第四章-沟通.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,组 织 行 为,学,魏 攀,第四章,沟 通,学 习 目 标,通过本章的学习，了解和掌握沟通的含义、过程、类型、障碍及有效沟通的技能，理解互联网时代沟通的内涵、影响因素及如何做好跨文化有效沟通等内容。,目 录,第一节 沟通及其分类,第二节 沟通的障碍及改善,第三节 互联网时代的沟通,第四节 跨文化沟通,沟通是两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。,通过对信息的传递，还有对信息的理解,沟通包含的信息的传递和被理解，该过程是双向互动的，既包含信息的反馈环节。,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,含义,沟通是意思的传递,，要表达,沟通要被理解,秀才买柴,沟通不是妥协,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,含义,传递信息：外部信息,&,内部信息,推进了解：了解什么？,控制行为,协调关系,帮助决策,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,功能,1.,发讯者,2.,信息,3.,编码,4.,媒介,5.,译码,6.,收讯者,7.,反馈,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,过程,主体,编码,：意思的表达,信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响：,技能,态度,知识,社会系统,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,过程,传递,：将信号传送给接受者的过程,噪声,通道：与信号组合，是沟通的媒介。,第一节 沟通及其分类,一、沟通概述,过程,正式沟通,：是指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如决策的下达、回报工作、会议、请示等。,正式沟通的优缺点。,优点：有较强的束缚力且容易保密；缺点,：信息传递慢。,正式沟通的分类：下行沟通、上行沟通、水平沟通、斜向沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,正式沟通,&,非正式沟通,正式沟通的沟通网络,链式沟通网络,轮式沟通网络,环式沟通网络,全通道式沟通网络,Y,式沟通网络,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,正式沟通,&,非正式沟通,非正式沟通：是以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度不相关的沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,正式沟通,非正式沟通,非正式沟通的特点：,非正式沟通灵活性、松散性、随意性。,非正式沟通内容非正式化，更容易表露人的真实想法,非正式沟通信息的真实性待定。,非正式沟通的速度快、灵活自如。,非正式沟通信息的情感性强。,非正式沟通具有一定的派生性。,非正式沟通有时具有个人的目的性和非组织目标性,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,正式沟通,&,非正式沟通,单向沟通,含义,没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送，另一方只是单纯接收信息。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,单项沟通,&,双向沟通,单向沟通,优缺点。,优点：信息传递速度比较快，能够保持信息传递的权威性。,缺点：信息传递的准确性比较差，很难把握沟通的实际效果，有时会使信息接收者产生抗拒心理。,当需要完成的工作时间很紧迫，并且工作性质比较简单时，采用这种沟通方式是比较适合的。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,单项沟通,&,双向沟通,双向沟通,含义,是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式，比如讨论，协商，会谈等。信息发出者发出信息后，还要及时听取信息接收者的反馈意见，直至双方对信息有共同的理解。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,单项沟通,&,双向沟通,双向沟通,优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升，信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。,缺点：信息发出一方随时可能接受，信息接受者的质疑，批评和挑剔，挑剔，就会给信息发送方，造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也比较慢。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,单项沟通,&,双向沟通,言语沟通,含义,是使用正式的语言符号进行的沟通，分为口头沟通和书面沟通两种。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,言语沟通,&,非言语沟通,非言语沟通,含义,是指借助非正式语言符号进行的沟通，一般可以分为有声言语沟通和无声言语沟通。,第一节 沟通及其分类,一、沟通的分类,言语沟通,&,非言语沟通,信息传递（,100%,）,=,语言（,7%,）,+,语音（,38%,）,+,态势（55%,）,21,并非笑话，绝对真实,美军传令,美军部队在,1910,年一次命令的传递情况如下：,营长对值班军官,说：明晚大约,8,点种左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到。这种彗星每隔,76,年才能看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的天文现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。,22,并非笑话，绝对真实,美军传令,值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚,8,点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这种罕见的现象将在那儿出现。,连长对排长说：根据营长的命令，明晚,8,点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现，如果操场上下雨的话，,营长将下达另一,个命令，这种命,令每隔,76,年才会,出现一次,23,并非笑话，绝对真实,美军传令,排长对班长说：明晚,8,点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔,76,年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。