企业的危机管理与媒体策略.ppt

从首届开始，,连续七届担任中央电视台,“,感动中国,”,推选委员,会委员。,2,内容提要,一、危机的内涵及特征,二、危机管理的阶段与目标,三、危机管理的实施步骤,四、危机传播管理的原则与策略,3,一、危机的内涵及其特征,危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件,（一）危机的概念及特征,1,、,危机的定义,4,有关危机的不同界定,危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的,事件,美,罗森塔尔、皮恩伯格,危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生存环境的修复和改造,危机本质上是一种威胁性的,形势,、,情境,，或者,状态,胡百精：,危机传播管理,5,2,、,危机的特征,不可完全预知性,破坏的严重性,时间的紧迫性,爆发过程中的高度不可控性,6,3,、企业面对的主要危机类型,产品危机：,产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏,管理危机：,生产管理、销售管理、价格管理、行政管理,素质危机：,不良服务态度、劣质服务质量,关系危机：,消费者、供应商、经销商等关系失调,7,（三）近年来企业危机的新变化,公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的事件,1,、,企业危机衍变为公共危机,8,9,10,公共危机的特征,除具备危机的一般特征外,高风险性：,关乎健康、危及生命,高关注度：,公众关切、媒体聚焦,高科技性：,专业性强、解读力弱,高扩散性：,直涉政府、危及同行,11,企业安全生产责任事故造成公众健康或生命财产受到严重威胁,企业产品出现质量缺陷或检测指标不合格等问题,企业违法排污导致环境污染并引发公共卫生危机,12,企业危机导致公共危机的原因,经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达，使今天的社会成为高风险型社会,激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益、轻责任，危机发生几率大幅增加,追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生产、非法排污等问题屡禁不止,制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的产品危机易衍变为公共危机,13,2,、,产品危机衍变为行业危机,时 间,危机产品及行业,事件起因,2004.12,巨能钙钙制品行业,巨能钙含双氧水,2005.4,喜之郎果冻果冻食品行业,儿童食小果冻窒息死亡,2005.6,光明牛奶牛奶业,过期牛奶回炉重新销售,2005.7,啤酒加工工艺啤酒业,“,95,国产啤酒加甲醛,”,2005.8,油炸薯条,食品快餐业,被控含,“,丙烯酰胺,”2005.10,PVC,保鲜膜,保鲜膜企业,含有,DEHA,增塑剂,2006.3,欧典地板木地板业,涉嫌欺诈宣传,2006.5-8,齐二药、安徽华源制药业,假冒原料、违规操作,14,产品危机衍变为行业危机的原因,经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济,共同体和利益共同体，使危机事件,“,牵一发而动全身,”,科学技术的发达使组织危机风险增加,新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的,传播速度与传播范围大幅度增加,消费者越来越成熟而,“,苛刻,”,，勇于表达对组织行为的不满,并维护自身的合法权益,15,3,、,企业管理危机导致形象危机,企业经营管理中的违法违纪事件引发企业形象危机,企业领导者触犯国家法律引发企业管理危机与形象危机,企业或领导者在重大自然灾害或社会事件中公关素质低下诱发企业形象危机,16,企业管理危机导致形象危机的原因,经济转轨与社会转型过程中暴露出的企业体制、机制或领导者素质等问题未得到足够重视或有效解决,有限的资源、激烈的市场竞争和巨大的生存压力，使一些企业及决策者不计后果、铤而走险,对企业管理者缺乏有效的监督制约，使贪污腐败、行贿受贿等案件频发，严重危害了企业的声誉,网络传播拓展了舆论监督的范围，加大了舆论监督的力度，使企业的管理危机极易扩展为形象危机,17,4,、,产品危机衍变为国家形象危机,有毒的宠物食物,含有二甘醇的牙膏,安全性能差的轮胎,含有毒细菌的海鲜,油漆铅含量超标的,玩具,产品信任,危机,“,中国制造,”,危机,18,三鹿奶粉事件,三鹿奶粉含三聚氰胺,（企业危机）,22,家企业奶粉含三聚氰胺,（行业危机）,婴幼儿,奶粉危机,（产品危机）,液态奶危机,（系列产品危机）,奶制品危机,（产业链危机）,食品安全,危机,政府监管,危机,政府诚信,危机,中国制造,危机,国家形象,危机,19,产品危机衍变为国家形象危机的原因,中国作为主要的制造业大国，销往世界各地的产品已成为各国公众了解中国最直接的,“,窗口,”,产品质量缺陷及检测标准未达到出口国的要求，使中国产品屡遭危机,信息全球化与新闻传播,“,西强东弱,”,的现实，使有关中国负面信息的传播范围与影响程度不断扩展,西方国家对中国的,“,刻板印象,”,，使对中国产品、企业的批评极易衍变为对中国国家形象的置疑,20,（一）危机公关与危机管理辨析,危机公关的概念,在组织遇到风险或危机，公共关系失调、组织形象受损时所开展的公共关系。