诉原因分类,客户投诉原因能够归纳为两种：结果不满和过程不满。,结果不满是指客户认为产品和服务没有到达他们预期目标，产生应有利益或价值。,结果不满关键特征是客户遭受了经济损失。,过程不满是指客户对在接收产品和服务过程中感受不满意。,过程不满关键特征是最终结果即使符合要求，但客户在过程中感觉受到了精神伤害。,第4页,（二）识别造成客户不满意原因,了解差距：客户期望与管理者对客户,期望了解之间差距，即不能正确,了解客户需求；,程序差距：目标与执行之间差距，,即即使了解了客户需求，但没有制,定对应工作流程和规范来确保满足,客户需求；,行为差距：服务绩效差距，即即使,有工作流程和规范，但得不到有效,执行；,第5页,促销差距：实际提供产品或服务和,对外沟通之间差距，即客户得到,产品或服务质量达不到组织宣传和,承诺水平；,感受差距：客户期望与服务感知间,差距，即组织提供产品质量不能被,客户完全地感受到。,第6页,这五个差距可经过“,SERVQUAL,”多指标体系进行测量。“,SERVQUAL,”五个指标包含：,（,1,）有形性：即有形设施、设备、人员和,产品材料外表；,（,2,）可靠性：就是可靠、准确地推行服务承,诺能力；,（,3,）响应性：帮助客户并快速提供产品服务,愿望；,第7页,（,4,）确保性：即员工所含有知识、礼,节以及表示出自信与可信,能力；,（,5,）移情性：即设身处地地为客户着想,和对客户给予尤其关注。,组织可从五个差距中来识别客户不满,意原因所在，从而采取有效对策。,第8页,三、重新认识投诉价值,（一）投诉客户是我们真正朋友,客户投诉能够成为你改进和创新业务最好同盟。,要感激客户对你投诉,!二）投诉信息是企业资源,客户投诉内容五花八门，千奇百怪，但其中可能隐藏着我们轻易忽略但又非常有价值信息，是企业资源,。,第9页,第二节,物流客户投诉处理,一、物流客户投诉管理,（一）进行投诉管理原因,据一项研究表明，平均来说一个满意客户会告诉,6,个身边人，而一个不满意客户会传输给,10,个身边人知道，身边人又会再告诉另外,5,个人知道，这种传输效应是惊人。,第10页,（二）成功投诉管理体系特征,投诉管理体系关键原因,投诉管理方针：阐述一个申明，概要,地说明组织在处理客户投诉时标准，,对内作为员工处理投诉指导，对外,作为对客户承诺。,透明度：确保让客户知道怎样投诉并,递交全部信息。,第11页,（,3）,便利性：让客户在供给链任何一点,都能够轻易地投诉,。,（,4）,公平性：体系应该对客户和员工都是,公平,。,第12页,二、投诉管理体系应要求内容,资源。为保持体系正常运作，应确定体系,所需资源，包含人力资源、设施、技术、,财务等方面；,员工培训。确保那些直接面对客户员工了,解体系要求，有足够能力和技巧处理,投诉；,责任。应确定各级员工职权，授权员工快,速而有效地处理正常投诉；,第13页,升级。建立升级程序，确保一旦碰到严重投,诉，事情不会停滞不前，会由更高一级员,工和专业人士出面处理；,外部评审。当客户不接收内部投诉处理方案,时，应设计一个外部机构中立评审程序,来处理问题，防止走上法庭或造成危机；,改进行动。组织应定时对体系进行监视和评审，,从投诉中学习，获取有用信息，方便不停地,改进产品、服务和体系。,第14页,三、处理物流客户投诉标准,对待客户五大标准,客户不会有错；,假如客户有错，一定是我看错；,假如不是我看错，也一定是因为我错，才,造成客户错；,总之客户不会有错；,只要认为客户不会错，企业业绩一定很不,错。,第15页,（二）处理物流客户投诉标准,独立权威性,及时准确性,客观真实性,协调合理性,第16页,四、物流客户投诉处理流程,（一）关于流程认识,每个流程都有输入和输出，输入是实,施过程中基础或依据，输出往往是,完成过程结果，即有形或无形产,品和服务。,完成过程必须投入适当资源和劳动,。,第17页,（二）投诉管理关键流程设计,1,投诉管理关键流程框架图,第18页,2,投诉正常处理流程,何时采取投诉正常处理流程,投诉事项有明确文件要求或工作指南可,以正常处理时；,投诉信息清楚无误，足以做出判断时；,受理人有足够权限能够进行处理时；,客户接收组织预定处理方案时。,第19页,为何需要投诉正常处理流程,确保对普通性例行投诉处理有事先策划；,让受理员工有明确程序指导，能够快速处理客户问题；,确保每个员工都按统一规范程序公平对待客户,。