,班长对士兵说：在明晚,8,点下雨的时候，著名的,76,岁的哈雷,将军将在营长的陪,同下身穿野战服，,开着他那辆,“,彗星,”,牌汽车经过操场,前往礼堂。,（一）空间结构设计,（二）当事人的可信度,（三）当事人的价值观和参照视角,（四）共同语言行话,（五）过滤,（六）选择性知觉,（七）语言和情绪,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍,工作场所空间结构设计的形式，会影响员工之间的沟通模式。,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍,空间结构设计,第二节 沟通的障碍及改善,第二节 沟通的障碍及改善,第二节 沟通的障碍及改善,一、沟通障碍,当事人的可信度,因素,建立于,强调初始可信度,加强后续可信度,身份地位,等级权力,强调头衔和地位,将自己和高地位的人联系起来,良好意愿,个人关系长期记录,运用值得信赖的长期季度，承认利益上的冲突，作出合理评估,通过指出听众利益来建立良好意愿。,专门技术,知识、能力,强调经历和简历,将自己与听众认为是专家的人联系起来，或引用他的语言,外表形象,吸引力。,强调听众认为有吸引力的特质,通过认同听众的利益来树立形象，运用听众认为活泼的非语言沟通,共同价值,理想、标准,在沟通开始时，就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来,有效沟通是指沟通的准确性，实时性和效率。,准确性是指信息从发送者传到接收者的过程中，保持原意的程度。,实时性是指信息从发送者到接收者的及时程度。,沟通的效率是指单位时间内传递信息量的多少。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,含义,信息的准确性。,信息的完整性。,信息沟通的及时性。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,特征,改善沟通环境,：,沟通环境主要包括组织整体状况，组织中人际关系的和谐程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者行为风格及地理环境等第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,技能,有效反馈：,强调具体的行为。,反馈要对事不对人。,使反馈集中指向接收方和你的共同目标。,准确把握反馈良机。,确保理解。,把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,技能,有效授权,明确分工,指明授权权限的具体范围,鼓励下属参与,通知他人授权已经发生,建立反馈、控制机制,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,技能,有效训导,用平静、客观和严肃的方式对待员工,明确、具体地指出问题所在,对事不对人,让员工陈述自己的观点,保持对讨论的适当控制,对防范类似错误达成共识,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,技能,完善沟通网络,管理者应该在注重人际沟通的基础上，着重考虑组织的行业特点及环境因素，并结合正式沟通和非正式沟通沟通网络的优缺点，在对组织的结构调整的基础上，设计一套畅通的沟通网络。,第二节 沟通的障碍及改善,一、有效沟通,技能,网络对沟通的影响更多体现在互联网相关技术对沟通方向、沟通方式及沟通网络方面的影响,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,沟通方向,：破除传统的沟通界限,破除组织边界,简化沟通层级,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,沟通方式,：灵活组合,影响灵活沟通的因素：处理能力、信息类型。,网络技术为灵活选择沟通方式提供了便利。,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,沟通网络,：提供了更好的技术平台,在传统的技术环境中，链式沟通和轮式沟通使用的较多。采用这两种方式，员工的沟通满意度相对比较低。由于技术的限制，全通道式沟通网络的作用和优势的发挥受到限制。,互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好的技术平台。,第三节 互联网时代的沟通,一、网络对沟通的影响,扁平化的沟通流程,破除部门障碍,进行直接沟通,透明化的沟通模式,同一企业内部沟通模式,企业与外部客户、合作伙伴之间的沟通模式,第三节 互联网时代的沟通,二、网络时代的沟通特征,互动化的沟通活动,沟通对象个性化,沟通趋于电子化,第三节 互联网时代的沟通,二、网络时代的沟通特征,跨文化沟通是指不同文化背景的人之间的沟通。,不同文化群体之间的距离越来越近，具有迥异的世界观，价值观，语言和行为的人们，需要更多的理解和交往，跨文化沟通是一个不可缺少的过程。,互联网技术的迅速发展为全通道式的沟通打造了良好的技术平台。,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,第四节 跨文化沟通,come Alive,you are in the Pepsi generation,在美国人的文化里，这句话是指你喝了,Pepsi,活力无限；而在德国人的文化里指的是,“,从坟墓里跳出来,”,的意思，而在中国，这个词汇是特有名词指的是百事可乐的商标，听起来就觉得是吉利的象征。,第四节 跨文化沟通,一、文化与跨文化沟通,文化差异,感知,思维方式,价值观,社会规范,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,文化差异,感知,思维方式,价值观,社会规范：风俗习惯、道德规范,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,民族文化优越感,语言差异,语言的文化背景,语义和语音,非语言差异,第四节 跨文化沟通,二、跨文化沟通中的障碍及改进,跨文化沟通的原则,没有证实相似性之前，应先假设对方与你不同,强调描述不是解释或者评价,换位思考，在传递信息之前，先把自己置于接收者的立场上,假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察、不要想当然,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,跨文化沟通的策略,认识文化差异,认同文化差异,融合文化差异,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,跨文化沟通的技能,树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点,加强跨文化培训,海外管理人员本土化,第四节 跨文化沟通,三、有效跨文化沟通,Thank You!,