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汽车美容门店工作个人见解
一、 存在的问题
（一）、人员不稳定影响服务质量
人员不稳定、缺乏熟手在二、四店比较明显。人员流失很严重，大部分职员都是新进员工，结果给日常营运带来不好的影响。就在于一般刚入汽车美容的技工只能做洗车等初级汽车美容，技术要求不高，而补胎、四轮定位等技术要求比较高的专业活，则需要经验丰富的技术工人来做。这种人员不稳定的状况，直接影响了汽车美容服务的质量。
（二） 、员工缺乏主动服务意识
　　在日常工作中员工的工作积极性不高，缺乏激情有活干的时候慢吞吞的完成，没活干的时候聚在一起聊天，有时候连客人进场了都不知道，甚至有时候等客人将车停到工位喊人的时候才发现经常出现离岗现象，在繁忙时段，找不到人。二店未要求按填写洗车日报表，未安排到各组工作，来了车辆那一组接的由哪一组洗，这样导致有时候工位上有两辆车，只有一组人员在工作，而另外一组在旁边闲坐。
（三） 、员工缺乏销售技巧
　　员工在和客人交谈接触过程中，很少有涉及产品销售的内容，不知道从何处入手。来了车有工作就洗车，说到产品，客人稍有拒绝之意时候就停止推荐。而产品的销量直接影响各组的业绩以及店铺整体的盈利能力。
（四） 、奖惩制度员工难以接受
　　由于销售绩效不好，新员工（入职时间短）在低工资的同时无法完全避免出错而导致现金处罚，工资收入更低，出现很大情绪不满现象，私下经常议论纷纷，非常不利于日常工作的进行。
二、 对策分析
（一）稳定人心
　　台湾企业家王永庆说：“员工流失是企业内部造成的，如果每个企业都做到员工的‘适才适所，各尽所能’，就不会出现畸形的流动。”企业面临的员工高流动的问题，也只有从自身进行调整，才能将其负面影响降到最低。具体建议如下：
１、在人员招聘初期，对于应聘者的职业意愿以及心理要素有很好的把握，避免人员进入之初的流失。
２、价值追求。大多数员工进来是为了学一门手艺，店长或组长通过及员工的交谈了解员工的理想、目标、价值追求，同时为其根据公司的章程为其规划描绘发展路线，合理安排其培训学习内容，提供晋升空间，明确今天的努力工作是为了明天的收获。
３、提高门店的向心力和团队文化等。企业和员工之间相互有“感恩的心”是很重要的。合理的薪水，公平的环境，好的企业文化，精神上的满足，家庭似的温暖 。
４、轮岗工作。在同一工作岗位时间久了会产生厌倦心理，定期（如一个月）在各岗位互调，借以发现彼此的问题，同时为了让员工学习更多的产品知识和技术流程，进行多工作领域人员的培训，方便大家理解彼此之间的工作内容，在日常工作中更好的配合，也可以在卫生区域、日常物件管理方面也可以实行轮岗操作。
（二）提高员工服务意识，实施服务质量考核及激励机制
１、员工直接及客人接触，店铺的形象主要是通过员工传递给客人，员工真诚地关心客人，了解他们的实际需要，使整个服务过程富于“人情味”提高客人的满意程度，达到甚至超过客人的期望值，把亲情及友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客人的期望，使整个服务过程充满“人情味”，把服务他人作为工作的乐趣，发自内心的多一句问候，多一个微笑，使客人感受到亲人般的关爱，朋友般的温暖，赢得客人的尊重，用服务牢牢地吸引客人，使之成为忠诚的客人。
２、实施服务质量考核及激励机制，树立服务典型，引导员工实现人性化服务。采取物质奖励的方式变员工的被动服务为主动，结合日常服务，工作积极性评定优秀员工、小组，通过物质奖励及精神奖励的方式，树立服务典型，增强责任感及荣誉感，形成一个积极向上的氛围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习的活动，请优秀员工讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务技能，从而带动整体服务水平的提高。
３、规定离岗时间在特殊情况之外不超过５分钟，同时告知小组其他成员。上班时间内，组长对本小组内员工的流动情况负责。
（三）提高销售水平
１、早会:店长公布前日销售业绩,并让成功销售人员解说案例分享,提高销售成功的员工的荣誉感，同时加强同事之间的交流，培养团队精神。
２、培训:让全体员工熟记优惠套餐内容,并且进行客人拒绝的理由,拒绝理由对应方法的销售话术训练。空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。
３、从服务流程分析销售时机:包含接待、洗车、擦车、检查、收银等各个环节，根据客人车况，向客人提出合理建议，让客人知道是在为其着想。
４、客人休息区布局。将产品资料摆放在显眼的位置，店长在店铺正常营运的情况下及客人交谈并接受相关产品。其他人员在卫客人服务的过程中告知顾客店铺的优惠活动，让利顾客，增加顾客的好感度和满意度。