,第20页,3,投诉升级处理流程,何时需要投诉升级处理流程,处理投诉所需采取行动超出了受理员工规,定权限，如美国某酒店要求大堂经理在处理,投诉时有不超出,1000,美元权限；,可能对组织声誉或经济造成重大影响投,诉，如某电信企业要求惊动新闻媒体投诉必,须上报总经理；,关系复杂，牵涉到多个部门或单位投诉；,客户不接收受理员工提出处理方案。,第21页,为何需要投诉升级处理流程,快速行动对于投诉处理非常主要，升级处理流程能够防止投诉处理为一些人为原因而停滞不前；,当投诉处理和客户发生分歧时，升级处理流程能够缓解对立情况，防止小投诉演变成大问题；,升级处理流程使组织能够有足够资源来处理严重或复杂投诉。,第22页,4,投诉外部评审流程,何时需要投诉外部评审流程,当客户不接收组织提出处理方案，,且无法继续协商时；,当客户准备采取法律行动时。,第23页,为何需要投诉外部评审流程,尽管内部处理是最好方案，但最好投诉管理体系也不能期望让全部客户都满意；,进入法律程序对于组织和客户双方都是件不幸事，双方都要花费大量时间和金钱，所以选择独立外部评审流程符合双方利益；,能够节约大量法律和管理成本；,能够使投诉在未向外界公开之前得到处理，防止了客户采取深入行动向媒体、其它协会施加压力，使事件陷入无法收拾地步；,对于客户来说，更轻易接收外部评审程序做出处理结果；,有利于维持良好客户关系，增强客户信心。,第24页,哪些机构能够成为外部评审机构,物流行业管理部门；,物流行业协会；,消费者组织；,仲裁委员会等。,第25页,五、处理好物流客户投诉方法,（一）受理投诉时技巧,倾听客户，给客户发泄机会,对客户表示同情和了解,真诚地道歉,快速采取行动,第26页,（二）回复客户技巧,马上回复,延期回复,转移回复,（三）和客户沟通技巧,对事不对人,防止下命令,用“你能够”代替“不”,叫客户姓名,第27页,（四）对待难缠客户技巧,难缠客户类型,保持冷静,做一个问题处理者,征求对方意见,礼貌重复,寻求帮助,第28页,（五）采取行动技巧,采取何种行动，要依据引发投诉不合格种类而定。不合格能够分为两种：,（,1,）过程不合格，是指在生产和服务过程中出现不合格，惯用于服务类产品，如服务态度差，送货不及时，等候时候过长等等，过程不合格通常没有影响到过程结果，没有给客户带来物质上损失，不过因为员工不按服务承诺和规范操作，给客户带来不愉快感知。,第29页,（,2,）结果不合格，是指提供最终产品和服务不符合客户要求，如产品性能未到达要求，产品使用出现故障，产品数量短缺，服务质量未满足要求要求等等，结果不合格通常会给客户带来精神和物质上双重损失。,第30页,第三节,投诉管理体系,一、投诉管理体系概述,投诉管理体系就能够定义为“建立投诉方针和目标并实现这些目标相互关联或相互作用一组要素。”对投诉管理体系策划就是建立投诉方针和目标，识别和确定影响投诉管理一组要素及其之间相互关系过程。,第31页,二、国际标准,BS8600,即,投诉管理体系设计和实施指南。,（一）什么是BS8600,BS8600该标准以国际上一系列一流大企业实践经验为基础，总结了有效投诉管理基本标准，适合用于各种类型包含企业、公共机构、政府、非营利组织来建立一个有效投诉管理体系。,第32页,（二）,BS8600,内容,（,1,）经过称职人力资源和培训来管理投,（,2,）识别和保持客户和员工双方权利；,（,3,）为客户提供一个开放、有效和便利,投诉体系；,（,4,）利用外部纠正资源，如政府监察、外部评,审计划；,（,5,）监控投诉，从中取得信息方便于改进产品,或服务质量；,（,6,）审核体系运作有效性；,（,7,）体系管理评审。,第33页,（三）,BS8600,结构,组织承诺；,投诉管理方针；,策划；,实施和运作；,管理评审。,（四）BS8600标准条款了解关键点,组织承诺了解关键点,投诉方针了解关键点,策划了解关键点,实施和运作了解关键点,管理评审了解关键点,第34页,思索题练习题,：,什么叫投诉？客户投诉原因分类？,投诉管理体系应包含哪些内容？,进行投诉管理原因。,物流客户投诉处理流程特征。,受理投诉技巧。,处理物流客户投诉标准是什么？,什么是,BS8600,？,第35页,