商务沟通策略和技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通与谈判,主讲人：石春玲,1,第三章 商务沟通策略和技巧,学习要点及目标：,1、了解和熟悉几种常见的沟通策略,2、掌握常见的沟通技巧,2,一、常见的沟通策略,双向沟通,换位沟通,理性沟通,目标沟通（略）,3,（一）双向沟通,双向沟通的形成过程,4,双向沟通的优点,信息有反馈,准确性较高,受者有参与感,有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情,5,双向沟通的缺点,沟通时间较长,双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑,信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式（自尊和被认定的需要）,6,双向沟通的应用范围,一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通,例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通,如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通,处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳,从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的,7,双向沟通的策略,企业领导者的双向沟通策略,为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问,对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法,建立多种方式，让员工随时了解企业情况,8,中层管理者的双向沟通策略,1对下负责,承担起帮助下属成功的责任,促进团队协作,主动沟通,建立起负责机制,鼓舞士气,2对上负责,积极工作,尽量坦率表达自己的意见,先征求上司的意见再制订计划,对上司的意见做出积极响应,主动询问困扰自己的一切问题和想法,9,（二）换位沟通,有效运用换位思考的前提,换位沟通的策略,10,有效运用换位思考的前提,平等、尊重是换位思考的前提,良好氛围是换位思考的条件,真正转换角度感同身受（感受力）,11,换位沟通的策略,好奇心，是换位思考的一个基本元素,学会宽容,尊重对方，求同存异,设身处地地思考，体谅对方,12,（三）理性沟通的策略,有情绪时不要沟通,就事论事,互相尊重,反应不反抗,倾听,延期交流,表达诚意,13,二、常见的沟通技巧,（一）常见的沟通语言形式,（二）沟通语言的风格,（三）沟通技巧,14,（一）常见的沟通语言形式,包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为沟通顺利的基本条件,1、寒暄,附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。,15,2、问答,、问,问句的作用：,（1）问句类型：,在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种：,明确型提问,：有特定的回答，如是或否；,委婉型提问,；,暗示型提问,；,16,证实型提问,：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；,限制型提问,：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；,攻击型提问,；,诱导型提问,：“违约要受惩罚，你说是不是？”,17,（2）提问技巧,1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。,2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。,3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。,18,4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。,5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。,6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。,19,答,（1）答话的主要方式：,明确直接的答复；提出附加条件的答复；,否定前提的答复；找借口托辞；,答非所问；装傻充愣；,提出反问；,沉默式,。,20,（2）应答技巧,1）不要彻底回答，要留有余地；,2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；,3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；,4）使问话者失去追问的兴趣和机会；,5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；,6）预先准备，有问必答。,21,3、陈述,、述说的方式：,循序述说；对比述说,提炼陈述；实物述说,事例述说；细节述说,情理述说；递进述说,、陈述注意的问题：,简明扼要、分寸恰当、准确易懂、注意头尾,22,、倾听（,是一种美德,）,（1）作用：,了解对方真实的需要；,改善双方的关系（礼貌）；,可以感知对方的心理状态（,言为心声）,。,23,（1）倾听障碍,心理障碍,注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化,生理障碍,听力受损、生理不,适,环境障碍,外界干扰，不平等造成的,心理负担,24,（2）如何有效的倾听,1.保持“三心”耐心、虚心、会心,2.有关良好倾听的10条帮助,（1）为听做准备,（2）兴趣,（3）保持开放的心态,（4）倾听主要观点,25,（5）以批判的态度听,（6）抵制分心,（7）记笔记,（8）,帮助讲话者,（9）,反馈,（10）克制,26,倾听者的反应,轻轻点头并等待,注视讲话者,说“我知道了”、“是吗”等,重复讲话者最后几句话（但要小心如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）,向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得”,27,重复用语,“你是说”,“你提到了”,“你以前认为”,“你描述了”,在重述想法后，接着用下列用语提问题：,谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么,28,（二）,沟通语言的风格,1、平实质朴型（零度风格）,2、委婉含蓄型（软化艺术）,3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化）,4、华贵典雅型,29,（三）有效沟通技巧,1争取掌控沟通局面。（,小,品,）,2沟通中语言的运用要适合你的性格、所处环境及身份、地位等。,3根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使用不同的语言。,4把你的想法清楚的表达出来,并且做好交流,。,30,实现有效沟通（5）,人际关系和,谐,钗头凤（,1,）（,2,）,不要伤害,我,31,实现有效沟通（9）,语言体态,有效配合,多种语言的使用,距离、表情,姿态、服饰,。,32,给人整体印象中,33,专题：关注沟通中的形象,属于形象的内容,：,长相（先天的，一般不能改变）,衣着,发式,表情、动作 后天的，可以改变,语言的运用,语气、语调运用,建议：,与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备。,34,专题：调适你的人际距离,朋,友,距,离,亲密距离,社,交,距,离,公众距离,35,“说”的感悟,急事慢慢地说,大事清楚地说,没把握的事谨慎地说,没发生的事不要胡说,做不到的事别乱说,36,伤心的事不要见人就说,开心的事看场合说,伤害人的事不能说,别人的事小心去说,自己的事想好再说,37,关于沟通的几点建议,对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提,显示你的热情和自信,学会倾听,让对方感到自己很重要,让对方畅所欲言,从对方的角度看问题,维护对方的自尊,38,