重点是做好与危机事件相关公众的沟通与协调，求得其谅解与支持，以挽回不利局面，矫正组织形象,是对已经发生的危机事件的处理过程与方式,二、危机管理阶段与目标,21,针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，指定相应的针对性措施，一旦发生危机，能有条不紊地化解危机，重新恢复信誉和市场的一整套机制,包括对于危机预警、防范、化解的全过程,危机管理的内涵,22,（二）危机管理的阶段,危机潜在期：,问题初起、积蓄矛盾、出现征兆,危机突发期,：,问题爆发、演变迅速、声誉大降,危机持续期,：,媒介追踪、公众关注、矛盾迭出,危机解决期,：,提出方案、做出行动、传播沟通,1,、危机的发展过程,23,2,、危机管理的阶段划分,危机的事前预控：,收集信息、识别危机、发出警示、建立预案,危机爆发后的应对：,调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害,危机结束后的恢复管理：,落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象,24,（三）危机公关的目标,转危为安,危机公关目标的第一个层次,恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系,化危为机,危机公关目标的第二个层次,将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望,25,初始判断,分析风险信息,监测危险动态,处理相关信息,建立评估指标,形成评估结论,发出危机预报,实施危机预控,定性分析,危机监测,子系统,危机评估,子系统,危机预报,子系统,定量分析,（一）危机预警体系的建立,三、危机管理的实施步骤,26,（二）危机管理的组织落实,组织主要负责人,沟通、传播和公关等相关职能部门负责人,危机事件所涉及的相关部门负责人,1,、,危机公关领导小组的构成,27,2,、危机公关领导小组的职能,制定危机公关的政策,协调、管理危机公关的流程,统一口径，开展有效的内部与外部沟通,28,（三）危机处理的一般过程,深入现场、了解事实,分析情况、确立对策,安抚公众、缓和对抗,联络媒介、主导舆论,多方沟通、加速化解,有效行动、转危为机,29,（四）危机恢复管理,危机负面影响的消除,利益相关者良性互动关系的重建,组织内部的经验总结,30,四、危机传播管理的原则与策略,Tell your own tale,（以我为主提供信息）,Tell it fast,（尽快提供信息）,Tell it all,（提供全部信息）,1,、危机传播管理的三,“,T,”,原则,（英国公关专家里杰斯特提出）,31,2,、,危机传播管理的沟通策略,沟通策略,实施方式,适用范围,诚意致歉,公开表示组织将承担危机责任，呼吁利益相关者的宽容、理解和支持,适用于组织的错误行为导致危机时,改善行动,宣布将尽最大努力弥补和消除危机带来的损害，采取措施预防危机再度发生,适用于组织的错误行为或偶发意外导致危机时,顺应迎合,尝试顺应、迎合利益相关者的心理、态度和行为，并尽量满足他们的需求,适用于利益相关者的需求正当、合理，需予迎合时,行为正当化,传播真实信息，证明自身行为的正当性，摆脱恶意的破坏和纠缠,适用于危机责任较小、且主要由外部诱因引发时,据实辩解,寻找可资辩解的理由，提供证据表明自己不必承担责任，或应承担较小责任,适用于危机责任较小却遭受牵连时,驳斥谣言,采取公告、论辩、戳穿或法律诉讼等手段，攻破危机谣言,适用于出现可指认并可驳斥的造谣者时,坚决否认,利用各种必要手段，及时告知利益相关者危机并不存在，或者与己无关,适用于证实危机并不存在或与己无关时,32,做出,郑重,承诺,唤起,集体,记忆,重申,程序,严密,告知,处理,结果,澄清,事实,真相,顺应,社会,舆论,价 值,（认同 强化）,事 实,（了解 认可）,事实,+,价值,（回忆 强调）,成都市卫生局应对,“,血浆浇花,”,事件中的沟通策略,33,3,、危机传播管理的实施方式,联络媒体提供真实信息,专业人士做出专业分析,权威机构发布权威意见,意见领袖发表公正看法,34,4,、,应对媒介采访应注意的问题,有备而来,（仿真假想问题，认真调研，充分准备）,心态积极,（理解记者，积极配合、态度平和）,实事求是,（讲真话，态度诚恳，言之有物）,学会沟通,（适时重复、变换主题、慎用幽默）,35,谢 谢！,36,