（四）、完善奖惩制度
１、实行奖惩相结合。对于在月度表现优秀的员工从物质和精神方面进行奖励。具体可操作为：店长在门店月度例会上评选每一工作组月度优秀员工，奖励现金５０元以及优秀员工奖状（其他荣誉称号）一张（奖状工本费２元）。告知员工奖励是对平时工作的能力及表现得认可，对以后的职业生涯很有帮助。
２、在现金惩罚的基础上，增加体力上的处罚。例如，所在小组的卫生由＊＊员工独立完成或者其他组的卫生区域由该组完成；在未按要求操作或者执行的员工，抄写该岗位的公司规定、岗位工作细节、流程（５遍、１０遍，．．．，），在惩罚的同时提高员工对规章制度的理解记忆，熟练操作流程。
３、关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前一店由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，由于没有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样既不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。
三、如何开展日常工作
（一）店长对内的工作
１、严格执行公司的命令，按公司制度负责门店的日常营运，熟练并按ＳＯＰ以及３１项检查流程规范日常工作。
２、根据实际情况，做出门店营业计划，确定每一个月的营销计划、促销措施、创收指标、成本效益分析以及相应的内部人员管理等，并将这些计划、措施、指标、效益及相应的成本分配到每一天。并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标
３、人员管理：努力营造一个归属感强大的团体，让员工热爱工作、团体、把店当成另一个家，工作时候充满激情。合理安排员工培训学习进度，销售技巧，提高员工的专业知识、服务水平。
４、货品管理: 安排及控制货品的销售,补货,退货,存货等; 确保店铺存货记录准确,有足够存货应付每日的销售; 确保货品的整洁,整齐及所有产品的质量; 熟悉产品的特性,优点,好处,洗涤方法; 灵活调整货品摆位,关注店内的库存情况,合理的调整畅,滞销品
５、场地管理: 安排货场的日常运作(店堂整洁,货品整齐,环境良好,电器系统安全使用); 处理店铺的突发事件；处理店内顾客投诉及意见; 定时向上级汇报分店内各项运作情况,人事变动及其他资讯;
（二）对外的工作
１、做好商品陈列及销售分析工作。了解商品的陈列技巧、商品的应季性及顾客的需求及购物心理，对门店销售进行分析，利用数据来对工作进行管理。
２、客户管理。
主动及顾客交流,保持友好相处关系,寻找机会介绍.
（一） 新客户开发
新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。
1、利用开业优惠吸引客户
（１） 凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为半年以上的贵宾卡。
（２） 对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
（３） 美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、 利用汽车销售商争取新客户
3、 转移其他汽车美容店客户
（二） 巩固老客户
巩固老客户对美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，门店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。
1、 建立客户档案
汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便及客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”及“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、 加强联络及宣传，对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。例如每月向老客户投递宣传广告，利用短信、微信等介绍新增服务项目和各种优惠活动；每两个月及老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、 提供优质服务 。门店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。
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